對銷售人員絕對有用的東西-以陶瓷為例-觸類旁通--最絕密的好東西分享

1、2010.2.26,實戰(zhàn)全憑真功夫 業(yè)績才是硬道理,中國磚家之道習練堂 “瓷磚顧問式銷售技巧”,怎么倍增顧客？倍增業(yè)績？倍增收入？,來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載,建材營銷咨詢與管理專家、金牌講師,MBA，10余年知名企業(yè)、廣告策劃公司、咨詢顧問公司營銷實戰(zhàn)、營銷策劃與咨詢顧問經(jīng)歷，任職營銷總經(jīng)理、運營總監(jiān)、客戶總監(jiān)、咨詢項目總監(jiān)等。 專注于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌規(guī)劃、新品上市整合營銷傳播、終端動銷、營銷團隊建設與績效管理的咨詢與培訓。 作為咨詢顧問，曾先后為東鵬陶瓷、羅馬利奧、諾貝爾瓷磚、華鴻瓷磚、ivi衛(wèi)浴、東鵬潔具、斯力高五金衛(wèi)浴、振升鋁材、金剛門窗、華彬莊園高爾夫俱樂部、陽江濤景高爾夫度

2、假村、海通食品（上市公司）、大自然地板、新綠洲曲線地板、4度冰泉水、澳洲迪唯恩奶粉、得益牛奶、佛山陶研所、國研機械、遠東鞋業(yè)等提供專業(yè)的營銷與管理咨詢與培訓服務。 在社會影響力方面，系時代光華高級講師、中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師、中國經(jīng)銷商發(fā)展研究中心高級研究員、銷售與市場特約研究員；報刊、互聯(lián)網(wǎng)上個人發(fā)表文章數(shù)十萬字。,瞿劍輝,業(yè)績倍增,顧問式銷售技巧,業(yè)績倍增,主 講 內 容,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,第二講：銷售基本原理,第一講：引爆巔峰狀態(tài),第三講：最有效的需求提問技巧,第六講：最高效的收場成交技巧,第五講：最有效的異議處理技巧,業(yè)績倍增,業(yè)績倍增,第一講：引爆巔峰狀態(tài),成功銷售的四大

3、法則,格局 速度 能量 收錢,業(yè)績倍增,銷售困難的關鍵障礙,顧客（客戶）的不信任！,思考： 業(yè)績不好的原因有哪些？,銷售員業(yè)績不好的兩大原因,狀態(tài)不好 技巧不夠,業(yè)績倍增,什么是狀態(tài)不好？,狀態(tài)不好的表現(xiàn) 沒精打采，面無表情。 眼神呆滯，反應遲鈍。 語氣冷漠，借米還糠。 神情憂郁，像個難民。,業(yè)績倍增,為什么狀態(tài)會不好？,顧問式 銷售,心態(tài)影響狀態(tài)：自信心不強,狀態(tài)好的樣子 活力充沛，精力旺盛。 眼睛說話，面部傳情。 快樂自信，魅力四射。 行動有力，熱情真誠。,好的銷售狀態(tài)的標準,業(yè)績倍增,銷售狀態(tài)第一重要，為什么？,銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。,業(yè)績倍增,因為,引爆巔峰狀態(tài),狀態(tài)是可以調整

4、出來的 首先要建立自信心； 其次，要從形象上做起 第三，要從語言、肢體動作上改變自己。,業(yè)績倍增,親切、端莊、整潔、干練！,終端銷售人員的理想形象：,業(yè)績倍增,主 講 內 容,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,第二講：銷售基本原理,第一講：引爆巔峰狀態(tài),第三講：最有效的需求提問技巧,第六講：最高效的收場成交技巧,第五講：最有效的異議處理技巧,業(yè)績倍增,業(yè)績倍增,第二講：銷售基本原理,銷售基本原理之一,銷的是什么？自己 售的是什么？觀念 買的是什么？感覺 賣的是什么？好處,是寂寞 是刺激 是文化 是夢想,哥抽的不是煙 妹偷的不是菜 咱品的不是茶 我們賣的不是磚,銷售要以什么為導向？ 以顧客（客戶）為

5、導向,銷售基本原理之二,銷售的本質是什么？,銷售基本原理之三,尊重的需要,歸屬和愛的需要,安全需要,生理需要,自我實現(xiàn)的需要,得到認可,家人、愛人、朋友,穩(wěn)定、收到保護,吃飯、睡覺的地方,個性化、創(chuàng)造性、實現(xiàn)夢想,就是滿足需求！,馬斯洛五層次 需求圖,銷售基本原理之四,顧客購買心理及行為是怎么變化的？,用眼睛尋找或注視產(chǎn)品,走近看用手摸,不斷打量擺弄產(chǎn)品,沉思想象,提問并進行產(chǎn)品比較,仔細問價討價還價,決定購買,付款感謝,顧客行為特征,顧客心理階段,導購應對,注目,興趣,聯(lián)想,欲望,比較,信賴,決定,滿足,待機,第一次接觸時機,確認需求,刺探需求,介紹產(chǎn)品,推銷自己,逐項比較,對接買點,第二次

6、接觸時機,取得信賴,總結買點,成交服務,送客服務,銷售基本原理之五終端銷售八步驟,迎,探,定,洗,推,成,送,訪,主 講 內 容,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,第二講：銷售基本原理,第一講：引爆巔峰狀態(tài),第三講：最有效的需求提問技巧,第六講：最高效的收場成交技巧,第五講：最有效的異議處理技巧,業(yè)績倍增,業(yè)績倍增,第三講：最有效的需求提問技巧,問對問題賺大錢！,銷售十大步驟,做好準備 調整情緒到巔峰狀態(tài) 建立你跟客戶的信賴感 找出顧客的問題、需求和渴望 塑造產(chǎn)品的價值 分析競爭對手 找出顧客的抗拒點并解決它 成交 售后服務 要求顧客轉介紹,問對問題賺大錢,兩種類型問題 開放式問題 開放式的詢問是

7、指能讓準顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如： “您理想中的裝修風格是什么樣的？” “您對目前的磁磚市場有什么看法？” “您認為質量重要嗎？” “您買瓷磚的預算在什么范圍呢？” 問：一般在什么時候問？ 封閉式問題 閉鎖的詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如： “你更在乎品質還是在乎價格呢？” “你是刷卡還是交現(xiàn)金呢？” 問：一般用在什么時候？,開放式詢問技巧,封閉式詢問技巧,封閉式詢問的目的 獲取顧客的確認 如“你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？”取得顧客明確的裝修目的。 在顧客的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點 如“你認為磁磚的質量是最重要的對

8、嗎？”獲得顧客對“質量”要求的確認后，可接著介紹博德的卓越質量優(yōu)勢：博德是微晶石之父 引導顧客進入您要談的主題 如“你準備今天就購買還是明天？”、“請問您是先看廚衛(wèi)磚還是客廳磚啊？”、“請問您選磚是給家庭用還是工程用??？”將主題引向磁磚購買的一些相對明確事宜。 縮小主題的范圍 如“像你這樣的成功人士，我覺得家里裝修應該有檔次，體現(xiàn)身份，所以應該購買高檔的瓷磚，是這樣嗎？”利用封閉的詢問，將客戶引導到高端消費上。 確定優(yōu)先順序 如“你認為磁磚的質量和價格哪個更重要？”、“這邊是客廳磚系列，那邊是廚衛(wèi)磚系列，您想先看哪邊呢？”確定顧客需求的優(yōu)先順序。,口風訓練,訓練什么？ 1、說話的速度：每分鐘1

9、50字比較適合（具體見下頁） 2、說話的語調 3、說話的音量 4、說話時的表情 5、說話時的肢體動作 訓練的重要性？,口風訓練案例音量、聲調、節(jié)奏、肢體動作,不怕不識貨，就怕貨比貨。博德瑪瑙石之所以在市場上引起轟動，就因為它比起此前流行的真石更珍一籌，不光是貴族氣質讓人尊寵，在6大核心性能指標上也全面勝出。 比如紋理，瑪瑙石有獨特的瑪瑙珠,石痕,玉髓，紋理像葡萄酒一樣,濃烈豐富兼帶藝術效果,而國內別的品類比較平淡. 還有層次感，瑪瑙石有三種層次,美感極強,而國內別的品類最多只有兩個層次,美感比瑪瑙石弱。（167字）,演練 1、朗讀 語速：4045秒比較適合，注意快慢節(jié)奏 音量：注意關鍵詞重音

10、2、對練 語調、節(jié)奏、表情、肢體配合,口風訓練的重要性演練,真情表白 三個男生依次向女生表白“我真的很喜歡你！” 問：,對新顧客怎么問四個小步驟,提出問題哪些問題 哪個小區(qū)？自己住還是其它？喜歡什么風格？做了設計嗎？等 煽動問題把小問題變成大問題 有錢人裝修在乎什么？第一次裝修的缺陷在哪里？感覺怎么樣？ (俗氣/沒檔次等） 解決辦法 我們的磚頂級奢華，質量好，六大賣點，裝修出來效果好、有面子，某某案例等 產(chǎn)品介紹 精工玉石,對貨比三家的顧客怎么問三個步驟,第一步驟：問出購買的需求：風格、預算、投資與否 第二步驟：探測顧客購買的關鍵：品牌、價格、品類 第三步驟：塑造產(chǎn)品與眾不同的價值 塑造產(chǎn)品價

11、值的方法 一是介紹獨特賣點：USP（下頁） 二是強調利益：裝修完后自己的感覺（有哪些）和朋友、客人的感受（有哪些？） 三是讓顧客聯(lián)想快樂：圖畫式銷售與講故事 四是給出必須理由：一次性所以質量比價格重要 五是強調價值：稀缺性、獨特性、頂級、專利,博德原石、博德珍石技術講解,主 講 內 容,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,第二講：銷售基本原理,第一講：引爆巔峰狀態(tài),第三講：最有效的需求提問技巧,第六講：最高效的收場成交技巧,第五講：最有效的異議處理技巧,業(yè)績倍增,業(yè)績倍增,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,F-A-B-E方法,F-A-B-E方法是“顧問式銷售”、“專家銷售”常用的一種銷售方法。,F是什么

12、？,F：Features，特征，是指這是個什么樣的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息。 一般在介紹時，主要突出產(chǎn)品和服務的賣點。賣點就是產(chǎn)品和服務獨特的銷售主張： 第一，要強調產(chǎn)品具體的特性； 第二，是競爭對手無法提出或者是尚未提出的； 第三，它能很容易打動目標消費群，從而具有強勁的銷售力。,賣點,一、賣點的定義 賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系緊密的，對客戶的購買決定最具影響力的因素。 二、有形賣點和無形賣點 通常有形賣點是產(chǎn)品的外形、顏色、規(guī)格等；無形賣點則是產(chǎn)品的設計理念、市場定位、文化品味、售后服務等。 三、賣點從哪里來？ 1）產(chǎn)品說明書、圖冊； 2）銷售人員自己的經(jīng)

13、驗和思考（微晶石之父）； 3）與競品比較； 4）顧客提供的。 四、基本賣點與附加賣點 基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點，可以理解為一個產(chǎn)品最重要的賣點。如瓷磚的花色、防污性能、光澤度等。而在基本賣點基礎之上可以進一步說服客戶的賣點為附加賣點。如口碑、促銷禮品、售后服務、促銷員態(tài)度等。,A是什么？,A：Advantage,優(yōu)點，是指產(chǎn)品或服務所具備的針對所有客戶、區(qū)別于競品的特點。,B是什么？,B：Benefit，利益?？蛻羧绻褂盟?，會有什么好處，利益是針對待定客戶的。,優(yōu)點和利益之間的區(qū)別：,E是什么？,E：Evidence，證據(jù)。證據(jù)能堅定顧客的購買決心，起到“臨門一腳”的作用，證據(jù)一定要

14、展示、說出來。銷售證據(jù)一般包括： 1）行業(yè)或相關部門的信息發(fā)布：公布的排名表、新聞報道等； 2）銷售記錄：店里的客戶檔案、提貨單等； 3）客戶證明：客戶出具的證明文件，如感謝信、回函等； 4）真實案例：應用案例，如瓷磚應用工程等； 5）輝煌業(yè)績：銷售額、各種榮譽等。,顧客見證, 大量運用顧客見證 顧客見證就是讓第三者幫你銷售產(chǎn)品，讓使用過你產(chǎn)品的人幫你推銷產(chǎn)品，讓老顧客幫你做活廣告。 顧客見證的兩種方式 一是口頭見證：某某說. 二是書面見證：這是我和某某的合影,業(yè)績倍增,演練（1）,以珍石為例 特（F）：這是一款獨特性的（一石三面），同一風格紋理展現(xiàn)拋光、啞光、凹凸三種表面； 優(yōu)（A）：裝飾效

15、果十分獨特，防污性能更佳； 利（B）：使用此款產(chǎn)品裝修，走在潮流的前端，而且十分上檔次； 證（E）：你們小區(qū)B座的法院李科長家鋪的就是這磚。,演練（2）,以至尊珊瑚玉為例 特（F）：以珊瑚為玉料藍本，聚晶微粉磚技術的主流產(chǎn)品； 優(yōu)（A）：質感溫潤，紋理晶瑩，花色過度自然，表面效果多樣； 利（B）：裝飾效果上檔次，更抗污，更便于打理； 證（E）：這是近兩年最流行的系列之一，很多人都買這一個系列。,演練（3）,關于F-A-B-E方法，切忌生搬硬套，要因時制宜，活學活用，如可以EBAF，將FABE反過來說也可。以瑪瑙石為例 證（E）：最近流行這款聚晶微粉磚，十分暢銷。 顧 客：為什么？好在哪里？ 利

16、（B）：使用這款磚裝修，走在潮流前面，而且十分容易打理。 顧 客：其它瓷磚不都一樣嗎？ 優(yōu)（A）：這款磚十分獨特，防污性能更佳。 顧 客：有什么獨特的？ 特（F）：這款磚質感溫潤，紋理晶瑩，花色過度自然，表面效果多樣，目前只有少數(shù) 幾個品牌才有。 顧 客：多少錢一片？ ,最有效的產(chǎn)品介紹技巧之二, 要求顧客購買 成交=要求，我要成交你，我就要求你。 一個價值1萬元的話：拒絕就等于成功！ 要求顧客購買的三個關鍵 A、求得明確。 B、求得堅定。 C、要求、再要求。 寫下20個顧客非買不可的理由,業(yè)績倍增,秘笈,推介產(chǎn)品的話術：,這是我們今年剛上市最新的/最暢銷的款式,這是我們最經(jīng)典的/限時購買的特

17、價產(chǎn)品,像我們這款產(chǎn)品系列特別適合書房使用 ,我感覺我們的真石產(chǎn)品特別適合像您這樣的智慧又具有自然個性氣質的成功人士，您可以看一下,主 講 內 容,第四講：最實效的產(chǎn)品介紹技巧,第二講：銷售基本原理,第一講：引爆巔峰狀態(tài),第三講：最有效的需求提問技巧,第六講：最高效的收場成交技巧,第五講：最有效的異議處理技巧,業(yè)績倍增,因為感興趣有需求才會來問,因為要掏錢才會問的細,因為想少掏錢才會問的刁,因為不想有后顧之憂才會問的勤,關于顧客異議,異議就意味著機會,品牌異議,價格異議,審美異議,服務異議,品質異議,成交前常見的顧客異議,博德沒怎么聽說過啊,例句：,博德不知道，你們和諾貝爾比誰更好啊,品牌異議

18、：,博德是國內專業(yè)生產(chǎn)創(chuàng)新性高科技環(huán)保建材為主的第一品牌，與東鵬、諾貝爾等一樣，都是國內最大最專業(yè)的一線品牌,博德是國內最專業(yè)的創(chuàng)新性環(huán)保型建材品牌，諾貝爾則是國內最大的瓷片品牌之一，也就是說一個是立足于環(huán)保科技創(chuàng)新，一個是立足于生產(chǎn)規(guī)模最大化，當然關鍵是看您最看重什么,建議回答話術：,例句：,你這價格也太貴了吧，你們隔壁那個品牌直接打六折，我感覺比你們更便宜??？,你這磚吧我確實滿喜歡，但是也太貴了啊，鋪不起啊， 你再給我打個折吧,你們現(xiàn)在搞活動很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃 不來??？,價格異議：,例句1： 你這價格也太貴了吧，你們隔壁那個品牌直接打六折，我感覺比你們這更便宜?。?答：六

19、折不會吧，昨天還聽有人說好像可以打到五折的；而且估計十.一還更便宜；咱們博德品牌，平時根本就不打折，這個已經(jīng)是公司特批的最低價了，什么時候您要發(fā)現(xiàn)如果比今天這價格還低，您拿發(fā)票過來，差多少咱們給您補多少差價。,答：那些品牌天天都在打折，您今天買這個價格隔 個個把星期價格就比您現(xiàn)在價格還低；我們這品牌 是明碼實價，從現(xiàn)在到年底要是比現(xiàn)在價格低，我 們就把差價補給您,建議回答話術：,例句2： 你這瓷磚我確實滿喜歡，但是也太貴了啊，買不起啊，你再給我打個折吧？,答1：我建議您其實沒必要兩個衛(wèi)生間都鋪這種高檔瓷磚啊，都是一種風格，也單調啊！我建議您用主衛(wèi)就好，客衛(wèi)我再幫您選擇一款質量過硬而且價格還實惠的產(chǎn)品。您看看這款顏色怎么樣,答2：確實我們這是最低零售價了。不過現(xiàn)在正好有個工程，工程價更劃算一些，正好今天就和工廠報量了，如果您現(xiàn)在就付現(xiàn)金下訂單的話，我這就上去找領導幫您申請,建議回答話術,例句3： 你們現(xiàn)在搞活動很便宜，要是以后比這更便宜，那