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文檔簡介

10752-2718284,第一部分,什么是ISO9000?,什么是ISO9000?,ISO這個(gè)詞大家都不陌生,他的中文名稱是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,ISO是英文International Organization for Standardization的簡稱,它是一個(gè)國際性的非贏利的組織。目前的會(huì)員已經(jīng)超過了150個(gè),我國也是其成員之一。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的前身是國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)和聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。1947年2月23日,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立于瑞士的日內(nèi)瓦。,他的宗旨是在全世界促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)活動(dòng)的發(fā)展,以便于國際物資交流和服務(wù),并擴(kuò)大知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的合作

2、。 我們今天要介紹的9001就是ISO在世界范圍內(nèi)推行最成功地標(biāo)準(zhǔn)之一。這套標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的下屬委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),代號(hào)為ISO/TC176負(fù)責(zé)起草的。,9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生有著幾個(gè)因素,首先它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,20世紀(jì)中期,尤其是二次大戰(zhàn)以后,科技水平在不斷的發(fā)展,技術(shù)力量從一個(gè)方面帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)全球化的特征也在日益的顯著,貿(mào)易也從國際貿(mào)易為主向國際貿(mào)易轉(zhuǎn)化,使得全球成為一個(gè)大的加工廠,各個(gè)國家都在扮演不同的角色,國際化分工越來越細(xì)。在這種情況下,怎樣才能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量,使得在貿(mào)易時(shí)可以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量,逐漸提上了日程。9000系列標(biāo)準(zhǔn)就是在這種

3、情況下開始醞釀的,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬的代號(hào)為ISO/TC176委員會(huì)(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)),負(fù)責(zé)編制這一系列標(biāo)準(zhǔn)的。,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展,MIL Q - 9858BS5750ISO9001 198719942000,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展,1. ISO9001:1994 品質(zhì)體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式; 2. ISO9002:1994 品質(zhì)體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式; 3. ISO9003:1994 品質(zhì)體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式 4. ISO 9004-1:1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分: 指 南,技術(shù)報(bào)告,核心標(biāo)準(zhǔn),其他標(biāo)

4、準(zhǔn),小冊(cè)子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),2000版核心標(biāo)準(zhǔn),ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系-基本原理和方法 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011:2002 質(zhì)量和環(huán)境審核指南,ISO9001:2000運(yùn)行模式,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),客 戶,要 求,客 戶,滿 意,資源管理,測(cè)量、 分析和改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品,輸入,輸出,1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2.領(lǐng)導(dǎo)作用 3.全員參與 4.過程方法 5.管理的系統(tǒng)方法

5、6.持續(xù)改進(jìn) 7.基于事實(shí)的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,(一)理解要點(diǎn): 顧客是組織效益的來源-市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律; 理解、滿足并超越顧客的需求和期望; (二)實(shí)施要點(diǎn) 識(shí)別誰是顧客; 調(diào)查顧客的需求和期望; 確定組織的目標(biāo)和顧客的需求和期望相一致; 將顧客的需求和期望在組織內(nèi)等到溝通; 測(cè)量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施; 系統(tǒng)地管理與顧客的關(guān)系; 確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部

6、環(huán)境。,(一)理解要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵; 領(lǐng)導(dǎo)的作用:確立宗旨和方向(包括質(zhì)量方針和目標(biāo)); 創(chuàng)造并保證一個(gè)內(nèi)部環(huán)境; 開發(fā)人力資源是領(lǐng)導(dǎo)的重要責(zé)任。 (二)實(shí)施要點(diǎn) 整體考慮相關(guān)方的利益; 清晰地溝劃組織的未來; 制定具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量方針和目標(biāo); 創(chuàng)造并保持使員工充分參與并發(fā)揮才干的環(huán)境; 建立信任,消除恐懼; 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)和活動(dòng); 鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益。 (一)理解要點(diǎn) 員工是組織之本; 組織運(yùn)作需要不同層次的人; 人人參與是組織良好運(yùn)作的必備條件。 (二)實(shí)施要點(diǎn) 使員工理解其貢獻(xiàn)的重要

7、性和作用; 使員工能夠識(shí)別對(duì)其業(yè)績的限制; 使員工承認(rèn)對(duì)問題負(fù)責(zé)并承擔(dān)解決問題的責(zé)任; 使員工自我評(píng)價(jià)工作業(yè)績; 使員工主動(dòng)尋找增強(qiáng)自身能力的機(jī)會(huì); 使員工自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn); 使員工公開討論問題和觀點(diǎn)。明確賦予的職責(zé)和權(quán)力。,三、全員參與,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效 地得到期望的結(jié)果。 (一)理解要點(diǎn) 概念:“過程”“過程方法”; 1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng). 2.過程方法:組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過程的識(shí)別和相互作用和管理. 采用“過程方法”,可獲得更高效的得到期望的結(jié)果。 (二)實(shí)施要點(diǎn) 系統(tǒng)確定達(dá)到預(yù)期結(jié)果所需過程,特別是關(guān)鍵過

8、程; 明確職責(zé)和權(quán)限; 分析和測(cè)量關(guān)鍵過程的能力; 明確過程的相互關(guān)系、作用和接口; 配備所需資源; 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及后果。,四、過程方法(一),過程模式:,過程方法,鼓勵(lì)采用 “過程方法”. 為了有效地實(shí)施,需要: 1.識(shí)別管理眾多關(guān)聯(lián)的活動(dòng). 2.描述質(zhì)量管理體系各過程之間的關(guān)系. 3.確保顧客的要求被準(zhǔn)確地輸入. 4.在各個(gè)過程中應(yīng)用PDCA的管理循環(huán). 質(zhì)量管理體系三大過程: 1.顧客導(dǎo)向過程(主過程). 2.支持過程. 3.管理過程.,P-D-C-A 循環(huán),采取措施,以 持續(xù)改進(jìn)過程 業(yè)績.,建立目標(biāo).,執(zhí)行過程.,根據(jù)質(zhì)量方針,目標(biāo)和產(chǎn)品要求監(jiān)視和測(cè)量過程和產(chǎn)品,報(bào)告結(jié)果.,PLAN 計(jì)

9、劃,DO 實(shí)施,CHECK 檢 查,ACTION 改 進(jìn),顧客導(dǎo)向過程,輸 入 (我們將收到什么?),由誰進(jìn)行? (能力.技能.資格),如何做? (方法.指導(dǎo)書.程序),關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么? (測(cè)量.評(píng)估.績效.指標(biāo)),使用什么方式? (材料.設(shè)備.裝置),輸 出 (我們將交付什么?),顧客導(dǎo)向過程,(烏龜圖),支持過程,每一個(gè)關(guān)鍵過程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持過程來補(bǔ)充. 支持過程舉例: 1.培訓(xùn). 2.文件控制.,管理過程,是對(duì)組織或其質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過程. 可以是支持過程. 管理過程舉例:管理評(píng)審.,將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 (一)理解要

10、點(diǎn) 管理需要方法:方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 系統(tǒng)的識(shí)別和管理,質(zhì)量管理體系包含的過程及其相互關(guān)系; 打破部門壁壘,有利提高效率和有效性; (二)實(shí)施要點(diǎn) 確定方針、目標(biāo); 明確職責(zé)和權(quán)限; 識(shí)別、確定過程及相互關(guān)系; 規(guī)定動(dòng)作方式; 配備必要資源; 測(cè)量、評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)。,五、管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 (一)理解要點(diǎn) 事物是不斷發(fā)展的; 顧客的需求和期望是不斷變化的; 組織應(yīng)識(shí)別、掌握這些變化; 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),才能在市場(chǎng)競爭中取勝; 必須把它做為一個(gè)永恒的目標(biāo)。 (二)實(shí)施要點(diǎn) 樹立問題意識(shí),培訓(xùn)改進(jìn)知識(shí); 從不合格、有效性和效率找問題; 策劃并確定目標(biāo);

11、 確定改進(jìn)的過程并實(shí)施; 測(cè)量并評(píng)價(jià)改進(jìn)效果; 制定更高的改進(jìn)目標(biāo)。,六、持續(xù)改進(jìn)(一),改進(jìn)活動(dòng)的步驟: 1) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀,以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域; 2) 確定改進(jìn)目標(biāo); 3) 尋找可能的解決辦法,以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo); 4) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇; 5) 實(shí)施選定的解決辦法; 6) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果; 7) 正式采納更改。 改進(jìn)方面:質(zhì)量方針,目標(biāo),審核結(jié)果,數(shù)據(jù)分析,管理評(píng) 審,糾正措施,預(yù)防措施.,六、持續(xù)改進(jìn)(二),有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 (一)理解要點(diǎn) 成功取決于正確的決策; 決策要有依據(jù); 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息是事實(shí)的基礎(chǔ); 科學(xué)、合理的分析是有效決策的依據(jù); 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是數(shù)據(jù)處理、分析的重要工具。 (二)主要活動(dòng) 收集數(shù)據(jù)和信息; 傳遞數(shù)據(jù)和信息; 匯總、分析,提出信息; 反饋有關(guān)部門,作為決策依據(jù)。,七、基于事實(shí)的決策方法,組織與供方是相互依存的,

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