煙臺(tái)大學(xué)大客戶推銷技巧.ppt

1、推銷技巧,大客戶銷售策略,第一部分 掌握以客戶為導(dǎo)向 的營銷策略,影響客戶采購的要素 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略 以客戶為導(dǎo)向的營銷策略 銷售的四種力量,設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的營銷策略，針對(duì) 影響客戶采購的四個(gè)要素，有效的發(fā)揮 銷售的四種力量！,如何通過營銷策略來 最大程度的得到客戶的認(rèn)可？,第一講 影響客戶采購的要素,四個(gè)情景 對(duì)產(chǎn)品的了解 有需要，而且覺得值得 相信 滿意,需要 值得,相信,滿意,了解,客戶采購的四個(gè)要素,以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略,案例：經(jīng)典的4P營銷理論 福特汽車 Product(產(chǎn)品） Price(價(jià)格） Place(渠道） Promotion(促銷）,以客戶為導(dǎo)向的營銷策略,案

2、例：小戴爾的新理念 根據(jù)客戶的需求制定產(chǎn)品。 拋棄代理商，直接銷售,銷售的四種力量,介紹和宣傳 滿足“了 解” 要素,挖掘和引導(dǎo) 需求 滿足“需要 值得” 要素,建立互信 滿足“相 信” 要素,超越期望 滿足“滿意” 要素,制定銷售策略需考慮的因素,費(fèi)用 達(dá)到銷售目的的過程所花錢數(shù)。 時(shí)間 短時(shí)間內(nèi)贏取訂單。 客戶的覆蓋面 客戶數(shù)量、客戶級(jí)別、客戶職能,以客戶為導(dǎo)向的銷售模式,了解,需要,相信,滿意,介紹 宣傳,挖掘 引導(dǎo) 需求,建立 互信,超越 期望,市場活動(dòng)（費(fèi)用，時(shí)間）,市場分析（誰采購？什么時(shí)間？在哪里？買什么？),第二講大客戶分析,大客戶的特征 大客戶資料的收集 影響采購的六類客戶,

3、在大客戶資料的收集中，哪一類資料最具競爭力呢？,是客戶的個(gè)人資料，銷售中如果切實(shí) 做到了“以人為本”，就能收到良好效果,兩種客戶的比較,大客戶資料的收集,搜集客戶資料 客戶組織結(jié)構(gòu)；各種形式的通訊方 式、區(qū)分客戶的使用部門，采購部 門，支持部門；了解客戶具體使用維 護(hù)人員，管理層和高層，同類產(chǎn)品安 裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客 戶所在的業(yè)務(wù)情況；客戶所在的行業(yè) 基本狀況。,競爭對(duì)手的資料 案例：桌子上的電腦 產(chǎn)品使用情況；客戶對(duì)其產(chǎn)品的 滿意度；競爭對(duì)手的銷售代表的 名字，銷售的特點(diǎn)；該銷售代表 與客戶的關(guān)系等。,項(xiàng)目資料,客戶最近的采購計(jì)劃；通過這個(gè) 項(xiàng)目要解決什么問題；決策人和 影響者

4、；采購時(shí)間表；采購預(yù) 算；采購流程,客戶的個(gè)人資料,案例：密密麻麻的小本子 家庭狀況和家鄉(xiāng)；畢業(yè)的大學(xué)；喜 歡的運(yùn)動(dòng)；喜愛的餐廳和食物；寵 物；喜歡閱讀的書籍；上次度假的 地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃等。,影響采購的相關(guān)客戶,案例：鍵盤的爭論 記者：手感好，又脆又響 編輯：安靜的 技術(shù)部門：故障率低,客戶的三個(gè)層次,決策層,技術(shù)部門；財(cái)務(wù)部門,管理層,操作層,使用部門,第三講挖掘需求與介紹宣傳,如何把銷售人員從喋喋不休的產(chǎn)品介紹中解放出來？,學(xué)會(huì)挖掘客戶的需求，大客戶的銷售中， 有時(shí)客戶的需求是難于言表的，這時(shí)， 真正領(lǐng)會(huì)客戶需求背后的需求就顯得 格外重要！,挖掘需求 情景 1： 情景 2： 情景 3

5、：,客戶需求的三個(gè)層次,合同條款,采購指標(biāo),解決方案,客戶需求背后的需求,客戶的實(shí)際需求,客戶外在需求,介紹宣傳,拜訪客戶的時(shí)候并不是最佳介紹時(shí)機(jī)！,客戶講話時(shí)間 21分鐘,提問 4分鐘,介紹 5分鐘,30分鐘,在探求需求后，我們可以這樣說： “我們今天談了這么多，收獲很 大，專門幫您做一個(gè)方案好不好， 然后再給您介紹”,建議： 在拜訪的時(shí)候，主要是挖掘 客戶的需求認(rèn)可客戶的需求,介紹產(chǎn)品時(shí)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的益處，即客戶使用 產(chǎn)品可以得到哪些好處，而不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的 特性，其基本流程如下：,挖掘了解客戶需求,給客戶帶來的好處,為什么會(huì)有這些好處,產(chǎn)品特性，競爭對(duì)手沒有,第四講建立互信和超越期望,在銷售

6、力量中，最基礎(chǔ)的工作是什么呢？,是建立互信，沒有互信 的銷售活動(dòng)是難以想 象的。,互信關(guān)系的四種類型,客戶的個(gè)人利益,客戶的機(jī)構(gòu)利益,朋友,供應(yīng)商,局外人,合作 伙伴,兩手抓，兩手都要硬,既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注 客戶個(gè)人的利益。與六類客戶建 立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互 信的基礎(chǔ)。,超越客戶的期望 一個(gè)客戶感到滿意，平均會(huì)向4人宣 揚(yáng)；如果不滿意平均會(huì)告訴14-15 人。,怎么能超越客戶的期望，鞏固滿意的老客戶呢？,首先不要做過高的承諾。 積極傾聽客戶的意見反饋。 為客戶解決問題，超越期望。 索取推薦名單。,第二部分幫助客戶成功第五講客戶采購的六大步驟,發(fā)現(xiàn) 需求,內(nèi)部 醞釀,系統(tǒng) 設(shè)計(jì)

7、,評(píng)估 比較,購買 承諾,安裝 實(shí)施,發(fā)現(xiàn)需求,內(nèi)部醞釀,系統(tǒng)設(shè)計(jì),評(píng)估比較,購買承諾,安裝實(shí)施,采購前期,采購后期,第六講針對(duì)采購流程六步銷售法,如何通過銷售策略來最大程度的得到客戶的認(rèn)可？,設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的營銷策略， 針對(duì)影響客戶采購的四個(gè)要素， 有效的發(fā)揮銷售的四種力量。,情景1,第一步:計(jì)劃 準(zhǔn)備,情景2 情景3,第二步:掌握接觸 客戶的原則,第三步: 需求分析,情景4,第四步: 銷售定位 有效定位,情景5,第五步: 贏取訂單,情景6 情景7,第五步: 跟進(jìn),計(jì)劃準(zhǔn)備,接觸客戶,需求分析,銷售定位,贏取訂單,跟進(jìn),引導(dǎo)期,競爭期,第七講銷售類型的分析,什么樣的銷售類型 是最理想的呢？

8、,IBM的“電子風(fēng)暴”,小王的成長過程,第一階段:黑河之行 第二階段:打開河南市場與銷售階段 的拓展 第三階段:老客戶的服務(wù),第三部分成功銷售的七種武器,要快速了解客戶并 進(jìn)入市場有什么有效方法？,展會(huì)的作用 案例：“初戰(zhàn)告敗” “展會(huì)可以在介紹和宣傳以及建立 互信方面起到重要作用,它突出特 點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客 戶接觸次數(shù)”。,展會(huì),2. 展會(huì)的費(fèi)用,大會(huì)議廳：需花幾千塊錢。 茶點(diǎn)：自帶，提前準(zhǔn)備好。 服務(wù)：專業(yè)人員（禮儀公司）。,交流的作用 技術(shù)交流針對(duì)的是特定客戶，會(huì)把方 案做得更深刻，而且介紹的現(xiàn)場大家 還可以展開討論，而討論的過程就是 宣傳介紹產(chǎn)品和挖掘客戶需求的最好 機(jī)會(huì)。

9、,技術(shù)交流,2. 交流的費(fèi)用,幾乎不花什么錢，（手提電腦和投影 儀）不需要花費(fèi)什么額外的費(fèi)用。 注意 在進(jìn)行技術(shù)交流的時(shí)候，細(xì)節(jié)非 常重要，這些細(xì)節(jié)可以讓客戶驚喜， 會(huì)取得很好的效果。,！,測試和提供樣品的作用 案例：“空中落下”的電腦 “采購指標(biāo)只是數(shù)字,不代表產(chǎn)品的真 實(shí)質(zhì)量,當(dāng)自己的產(chǎn)品不如對(duì)手時(shí),可 以要求產(chǎn)品測試”。,測試和提供樣品,2.測試及提供樣品的代價(jià),“測試非常適合介紹和定位產(chǎn)品， 但在測試方面會(huì)花很大代價(jià)，因 為在提供樣品之前，就要有專業(yè) 的隊(duì)伍來調(diào)整、優(yōu)化系統(tǒng)”。,登門拜訪,登門拜訪的作用 “在所有銷售活動(dòng)中,拜訪客戶是挖 掘需求的最好辦法,因?yàn)殇N售人員 可以有針對(duì)性的進(jìn)

10、行介紹和宣傳”。,案例：“當(dāng)面拜訪”,要把自己的耳朵張得大一點(diǎn), 嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn), 讓自己得眼睛更明亮一些, 仔細(xì)的去觀察客戶, 仔細(xì)的去傾聽客戶, 仔細(xì)的去提問, 真正的挖掘到客戶的需求!,2. 拜訪客戶的代價(jià),拜訪客戶的費(fèi)用比較高，但如果 利用得好就能挖掘到客戶的真正 需求，所以銷售人員要平衡這其 中的利害關(guān)系，這樣才可以一張 一弛的拿到訂單。,注意,在發(fā)現(xiàn)到客戶的需求，或發(fā)現(xiàn)到對(duì)客戶的 價(jià)值后，不要馬上說出來?？梢赃@樣說： “我覺得今天非常有收獲，而且我們有這 方面的解決方案，能不能跟您做一次技術(shù) 交流，來詳細(xì)談一下我們對(duì)您的建議”。 也就是說把拜訪變成一次技術(shù)交流,！,贈(zèng)品,贈(zèng)品的作用

11、 可以拉近人與人之間的關(guān)系,是一 種比較好的與客戶建立互信關(guān)系 的辦法。 案例：“一部書幾盤棋”,2. 贈(zèng)品的代價(jià) 贈(zèng)品不能貴重（一般不超過兩三 百塊）,要表達(dá)出誠意,這就需要 對(duì)客戶進(jìn)行觀察,只有深入觀察客 戶,了解客戶的時(shí)候,才知道什么 樣的贈(zèng)品來表達(dá)銷售人員與客戶 之間的互信關(guān)系。,參觀考察,參觀考察的作用 非常強(qiáng)有力，能夠解決多種問題的 銷售活動(dòng)。可以達(dá)到多種目的，包 括建立互信、挖掘需求、介紹和宣 傳產(chǎn)品。,銷售人員對(duì)重要的客戶， 每個(gè)季節(jié)都可安排一個(gè)時(shí)間 組織參觀?？梢匀ス荆部梢?去一些比較成功的樣板地區(qū)， 或者去一些比較成功的 客戶那里參觀。,2. 參觀考察的代價(jià) 銷售人員要

12、請客戶吃飯，陪著去旅 游等，還要派專業(yè)人員進(jìn)行介紹， 因此花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用都比較高， 所以要用在關(guān)鍵的場合。,注意 銷售人員對(duì)重要的客戶，每個(gè)季度 都可安排一個(gè)時(shí)間組織參觀?？梢?去公司，也可以去一些比較成功的 樣板地區(qū)，或者去一些比較成功的 客戶那里參觀。,！,電話銷售,電話銷售的作用 電話銷售是一種非常有效的，而 且是銷售人員都離不開的一種銷 售方法，可以覆蓋更多的客戶， 也可以建立互信，挖掘需求，介 紹產(chǎn)品。,2. 電話銷售的代價(jià) 電話銷售是最經(jīng)濟(jì)的方法，可以覆 蓋很多的客戶，不僅可以去銷售， 而且非常適合解決客戶的售后服務(wù) 問題。,七種武器組合,展會(huì),技術(shù) 交流,電話 銷售,登門 拜訪

13、,測試 樣品,贈(zèng)品,參觀 考察,第四部分 保證大客戶銷售策略的實(shí)施,銷售過程中比能力 更重要的因素是什么？,態(tài)度決定一切 案例：“反敗為勝” 決定銷售業(yè)績的因素有兩個(gè): 態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間 能力決定和客戶接觸的效果,對(duì)于態(tài)度來說需要做好兩件事,永不放棄 案例：“決不放棄” “銷售是一項(xiàng)只有第一,沒有第二 的競賽”。,2. 團(tuán)隊(duì)合作 案例：“團(tuán)隊(duì)合作” “在現(xiàn)今銷售活動(dòng)中，單打獨(dú)斗已 經(jīng)不符合發(fā)展趨勢，只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì) 合作精神，才是制勝之道”。,銷售的四種技能： 核心技能：一對(duì)一、一對(duì)多 輔助技能：處理異議、談判,一對(duì)一銷售技巧（Interview),精彩的開場白 （案例“稅務(wù)局之行”）

14、就是要花時(shí)間考慮如何跟客戶說 第一句話。也就是說，充分準(zhǔn)備 客戶資料是創(chuàng)造精彩開場白的一 種手段。,2. 進(jìn)入議題展開銷售 銷售過程中，挖掘需求是非常重要 的，否則無法了解客戶關(guān)心什么， 所以要首先進(jìn)行需求的挖掘。 詢問：要從客戶角度出發(fā)去提問。（SPIN培訓(xùn)課程）,傾聽：提問和傾聽是銷售過程中 的核心內(nèi)容 建議：深入挖掘完客戶需求之 后，銷售人員就要給客 戶提出建議了。,一對(duì)多銷售技巧(Presentation),銷售呈現(xiàn)是幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，挖掘需求，找出 解決方案的過程，這個(gè)過程是對(duì)銷售人員個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的考驗(yàn)，所以培訓(xùn)專業(yè)的習(xí)慣是非常有益的。,計(jì)劃：充分收集客戶資料（背景資 料、競爭

15、對(duì)手資料、項(xiàng)目資料、客 戶個(gè)人資料。 準(zhǔn)備：要拿講話十倍的時(shí)間來進(jìn)行 準(zhǔn)備，準(zhǔn)備內(nèi)容是所要講述的觀點(diǎn) 和支持觀點(diǎn)的論據(jù)。 練習(xí)：口氣、聲音、語調(diào)。,談判技巧 一、了解對(duì)方的立場和利益 情景1： “售樓處是房地產(chǎn)公司的代理,價(jià)格 和利潤沒有關(guān)系” 二、分析談判的內(nèi)容 情景2： “不要一開始就談關(guān)鍵部位”,三、找到對(duì)方的談判底線 情景3： “在談判過程中,哪一方的談判底線 先被對(duì)方發(fā)現(xiàn),在談判中就會(huì)處于 失利的位置” 四、脫離談判桌 情景4：，情景5：,“如果在談判桌上得不到最好的利 益,就要脫離談判桌,因?yàn)樵谡勁?桌上大家處于對(duì)立的氣氛,讓步是 一件很難的事情”,處理異議的技巧 “在處理異議的時(shí)

16、候，首先是要傾 聽。無論客戶的要求是否有理，都 要認(rèn)可客戶的初衷“。,面對(duì)客戶拒絕可以采用的回應(yīng) 1.如果客戶說：“我沒時(shí)間！” 推銷員可以說：“我理解，我 也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分 鐘，你就會(huì)相信，這是一個(gè)對(duì)你很 重要的產(chǎn)品?,2.如果客戶說: “我沒興趣.” 推銷員就可以說: “是，我完 全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手 上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不 可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題 是十分合理自然的，讓我為你解說 一下吧，星期幾合適呢？,3. 如果客戶說: “請你把資料給我寄過來怎么樣?” 推銷員可以說: “先生,我們的 資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案, 必須配合人員的說明,而且要按不

17、 同的客戶做修訂,所以最好是我星 期一或者星期二過來看你?”,4. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！” 推銷員可以說：“是呀，正因?yàn)殄X 不夠，我們才應(yīng)該采用一種能夠 用盡量少的錢，帶來盡量多的利 潤的方案，而我們的方案正好達(dá) 到這個(gè)目的?！?5. 如果客戶說：“要做決定的話，須領(lǐng)導(dǎo)同意！” 推銷員可以說：“我完全理解，我 們什么時(shí)候可以跟你的領(lǐng)導(dǎo)一起 談？”,6. 如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)系！” 推銷員可以說：“先生，也許你目 前不會(huì)有什么太大的意向，不 過，我還是很樂意讓你了解，要 是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)我們雙方 都會(huì)有很多好處！”,7. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷產(chǎn)品？” 推銷員可

18、以說：“我當(dāng)然很想銷售 產(chǎn)品給你了，不過銷售給你的東西 一定是你認(rèn)為物有所值的，否則我 們是不會(huì)介紹給你的，有關(guān)這一 點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看 看？,8. 如果客戶說: “我要先好好想想”. 推銷人員可以說: “其實(shí)相關(guān)的重 點(diǎn)我們已經(jīng)討論過了, 那么你到底 顧慮的是什么呢?”,9. 如果客戶說: “我再考慮考慮,下星期給你電話”. 推銷員可以說: “你能來電話那太好了,你看這樣好不好,我星期三晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話?.,一、三個(gè)月定位，自我評(píng)估： 自己是誰？ 目前處于什么階段？能干什么？該干什么？ 想要得到什么結(jié)果？你為什么沒得到你想要的結(jié)果？ 怎么得到？,二、做好兩個(gè)轉(zhuǎn)變： 觀念轉(zhuǎn)變和態(tài)度轉(zhuǎn)變，主要是丟 掉三種觀念，即學(xué)生心理、學(xué)生 眼光、學(xué)生的做事原則；之所以 有失敗者和平庸者是因?yàn)樗伎嫉?模式和處理問題的方式不同。,三、四個(gè)注意： 虛心學(xué)習(xí)：學(xué)會(huì)借力，上司和同事。 激情： 信心：對(duì)自己、公司、產(chǎn)品。 務(wù)實(shí)：不要