怎樣塑造酒店經(jīng)理人職業(yè)競爭力(ppt 77頁).ppt

1、歡迎走進武漢城市圈旅游飯店總經(jīng)理崗位職務培訓班 武漢市旅游局培訓中心2010.12.15,如何塑造酒店經(jīng)理人職業(yè)競爭力,HPE酒店職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程,主講：李 勇,古今之成大事業(yè)、大學問者，必經(jīng)過三種之境界： 昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路，此第一境也； 衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴，此第二境也； 眾里尋他千百度，回頭驀見，那人正在燈火闌珊處，此第三境也。,是誰決定了 酒店企業(yè)的成?。?傳統(tǒng)的理論 企業(yè)的興衰成敗，主要是老板的責任。 美國麥肯錫公司的最新結論 公司能夠持續(xù)發(fā)展和改革，達到更高的業(yè)績，關鍵的因素不在于高級管理者，而在于企業(yè)是否有一批懂經(jīng)營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏

2、實實、公道正派、廉潔勤治、求真務實的中層管理者。,酒店經(jīng)理人的工作狀態(tài),思考：,起得比雞早， 睡得比狗晚， 吃得比豬差， 干得比牛多。,忙 盲 茫 莽 亡,君勞臣逸則國亡 君逸臣勞則國興,一、“酒店經(jīng)理人的革命”迫在眉睫 讓自身適應變革,差距敲響警鐘,討論： 現(xiàn)在國內(nèi)有很多酒店的老板自身都是非常優(yōu)秀的，但是這些酒店的中層管理隊伍、員工隊伍是否也是優(yōu)秀的？,中國優(yōu)秀酒店與世界級酒店存在的差距在哪里 ？,一、 企業(yè)文化差距： 我們用權謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工。一個好的酒店用來凝聚人心的東西主要有三個：遠景、核心價值觀和戰(zhàn)略目標。在相當一些中國酒店業(yè)中，核心價值觀只是手段而已！一些“狐貍

3、型”的管理者常常把“以人為本”、“消費者是上帝”一類感人肺腑的話掛在嘴邊，而一旦利益當前，一切仁義道德就靠邊兒站。,二、 績效管理差距： 我們管理員工的現(xiàn)在，世界級酒店管理員工的未來?？冃Ч芾砜梢詺w結為兩句話：首先，你怎么發(fā)揮員工的能力來實現(xiàn)企業(yè)目標；其次，你怎么評價員工對酒店的貢獻，然后用什么去回饋員工？這是既矛盾又統(tǒng)一的兩個方面。 中國不少酒店業(yè)存在的問題就是只注重服務客人的短期效果，注重員工的單方面發(fā)展而不太注重員工的綜合發(fā)展。管理者和員工之間的關系大多是典型的“服從導向”，就是“在這里做老老實實聽我的，我就讓你在這里做得下去”，“你不絕對聽我的，就可以走人了”。,三、公司管控差距： 中

4、國酒店業(yè)靠能人，世界級酒店業(yè)靠制度與文化。中國酒店業(yè)和世界級酒店業(yè)最大的差別在于我們對公司的控制是由人來完成的，而不是通過制度與流程系統(tǒng)來完成的。這種情況最大的危害在于企業(yè)最后變成了“老板游戲”一個大老板帶動無數(shù)個小老板。,四、 營銷系統(tǒng)差距： 我們利用消費者的幼稚，世界級企業(yè)促進消費者的成熟 。所有世界級企業(yè)都在致力于與消費者一起成長，甚至幫助消費者更加理性和成熟。由此，我們看到所有世界級企業(yè)的優(yōu)異業(yè)績，都是在價值鏈上精耕細作的結果。 中國酒店業(yè)要提高自己的營銷水平，也要從源頭抓起。真正優(yōu)秀的營銷不是靠制造階段的“策劃”獲得的，甚至不是靠執(zhí)行出來的，盡管營銷的策劃與執(zhí)行都很重要。,五、 領導

5、力與團隊差距： 中國酒店業(yè)強調(diào)權謀，世界級酒店業(yè)強調(diào)認真。為什么我們不少酒店業(yè)領導幾千人就在大談大公司??？而世界級酒店業(yè)擁有幾萬人，幾十萬人還能靈活依舊？ 根本原因在于，世界級酒店是基于“事”的領導，中國酒店是基于“人”的領導。在事實和數(shù)據(jù)面前，領導與被領導者之間是平等的，雙方就能在思想上獲得統(tǒng)一，從而能夠“把正確的事做好”。如果領導的關鍵點在人際關系，人與人之間就必然是不平等的，必然講究人與人之間的謀略。,向管理要效益必將成為 所有企業(yè)的第一生存法則 企業(yè)最基本的任務就是 重點建設中層管理者隊伍,差距敲響警鐘 最可怕的不是差距 而是不知道差距在哪里？,未來面臨的三大“強敵”,討論： 今天全球

6、的經(jīng)濟競爭可以比喻成什么呢？,這場戰(zhàn)爭將曠日持久,隨著全球化、數(shù)字化與快速化時代的到來，中國酒店業(yè)正面臨著三個：“強敵” 外來企業(yè)： 資金戰(zhàn)略品牌文化 本土企業(yè)： 雙重壓力打價格戰(zhàn) ？ 企業(yè)自身充分認識自己,經(jīng)理人斷層時代已經(jīng)來臨,討論： 我們發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在越接觸中國的企業(yè)，越深入了解中國的企業(yè)，就會發(fā)現(xiàn)一個明顯的問題？,序言,經(jīng)理人斷層時代的來臨 人才短缺 今天中國企業(yè)最主要的問題恐怕不是戰(zhàn)略上的問題，而是高效能的中層管理者短缺的問題,扁平化時代的中層革命,討論： 目前大多數(shù)酒店企業(yè)的狀況是什么呢？,改變,李健熙 如果不從自己開始改變的話是不行的， 除了妻兒之外，其他一切都要改變。 當然立刻改變

7、是很困難的。但是 即使是困難的，也總比什麼都不改變 要來得強。我們要從最容易、最簡單 的地方開始著手。,序言,中國酒店業(yè)必須首先解決一個問題 如何讓脆弱的中層管理者變得強大，成為企業(yè)的中流砥柱 如何讓企業(yè)的中層隊伍能夠適應企業(yè)的未來發(fā)展的要求？ 就是如何讓“羊群”變成“獅子” 是中國企業(yè)未來發(fā)展的必然要求,二、酒店經(jīng)理人的思維革命 一切從改變觀念開始,思路決定出路,討論： 如果我們要找出一家企業(yè)最根本的問題是什么？該從哪里入手？,外部出了問題，從找起；（ ） 員工出了問題，從找起；（ ） 工作出了問題，從找起；（ ） 經(jīng)營出了問題，從找起；（ ） 今天出了問題，從找起。（ ）,案例： 馬經(jīng)理平

8、日喜歡把重要的事情交給王鵬負責，原因是王鵬不但責任心強，而且工作能力不錯，平時表現(xiàn)比別人都好。但最近馬經(jīng)理聽到許多同事對王鵬有意見。原因是王鵬經(jīng)常在同事面前炫耀自己的才華，并認為無人能代替他完成那些重要的事情。 于是馬經(jīng)理找來王鵬談話，告訴他不要炫耀自己，每個人都有自己的優(yōu)勢，要注意同事的關系。但是沒有想到王鵬第二天卻離職走開了。,自我認知跳出“自我”,這個案例的重要啟示：,做酒店管理有三個很重要的前提： 先處理心情，再處理事情 下屬離職，炒的是上級的“魷魚” 你可以不知道下屬的短處，但是一定要 知道下屬的長處。,處理好自己心態(tài)問題： 1、對待問題，視而不見 2、抱怨：老板特賴、同僚太壞、員工

9、太怪。 3、推諉扯皮：上面急、下面望、中間有一個頂門杠。,高效經(jīng)理人的自我認知,1、正確的責任觀老板意識,管理者是老板的替身，是老板的喉舌，是企業(yè)的脊梁。 應具備全局思維、系統(tǒng)思維以及很強的老板意識。,老板的三大法則： 1、眼光和定位 比現(xiàn)有財富更重要，定位決定地位 2、品格和團隊 一流品格造就一流團隊 3、學習、創(chuàng)新和改變觀念 一個觀念賽過全軍萬馬,2、不與員工建立非工作上的關系,了解主管和員工是不一樣的 注意人情世故的處理 樹立自己的威信,有態(tài)度有能力，就是人財，是精品。 有態(tài)度無能力，就是人材，是次品。 無態(tài)度有能力，就是人才，是毒品。 無態(tài)度無能力，就是人裁，是廢品。,3、做好表率,企

10、業(yè)執(zhí)行力不力的關鍵 1、表率作用 2、上行下效 做正確的事情 己所不欲勿施于人 得人心者的天下，做下屬敬佩的領導,史玉柱為腦白金和征途提出的企業(yè)理念是： 說到做到，嚴己寬人， 只認功勞，不認苦勞。,早上：包公 中午：關公 晚上：濟公,4、改善思維模式,不用過去指揮未來 開放心態(tài)對待工作 思考一下： 我對自己認識清楚嗎？ 在酒店我的影響力如何？ 我為什么要擔任經(jīng)理這個職位,目前有五種賺錢的方式： 1、站著賺錢 利用辛勤勞動賺錢 2、坐著賺錢 利用經(jīng)營勞動賺錢 3、躺著賺錢 利用無形資本賺錢 4、睡著賺錢 利用無形資本賺錢 5、玩著賺錢 利用體系和系統(tǒng)賺錢,三個警惕,警惕“老大情結”，樹立“責任觀

11、”； 警惕“小h”人力資源結構，建立大H框架； 警惕“晉升后遺癥”，讓“能”者上變?yōu)椤斑m”者上。,克服惰性,惰性包括自主和非自主二類： 自主性惰性：指安于現(xiàn)狀，工作停滯，不想前進。 主要原因：工作目的性不強，沒有激勵，缺乏熱情，不自信。 非自主惰性：指有身心的疲憊倦怠造成的。 主要原因：工作壓力太大，憂慮和休息不得法。,三承三啟 業(yè)務、專業(yè)帶頭人 業(yè)務技能輔導者 下屬心態(tài)建設者 下屬行為監(jiān)控者,優(yōu)秀酒店經(jīng)理人的角色定位,人生噩夢的開始， 都是因為不知道自己到底要做什么？,問題都是管理者“造”出來的 有問題才需要管理者 誤區(qū)：管理越好，問題越少 企業(yè)的問題是每一個人的問題 酒店管理者應是主動發(fā)現(xiàn)

12、、承擔并且解決企業(yè)每一個問題的人。,管理者如何面對酒店企業(yè)成長中的問題,三、 酒店經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng) 習慣決定職業(yè)成長,素養(yǎng)決定習慣，習慣決定成敗 如果你已經(jīng)決定打開“改變之門”，希望循序漸進地實現(xiàn)實質性的自我超越，成為真正的高效酒店經(jīng)理人，那么就說服自己從拋棄職業(yè)惡習開始吧！,事必躬親，不會激勵與授權下屬 沒有主見，成為上層領導的“傳話筒” 自大，隨欲而行，言談舉止、情緒表現(xiàn)太過隨意 心胸狹窄、推過攬功、忌反面意見 不會處理上下級關系 不顧企業(yè)利益，只顧部門利益,很多中層經(jīng)理人都喜歡親自參與每件事情，而且處理問題時常有這樣的狀態(tài)：忽軟忽硬。所謂“忽軟”，指的是有些時候“心太軟”。該辭退的員工不

13、辭退，該批評的不批評，該進行處罰的不處罰，結果負面情緒與不良思想蔓延，致使整個團體的績效下降。 有些中層經(jīng)理人有時會因為突發(fā)事件而情緒低落，精神與工作狀態(tài)不佳。同樣的問題在中層經(jīng)理人“忽軟”的狀態(tài)下被放過了，在“忽硬”的狀態(tài)下卻遭遇了處罰。這樣，主管就會與下屬形成明顯的敵對情緒。,中層管理者最失敗的就是只做上層領導的“傳話筒”，領導剛一做個決定，他便對下屬發(fā)號施令。自己沒有任何思想和領會，這樣的管理者往往是被下屬看不起的，于是下屬不再聽從他的指揮。,只相信自己不相信別人，過于目中無人，狂妄自大 言談舉止過于隨意 口是心非,中國有句古話：士為知己者死。 心胸狹窄、嫉賢妒能是一種典型的自私行為。如

14、果害怕別人超過自己，害怕自己的位置被別人取代，而對他人加以誹謗，這是惡意的嫉妒，會在團隊內(nèi)產(chǎn)生惡劣的影響。 經(jīng)理人要成就事業(yè)，必須有寬闊的胸懷。容人之度一個領導者、管理者比備的基本素養(yǎng)。大家的意見是團隊最寶貴的資源，如果每個經(jīng)理人都能夠虛心接受下屬的反面意見，都能成為下屬的知己，那么團隊成員之間的關系將變得越來越緊密，企業(yè)的成功與輝煌將指日可待。,管理大師杜拉克說， “管理上司是下屬經(jīng)理人的責任和成為卓有成效的經(jīng)理人的關鍵”。,習慣將自己的 “職責范圍” 視為“勢力范圍” 。, 沒有規(guī)矩不能成方圓 關注細節(jié) 正確的，堅持；錯誤的，改正 以身作則，說到做到 自動自發(fā)，全力以赴 務實并且積極的態(tài)度

15、,1.沒有規(guī)矩不能成方圓,有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，但他們常常互相攻擊，扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 同樣

16、是七個人，不同的分配制度，就會有不同的風氣。所以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。如何制訂這樣一個制度，是每個領導需要考慮的問題。,2. 關注細節(jié),酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。,57,從觀察中得到信息從細節(jié)中完善服務,管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。,2020/9/29,58,我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家， 缺少的是精益求精的執(zhí)行者； 我們不缺少各類管理規(guī)章制度，

17、 缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。,3.正確的，堅持；錯誤的，改正,在酒店里，對于一些違反行為準則或規(guī)章制度的行為，管理者應該第一時間進行制止，堅持做到正確的，堅持；錯誤的，反對。 例如： 員工上班手機的管理 員工上班遲到,？,4.以身作則，說到做到,說我們做的 做我們說的 寫在紙上、掛在墻上、說在嘴上、 落實在行動上,執(zhí)行力的衡量標準 1、自動報告工作進度-讓上司知道 2、對上司的詢問有問必答-讓上司放心 3、充實自己，努力學習，了解上司的言語-讓上司輕松 4、接受批評，不犯三次錯誤-讓上司省事 5、不忙的時侯，主動幫助同事-讓上司有效 6、毫無怨言地接受任務-讓上司圓滿 7、對自己的業(yè)務，

18、主動提出改善計劃-讓上司進步,5.自動自發(fā)，全力以赴,日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化程度大 多為小學、中學-貧窮的生活不容許他們接受太多的 教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。 比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒有他們 的立錐之地，他們竟不習慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在 飯館翹二郎腿吃面，回家時竟把鞋子忘在那里。霍英 東當過鐵匠、苦力，當苦力時被煤油桶砸斷一根手指。 苦難沒有使他屈服，他不斷激勵自己“不在艱難中屈 服，要在艱難中自強”，最后終成大業(yè)。,6.務實并且積極的態(tài)度,不服輸?shù)牧挚?21歲，做生意失?。?22歲，角逐州議員落選； 24歲，做生意再度失?。?26歲，愛侶去世；

19、 27歲時，一度精神崩潰； 34歲時，角逐聯(lián)邦議員落選； 36歲時，角逐聯(lián)邦議員再度落選； 45歲時，角逐聯(lián)邦參議員落選； 47歲時，提名副總統(tǒng)落選； 49歲時，角逐聯(lián)邦參議員再度落選； 52歲時，當選美國第16任總統(tǒng)。,管理故事：碗底的紅燒肉,老板接到一樁業(yè)務，有一批貨要搬到碼頭上去，又必須在半天內(nèi)完成。任務相當重，手下就那么十幾個伙計。 這天一早，老板親自下廚做飯。開飯時，老板給伙計一一盛好，還親手捧到他們每個人手里。 伙計王接過飯碗，拿起筷子，正要往嘴里扒，一股誘人的紅燒肉濃香撲鼻而來。他急忙用筷子扒開一個小洞，三塊油光發(fā)亮的紅燒肉焐在米飯當中。他立即扭過身，一聲不響地蹲在屋角，狼吞虎咽地吃起來。 這頓飯，伙計王吃得特別香