大自然地板培訓(xùn)課件(九贏真經(jīng))(終).ppt

1、找對(duì)方法 , 快樂(lè)做好銷售,店面成功銷售的“九贏真經(jīng)”,主講：陸豐 時(shí)間：2006年4月17日,陸 豐 聯(lián)縱智達(dá)咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 咨詢師 培訓(xùn)師 Tel課程特色：從客戶角度洞悉問(wèn)題根源； 從生活中感悟銷售真諦； 化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)單致勝 動(dòng)作分解 ，上午學(xué)下午就用 研究方向：導(dǎo)購(gòu)能力體系提升方案/單店?duì)I業(yè)力提升/連鎖加盟管理; 歷任威京集團(tuán)大陸事業(yè)部商鋪開發(fā)部專員、招商運(yùn)營(yíng)部副理、專賣店管理部經(jīng)理、荒島房產(chǎn)策劃商鋪部高級(jí)策劃師、深圳采納營(yíng)銷策劃公司項(xiàng)目經(jīng)理等職； 服務(wù)項(xiàng)目：臺(tái)灣地標(biāo)京華城、四季全景臺(tái)、寧波大自然、歐博生物、諾貝爾瓷磚、鄭州卷煙廠、蘇泊爾電器、青島啤酒等提供過(guò)咨詢

2、服務(wù)； 為鄭州卷煙廠、方太集成廚房、歐博生物、三洋數(shù)碼、諾貝爾瓷磚、方太電器等客戶提供過(guò)100多場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù); 目前培訓(xùn)課程（包含正在開發(fā)）： 店面成功銷售的“九贏真經(jīng)”（已有） 如何塑造店面人員的陽(yáng)光心態(tài)（已有） 單店成功管理“天龍八步”（已有） 單店的細(xì)節(jié)化管理 單店戀愛(ài)式營(yíng)銷（已有） 快速提升單店3倍業(yè)績(jī)之道 單店業(yè)績(jī)提升三倍推廣之道 加盟商管理的心法和手法（已有） 如何成功運(yùn)營(yíng)一家專賣店 低成本門店培訓(xùn)解決之道 如何塑造一只激情飛揚(yáng)的店面團(tuán)隊(duì) 店面電話營(yíng)銷技巧（已有） 更多精彩課程正在開發(fā)中，敬請(qǐng)期待,一、迎 二、跟 三、問(wèn) 四、導(dǎo) 五、坐 六、畫 七、算 八、留 九、送,提綱,咱們是誰(shuí)

3、？,咱們是臨門一腳的終結(jié)者（中國(guó)足球隊(duì)）； 咱們是最好的品牌傳播窗口（星巴克）； 咱們是與競(jìng)品最大的差異點(diǎn)（人的差異）； 沒(méi)錯(cuò)！我們很重要，因?yàn)樵蹅冧N售的就是自己！(科瑪?shù)辏?1、有絕佳的親和力（看看是否露了8顆牙？）； 2、堅(jiān)信并善于挖掘賣點(diǎn)，比如“三寸大屏幕”等，對(duì)成功銷售我們?nèi)螽a(chǎn)品充滿信心； 3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣點(diǎn)、說(shuō)辭、價(jià)格等了如直掌； 4、善于把握客戶心理； 5、掌握了豐富的導(dǎo)購(gòu)技巧，比如演示技巧、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹技巧等； 6、不過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀條件（比如展位差等），心態(tài)積極，善于挖掘賣點(diǎn) ； 7、善于跟客戶深度溝通，善于引導(dǎo)客戶進(jìn)行自我體驗(yàn)式展示； ,笑面佛羅先生（永樂(lè)七寶店）,積極心態(tài)看

4、待產(chǎn)品,大亨到東京； 三洋七寶店金牌銷售如何挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)（謹(jǐn)慎）（朝陽(yáng)還是夕陽(yáng)）(同事的愛(ài)情）； 如何應(yīng)對(duì)銷售的中的挫折感（轉(zhuǎn)化問(wèn)題法）；,銷售就是信心的傳遞過(guò)程,1、自信是練出來(lái)的 故事：公交車司機(jī)故事 分享：怎么練口才 案例：金牌營(yíng)業(yè)員回答（價(jià)格、店面） 2、妄自菲薄，看清自己（空城計(jì)、張飛嚇?biāo)老暮蚪埽?3、接受了太多的負(fù)面信息（爬行的跳蚤） 4、知道自己的長(zhǎng)項(xiàng)和不足 5、不能燃燒自己，又如何燃燒顧客（信心和熱情）,導(dǎo)購(gòu)人員要有自己的風(fēng)格？,解說(shuō)員還是銷售員？（夏姐的解說(shuō)） 好銷售要有自己的風(fēng)格（語(yǔ)言、手勢(shì)、開場(chǎng)白） 不要盲目的學(xué)習(xí)別人的風(fēng)格（有條件的吸收）,一、迎,怎么吸引客戶進(jìn)來(lái)？,分

5、析：我們的客戶為什么不進(jìn)來(lái)？（微小細(xì)節(jié)影響客戶進(jìn)入) 消除客戶進(jìn)入障礙（物理上的方便和心理上舒適感）（物理：比如入口過(guò)窄、過(guò)于光滑的地面、不便的臺(tái)階、堆放雜亂、不整潔、堵塞了入口、門面燈光的亮度、踏墊的固定等)（心理：心理不安全感比如無(wú)法看清店內(nèi)情況、銷售員向店外窺視、沒(méi)有自己喜歡產(chǎn)品、氣氛不適合自己、價(jià)格擔(dān)心、） 做足亮點(diǎn)？(丑女穿著比基尼站在最繁華的）（招牌、入口、裝修顏色和檔次、音樂(lè)、貨架面向入口擺放、終端生動(dòng)化（比如打折、宣傳海報(bào)、醒目的活動(dòng)信息告知）、亮點(diǎn)產(chǎn)品門口陳列（打折、特色的）、店長(zhǎng)推薦 我是一切的根源（精神和活力(微笑/著裝)、站立位置、問(wèn)候、話述等）（分享：培培的煩惱）,理

6、念 就要與消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情（7秒鐘理論、首輪效應(yīng)、消費(fèi)者印象來(lái)自哪里）（法國(guó)交際花故事） 顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過(guò)于緊貼） 70的客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊睦涞叩?，同?0%客戶也會(huì)因?yàn)槟愕倪^(guò)分熱情嚇走 現(xiàn)場(chǎng)演示 動(dòng)作 精神狀態(tài)是樹立消費(fèi)者信心的第一步?。ㄧR子） 服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝、兩個(gè)小掃把等 頭：微微頷首； 眼睛：平視對(duì)方（大三角、小三角、眼睛）； 微笑（在對(duì)方目光觸及你的第一眼） 8顆牙齒；聽(tīng)出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接； 問(wèn)候：簡(jiǎn)潔有力，聲音洪亮,理念和動(dòng)作,初判客戶,一個(gè)好習(xí)慣：學(xué)會(huì)“察言觀色”，更好交流 一個(gè)誤區(qū)：不是教你“以貌

7、取人”（原來(lái)他是開奧迪的） 如何觀察： 看交通工具：車，判斷是否有經(jīng)濟(jì)實(shí)力； （比如開越野車比較有個(gè)性,性格比較奔放豪爽） 看人：男看皮鞋（牌子、式樣、整潔度、鞋帶、整潔度），女看背包（材質(zhì)、品牌、與衣服搭配度、款式）看其是否有品味、檔次； （看手判斷性格、品位）； 看走路（步伐快而大爽快；步伐慢而穩(wěn)重細(xì)致，穩(wěn)健，考慮比較細(xì)致）；進(jìn)門還要東張西望觀察一下，這種人比較謹(jǐn)慎； 看肢體語(yǔ)言 千萬(wàn)不可以點(diǎn)代面！,注意事項(xiàng),新客戶禮貌； 接一顧二待三/招呼同事照顧等 老客戶熱情（別忘了贊美幾聲，問(wèn)候幾句），比如衣服、發(fā)型、裝修進(jìn)展到什么程度？； 接待夫妻客戶先前再后都要問(wèn)候，跟女的多贊美、交流； 接待一

8、家人別忘了問(wèn)候小孩子,問(wèn)題：如果當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有一個(gè)老客戶和新客戶在場(chǎng)怎么辦？/店長(zhǎng)如何滿足老客戶的小要求,二、跟,理念 觀察而后動(dòng)！讓客戶享受一回做將軍的過(guò)程 跟隨過(guò)程也是一個(gè)初步判斷客戶性格的過(guò)程，采取不同的交流方式。比如：對(duì)于不愛(ài)搭理您的客戶 要判斷誰(shuí)是決策者，誰(shuí)是影響者。要兩者兼顧，隨機(jī)應(yīng)變(濰坊店：老年夫婦和青年夫婦的案例）使用者是決策權(quán) 動(dòng)作 先放客戶巡視，可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動(dòng) 案例：科瑪?shù)甑慕?jīng)驗(yàn)；青島店發(fā)生事情 距離：11.5米左右； 角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（1530度） 隨客戶走動(dòng)調(diào)動(dòng)自己的位置，關(guān)鍵是自然 茶水即時(shí)遞上 注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！ 附

9、：接待細(xì)節(jié)完善茶水、其他營(yíng)業(yè)人員問(wèn)候,洞悉接近客戶的時(shí)機(jī)（小孩）,腳步突然停下來(lái)，并較長(zhǎng)時(shí)間靜止不動(dòng)； 眼睛不停的搜索； 靜止不動(dòng)，站在我們某一款地板前； 用手觸摸我們的地板； 開始翻看我們的價(jià)格牌； 認(rèn)真觀察地板后回頭找你； 抬頭與我們銷售人員的目光接觸；,一句話：機(jī)不可失，失不再來(lái)！,接近客戶的幾種開場(chǎng)白,探討：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？” 正確的方法： 1、特價(jià)誘導(dǎo)法 例：“小姐，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者/公司周年慶，這款地板正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？” 2、肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新等） 例：“小姐，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個(gè)月賣脫銷了，剛進(jìn)貨/今年最新款，無(wú)論

10、在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品” 3、贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn) 例：“這是你小孩吧，真可愛(ài)，小朋友，幾歲了？” “小姐，您的發(fā)型很漂亮，哪里做得?。俊保ㄉ饔茫?4、自嘲引發(fā)好奇心 例：“小姐，咋一看，是不是感覺(jué)好像跟其他的地板沒(méi)什么區(qū)別啊，價(jià)格好像比他們還要高一點(diǎn)啊？我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧_,三、問(wèn),問(wèn)對(duì)問(wèn)題做好銷售（例：請(qǐng)吃飯）,為什么要問(wèn)？,拉近距離(故事：公關(guān)高手）； 致人不受制于人，把球拋給對(duì)方（比如：反問(wèn)應(yīng)對(duì)價(jià)格難題時(shí)等等）（我為什么要請(qǐng)您吃飯； 尋找消費(fèi)者需求點(diǎn)（比如接待朋友多一點(diǎn)的、時(shí)尚一點(diǎn)、喜歡亮一點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)的、平時(shí)做飯不多的、喜歡開放式廚房、喜歡擺闊的、喜歡炫耀的推薦拷

11、漆！ 等等,怎么問(wèn)？,1、 開放問(wèn)題：找對(duì)方興趣點(diǎn) 三個(gè)詞：什么、怎么、為什么 多用在談話開頭的調(diào)查。 如：“請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡什么樣風(fēng)格的地板?。繌?fù)古一點(diǎn)還是” “你喜歡什么顏色的？” “你的地板是安裝在哪里?。俊?“你喜歡什么樣的木材?。?2、判 斷型問(wèn)題誘導(dǎo)： 對(duì)不對(duì)、是不是、是吧、對(duì)吧 用于誘導(dǎo)顧客認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 “老王，兒子結(jié)婚可是個(gè)大事啊，你不會(huì)不管，對(duì)吧？” “上次有個(gè)客戶也看重了這款地板，他覺(jué)得這款地板花紋比較有個(gè)性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺(jué)你也是比較追求個(gè)性的人，對(duì)吧？” “我們大自然是非常重視售后服務(wù)，這年頭，買東西，尤其是地板這么動(dòng)不動(dòng)就是萬(wàn)把塊的東西，誰(shuí)不希望同

12、售后服務(wù)好的公司打交道，是吧？”,3、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題： 是還是 對(duì)客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最合適用在兩個(gè)地方： 1）創(chuàng)造見(jiàn)面時(shí)間時(shí)：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們大自然為你免費(fèi)上門測(cè)量尺寸的，我們自己坐車過(guò)來(lái)，不給你添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”“您有空嗎？” 2）促成成交時(shí)：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”“要加雞蛋嗎？”,4、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題： 泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案： “ 我們地板的特點(diǎn)是：材料考究，質(zhì)量好，設(shè)計(jì)新穎，售后服務(wù)好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對(duì)吧？” “ 哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你所以不買我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槭裁丛蚰?？是價(jià)格高

13、還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進(jìn)！,5、反問(wèn)型、誘導(dǎo)題： 對(duì)對(duì)方的問(wèn)題反問(wèn)：測(cè)試對(duì)方的興趣點(diǎn)，或從 不好問(wèn)答的問(wèn)題中解放出來(lái)，把球拋給對(duì)方。 “有顏色的嗎？”“顏色是您最喜歡的嗎？” “一號(hào)能送來(lái)嗎？”“您認(rèn)為一號(hào)送過(guò)來(lái)最好對(duì)嗎？” “價(jià)格太高”“那您覺(jué)得多少價(jià)格在你的承受范圍之內(nèi)呢？”,注意點(diǎn),1、先問(wèn)不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了嗎？開始最好不要問(wèn)“準(zhǔn)備花多少錢啊？”） 2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問(wèn)題開始！比如家里采光足不足?。浚?3、不要象審犯人（“在哪個(gè)小區(qū)??？”“太太怎么不陪你一起過(guò)來(lái)??？” 4、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)，避免給人壓迫感；,聽(tīng),聽(tīng)的本意,聽(tīng),用口

14、去聽(tīng),用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心感受,聽(tīng),聽(tīng)比說(shuō)重要,分享：蘇格拉底收徒時(shí)收某學(xué)員兩倍的學(xué)費(fèi) 只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要； 傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)； （用他的眼睛看世 界 從對(duì)方的角度傾聽(tīng)，用心傾聽(tīng)，了解對(duì)方的含義.動(dòng)機(jī)和感受。）,4個(gè)最關(guān)鍵的聆聽(tīng)技巧,1、 當(dāng)一面鏡子： 別人微笑時(shí)，你也微笑；他皺眉時(shí)，你也皺眉；他點(diǎn)頭時(shí)，你也點(diǎn)頭。他拍大腿，你也拍，他罵一句：他母親的，你也罵一句：就是這個(gè)他母親的。 2、 讓對(duì)方感到您的專心： 呃，哎喲、原來(lái)如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。 3、不直接轉(zhuǎn)移話題： 先順一下：（1、復(fù)述對(duì)方的話。2、澄清性問(wèn)題，給出回應(yīng)；3、等對(duì)方講完3

15、5妙后講（故事：克萊門特和小女孩）。可以表明你在專心聽(tīng)，讓客戶感受到你的重視。 4、傾聽(tīng)弦外之音： 聽(tīng)弦常常沒(méi)有說(shuō)出的部分比說(shuō)出的部分更重要，要注意對(duì)方語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)等身體語(yǔ)言的變化（故事：朋友的女朋友的抱怨！”)（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多啊！”（價(jià)格、未說(shuō)透）（表情：報(bào)價(jià)時(shí)，做鬼臉、與家人相視、介紹時(shí)語(yǔ)氣“是嗎？”）（身體語(yǔ)言：看表、一個(gè)勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結(jié)） 其他小技巧： 眼睛注視510秒，最好倒三角區(qū)域，稍微移開再注視 點(diǎn)頭的頻率與對(duì)方的語(yǔ)調(diào)一致,如何與顧客產(chǎn)生共振？,最重要的是在身份、職業(yè)、姿勢(shì)、情緒

16、、神 情、話語(yǔ)、動(dòng)作等引起消費(fèi)者內(nèi)心強(qiáng)烈的共鳴！ 分享：我們都是老鄉(xiāng) 分享：對(duì)話小女孩跟舒爾茨對(duì)話 分享：與譚姐的初步溝通！ 分享：就以問(wèn)裝修為例！,部分常見(jiàn)問(wèn)題分析和部分回答1（重點(diǎn)）,1、“我選擇哪一種地板好呢？”或“感覺(jué)都差不多” 答：“我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)比較好一點(diǎn)，您認(rèn)為呢？” 2、“沒(méi)有上次我看的款式的地板了嗎？”或“還有其他的比較好的地板嗎？” 答：“真的很抱歉，這種產(chǎn)品暫時(shí)賣完了，不過(guò)這幾種也還可以的，買的人挺多的，你可以看看？” 3、“我不要了”或“我買別的品牌好了”或“我去其他地方看看” 答：可以理解！既然你沒(méi)興趣，我們也就不勉強(qiáng)了，只是我們真的很想知道是什么原因讓您不購(gòu)買我們的

17、產(chǎn)品呢？（以退為進(jìn)） 4、 “質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題啊”或“會(huì)不會(huì)變形??！” 答： “我可以理解您的擔(dān)心，我們大自然地板是大品牌，在質(zhì)量上我們絕對(duì)是可以讓您放心的，我們有什么樣的服務(wù)和售后保證” 5、“我回家跟我家人商量一下” 6、“你們的真的那么好啊”或“拿出證明（使用過(guò)客戶、照片、樣板房、證書、報(bào)道等） 7、“為什么這些產(chǎn)品會(huì)打折” 8、“老客戶了，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？” 9、“我認(rèn)識(shí)你們老總的，不能便宜一點(diǎn)”（順勢(shì)而為）,四、導(dǎo),導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中需避免的13點(diǎn)誤區(qū),1、殺雞取卵，目光太短（分享：雞和豬開飯店的故事） 2、答非所問(wèn)，顧客困惑（臨淄馬姐）； 3、忽悠客戶，渺視客戶智商（大鵬，悠著點(diǎn)?。?； 4、

18、缺乏客觀，客戶反感（老胡：比如拷漆不能說(shuō)不能劃傷，相對(duì)來(lái)說(shuō)加工工藝更好，打磨、抹殺更好，說(shuō)兩句老實(shí)話，客觀分析，不能騙人，博取他的信任）； 5、只想賣貴，喪盡天良（站在什么山頭唱什么歌） 6、以貌取人，自取尷尬（故事：老農(nóng)和服務(wù)員） 7、不替客戶想，不如賣紅薯（南京店楊洋的導(dǎo)購(gòu)） 8、詆毀對(duì)手，毀滅自己（大山的故事/詆毀對(duì)手也是在詆毀自己的人格） 9、不能客觀找出自己的賣點(diǎn)和對(duì)手不足（上海安信） 10、硬推大自然，等于自殘（預(yù)先取之，必先放之） （洗腦幫客戶選購(gòu)適合她的好地板標(biāo)準(zhǔn)）； 11、急于成交，心急吃不了熱豆腐； 12、就是我們的好，但又缺乏證據(jù)；（“就是好！”上海的某大自然專賣店大姐）

19、 13、自顧自說(shuō)，缺乏和顧客的溝通；（自以為是的銷售人員）,大自然到底賣什么？（只能理念）,賣品牌（中國(guó)最具品牌價(jià)植的500強(qiáng)之一，品牌價(jià)值達(dá)8.52億 ）（大自然榮登2004地板行業(yè)年首批“中國(guó)名牌”榜（中國(guó)名牌有一套非?？茖W(xué)的評(píng)審方法，它對(duì)品牌的考核包含了品牌的銷售額、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)以及品牌未來(lái)的發(fā)展等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，參加評(píng)選的品牌會(huì)根據(jù)這些綜合指標(biāo)遞交規(guī)范的材料。評(píng)委會(huì)對(duì)參評(píng)企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行定量分析和評(píng)估，一一打分并給予綜合評(píng)價(jià)，最后，按照各個(gè)品牌總分?jǐn)?shù)的排名產(chǎn)生評(píng)選結(jié)果，經(jīng)過(guò)中國(guó)）（首批57家）（時(shí)間限制）（受質(zhì)檢局和國(guó)家中國(guó)名牌戰(zhàn)略委員會(huì) ） 賣標(biāo)準(zhǔn)；（一直以“一流

20、企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，大自然目前為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位，木地板面層驗(yàn)收及檢驗(yàn)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草單位，并于2003年在行業(yè)中率先推出中國(guó)地板業(yè)第一個(gè)市場(chǎng)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即“好地板5個(gè)一”消費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)，為引導(dǎo)顧客科學(xué)正確地消費(fèi)地板產(chǎn)品作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)） 賣細(xì)節(jié)；（漆面處理、材質(zhì)（什么木材、生長(zhǎng)地方特點(diǎn)、花紋（拉絲、虎豹斑紋）、特點(diǎn)（厚、含水）等等） 賣服務(wù)；（在全國(guó)建立了68個(gè)一級(jí)客戶服務(wù)中心和138個(gè)售后服務(wù)站。2003年3月和10月，大自然在全國(guó)16個(gè)重點(diǎn)城市舉行“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)”雙承諾萬(wàn)里行新聞發(fā)布會(huì)，并率全國(guó)500個(gè)專賣店舉行雙承諾聯(lián)合宣言，真正為用戶提供“全程無(wú)憂”號(hào)一站式特快專列服務(wù)

21、。 (服務(wù)是一種態(tài)度，海爾的服務(wù)，針對(duì)一些店的說(shuō)法商榷） 賣環(huán)保（為什么要選用環(huán)保的廚房，地板要放食品，食品容易吸附一些甲醛的氣體，每天吃，十年后會(huì)怎么樣，十年不健康的食品，味道 賣設(shè)備工藝； 賣文化； 賣品質(zhì)； 賣生活方式； 還有更多，等待你們總結(jié)，總結(jié)才是成功之母 注意：轉(zhuǎn)化消費(fèi)者聽(tīng)得懂的生活化的銷售話術(shù)/舉例子:美國(guó)打伊拉克花了多少錢？/數(shù)據(jù)具體化、講故事（陳道明先生出任代言人）/賣點(diǎn)多多，關(guān)鍵在于挖掘，要做有心人,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們最好的老師！,沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)沒(méi)有發(fā)言權(quán)（為什么放棄延安） 做好準(zhǔn)備（小區(qū)、廚房戶型圖、面積） 大方坦然 裝成外行 做個(gè)設(shè)計(jì) 同事配合 問(wèn)的細(xì)致,如何做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

22、的調(diào)研？,調(diào)研中我們需掌握對(duì)手的關(guān)鍵點(diǎn),面積等基本情況； 導(dǎo)購(gòu)人員接待禮儀和細(xì)節(jié)； 樣品（數(shù)量、材料、款式、主推產(chǎn)品、介紹要點(diǎn)） 說(shuō)辭 價(jià)格（怎么報(bào)價(jià)的？） 導(dǎo)購(gòu)技巧（怎么引導(dǎo)您？） 怎么打擊對(duì)手凸顯自己（包括怎么評(píng)價(jià)大自然） 學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆！,我們調(diào)研存在的問(wèn)題,1、對(duì)市場(chǎng)情況是霧里看花，水中望月 自己對(duì)市場(chǎng)情況、競(jìng)品 的銷售情況、主要樣品、導(dǎo)購(gòu)時(shí)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)等一知半解，缺乏深入的調(diào)查和了解； 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不愿去市場(chǎng)一線； 跟著感覺(jué)走，亂看一通； 2、腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里 淺嘗則止，打哪指哪，沒(méi)把問(wèn)題調(diào)到位； 3、眉毛胡子一把抓 事前不做功課，缺乏重點(diǎn)，調(diào)查心中慌 4、滴水

23、未必能穿石 只有感覺(jué)，沒(méi)有踏實(shí)的調(diào)查，大概、也許、可能、差不多，好像是,調(diào)研對(duì)手好處多，誰(shuí)調(diào)誰(shuí)知道！,說(shuō),故事:電梯放屁/朋友勸太太不喝酒,（一）“30秒”說(shuō)法,銷售心理學(xué)表明：30秒內(nèi)是決定打不打發(fā)掉您走。 世界最著名的咨詢公司麥肯錫一個(gè)重大發(fā)明：30秒說(shuō)清給客戶帶來(lái)的最終利益。 我們的客戶關(guān)心的是什么（省時(shí)間（曲女士）、省心省事、省錢） 說(shuō)給客戶帶來(lái)的利益：“早賣一粒，晚賣一粒，一月可賺三萬(wàn)七?！薄百I了我們大自然的地板，15年保用，而且我們從前期測(cè)量、安裝、后期衛(wèi)生打掃，都是我們 幫你一條龍搞定，絕對(duì)讓你省心（盡可能數(shù)據(jù)化、具體化）,如何說(shuō)好開場(chǎng)白？,1、自嘲引好奇 “是不是感覺(jué)咋一看，跟

24、其它的品牌好像沒(méi)有區(qū)別，價(jià)格還貴那么一點(diǎn)是嗎？” 3、先生，您運(yùn)氣太好了，這款地板這兩天由于公司正在搞活動(dòng)，全場(chǎng)特價(jià)，質(zhì)量不錯(cuò)，我給你介紹一下,介紹產(chǎn)品的方法,1、三段論產(chǎn)品介紹法：特性 優(yōu)點(diǎn)特殊利益,2、 產(chǎn)品五段論介紹法 問(wèn)題，特性，優(yōu)點(diǎn)，利益、證明、解決方案,例：麻布衣服、拷漆、優(yōu)麗石臺(tái)面,來(lái)自客戶的顧慮和風(fēng)險(xiǎn)： 經(jīng)濟(jì)的風(fēng)險(xiǎn)：是不是值這么多錢？ 功能的風(fēng)險(xiǎn)：你說(shuō)的這些功能和特點(diǎn)真是這樣嗎？ 安全的風(fēng)險(xiǎn)：環(huán)保 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：是不是朋友們也認(rèn)同、面子,一個(gè)作業(yè),給你30秒時(shí)間，那么大自然的地板該怎么說(shuō)呢？（結(jié)合樣品）,說(shuō)的最大原則：不爭(zhēng)辯,釣魚時(shí)遛魚 任何異議都有可以肯定（順應(yīng)）的地方,三招克服

25、爭(zhēng)辯（1）,（1）顧客指出的商品不足是無(wú)可辯駁的客觀事實(shí)，可先肯定顧客說(shuō)的是事實(shí)，再引導(dǎo)顧客看到好處（分享：一次在JACK JONES的購(gòu)物經(jīng)歷)。 “您真是好眼力，這個(gè)材料的確不是最好的，它確實(shí)存在某些問(wèn)題，所以才賣給你元錢啥，但是不影響你的使用?！?“您的擔(dān)憂是有道理的！這款地板確實(shí)不是最完美的，比如可能容易什么，同時(shí)他有著很多優(yōu)點(diǎn)，所以先生看你自己定奪了？看你是喜歡實(shí)用還是美觀了？,三招克服爭(zhēng)辯（2）,（2）肯定對(duì)方會(huì)提問(wèn)題（變相贊美），然后再說(shuō)自己對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法： “您的觀察真敏銳，一看就知道經(jīng)驗(yàn)很豐富，一下子就抓住了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。” “這個(gè)意見(jiàn)提得好，這是一個(gè)我們都關(guān)注的一點(diǎn)” “沒(méi)

26、想到您的眼光這么厲害，連我們專業(yè)人員都需要研 究 才能弄明白的問(wèn)題，您一眼就看出來(lái)了。不過(guò)話又 說(shuō)回來(lái)了，每一種材料都有它一定的優(yōu)缺點(diǎn)，就看您個(gè)人的喜好了，如果面面俱到，那一定是貴得誰(shuí)都買不起了，您說(shuō)是嗎?！?三招克服爭(zhēng)辯（3）,（3）不認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，可肯定對(duì)方的感受是有道理的，然后轉(zhuǎn)而說(shuō)出自己的看法。 “是的，是的，在許多客戶在與我們接觸之初，也和您現(xiàn)在的感覺(jué)一樣，不過(guò)，后來(lái)的他們的想法就發(fā)生了變化”。 “是的，是的，呵呵！上次一個(gè)客戶過(guò)來(lái)也是這樣說(shuō)得，因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)品還不了解啊，說(shuō)的肯定是有道理的。要是 一旦您了解到它的好處，自然看法就會(huì)不同了，如果您愿意，讓我給您講講我們地板的14項(xiàng)獨(dú)

27、特工藝吧？”,三招克服爭(zhēng)辯（4）,掌握這種先肯后否術(shù)，必須要用好幾詞： 是的但是（勿用） 是的不過(guò)（勿用） 是的如果（要是）（慎用） 是的同時(shí),一個(gè)游戲，一種視角,2,一個(gè)大的正方形被等分為四個(gè)小的正方形，四個(gè)小正方形中其中有三個(gè)又被切出一個(gè)小正方形，最小的正方形的面積是較小正方形的四分之一 將第二象限中的剩余部分等分為面積相等、形狀相同的兩個(gè)部分。,1,3,4,2,1,3,4,將第一象限中的剩余部分等分為面積相等、形狀相同的三個(gè)部分,2,1,3,4,將第三象限中的剩余部分等分為面積相等、形狀相同的四個(gè)部分。 提示：不要寄希望于三角形,2,1,3,4,將第四象限中的剩余部分等分為面積相等、形狀

28、相同的七個(gè)部分。 提示：不要寄希望于三角形,世界紀(jì)錄是七秒鐘,為什么？,如何把產(chǎn)品特點(diǎn)介紹透徹？,1、誤區(qū)：說(shuō)得缺乏重點(diǎn)和針對(duì)性 “只要產(chǎn)品有特點(diǎn)，隨便怎么說(shuō)都行” “盡可能多說(shuō)一點(diǎn)特點(diǎn)，顧客才能更接受啊” 2、介紹原則： 把握消費(fèi)者真正的需求和關(guān)注點(diǎn)所在，把它說(shuō)透！用反問(wèn)和觀察法確認(rèn)（青島店看重的三個(gè)小柜子） 四個(gè)現(xiàn)代化：差異化、重點(diǎn)化、設(shè)身處地化、通俗化（解說(shuō)甲醛）（衣柜：外部是橡木，內(nèi)部是桐木） 主動(dòng)(移山/致人而不受制與人) 適當(dāng)放大自己的產(chǎn)品的特點(diǎn)（孔雀開屏） 圍繞一點(diǎn)或幾點(diǎn)說(shuō)透，好話不厭百回說(shuō)，暫時(shí)可忽略對(duì)方的異議點(diǎn)，圍繞需求點(diǎn)用多種方式說(shuō)明（我只要那顆櫻桃樹）： 3、具體方法：環(huán)

29、保正說(shuō)、反面說(shuō)（馬華）、演示、引導(dǎo)體驗(yàn)（聞、聽(tīng)、摸、掂）、證明說(shuō)（客戶、名人、權(quán)威機(jī)構(gòu)證書、報(bào)道）,例子1：如何說(shuō)好甲醛對(duì)人的危害（設(shè)身處地化、通俗化） 例子2：衣柜； 原來(lái)：表面是橡木材料，內(nèi)部材料是桐木！ 修改后：“表面是橡木木材料制成，比較適合本地的氣候，可以長(zhǎng)時(shí)間使用，此外像你這樣的成功人士，一定全是貴重衣服吧？是吧？?jī)?nèi)部是桐木制成，桐木通氣性好，特別可以保護(hù)好你貴重的衣服（差異化、通俗化、重點(diǎn)化）”,二判客戶,急客戶要速度（比如迅速拿東西）提前做好準(zhǔn)備； 對(duì)一個(gè)精明的客戶，要有耐心、細(xì)致、細(xì)節(jié)； 女性客戶注重新穎漂亮，多強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)、面子、檔次； 實(shí)際型客戶講解注重方便、實(shí)用、細(xì)節(jié)； 需

30、要參謀的客戶，注意談出自己的意見(jiàn)和看法； 有主見(jiàn)的客戶注視客戶，盡量多讓客戶發(fā)表看法，多引導(dǎo)他發(fā)表看法，然后順著往上爬，讓他決策； 對(duì)于猶豫型客戶，要給她決策，又是甚至采取適度的單向式溝通和甚至假設(shè)成交法； 對(duì)于炫耀型，要傾聽(tīng)、贊同、認(rèn)可，順機(jī)而動(dòng),補(bǔ)充1：贊美作用（北風(fēng)和南風(fēng)）,故事：100頂高帽的故事。 他們懂得相互欣賞（一家專賣店故事) 一個(gè)人不接受你的贊美，不是他不喜歡贊美，而是不喜歡你贊美的方式（一個(gè)做保險(xiǎn)的朋友的故事）,贊美的技巧,1、 要有一顆發(fā)現(xiàn)美的心： 白紙上的黑點(diǎn)，不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)。 2、 適時(shí)贊美、具化到細(xì)節(jié)（問(wèn)題、觀點(diǎn)、專業(yè)），才能讓準(zhǔn)客戶知道你的話是真誠(chéng)的。

31、“某某，您真的好厲害哦。”（拍馬屁） “你就像我的指路明燈，我的航海燈塔，指引我前進(jìn)的方向！”（太夸張） “某某，您提的問(wèn)題非常專業(yè)，而且非常準(zhǔn)確，您是從哪里知道的??？（誠(chéng)懇）” 謝謝您的坦白，您的觀點(diǎn)非常準(zhǔn)確的指出了我們店的問(wèn)題所在，我會(huì)認(rèn)真考慮的。 3、 借別人的說(shuō)法夸講： “某某，我聽(tīng)小王說(shuō)，您在導(dǎo)購(gòu)方面很有一套，改日能否請(qǐng)您我們做做經(jīng)驗(yàn)交流。 我們也接觸了大部分您的員工，大家都覺(jué)得你是一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)、有眼光，很以人為本的企業(yè)家，大家都覺(jué)得跟著您做大自然事業(yè)一定會(huì)有大前途的！ 4、借贊美巧給客戶下套 先生，一看你這身打扮，就知道您是一個(gè)大老板，絕對(duì)不會(huì)為幾個(gè)小錢為難我們吧？“ 先生，我跟您聊

32、幾句我就知道您是一個(gè)爽快人，不會(huì)為幾個(gè)小錢嬤嬤唧唧的哦，先生您這么豪爽，一定是山東人吧？ 5、肢體語(yǔ)言是最厲害的贊美：眼神、點(diǎn)頭、翹個(gè)大拇指等 6、熨平客戶心 你真是太有眼光了，這款是目前賣的最好的產(chǎn)品！很多客戶都選擇這種地板 你太幸運(yùn)了，這是我們最后一款產(chǎn)品，其他一上市就被買完了！ 先生，您真是太幸運(yùn)，正好碰上我們大自然活動(dòng)，您知道我們大自然作為全國(guó)馳名品牌是很少打折的！ 案例：同事的西裝,讓贊美來(lái)得更猛烈一點(diǎn)！,男性： 相貌穿著：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶夾 性格：氣質(zhì)、大氣、豪爽、成熟、穩(wěn)重、信賴感強(qiáng)、夠朋友、好交流、幽默風(fēng)趣、笑容、職位等 家庭：顧家、體貼、家庭幸福

33、、小孩聰明等等； 事業(yè)：事業(yè)又成、有房有車、專業(yè) 討論：女性、小孩,如何創(chuàng)造店面熱賣氣氛,1、道具、促銷用品擺放（如POP/宣傳品等）； 2、音樂(lè) 3、語(yǔ)言：“目前這款地板賣的特別好，昨天還有三個(gè)人定了這款地板，因?yàn)樗麄冇X(jué)得”（東營(yíng)熟記小區(qū)客戶的名字）,如何面對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)？,誤區(qū)：“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”、“我們的質(zhì)量是最好的” 適當(dāng)承認(rèn)一下產(chǎn)品缺點(diǎn)，并且迅速轉(zhuǎn)化到優(yōu)點(diǎn)； 先貶后褒法； 案例一： “媽媽，我上學(xué)遲到了，但是在走之前我喝了牛奶！” “媽媽，我走之前喝了牛奶，但是我上學(xué)遲到了！” 案例二： “質(zhì)量雖然很好，但是價(jià)格貴了一點(diǎn)” “價(jià)格是稍微貴了一點(diǎn)，但是貴有貴的道理啊，您看我跟您簡(jiǎn)單介紹一下，

34、好嗎？我們木材/款式/加工工藝/設(shè)備等！ 案例：上海的余總?cè)绾翁幚砩顔?wèn)題,如何把握好最佳銷售時(shí)機(jī)？（求婚）,我們消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程,我們地板銷售過(guò)程：注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足忠誠(chéng) 產(chǎn)生興趣、欲望是前提；比較、信心是重點(diǎn)；行動(dòng)是關(guān)鍵；滿足是長(zhǎng)遠(yuǎn) 比較產(chǎn)品、材料、服務(wù)、安裝工人、公司統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一安裝、統(tǒng)一服務(wù)； 信心你對(duì)產(chǎn)品和自己的信心,不了解,模 糊,了 解,認(rèn) 知,接 受,親 近,親 密,沖 動(dòng),擁 有,忠 誠(chéng),接 近,跟 隨,戀愛(ài)12步曲,我們面對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和購(gòu)買習(xí)慣？,問(wèn)題：我們真的了解我們的客戶嗎？ 他們多大年齡？住在哪里？他們的職業(yè)、收入、家庭、年齡、喜好

35、嗎？您知道他們喜歡什么風(fēng)格、材料、顏色、花紋、款式的地板嗎？您知道他們的裝修風(fēng)格怎樣的？采光如何？門是什么顏色的？她的性格大致是怎樣的？購(gòu)買地板誰(shuí)是決策者？您知道購(gòu)買地板最主要看重的因素是什么嗎？他不夠買您的地板原因在哪里嗎？您知道他們擔(dān)心什么嗎？您知道什么樣的服務(wù)他們才會(huì)滿意嗎？您知道他們經(jīng)常去哪里活動(dòng)嗎？他們的朋友圈是怎么樣的人？如何做才能讓他去向朋友推薦我們的產(chǎn)品呢？ 特點(diǎn)： 年齡在3050歲之間為主，理性與感性并存，追求最高性價(jià)比，高品質(zhì)、適宜價(jià)格 講究個(gè)性；關(guān)注細(xì)節(jié)；關(guān)注品質(zhì)；關(guān)注是否與身份相符；關(guān)注環(huán)保 打折只是求得心理平衡； 一打折只會(huì)讓其得寸進(jìn)尺；只會(huì)降低他對(duì)我們產(chǎn)品的價(jià)值感(

36、原則：語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度要堅(jiān)決；陪笑臉不賠錢） 案例：買服裝的經(jīng)歷 黃老師的分享,客戶想購(gòu)買的信號(hào),語(yǔ)言信號(hào)： 客戶問(wèn)到商品價(jià)格時(shí)； 客戶問(wèn)到其它細(xì)節(jié)時(shí)； 客戶問(wèn)到送貨問(wèn)題時(shí)； 客戶開始計(jì)算數(shù)量時(shí)； 客戶顯得不愿離去； 客戶開始明顯異議增多； 跟家人探討：感覺(jué)如何； 對(duì)我們的介紹認(rèn)同增多，并且愿意積極展開討論； 客戶異議增多，尤其價(jià)格； 問(wèn)可不可以試用； 異常關(guān)注售后服務(wù)問(wèn)題； 開始告訴家里裝修情況（采光、家具風(fēng)格、門顏色等） 或者明確告訴你：“我喜歡”,肢體語(yǔ)言（： 摸下巴； 雙手報(bào)胸陷入沉思； 眼光長(zhǎng)久注視； 不斷觀看、撫摸產(chǎn)品，愛(ài)不釋手； 不斷點(diǎn)頭； 對(duì)產(chǎn)品變得很挑剔； 面露愉快的笑容；

37、仔細(xì)看說(shuō)明書，不斷提問(wèn)； 很小心處理產(chǎn)品；,如何促進(jìn)今天成交的技巧,切記：不要相信“我在考慮考慮！”、“我過(guò)幾天再買”、“我先去其他地方再看看再回來(lái)” 1、替客戶作決定 猶豫型：“我看就這款地板好了，這款，那你現(xiàn)在就交定金，現(xiàn)在交的化可以有優(yōu)惠？” 2、運(yùn)用沉默的壓力：我相信，您不夠買，是因?yàn)槲医忉尣恢?，您考慮的公司形象、售后服務(wù)，還是，微笑、沉默，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行再次推銷 假設(shè)結(jié)束法：假定客戶已經(jīng)購(gòu)買，像朋友式幫助你掌握使用方式 邀請(qǐng)結(jié)束法：，您覺(jué)得呢？再運(yùn)用沉默和微笑的力量 法蘭克式結(jié)束法：優(yōu)點(diǎn)和缺乏明確的視覺(jué)化，左邊寫優(yōu)點(diǎn) 門把法：送到門邊時(shí)，問(wèn)客戶問(wèn)題所在，再進(jìn)行解釋和介紹 3、

38、利用靈活的價(jià)格策略（暫略）,客戶要走怎么辦？,1、原因一、沒(méi)有合適的產(chǎn)品和款式 采取措施： 介紹替代品（顏色、款式、價(jià)格）； （注意點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)時(shí)間、注意發(fā)問(wèn)） 例如：“先生，是不是顏色不對(duì)心意?。窟€是款式？” “沒(méi)有關(guān)系，我們這里有很多顏色和花紋可以供您選擇，我可以給您介紹一下” 2、原因二、價(jià)格 努力留下客戶，說(shuō)清產(chǎn)品特點(diǎn) “您是覺(jué)得價(jià)格不太合意，沒(méi)關(guān)系，我們目前正好有兩種活動(dòng)產(chǎn)品，質(zhì)量很不錯(cuò)，價(jià)格正在特價(jià)，就耽誤您3分鐘時(shí)間，我給您介紹一下，請(qǐng)看這邊？” 3、最后：來(lái)日方長(zhǎng)，留個(gè)好印象（比如熱情歡送她、把客戶介紹到別處去）；,如果說(shuō)得好就賞點(diǎn)掌聲吧！,價(jià)格異議處理的“降龍18掌”,1報(bào)、2封

39、、3拖、 4遛、5摸、6轉(zhuǎn)、 7平、8算、 9讓 10促 ？,部分常見(jiàn)問(wèn)題分析和部分回答1（重點(diǎn)）,1、價(jià)格異議 “太貴了”回飛棒和沉默 “這個(gè)價(jià)格我負(fù)擔(dān)不起”事實(shí)引薦優(yōu)惠產(chǎn)品或降價(jià)；借口繼續(xù)刺激 “手頭上現(xiàn)金不足”希望降價(jià)的理由繼續(xù)刺激；事實(shí)提出解決方案 “價(jià)格超出我的預(yù)算”反問(wèn)和合一架構(gòu)法 有購(gòu)買誠(chéng)意刺激購(gòu)買欲望；買不起推薦其他產(chǎn)品，驗(yàn)證；無(wú)誠(chéng)意購(gòu)買解釋原因； “東西是不錯(cuò)，太貴了” 或“不能便宜一點(diǎn)嗎？” 方法一、順?biāo)幌?，判斷真假（例如：“沒(méi)關(guān)系，還有幾款價(jià)位比較合適的，什么特點(diǎn)，特別強(qiáng)調(diào)剛才那款特點(diǎn)看對(duì)手反應(yīng)） 方法二、視情況，再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “別人的跟你差不多，價(jià)格還比你便宜”（溝通不夠，強(qiáng)調(diào)我們與眾不同點(diǎn)）,（一）、報(bào),合理報(bào)價(jià)，減少異議 故事：牛頓怎么賣發(fā)明的 浙江小販賣水果：先摸底后報(bào)價(jià)買者的情況，競(jìng)爭(zhēng)者的情況?！跋壬念A(yù)算大概多少？”“您看過(guò)其他店嗎，他們給你報(bào)的價(jià)位是多少？” 如何判斷我們所報(bào)的價(jià)格是低？高？正合適？,（二）、封,“您覺(jué)得價(jià)格太高是嗎？那么除開價(jià)格問(wèn)題以外，你看對(duì)我們的產(chǎn)品整體覺(jué)得怎么樣??？還滿意嗎？” （封殺對(duì)方的其它異議：顧客是為了壓價(jià)， 會(huì)說(shuō)“別的倒沒(méi)什么”）,