酒店公共關(guān)系

1、一、 名詞解釋?zhuān)?. 公共關(guān)系是指社會(huì)組織與公眾之間各種關(guān)系的綜合表現(xiàn)，是通過(guò)信息傳播和實(shí)際行動(dòng)塑造形象，以增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力和對(duì)外部公眾吸引力的一門(mén)軟性經(jīng)營(yíng)管理學(xué)科。2. 旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)組織為了增進(jìn)內(nèi)部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持，贏得廣泛的合作，實(shí)現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境而采取的一系列政策與行動(dòng)。3. 旅游業(yè)組織形象就是旅游業(yè)組織的公眾對(duì)旅游業(yè)組織的總體評(píng)價(jià)，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。4. 內(nèi)部公眾就是處于組織內(nèi)部與其有歸屬關(guān)系的員工，同時(shí)還包括員工的家屬和股東。5. 邊緣公眾是站在中間立場(chǎng)，意見(jiàn)和態(tài)度不明朗的公眾。6. 非公眾是指

2、既不受組織的影響又不對(duì)組織產(chǎn)生任何作用及后果的公眾。7. 潛在公眾是與組織有關(guān)系但其本身并未意識(shí)到問(wèn)題存在的公眾。8. 心理定勢(shì)就是指人們心理上的“定向趨勢(shì)”。它是人們對(duì)于某一對(duì)象的共同心理與行為傾向。公眾心理定勢(shì)是一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象，它是在一定的社會(huì)條件下，經(jīng)過(guò)人們相互作用后，使個(gè)人的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)積累凝結(jié)而形成的。心理定勢(shì)是導(dǎo)致知覺(jué)歪曲的影響因素，它可能會(huì)造成信息的失真，掩蓋知覺(jué)對(duì)象的本來(lái)面目。9. 選擇性注意注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定事物或活動(dòng)的指向和集中。而選擇性注意就是指在信息接受過(guò)程中，人們的感覺(jué)器官雖然受到諸多信息的刺激，但是他們不可能對(duì)所有的信息刺激一一作出反應(yīng)，只能是有選擇地加以注

3、意的心理狀態(tài)。10. 知名度是一個(gè)組織被公眾知道、了解的程度。具體表現(xiàn)為公眾對(duì)旅游業(yè)組織的名稱(chēng)、標(biāo)志、產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺度。11. 美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受、贊許的程度。具體表現(xiàn)為公眾對(duì)旅游業(yè)組織所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)推銷(xiāo)方式的信任程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。12. 問(wèn)卷調(diào)查法是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，利用書(shū)面回答的方式，向被調(diào)查者了解情況并收集信息的方法。13. 危機(jī)公關(guān)是指對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動(dòng)以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機(jī)造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運(yùn)作過(guò)程。14. 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS，即企業(yè)形象識(shí)

4、別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳遞出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能。15. 信息社會(huì)也稱(chēng)為信息化社會(huì)，是脫離工業(yè)化社會(huì)以后，信息將起主要作用的社會(huì)。二、 簡(jiǎn)答題：1. 簡(jiǎn)述旅游公共關(guān)系的職能。（1） 采集信息的職能。采集信息是指旅游業(yè)組織自覺(jué)地通過(guò)各種渠道采集月組織相關(guān)信息的活動(dòng)，是監(jiān)測(cè)組織環(huán)境、塑造組織形象的第一步工作，是公共關(guān)系的首要職能。（2） 咨詢(xún)建議的職能組織公共關(guān)系人員向決策層和各管理部門(mén)提供公共關(guān)系方面的意見(jiàn)和建議，使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，并照顧到

5、社會(huì)公眾的利益。（3） 參與決策的職能決策時(shí)管理職能的核心的內(nèi)容，它是組織在管理中為達(dá)到預(yù)期目的所做決定的行為與過(guò)程。公關(guān)人員利用自己的信息和知識(shí)為決策層提供參考，以便決策層做出正確的決策。（4） 協(xié)調(diào)溝通的職能協(xié)調(diào)溝通的職能是公共關(guān)系最根本的職能，它是指旅游業(yè)組織與公眾之間交流信息、處理矛盾、協(xié)調(diào)關(guān)系的行為。它可以爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。2. 簡(jiǎn)述旅游公共關(guān)系的特征。（1） 復(fù)雜性。旅游業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的行業(yè)，其復(fù)雜性表現(xiàn)為活動(dòng)涉及面廣、公眾對(duì)象多、工作內(nèi)容龐雜。（2） 服務(wù)性。旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，旅游公共關(guān)系既為旅游目的地服務(wù)，也為旅游客源地服務(wù)；既為各類(lèi)

6、旅游主體服務(wù)，也為各類(lèi)旅游客體服務(wù)。（3） 協(xié)調(diào)性。旅游公共關(guān)系能夠協(xié)調(diào)旅游市場(chǎng)與主體之間的各種關(guān)系。（4） 長(zhǎng)期性。旅游業(yè)組織要與公眾建立起密切的關(guān)系，獲得良好的生育，樹(shù)立美好形象，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的、有計(jì)劃的、持續(xù)不斷地努力才能實(shí)現(xiàn)。（5） 互惠性。旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)組織與公眾之間的一種互利關(guān)系，旅游公關(guān)工作既要滿(mǎn)足公眾的要求，但又不能忘記本組織的利益。3. 簡(jiǎn)述旅游業(yè)組織形象的內(nèi)容。（1） 產(chǎn)品形象。公眾對(duì)于旅游業(yè)組織的了解往往是從產(chǎn)品開(kāi)始的。（2） 員工形象。外部公眾對(duì)于旅游業(yè)組織的了解大多是通過(guò)員工進(jìn)行的。（3） 環(huán)境形象。環(huán)境形象是組織形象中最外在的、最直觀的要要素。（4） 社會(huì)形象

7、。社會(huì)形象是組織社會(huì)責(zé)任感的重要體現(xiàn)。4. 公眾心理定勢(shì)的類(lèi)型。（1） 首因效應(yīng)。首因效應(yīng)也稱(chēng)第一印象效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次接觸某個(gè)人或事物時(shí)，留下的印象比較深刻，成為一種心理定勢(shì)而難以改變。（2） 刻板印象?？贪逵∠笫侵干鐣?huì)上部分人對(duì)某類(lèi)事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體的共識(shí)。（3） 暈輪效應(yīng)。在認(rèn)知中，觀察對(duì)象時(shí)，對(duì)象的某個(gè)特點(diǎn)、品質(zhì)特別突出就會(huì)掩蓋我們對(duì)對(duì)象的其他品質(zhì)和特點(diǎn)的正確了解，被突出的這一點(diǎn)起了類(lèi)似暈輪的作用，導(dǎo)致觀察失誤。這種錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象，心理學(xué)稱(chēng)之為“暈輪效應(yīng)”，也叫光環(huán)效應(yīng)。它是指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從

8、而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。 （4）近因效應(yīng)。近因效應(yīng)即最近或最后印象的強(qiáng)烈影響。5. 簡(jiǎn)述旅游業(yè)組織的基本目標(biāo)公眾都有哪些。（1） 員工公眾。員工是旅游業(yè)組織的基石，員工關(guān)系是旅游業(yè)組織公共關(guān)系的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。（2） 顧客公眾。顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是旅游企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。（3） 媒介公眾。媒介公眾是指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。（4） 政府公眾。政府公眾是指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，即旅游業(yè)組織與政府溝通的的具體對(duì)象。（5） 名流公眾。名流公眾是指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人

9、士。（6） 社區(qū)公眾。社區(qū)公眾是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓苈凡块T(mén)、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。6. 什么是名流公眾，建立良好的名流關(guān)系有什么意義和作用？名流公眾是指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。意義和作用：（1） 利用社會(huì)名流的知識(shí)和專(zhuān)長(zhǎng)為組織發(fā)展建言獻(xiàn)策。（2） 利用社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織贏得客源。（3） 利用社會(huì)名流的聲望提高組織的知名度和美譽(yù)度。7. 簡(jiǎn)述拉斯韋爾的5W理論。（1） 傳播者是誰(shuí)（2） 傳播內(nèi)容是

10、什么（3） 傳播渠道是什么（4） 傳播對(duì)象是誰(shuí)（5） 傳播效果如何（6） 拉斯維爾傳播模式顯示了早期線性傳播模式的特點(diǎn)，但是它忽略傳播過(guò)程中的反饋要素，以及傳播動(dòng)機(jī)的分析，即傳播者為何傳播，受眾為何選擇媒介、接受信息。因此，這種傳播模式具有一定的局限性。8. 簡(jiǎn)述兩級(jí)傳播理論。兩級(jí)傳播理論是研究者通過(guò)對(duì)政治競(jìng)選的調(diào)查得出的結(jié)論。信息的傳播是按照“媒介意見(jiàn)領(lǐng)袖受眾”這種兩級(jí)傳播的模式進(jìn)行的。在這當(dāng)中，處于中間環(huán)節(jié)的意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用和意義非同尋常。這一理論的核心思想能夠較好地解釋輿論的擴(kuò)散過(guò)程。它告訴我們，要進(jìn)行有效的傳播，就應(yīng)該把注意力首先集中于那些意見(jiàn)領(lǐng)袖。兩級(jí)傳播理論為正確處理“小道消息”和組

11、織內(nèi)部的溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。9. 簡(jiǎn)述頭腦風(fēng)暴法及其具體要求。頭腦風(fēng)暴又稱(chēng)自由思考法，簡(jiǎn)稱(chēng)BS法，原意是精神病人的胡言亂語(yǔ)，轉(zhuǎn)意為不受任何拘束的自由漫談。缺點(diǎn)：邀請(qǐng)的專(zhuān)家人數(shù)受到一定的限制，挑選不恰當(dāng)，容易導(dǎo)致策劃的失敗。優(yōu)點(diǎn)：獲取廣泛的信息、創(chuàng)意、互相啟發(fā)，集思廣益，在策劃品牌、理念、廣告詞時(shí)常常應(yīng)用。具體要求：（1） 對(duì)別人的意見(jiàn)不允許進(jìn)行反駁，不要打斷思路，也不要下結(jié)論。（2） 鼓勵(lì)每個(gè)人獨(dú)立思考，開(kāi)拓思路，不許重復(fù)別人的意見(jiàn)，但可以補(bǔ)充意見(jiàn)。（3） 不允許私下交談，以免影響別人發(fā)言。（4） 意見(jiàn)或建議提得越多越受歡迎，不要怕他們之間相互矛盾。（5） 集中研究一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)會(huì)議不要試圖

12、同時(shí)研究幾個(gè)問(wèn)題。（6） 會(huì)議時(shí)間1小時(shí)左右，每人發(fā)言5分鐘左右，允許第二次發(fā)言，相互補(bǔ)充。10. 簡(jiǎn)述德?tīng)柗品捌洳僮鞣椒?。德?tīng)柗品ㄒ喾Q(chēng)匿名咨詢(xún)法，是一種比較先進(jìn)的調(diào)查研究和科學(xué)預(yù)測(cè)方法。優(yōu)點(diǎn)：專(zhuān)家們互不見(jiàn)面，不能產(chǎn)生權(quán)威壓力，因此可以自由地、充分地發(fā)表自己的意見(jiàn)，從而形成比較客觀的策劃方案。缺點(diǎn)：缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，主要憑專(zhuān)家判斷，有可能會(huì)影響策劃的準(zhǔn)確性。具體操作：（1） 發(fā)函給各位專(zhuān)家，將所要策劃的內(nèi)容擬成若干條明確的問(wèn)題，問(wèn)題不帶有任何傾向性，請(qǐng)他們用書(shū)面的形式回答問(wèn)題。（2） 專(zhuān)家們將自己回答的問(wèn)題寄回，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、綜合，制成第二輪表格，再寄發(fā)給各位專(zhuān)家，請(qǐng)他們發(fā)表意見(jiàn)。

13、（3） 領(lǐng)導(dǎo)小組在收到第二輪專(zhuān)家意見(jiàn)之后，進(jìn)一步歸納、整理，制成表格，寄發(fā)給專(zhuān)家們分析、評(píng)價(jià)。（4） 專(zhuān)家們接到反饋結(jié)果后，修正自己的意見(jiàn)，再將意見(jiàn)寄回。經(jīng)過(guò)這樣34輪的修改和反饋，專(zhuān)家們的意見(jiàn)往往比較集中，由此得出一個(gè)比較可行的方案。11. 簡(jiǎn)述旅游危機(jī)的種類(lèi)。（1） 與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的危機(jī)。是指旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)給客人造成了物質(zhì)或精神上的傷害。（2） 經(jīng)營(yíng)管理不善引發(fā)的危機(jī)。是指企業(yè)在戰(zhàn)略決策、投資選擇、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理等方面出現(xiàn)較大的事物或紕漏引起的。 （3） 組織人事變動(dòng)引發(fā)的危機(jī)。（4） 不可抗拒的因素引發(fā)的危機(jī)。是指由旅游企業(yè)所處的外部環(huán)境變化而導(dǎo)致的危

14、機(jī)，包括政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、重大疾病疫情、自然災(zāi)害、政府法令的頒布等。12. 簡(jiǎn)述危機(jī)管理的措施。（1） 成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。企業(yè)要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和安排相關(guān)人員對(duì)危機(jī)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（2） 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。最好的危機(jī)管理莫過(guò)于事先預(yù)防。為了更好地預(yù)防和識(shí)別危機(jī)，組織應(yīng)建立起良好的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，它能夠減少危機(jī)的監(jiān)測(cè)成本和提高監(jiān)測(cè)的效果，從而減少危機(jī)帶來(lái)的損失。（3） 預(yù)期信任的建立。預(yù)期信任是建立在記憶信任和感知信任基礎(chǔ)上的對(duì)于未來(lái)的信念和認(rèn)同感。組織應(yīng)該通過(guò)長(zhǎng)期和一貫的方式以不同的形式和活動(dòng)在受眾中樹(shù)立自己的正面形象及良好的聲譽(yù)，從而在受眾中構(gòu)建對(duì)自己的正面預(yù)期。13. 理念識(shí)別系統(tǒng)的含義，包

15、括哪些方面理念識(shí)別系統(tǒng)是整個(gè)CIS的核心和基礎(chǔ)，行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)都是圍繞著它而展開(kāi)的。理念識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)的行為起到了指導(dǎo)和約束的作用。對(duì)于旅游飯店來(lái)說(shuō)，理念識(shí)別系統(tǒng)是飯店處事原則和精神風(fēng)貌的集中體現(xiàn)。它主要包括企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念等。包括：（1）價(jià)值觀 （2）服務(wù)宗旨 （3）企業(yè)使命14. 行為識(shí)別系統(tǒng)的含義，包括哪些方面旅游企業(yè)的行為識(shí)別系統(tǒng)的基本內(nèi)容分為對(duì)內(nèi)識(shí)別和對(duì)外識(shí)別兩大體系。其中對(duì)內(nèi)的行為識(shí)別主要包括員工培訓(xùn)、福利待遇、工作環(huán)境、生產(chǎn)組織等；對(duì)外行為識(shí)別主要包括市場(chǎng)調(diào)研、廣告策劃、公關(guān)活動(dòng)、公益文化活動(dòng)、促銷(xiāo)手段等。行為識(shí)別是企業(yè)理

16、念的外在體現(xiàn)，企業(yè)是否言行一致、表里如一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)理念，可以通過(guò)它的行為表現(xiàn)來(lái)考察。包括：（1） 對(duì)內(nèi)行為識(shí)別：?jiǎn)T工培訓(xùn)、工作組織、員工福利（2） 對(duì)外行為識(shí)別：市場(chǎng)調(diào)研、廣告策劃、公關(guān)活動(dòng)15. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的含義，包括哪些方面視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是根據(jù)理念識(shí)別來(lái)設(shè)計(jì)的，是對(duì)理念識(shí)別的視覺(jué)解釋?zhuān)糜物埖甑闹瓤啃畔⒌膫鬟_(dá)與反復(fù)來(lái)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知。由于人類(lèi)所接受的信息大部分是通過(guò)視覺(jué)接受的，因此，視覺(jué)識(shí)別在整個(gè)系統(tǒng)中的地位十分重要。包括：（1） 基本要素設(shè)計(jì)：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字（2） 應(yīng)用要素設(shè)計(jì)：辦公用品、客房用品、交通工具、建筑外觀、員工服飾、宣傳制品補(bǔ)充：1. 危機(jī)：是指由人為或非人為因素引起的對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展及整體形象有重大不利影響的突發(fā)性事件或狀況。2. 旅游危機(jī)：是旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于各