廚具天貓運營規(guī)劃

1、富硒康天貓營運方案一、每年所需固定費用年保證金：50000技術(shù)服務(wù)費：60000（當(dāng)年營業(yè)額18萬返還50%服務(wù)費，當(dāng)年營業(yè)額36萬，返還全部服務(wù)費）。實時銷售扣點：5%（以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用。固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設(shè)備。）二、旗艦店人員組織架構(gòu)崗位職責(zé)（1）運營總監(jiān)1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運營。2）制定商城整體運營計劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4）決策商城運營的各項方案。5）制定員工薪酬制度。（2）商城主管1）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計。2）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。3）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化

2、崗位工作流程。4）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。（3）網(wǎng)頁美工1）負(fù)責(zé)圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。（4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改。（5）策劃推廣1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣

3、資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。3）對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。（6）客服中心售前客服1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達(dá)成訂單。3）熟悉常用物流機構(gòu)的價格丶配送范圍和運作流程，負(fù)責(zé)實時對商品的價格和庫存進行調(diào)整修改。4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。（7）客服中心售后客服1）熟悉商品知識丶

4、溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認(rèn)可；對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主管部門。4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。（8）倉儲部1）實時關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。2）實時登記商品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。（9）財務(wù)部1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。3

5、）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。崗位薪資運營部：推廣1人，助理2人，共計19000客服部：客服2人，共計9000元美工部：美工1人，共計6500元商品部：商品助理1人，公司4500元總成本：39000元三、第一階段運營步驟1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程5. 主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動調(diào)查市場的需求，選取價格和款式適合當(dāng)前市場需求的款式作為主推爆款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動；店鋪整體活動以新品上新

6、主題為主，配合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標(biāo)簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單；直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作

7、流程前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。推廣及銷售初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額四、第二階段運營步驟：1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2. 銷售目標(biāo)：打造出一個爆款，3. 清倉計劃4. 完善客服

8、部的工作流程，提升一個客服主管5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素6. 制定2014年全年任務(wù)計劃7. 第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃具體工作細(xì)則：1. 列出各崗位KPI（業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為5000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：

9、店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3. 清倉計劃遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初

10、步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。推廣及銷售配合爆款進行活動，同時參與返利網(wǎng)折800等u 站活動，可參加的官方活動淘搶購、聚劃算、品牌清倉等。達(dá)成目標(biāo)：月（不含聚劃算）五、平穩(wěn)上升階段運營步驟：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2. 周會/月會制度3. 第一次聚劃算活動策劃4. 團隊文化建設(shè)具

11、體工作細(xì)則：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流 量達(dá)成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2. 周會/月會/季度會議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進?；顒拥拇笾虏邉潱禾崆皽?zhǔn)備打印機，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱