戶(hù)外游樂(lè)園安全管理方案

1、安全管理方案1、危險(xiǎn)性分析游樂(lè)園屬于人員密集、滯留時(shí)間長(zhǎng)的場(chǎng)所，危險(xiǎn)分析如下：1.1舉辦的活動(dòng)規(guī)模較大、人員相對(duì)密集。游樂(lè)園屬于人員密集性場(chǎng)所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動(dòng)以及游樂(lè)園舉辦的大型主題文化活動(dòng)時(shí)期。這個(gè)時(shí)期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁護(hù)、產(chǎn)生安全隱患。1.2兒童及老人的安全管理。由于園區(qū)地處山坡，對(duì)于年幼兒童及老人在園區(qū)游玩時(shí)，必須全程有成年人監(jiān)護(hù)，在入園門(mén)票及大門(mén)口溫馨提示中將會(huì)對(duì)入園要求進(jìn)行告知，針對(duì)每個(gè)游玩項(xiàng)目也將做好溫馨提示及游玩須知。1.3室外活動(dòng)區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集場(chǎng)所中的一種，在遭遇惡劣天氣時(shí)（如雷電、冰雹、

2、臺(tái)風(fēng)、暴雨以及其他影響運(yùn)營(yíng)的特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，游樂(lè)園需對(duì)這種情況采取有效的控制辦法、及時(shí)疏導(dǎo)、合理安置游客，避免傷害及其他不良影響。 1.4常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類(lèi)危險(xiǎn)事件的發(fā)生。2.應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時(shí)，由發(fā)現(xiàn)部門(mén)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心，運(yùn)營(yíng)管理中心同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)啟動(dòng)預(yù)案的指令。由運(yùn)營(yíng)管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。部門(mén)主要職責(zé)具體工作內(nèi)容安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散1、正常有序疏散游客A、當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)。報(bào)告內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、

3、現(xiàn)場(chǎng)情況、游客數(shù)量。B、分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即將具體情況報(bào)告部門(mén)經(jīng)理；同時(shí)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心，必要時(shí)啟動(dòng)園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時(shí)通知消防中心實(shí)施監(jiān)控；C、部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；D、事件區(qū)域責(zé)任分隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)派機(jī)動(dòng)組人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。E、機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口通暢，引導(dǎo)游客離開(kāi)。2、當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)，做好戒備工作：A、命令下達(dá)：a）部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后，做出“戒備”級(jí)別指令，同時(shí)命令消防中心對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控。b)機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)立即帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)組趕往現(xiàn)場(chǎng)。B、現(xiàn)場(chǎng)處置：a）引導(dǎo)游客疏散后對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。機(jī)場(chǎng)分隊(duì)長(zhǎng)

4、帶機(jī)場(chǎng)組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)疏散通道，確保游客安全撤離，對(duì)于情緒激動(dòng)者設(shè)法帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)升級(jí)。b）加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客的安全，待游客疏散后立即對(duì)該出口實(shí)行封閉。C、引導(dǎo)游客：a）機(jī)動(dòng)分隊(duì)組織機(jī)動(dòng)力量在現(xiàn)場(chǎng)排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客至運(yùn)營(yíng)管理中心調(diào)解。b）引導(dǎo)游客疏散后，對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。消防中心通過(guò)呼叫臺(tái)做好事件處置過(guò)程中重要信息的紀(jì)錄。3、準(zhǔn)備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時(shí)疏散游客之用。4、判斷事故的危險(xiǎn)程度，判斷是否請(qǐng)求社會(huì)支援。運(yùn)營(yíng)管理中心協(xié)助疏散，有效處理游客投訴抱怨1、客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心和各區(qū)域

5、督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。2、督導(dǎo)員利用話(huà)筒、對(duì)講機(jī)等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。3、搜集現(xiàn)場(chǎng)情況，向相關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理室匯報(bào)。4、以短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。 5、利用園區(qū)廣播和LED引導(dǎo)游客向最近的安全通道疏散。游客服務(wù)部提供交通工具接送游客配合運(yùn)營(yíng)管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車(chē)隊(duì)，負(fù)責(zé)迅速運(yùn)送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。財(cái)務(wù)管理部向園外游客做好解釋工作1、通知售票窗口公布閉園的信息，向購(gòu)票游客做好解釋工作。2、配合運(yùn)營(yíng)管理中心在需要的時(shí)候辦理相關(guān)退賠工作。市場(chǎng)部做好危機(jī)公關(guān)工作1、密切關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到

6、事后的全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大的努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。后勤服務(wù)部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1、做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。2、做好后勤支援工作。3、準(zhǔn)備臨時(shí)照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運(yùn)營(yíng)管理中心等有需要的部門(mén) ，以便突發(fā)情況時(shí)使用。行政事務(wù)部安排、提供行政車(chē)輛必要時(shí)，提供行政車(chē)輛，用于游客受傷的緊急救護(hù)。相關(guān)部門(mén)協(xié)助疏散1、保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。2、部門(mén)經(jīng)理以上人員分派各個(gè)疏散口，做好游客現(xiàn)場(chǎng)的簽票、退票處理。行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、后勤部負(fù)責(zé)第一入口的疏散工作；工程部、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部、預(yù)算部、設(shè)備部、負(fù)責(zé)第二出入口及消防通道疏散工作；游客部、經(jīng)營(yíng)部、市場(chǎng)部、安保

7、部負(fù)責(zé)第三出口的疏散工作。3、大型設(shè)備事故專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.1應(yīng)急預(yù)案分級(jí)（1）事態(tài)處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級(jí)狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級(jí)狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，仍有部分并不同意就此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償。三級(jí)狀態(tài)：還有部分游客對(duì)公司提供的解決方案不滿(mǎn)意。（2）預(yù)案啟動(dòng)程序一級(jí)預(yù)案：游樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是該游樂(lè)項(xiàng)目的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)員工及保安，啟動(dòng)一級(jí)處理預(yù)案。二級(jí)預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，仍有部分并不同意就此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償時(shí)，屬二級(jí)狀態(tài)。此時(shí)

8、應(yīng)急處理則升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是運(yùn)營(yíng)管理中心的督導(dǎo)，啟動(dòng)二級(jí)處理預(yù)案。三級(jí)預(yù)案：當(dāng)二級(jí)處理方案仍有游客不接受時(shí)，則狀態(tài)升。級(jí)為三級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是值班經(jīng)理，啟動(dòng)啟動(dòng)三級(jí)處理預(yù)案。3.2應(yīng)急處理措施及相關(guān)部門(mén)分工（1）一級(jí)預(yù)案部門(mén)崗位應(yīng)急處理流程設(shè)備管理部項(xiàng)目領(lǐng)班1、領(lǐng)班第一時(shí)間通知維修室前來(lái)?yè)屝?，接著通知二?jí)部門(mén)主任及部門(mén)經(jīng)理。2、安排所屬員工進(jìn)行對(duì)懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3、通知現(xiàn)場(chǎng)安保的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊(duì)區(qū)游客的準(zhǔn)備。4、維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來(lái)，并對(duì)游客安撫和疏散。5、故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知安保正常開(kāi)放，若維修時(shí)間較長(zhǎng)，則通知安保開(kāi)始告知游客并疏散，

9、同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。維修室1、接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，手動(dòng)解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開(kāi)搶修工作。2、若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開(kāi)放，如維修時(shí)間較長(zhǎng)，則與項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡(jiǎn)短溝通。3、若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班請(qǐng)求值班經(jīng)理是否開(kāi)放。4、若故障20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備，五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項(xiàng)目的所有成員通報(bào)，并向其分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)求支援。 2、室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開(kāi)；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開(kāi)始分段向游客告

10、知設(shè)備故障情況，疏散游客。3、分隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，共同疏散游客。運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1、客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)理和區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。信息室1、當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話(huà)依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、市場(chǎng)部、廣播室報(bào)告。2、以短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。廣播室1、利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和表演，引導(dǎo)其游玩。游客服務(wù)部車(chē)隊(duì)1、瀏覽車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)人立即調(diào)度車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)附近待命。財(cái)務(wù)管理部票房1、通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開(kāi)放的信息，向購(gòu)票游客做好口頭提示。市場(chǎng)部品牌室1、

11、密切關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后的全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大的努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?？偨?jīng)理室值班經(jīng)理1、快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀(guān)察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客報(bào)怨。部門(mén)經(jīng)理1、一線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人層層通知本部門(mén)面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2、二線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時(shí)提供可能的支援。（2）二級(jí)預(yù)案部門(mén)崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室 1、被困設(shè)備項(xiàng)目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)目或者免排除游玩某個(gè)項(xiàng)目等方案。2、對(duì)身體不適或受傷的游客及時(shí)做好處理。3、對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)目或者免排除游玩某個(gè)項(xiàng)目等方案，必要時(shí)

12、可承諾增加免排隊(duì)游玩的數(shù)量。4、對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時(shí)可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)目或者免排除游玩某個(gè)項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。5、在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話(huà)依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2、用短信群發(fā)的形式向部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。設(shè)備管理部項(xiàng)目班組1、配合督導(dǎo)疏散游客，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮。2、其他設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先游客的準(zhǔn)備。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、其他項(xiàng)目的排隊(duì)區(qū)人員接到督導(dǎo)的通知后，做好接待優(yōu)先游客的準(zhǔn)備。（3）三

13、級(jí)預(yù)案部門(mén)崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1、對(duì)于不接受二級(jí)處理方案的游客，經(jīng)請(qǐng)求值班經(jīng)理，給予贈(zèng)送小禮品或簽票處理，控制方案升級(jí)的節(jié)奏。2、在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展通報(bào)后，及時(shí)用電話(huà)依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2、用短信群發(fā)的形式向部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、對(duì)惡意滋事者拉警戒線(xiàn)，必要時(shí)封鎖關(guān)鍵路段，使抱怨游客與其他游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門(mén)1、車(chē)隊(duì)、各游樂(lè)項(xiàng)目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。4、后期處置事故現(xiàn)場(chǎng)得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢；無(wú)關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急工作結(jié)束，及時(shí)做好事后總結(jié)，對(duì)此次事故提交分析報(bào)告。5、大型設(shè)備事故后期處置（1）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場(chǎng)待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理接到設(shè)備人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)決定是否重新開(kāi)放，如排隊(duì)區(qū)域沒(méi)有人惡意滋事等影響其他