電話服務禮儀培訓資料ppt課件.ppt

1、電話服務禮儀,錄,目,電話服務禮儀,電話服務技巧,積極的措辭方式,服務用語規(guī)范,第一部分 電話服務禮儀,撥打電話的禮儀,撥打電話準備流程,撥打電話的禮儀,撥打電話的流程,接聽電話的禮儀,戴好耳麥、調整坐姿、簽入系統(tǒng) 電話鈴響三聲內接聽電話 合適的首語：問候及自我介紹 傾聽并確認客戶來電目的 判斷客戶的服務類型 根據不同服務類型提供解決方案 復述要點并核實解決 道謝、再見 讓客戶先收線后掛斷電話,接聽電話的基本流程,第二部分 電話服務技巧,電話服務技巧-聲線的規(guī)范,電話服務技巧-聲線的規(guī)范,說話的速度：約120140字/分鐘 說話的語氣：親切、甜美、柔和 說話的態(tài)度：認真、熱情、細致、耐心 說話

2、的音高： 說話的停頓、連貫性：讓對方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。,語言要求,電話服務技巧-聲線的規(guī)范,與對方配合的要點 每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調，則很容易產生親切感，自然也會收到良好的效果。,與對方配合的要點 說話的情緒協(xié)調 說話的快慢協(xié)調 語調的高低協(xié)調 語調的急緩協(xié)調,電話服務技巧-有效的提問技巧,請寫下在電話中你可能會問到的客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題。,電話服務技巧-有效的提問技巧,提問完畢后保持沉默 當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問 -可能要占用您幾分鐘時間 同一時間問一個問題 -您計劃今年購買房屋嗎？預備什么時間購買？想購買多大面積

3、的呢？ 問半句話 -您的聯(lián)系方式是？,提問技巧運用,電話服務技巧-電話交談要傾聽,傾聽事實和傾聽情感 不要打斷對方 集中精力在客戶身上、關注客戶的反應 聽出客戶的態(tài)度和真實想法 注意客戶的關鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽客戶講什么， 而且要聽出客戶是如何講的,第三部分 服務用語規(guī)范,服務用語規(guī)范,您/您好 /請/請問/請您/請講/您是 謝謝/謝謝您/對不起，請原諒 /不客氣 /不用謝 /請稍等 是 /我也有同感 / 您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌?對不起，公司沒有提供此項服務/對不起，這個問題請致電將會幫助您 我會盡力在,服務禁用語,“事實是” “就這樣” “不用問了，你再試試” “沒有這種事”

4、 “你自己去營業(yè)廳問” “系統(tǒng)的問題，我也沒辦法” “說完了沒有”,“這不關我事” “我不清楚” “你有完沒完” “這都不明白” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問” “不可能” “我不能告訴你” “冷靜下來”,第四部分 積極的措辭方式,按呼叫處理階段劃分的對話指南,通話階段1 禮貌地開始通話的階段 通話階段2 信息收集階段 通話階段3 信息提供階段 通話階段4 回復、回訪階段 通話階段5 以追求效果的結束語結束通話的階段 規(guī)范用語 - 全面的呼叫處理,對話指南 1,對話指南 2,對話指南 3,顧客更在乎你怎么說,情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！?因為顧客會認為

5、：“有毛病的機器也賣給我？” 應該說： “我理解這臺機器給您帶來了不便。現在看看我 們能為您做些什么？,情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡?！?因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？” 應該說： “對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”,情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。” 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！?應該說： “我明白您的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后您一個答復?！?說“我會”以表達服務意愿,當你使用“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 許多客戶聽到“我盡可

6、能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。,說“我理解”以體諒對方情緒,客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有： 我不知道你為什么如此

7、不滿。 我早就提醒過你了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責任。 你的操作方法錯了。,說“你能嗎？”以緩解緊張程度,說“你能嗎？”這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ”時的不愉快。 這三個字會令大多數人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 避免責備對方“你本來應該”所帶來的不利影響。 當客戶聽到“你本來應該”時，幾乎會不由自主地產生防范心理。 “你犯了個錯誤”這句話也同樣。 保證對方清楚地知道你需要什么。 “要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告?！?什么時候使用“你能嗎？” 當你急于通知對方的時候。 當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？”,說明原因以節(jié)省時間,人們天生就愛刨根究底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。 先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。 什么時候使用“先講明原因”這一技巧,先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間” “為了讓我更快滿足你的要求”