民航服務(wù)心理學(xué)課件(十一).ppt

1、民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 理解和掌握民航服務(wù)人員的性格特征、氣質(zhì)、能力、情感特征及意志品質(zhì)要求。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié) 民航服務(wù)人員的性格特征要求,有健康的心理及具備諒解、忍耐、友好、團(tuán)結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心； 獨(dú)立、堅持、適應(yīng)性強(qiáng)； 有敬業(yè)精神，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié) 民航服務(wù)人員的性格特征要求,培養(yǎng)塑造良好性格應(yīng)注意做到以下四點： 一是保持心境開朗，學(xué)會有意識

2、地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，建立積極正常的情緒生活。 二是加強(qiáng)意志鍛煉，培養(yǎng)自己經(jīng)受挫折的耐受力。 三是自覺檢查，修正自己性格的弱點，培養(yǎng)積極正面的性格特點。 四是提高思維能力，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第二節(jié) 民航服務(wù)人員的氣質(zhì)特征要求,一、感受性適中 適當(dāng)調(diào)節(jié)自己的感受性，這樣才能既保障工作順利進(jìn)行，又不會冷落旅客。 二、靈敏性適中 靈敏性也影響說話的速度、記憶的速度、注意力轉(zhuǎn)移的靈活程度、一般動作的反應(yīng)靈活程度。 三、耐受性較高 耐受性低則容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。 四、情緒興奮性較高 情緒興奮性較低則進(jìn)入工作狀態(tài)較慢，對工作中的問題也無法

3、快速反應(yīng)、妥善處理。 五、可塑性較高 服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)環(huán)境中的各種情況及其變化而改變自己的適應(yīng)性行為的可塑程度。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第三節(jié) 民航服務(wù)人員的能力要求,一、觀察能力 影響因素：一是服務(wù)人員對民航工作的興趣；二是服務(wù)人員的心境。 二、記憶能力 實施理解記憶；反復(fù)實踐強(qiáng)化；講究記憶方法。 三、自控能力 通過加強(qiáng)思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)、培養(yǎng)意志力等途徑提高個人自控能力。 四、應(yīng)變能力 指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。 五、語言表達(dá)能力 多注意積累，有意識地培養(yǎng)與語言表達(dá)能力密切相關(guān)的注意、思維、想象等能力，努力學(xué)習(xí)外語、方言。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章

4、民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第四節(jié) 民航服務(wù)人員的情感特征要求,一、良好的情感傾向性 具有高尚積極的情感才能煥發(fā)對本職工作的熱愛，才能不計較得失，關(guān)心體貼和尊重旅客，牢固樹立“旅客至上”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等職業(yè)意識。 二、穩(wěn)定而持久的情感 把積極的情感穩(wěn)定而持久地定位在對民航事業(yè)的熱情上，對工作始終保持負(fù)責(zé)的態(tài)度，對旅客始終保持友好尊重。 三、較高的情感效能性 滿懷激情，全心投入到為旅客服務(wù)中，并在旅客服務(wù)中獲得滿足和快樂。,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第五節(jié) 民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)要求,一、自覺性 人清楚、深刻地認(rèn)識意志行動目的的正確性和重要性，并有效地支配自己行動的意志品質(zhì)。 二、果斷性 善于明辨是非，適時而堅決地采取決定和執(zhí)行決定的意志品質(zhì)。 三、自制性 自覺控制自己的情緒，約束自己的動作和言語的意志品質(zhì)。 四、堅持性 以充沛的精