大酒店評星匯報材料

1、大酒店評星匯報材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：廬江縣 XXX大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、 住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004 年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來， 在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項目，強化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：一、酒店基本情況XXXX大酒店 2003 年 12 月 8 日建成開業(yè)。酒店地處XX最繁華的XXX路與 X

2、XX路交匯處，占地 XX平方米， 總建筑 / 營業(yè)面積 XXX平方米， 主樓“金海岸大廈” 高 11 層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。 金海岸大酒店與縣政府、 汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村 20 分鐘車程， 北距合肥駱崗機場僅 60 公里， 交通方便快捷， 地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000 多萬元，員工200 多名。XXXX大酒店分為餐飲、 客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500 平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20 間，可同時容納700 人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓

3、的理想場所。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一。 客房部擁有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、 豪華單間共41 間（套），可同時接待200 人住宿， 客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300 人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、 花瓣浴、 水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，

4、 同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全， 休息大廳擁有進口投影機一臺， 32 個休息床位， 保健按摩房43 間（套），另有網(wǎng)吧、 茶吧、 閱覽室、 健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200 多人觀看演出， 22 套 KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。XXX大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200 多人，經(jīng)濟效益也逐年遞升，2005 年實現(xiàn)銷售收入 1500萬元，利稅 200 萬元，在

5、全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權(quán)20 年榮譽獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、 特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機會表示衷心感謝。1 / 10二、評星改造取得積極進展自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量， 塑造品牌為重點內(nèi)容， 教育引導(dǎo)員工樹立全方

6、位的服務(wù)意識， 并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005 年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市， 設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位， 配備了行李車、行李員， 并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、 停車場等空閑部位種植了綠色植物， 與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。 在服務(wù)手段上， 更新了計算機系統(tǒng)， 為顧客提供一次性賬單結(jié)算

7、和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。三、 酒店經(jīng)營管理情況1、抓好人才的引進和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。 與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于 10 個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，2004 年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn) 3500 人次，有 56 人次參加了外派培訓(xùn)。在人

8、才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機制，在員工中樹立危機意識； 在人才的積累上， 通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進入酒店的管理層。2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的金海岸大酒店員工手冊 等一系列規(guī)章制度， 為了使各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進管理的作用。 酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查， 并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現(xiàn)了酒店管理的制度化。3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須

9、達到的基本要求，為了達到這一要求， 我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、 接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12 人組成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外， 還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實， 每日堅持對酒店所有區(qū)域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、 治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，

10、進行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。四、下一步努力方向2 / 10我們深知， 金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較， 與先進酒店、 與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、 專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理， 空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長， 家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。 在服務(wù)等方面， 我們將嚴(yán)格按照星級要求， 根據(jù)

11、各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓(xùn)， 強化基礎(chǔ)管理工作，強化安全生產(chǎn)， 健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍， 力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。 最后， 再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、 冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作， 衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。第二種：各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我

12、就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。自 2008 年開業(yè)以來，酒店堅持實行自主管理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進酒店的管理方法和經(jīng)驗，努力探索打造一流企業(yè)的新思路， 培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊伍和員工隊伍。 其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務(wù)部、財務(wù)部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。為了加強管理的力度， 我們面向社會招聘了一批具有在四、 五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實我們的中、 高級管理層。 同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經(jīng)驗，進一步加強了各部門對工作程序、操作流程的細(xì)化、獎勵銷售等， 并進行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、 各區(qū)域進行每周兩次

13、定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題， 質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)， 進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、 語言強化培訓(xùn)、 行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上， 飯店不斷強化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、 禮儀禮貌月活動、 服務(wù)技能比武等各項活動， 發(fā)放“

14、客人意見征詢表”； 發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。 為爭創(chuàng)四星、 達到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。一直以來，酒店先后投入xx 萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、 在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、 學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功， 酒店始終堅持以人為本， 采取自己培訓(xùn)， 聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合， 提高員工的整體服務(wù)水平， 如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx 大酒

15、店跟班學(xué)習(xí)， 增強員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全3 / 10面提高員工服務(wù)意識與水平。提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學(xué)習(xí)， 提高員工文化水平， 另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)， 提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：（ 1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（ 3）人人都要從細(xì)節(jié)做

16、起， 特別是在儀容、 儀表、禮貌、 禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（ 5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（ 6）營造員工隊伍的團隊精神。（ 7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會聲譽。在實踐經(jīng)營中， 我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展， 消費水平的提高， 飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營

17、銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、 求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、 技術(shù)創(chuàng)新、 服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。 這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。酒店為申報四星級飯店， 成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經(jīng)營；把申星過程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)，查找

18、存在問題， 結(jié)合酒店改造擴建工程制定整改措施并逐一落實， 聘請專家對所有員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項規(guī)章制度，經(jīng)過一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營管理工作已經(jīng)邁上了新的臺階。目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈, 努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺階。我們的特色是從實際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。申評過程對于我們酒店是一個進一步學(xué)習(xí)提高的過程， 申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機遇和重要成長階段。 酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅信通過我們酒店

19、及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營管理水平必將取得長足的進步和發(fā)展。我們的戰(zhàn)略方針是：首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點。它要求顧客在消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂， 主要包括在實施上沒有不安全的顧慮， 財務(wù)上沒有風(fēng)險， 在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神， 凝心聚力，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)， 落實整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。其次要追求無缺陷。 所謂無缺陷未必缺陷絕對是零， 而是以零為最終目標(biāo)， 來制定目前的目標(biāo)

20、，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出了進一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無缺陷。4 / 10再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店營銷全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的， 如長期需求信息的調(diào)查、 競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的， 如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、 服務(wù)的安排等；三是補償性的， 如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使酒店上下充

21、滿讓顧客滿意的酒店文化，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平， 不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我們寄予的厚望各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。自 2008 年開業(yè)以來，酒店堅持實行自主管理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進酒店的管理方法和經(jīng)驗，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊伍和員工隊伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務(wù)部、財務(wù)部、人事部、 前廳部、 康樂部、 宴會部、 采購部、 工程

22、部、保安部等部門。為了加強管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經(jīng)驗，進一步加強了各部門對工作程序、操作流程的細(xì)化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情5 / 10況進行復(fù)查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整

23、體服務(wù)水平， 實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項活動，發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。一直以來，酒店先后投入 xx 萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍

24、三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到 xx 大酒店跟班學(xué)習(xí)， 增強員工的星級意識和服務(wù)意識；6 / 10酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)

25、務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：（ 1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（ 3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（ 5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（ 6）營造員工隊伍的團隊精神。（ 7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 從而提高酒店的社會聲譽。在

26、實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造7 / 10需求與創(chuàng)新營銷。創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費水平的提高，飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經(jīng)營；把申星過程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問題，結(jié)合酒店改造擴建工程制定整改措施并逐一落實，聘請專家對所有員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項規(guī)章制度，經(jīng)過一年多的艱苦努力， 現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營管理工作已經(jīng)邁上了新的臺階。目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理