Remedy——完善的服務(wù)管理解決方案

1、Remedy完善的服務(wù)管理解決方案概述Remedy 完善的服務(wù)管理解決方案，幫助客戶根據(jù)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)建立服務(wù)支持 體系，同時(shí)提升服務(wù)級別、管理企業(yè)資產(chǎn)減低投入成本等。所有的 Remedy 應(yīng)用，包 括 Help Desk, 資產(chǎn)管理（Asset Management）, 變更管理（Change Management）, 服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements）, 客戶支持都是建立在 Remedy 高度靈 活的 Action Request System (AR System)平臺(tái)基礎(chǔ)上。架構(gòu)ARS 幫助平臺(tái)解決方案基于 ARS 獨(dú)特的三層結(jié)構(gòu)，提供靈活可測的設(shè)計(jì)。三層

2、體 系結(jié)構(gòu)由一個(gè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，一個(gè)應(yīng)用（工作流）服務(wù)器和客戶端組成。強(qiáng)大的構(gòu) 架提供了許多優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢正是幫助平臺(tái)是否有效和成功的關(guān)鍵。主要功能Remedy Help Desk有效地請求響應(yīng)工作流管理平臺(tái)，能夠有效提升和改善企業(yè)商業(yè)模型的應(yīng)用流程。通過改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部支持運(yùn)作的效率，最快地實(shí)施運(yùn)作，最大程度地降低了 IT體系中的整體成本。Remedy Asset Management用于對企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行有效地配置和管理，通過對資產(chǎn)的管理有效地降低企業(yè)的 運(yùn)作成本幫助企業(yè)提升投資回報(bào)率(ROI)。Remedy Change Management從需求的捕捉到變更執(zhí)行,自動(dòng)完成變更管理流程。能夠進(jìn)行

3、可行性評估和流 程、策略調(diào)整不斷改善對業(yè)務(wù)的支持能力。Remedy Service Level Agreement通過自動(dòng)管理服務(wù)協(xié)議，快速建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Remedy SLA 支持通過技術(shù)管理設(shè) 定合理的用戶期望指標(biāo)，估計(jì)可能的響應(yīng)時(shí)間滿足業(yè)務(wù)需求。主要功能界面圖示特性y符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Remedy 的 ITSM 是世界首個(gè)被 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu) Pink Elephant 認(rèn)證的產(chǎn)品。y易于修改的基礎(chǔ)應(yīng)用Remedy 提供了適合服務(wù)管理應(yīng)用的最暢銷的基礎(chǔ)流程架構(gòu)組件以及完善的、易 于使用的可視化面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具。通過對基礎(chǔ)應(yīng)用的修改，AR System 可以滿 足成千上萬客戶的應(yīng)用升級要求

4、，從而從中盈利。因此快速修改、升級開發(fā)成為 AR System 的優(yōu)勢。y具有成本效益的開發(fā)環(huán)境Remedy 提供了完善的解決方案，通過一個(gè)平臺(tái)環(huán)境，設(shè)計(jì)、開發(fā)、定制、客戶 化服務(wù)管理應(yīng)用。y快速應(yīng)用設(shè)計(jì)和定制Remedy的開發(fā)平臺(tái)AR System提供最便捷的原形搭建、定制、維護(hù)和重建新服務(wù) 管理應(yīng)用的能力。通過面向?qū)ο蟮拈_發(fā)界面，管理員可以快速簡單的建立應(yīng)用。建 立易于使用的用戶界面，通過桌面點(diǎn)擊的方式可以讓一個(gè)非技術(shù)的商務(wù)經(jīng)理自動(dòng)化 設(shè)計(jì)自己的商業(yè)流程。y高效集成性提供開放的接口模式，方便與其它應(yīng)用進(jìn)行集成，包括 NMS（網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)）， discovery services, 企業(yè)應(yīng)用

5、以及 LDAP。通過 XML 的方式可以實(shí)現(xiàn) AR System 數(shù) 據(jù)和應(yīng)用架構(gòu)與其它系統(tǒng)的共享。外部資源可以通過 ARDBC 訪問 Remedy 數(shù)據(jù)。y新的WEB服務(wù)集成Remedy 現(xiàn)在支持 Web 服務(wù)用于支持實(shí)時(shí)的、應(yīng)用對應(yīng)用的集成。Remedy 通過常 用的界面拖拽方式簡化了集成復(fù)雜度。實(shí)際上，當(dāng)應(yīng)用發(fā)布為一個(gè) Web 服務(wù),不需要 再有額外的編碼工作，從 XML 代碼到 SOAP 的輸入?yún)?shù)和消息,這一切都由 AR System 自動(dòng)完成。y升級性,全球化定制Remedy 提供靈活的配置方案以適應(yīng)全球化需求。在同一臺(tái) AR System 服務(wù)器中 可以運(yùn)行多個(gè)例程以及運(yùn)行多個(gè)服

6、務(wù)環(huán)境共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫。Remedy 是多語言支持 的，在不同地點(diǎn)使用 Remedy 應(yīng)用時(shí)，只需要應(yīng)用不同的應(yīng)用邏輯。加快了開發(fā)速度， 簡化了應(yīng)用維護(hù)。博雅思國內(nèi)成功案例上海 Siemens SBCS 是著名的交換機(jī)生產(chǎn)制造廠商。其客服中心的服務(wù)對象為眾多的合作伙伴和設(shè)備使用的最終用戶，主要的客戶類型分為：Life Cycle、ManagedService 及 RCC.ITApps 根據(jù) SBCS 的具體需求為其搭建了基于 Remedy Help Desk 應(yīng)用基礎(chǔ)上的 幫助平臺(tái)，目的是建立完善的需求處理流程，強(qiáng)化企業(yè)管理，方便任務(wù)跟蹤。 目前應(yīng)用使用對象分為四層：坐席：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，填寫

7、需求響應(yīng)清單；回訪用戶，填寫用戶反饋意見。 任務(wù)派發(fā)人員：負(fù)責(zé)處理坐席填寫的需求清單，提供相應(yīng)的處理意見，并下達(dá)任務(wù)給工程師。 管理員：根據(jù)需求定制人員及其職能，客戶數(shù)據(jù)整理。 經(jīng)理：負(fù)責(zé) SLA 的定制工作，報(bào)表審核及意見處理。 項(xiàng)目實(shí)施周期：2 個(gè)月Remedy 部分客戶清單Remedy 在全球擁有 7，000 多用戶，其中超過 95%的被調(diào)查客戶都會(huì)推薦 Remedy；97%以上的客戶都對 Remedy 的支持和服務(wù)感到滿意。其全球性部分客戶名 單如下（其中標(biāo)*號的是亞洲區(qū)域客戶）：計(jì)算機(jī)Compaq Computer Corp. Dell ComputerHewlett-Packard

8、 Company Sun Microsystems, Inc. IBMAT&T GIS化工/醫(yī)藥 Glaxo/Welcome Hoffman-La Roche Ltd.3M能源Mobil Oil Corp.*China Light & Power（中華電力）Ontario HydroPacific Gas & Electric CoNew York State Electric & GasOsaka Gas金融*Citibank（花旗銀行）Goldman Sachs*Bank of China (HK)（中銀香港）*Merrill Lynch（美林證券）Union Bank of Switze

9、rland*Bank of East Asia（東亞銀行）*Standard Chartered Bank（渣打銀行）*Bank of China (Beijing)（中國銀行）*CITIC Bank（中信銀行）保險(xiǎn)Blue Cross/ (Oregon) AIGITT Hartford汽車制造業(yè)MercedesBMWFord Motor Co.SAAB Service Partner AB政府/公用事業(yè)White House CommunicationU.S. ArmyU.S. Postal Service*HK Airport Authority（香港機(jī)場管理局）*Ministry of Railroads*Hong Kong Police Force（香港警務(wù)處）*MTRC（香港地鐵）高科技Lucent TechnologyMotorola, Inc.*Siemens Shanghai（西門子上海）*Blue Express (China)（藍(lán)色快車計(jì)算機(jī)工程技術(shù)有限公司）AlcatelFujitsu Microelectronics, IncTSMC電信/網(wǎng)絡(luò)*Hutchison Telecom（和記