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文檔簡(jiǎn)介

1、客 房 案 例 分 析,ALLEN 2007-12-13,案例一、 哪只牙刷是我的?,一個(gè)春暖花開的季節(jié),某單位組織召開會(huì)議,鄭教授和陳教授安排在402房,兩位教授走進(jìn)房間,發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施非常豪華,房間非常的溫馨,內(nèi)心感到非常的高興。第二天兩人開完會(huì)后便進(jìn)入房間休息,由于有睡覺前刷牙的習(xí)慣,鄭教授便到洗手間,但看到面盆上兩個(gè)口杯里同樣規(guī)范的擺放著一樣的牙刷,鄭教授便不知道誰是自己用過的,于是便搖搖頭說:咱們只能叫服務(wù)員拿個(gè)新的吧,只用一次的牙刷真的可惜!,點(diǎn)評(píng): 1、一致性和個(gè)性化的矛盾 2、規(guī)范化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變,一位退房的客人從北京打來長(zhǎng)途電話,稱她的一枚翡翠戒指遺留在了曾住過的成都錦

2、江賓館863房間,要求趕快幫助尋找。可是客房部的員工翻遍了整個(gè)房間,仍不見翡翠戒指的蹤影。能讓客人把遺憾帶走嗎?,案例二、 一枚丟失的戒指,本案涉及: 1、客人遺失物品的處理 2、對(duì)客的細(xì)膩服務(wù),案例評(píng)析: 星級(jí)酒店的服務(wù)到底該是什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?恐怕專家們能說出很多條款,除硬件設(shè)施夠標(biāo)準(zhǔn)外,主要是加強(qiáng)軟件建設(shè)。這便是提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,以“誠(chéng)”和“信”去滿足每位顧客的特殊需求,創(chuàng)造飯店的忠誠(chéng)顧客。這個(gè)問題雖然是老生常談,但說起來容易,做起來難。客人遺失東西,應(yīng)該說翻遍整個(gè)房間,飯店便已是盡到責(zé)任,完全可以向客人交差了事。但是錦江賓館的員工卻有一種信念:“不能讓客人把遺憾帶走?!比毁e客服務(wù)員

3、不顧“黑漆漆地散發(fā)出刺鼻臭味”的垃圾井有多臟、多臭、多令人惡心,用真誠(chéng)和智慧,急客人所急,終于使客人的翡翠戒指失而復(fù)得,使客人感受到了我國(guó)高星級(jí)飯店那種以顧客滿意為中心、想方設(shè)法恰到好處地為客人辦好每一件事的細(xì)膩的服務(wù)精神。,2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí),發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的紐扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫,所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí),客人很豪爽地說:“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著,雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么,但是洗衣房的員工卻利用下班之余,在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。

4、皇天不負(fù)有心人,在找了數(shù)十家的專賣店后,終于買到了同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí),客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi),包括那排整齊的紐扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理,連聲的稱贊,說真的有種回家的感覺。,案例三、 客衣的紐扣,評(píng)析:酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好,沒有點(diǎn)完美主義是不可能的,這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難,都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明,我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作,把工作推向了完美?!巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚模@是很簡(jiǎn)單的道理,但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處,給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù),人生的意義只有一個(gè),即臻于完美。,當(dāng)他用餐完畢返回房間

5、后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好,他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單,上面寫著:尊敬的先生,請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤,以免我們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來不便。下面的落款是客房服務(wù)員小韓。金先生看完后心里很感動(dòng),認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要,處處從客人的角度考慮問題。,案例四、 客人的留言,金先生帶著手提電腦入住某飯店的805房間,他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前,金先生打完一個(gè)文件后,沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。,【評(píng)析】 客人的手提電腦中的文件如果沒有及時(shí)存盤,這是客人自己的事,客房服務(wù)員沒有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā),在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下

6、,能及時(shí)給客人留言,提醒客人及時(shí)存盤,說明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng),對(duì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。 本例說明飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),將簡(jiǎn)單的工作盡量做得出色,使客人獲得意外的驚喜,體會(huì)到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,某日,住在某酒店內(nèi)的英國(guó)客人斯密司先生送洗了不少件衣服。當(dāng)天晚上,他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫,準(zhǔn)備在洗澡后換上,但一眼望去,覺得這件衣服好像不是自己的。他想:莫不是和其他客人的衣服搞混了?經(jīng)過仔細(xì)檢查,確定衣服的確是自己的,但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了,已經(jīng)無法再穿。斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫,向酒店值班經(jīng)理投訴道:“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的,第一次由你店

7、洗過就變成了童子裝!我要求你們照原價(jià)賠償?!敝蛋嘟?jīng)理回答客人說:“請(qǐng)你稍等,我去查一下洗衣單?!敝蛋嘟?jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單,只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗,但非客人填寫,而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人:“您是否事先提出過要求,例如是燙洗、干洗還是濕洗?”客人聽罷更加不高興了,大聲說:“我只知道要洗衣服,至于是怎么洗,我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服,該怎么洗,難道都不知道嗎?”,案例五、 客衣的風(fēng)波,案例評(píng)析: 在酒店內(nèi),客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗(水洗)三種方法。當(dāng)班服務(wù)員必須核對(duì)送洗衣物的件數(shù);檢查口袋內(nèi)有無遺留物;鈕扣有無脫落;有無

8、嚴(yán)重污跡或褪色;布質(zhì)是否脆弱不堪洗滌;有無破洞等。另外,洗衣房員工在接收送洗衣物時(shí),洗衣單應(yīng)由客人自己填寫并簽名。如果客人讓服務(wù)員幫助填寫單子,應(yīng)由客人簽名確認(rèn),以避免發(fā)生類似上案例中的問題。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣房的不負(fù)責(zé)。不管洗衣單是客人自己填寫,還是服務(wù)員代填,單上沒有客人的簽名,便冒然將衣服下水,總是不對(duì)的,一旦發(fā)生問題,酒店當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。對(duì)洗衣房員工而言,應(yīng)該對(duì)各種織品的縮水狀況了如指掌,把客人的T恤衫洗成了“童子衫”,說明該酒店洗衣房技術(shù)水平不過硬。如果在濕洗之前經(jīng)過仔細(xì)查核、分析,這項(xiàng)事故本來是可以避免的。,案例六、 請(qǐng)勿打擾 “HSKP、服務(wù)員”

9、,服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想報(bào)第三次的“HSKP、服務(wù)員”,手指關(guān)節(jié)剛落到門上,門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?!皼]看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎?敲什么門啦?我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是的!”小劉連忙看了一下手表說:“先生,對(duì)不起,現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分,按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間,我們是要敲門的,以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間,那我就不整理了。對(duì)不起,打擾了?!?“你說什么?怕我出意外?我中午剛剛睡下,休息一會(huì)兒就會(huì)出意外?你胡說什么呀?!”客人怒氣更盛,聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎?1603,沒錯(cuò),我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明

10、明做著記號(hào)表明上午還亮著請(qǐng)勿打擾燈的呀?!毙⑦€在申辯著?!吧衔缥覜]睡覺,你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下,你就來敲門。真是的!算了,沒時(shí)間跟你嗦?!闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了,眼睛還直愣愣地望著門,似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過來,問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事,兩行熱淚極不情愿地流了下來,點(diǎn)評(píng):客人是對(duì)的,錯(cuò)全在服務(wù)員。2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門,客人也開了門,也說明了情況,他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開,并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有!錯(cuò)!3。打擾了客人(在DND的情況下)首先沒有向客人道歉,還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)!4。他在2:30PM為什么在DND

11、狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況,其次是他的工作時(shí)間。既然看見客人無恙,為什么不趕緊離開呢?既然已經(jīng)打擾了客人,為什么不詢問客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢?還是錯(cuò)!,案例七: 小龔的迷茫 服務(wù)員小龔第一天上班,被分在飯店主樓12層做值臺(tái),由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn),對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心,自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后,電梯門打開,“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客,小龔立刻迎上前去,微笑著說:“先生,您好!”她看過客人的住宿證,然后接過他們的行李,一邊說:“歡迎入住本飯店,請(qǐng)跟我來?!币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房,隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上,說道:“先

12、生,請(qǐng)用茶?!苯又钟檬质疽?,一一介紹客房設(shè)備設(shè)施:“這是床頭控制柜,這是空調(diào)開關(guān)”這時(shí),其中一位客人用粵語打斷她的話頭,說:“知道了?!钡↓徣匀焕^續(xù)說:“這是電冰箱,桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完,另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地給她。霎時(shí),小龔愣住了,一片好意被拒絕甚至誤解,使她感到既沮喪又委屈,她漲紅著臉對(duì)客人說:“對(duì)不起,先生,我們不收小費(fèi),謝謝您!如果沒有別的事,那我就告退了?!闭f完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。此刻,小龔心里亂極了,她實(shí)在想不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施, 為什么會(huì)不受客人歡迎。,評(píng)析:小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先

13、應(yīng)該充分肯定,她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施,一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi),本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定,說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是,服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題,對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看,小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然,將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客,是大可不必的,特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí),還是繼續(xù)嘮叨,那更是過頭了,也太死了,會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們,使其自尊心受到挫傷,或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她,從而引起客人的不滿和反感,好心沒有辦成好事,這是滿腔熱情的小龔

14、始料未及的,其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題,值得飯店同行沉思和探討。,一天,某賓館的服務(wù)員小王在15樓空房例行的計(jì)劃清潔工作,突然聽見隔壁的空房電話響起,小王感到非常納悶,怎么空房電話會(huì)響呢?這時(shí),自己清潔的房間電話也響起來了,小王再次感到很奇怪,今天怎么會(huì)有這種現(xiàn)呢?帶著疑問小王度過了一天.,案例八: 空房的電話鈴聲,點(diǎn)評(píng):1、員工的匯報(bào)意識(shí)。2、對(duì)客房的安全意識(shí)不強(qiáng)。,案例九、 一張陌生的名片 “服務(wù)員,你們這間房是不是賣給其它客人了,馬上派人過來,我要轉(zhuǎn)房”,一上班的小李就接到客人的電話,小李放下電話?cǎi)R上就查看客人的資料,沒有錯(cuò)呀,客人一直在住,期間沒有任何的退房紀(jì)錄,帶著疑問小李敲開了客人的房

15、門,“你看,床頭柜上放的是什么東西”,小李這時(shí)看到一張名片,“這是誰的名片?是不是我的房間給賣給其他的客人了”客人生氣的質(zhì)問.,案例分析:一、對(duì)客房?jī)?nèi)死角處物品的處理規(guī)范。二、加強(qiáng)對(duì)退房一些死角的檢查標(biāo)準(zhǔn)。,案例十、 勸阻粗俗,無聲勝有聲,一位男子坐在大堂沙發(fā)上,邊嗑瓜子邊隨手亂扔。服務(wù)員把茶幾上的棄物盤放在他的腳下,但因男子“投擲不準(zhǔn)”又有許多瓜子皮落在了地毯上。服務(wù)員走來,微笑著輕聲提醒那位男子,請(qǐng)他把瓜子皮放到棄物盤里,那位客人不予理睬。她又找來體積較大的紙盒,輕輕放在亂吐瓜子皮的人身邊,依然無濟(jì)于事。因?yàn)?,那位男子吐瓜子皮時(shí)往往是“四面開花”。女服務(wù)員非但沒有指責(zé)客人,反而一直面帶微笑,蹲在他的腳下一個(gè)一個(gè)地?fù)焓肮献悠ぁD俏荒凶影l(fā)現(xiàn)眾人用異樣的目光看著他,臉有些紅了,連連說著“對(duì)不起”,把剩余的瓜子放入紙盒,訕訕地離去。,點(diǎn)評(píng): 酒店的大廳,既是酒店的“臉面”,也是入住客人在酒店集散場(chǎng)所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐廳或娛樂場(chǎng)所,并非是開懷盡興

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