醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范 ppt課件.ppt

1、醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范,劉 鑫 中國(guó)政法大學(xué) 醫(yī)藥法律與倫理研究中心,聯(lián)系信息,地 址：北京市海淀區(qū)西土城路25號(hào) 郵 編：100088 咨詢(xún)郵箱： 電 話手 機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)： 認(rèn)證密碼：abc618,醫(yī)事法律微信號(hào)：患者安全論壇,患者安全論壇,劉鑫微信,劉鑫網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán),當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn),普遍性 不分地域 不分醫(yī)院級(jí)別 不分醫(yī)務(wù)人員級(jí)別 長(zhǎng)期性 醫(yī)療糾紛將長(zhǎng)期存在 嚴(yán)峻性 各種“維權(quán)”手段齊上陣 沒(méi)有做不到，只有想不到,醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因,中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時(shí)表示，我國(guó)總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本

2、在于制度問(wèn)題。 2010-2-27,醫(yī)療糾紛溯源引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？ 體制缺陷是根本原因,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略,來(lái)一場(chǎng)思維風(fēng)暴重塑醫(yī)療糾紛處理的理念 樹(shù)立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念 符合國(guó)家的要求 醫(yī)院投訴管理辦法2009-11-26 關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告2012-4-30,醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)具體要求,更新醫(yī)療糾紛處理基本觀念 危機(jī)管理日?；?建立專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍 處理醫(yī)療糾紛是一種專(zhuān)業(yè)性活動(dòng) 構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道 建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制 建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制,醫(yī)療糾紛防范策略,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí) 規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě),醫(yī)德的概念與特性,何謂醫(yī)德 醫(yī)德，即

3、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)則。 醫(yī)德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。,醫(yī)德的概念與特性,醫(yī)德的特性 具有全人類(lèi)性 醫(yī)學(xué)無(wú)階級(jí)性、醫(yī)術(shù)無(wú)國(guó)界，是為全人類(lèi)健康服務(wù) 人道性 即一視同仁，是醫(yī)德的永恒的主題 自主性 醫(yī)學(xué)絕不能利用醫(yī)學(xué)作為殘害人類(lèi)或作為政治黨派斗爭(zhēng)的工具。,醫(yī)德教育的意義及重要性,我國(guó)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn),醫(yī)德規(guī)范,行業(yè)紀(jì)律,醫(yī)德醫(yī)風(fēng),醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn),加強(qiáng)溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式,當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因 醫(yī)患之間缺乏信任（

4、見(jiàn)圖） 強(qiáng)化醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛 影響溝通的關(guān)鍵因素時(shí)間 改變行為模式，增強(qiáng)溝通效果 有效溝通的基礎(chǔ)是溝通雙方認(rèn)同感的建立,特魯多醫(yī)生的墓志銘,To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有時(shí)，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰。,成功的因素 溝通與人際關(guān)系：85% 專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技能：15% 現(xiàn)實(shí)社會(huì)中不得不承認(rèn)的事實(shí) 成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能力好不好！ 例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。 老板喜歡重用具備良好溝通能

5、力的員工。,溝通是什么？！,何 謂 溝 通,溝通是有效工作的手段； 溝通是雙方磋商共同的意思 ； 溝通是律師最應(yīng)具備的技巧； 溝通是一切組織管理行為的靈魂； 溝通是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程； 溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；,“溝通能力”是初始印象的最大部分； 溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿； 溝通是“開(kāi)誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地” 溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要管理方式； 溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門(mén)工作和生活藝術(shù)； 溝通讓你更有影響力！,何謂溝通？,溝通的概念,溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一

6、個(gè)人的過(guò)程； 有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同； 溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。,溝通方式,語(yǔ)言溝通 說(shuō)話、書(shū)寫(xiě)、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。 非語(yǔ)言溝通 體態(tài)語(yǔ)言、空間效應(yīng)。 信息的全部表達(dá)： 言辭占 7% 語(yǔ)調(diào)占 38% 表情占 55%,語(yǔ)言性溝通交流（7%）,溝通中的漏斗原則信息衰減模式,溝通金三角,溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。,溝通的冰山模式,溝通的冰山模式反映了兩個(gè)人或者兩組人在談話時(shí)，談的是同一個(gè)話題，但是大家說(shuō)出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對(duì)方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。,造成溝通困難的因素,非語(yǔ)言性溝

7、通交流（93%）,定義 不能使用詞語(yǔ)的信息交換，可伴隨語(yǔ)言時(shí)一些非語(yǔ)言表達(dá)方式，稱(chēng)身體性語(yǔ)言。 種類(lèi) 儀表和身體的外觀 身體的姿勢(shì)和步態(tài) 面部表情 目光的接觸 手勢(shì) 觸摸 聲音,非語(yǔ)言性溝通,是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。,非言語(yǔ)性溝通類(lèi)型,非語(yǔ)言溝通舉例,面部表情：眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。 身體姿勢(shì)：雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有

8、興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。 外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。,溝通的技巧溝通前準(zhǔn)備,分析溝通的目的 病情告知、方案決定 分析溝通的對(duì)象 患者本人、家屬 計(jì)劃溝通的方式和內(nèi)容 做好溝通的輔助工作 注意溝通禁忌 病情忌諱、民族忌諱,溝通技巧溝通的環(huán)境,溝通的形式 體態(tài)語(yǔ)言 標(biāo)記語(yǔ)言、指示語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、適應(yīng)性體語(yǔ)、類(lèi)語(yǔ)言性語(yǔ)言。 空間語(yǔ)言,親密距離 0 0.5米 個(gè)人距離 0.51.2米 社交距離 1.23.5米 公眾距離 3.

9、57米,心術(shù)第7集溝通場(chǎng)景,溝通技巧溝通的根本與前提,良好溝通的“根本”是真誠(chéng)！前提是尊重！ 尊重的心 、合作的心 、服務(wù)的心、賞識(shí)的心 、分享的心,溝通技巧之一：尋找認(rèn)同,與溝通對(duì)象的切入點(diǎn) 尋找共同話題的要求 尋找話題以對(duì)方為中心 尋找認(rèn)同的方法 年齡認(rèn)同 職業(yè)認(rèn)同 地域認(rèn)同,溝通技巧之二：傾聽(tīng),傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿； (2)詢(xún)問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料； (3)反應(yīng)：告

10、訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。,傾聽(tīng)之注意事項(xiàng),建議管理人員花65%的時(shí)間傾聽(tīng)，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫(xiě)作。 傾聽(tīng)恰恰是溝通行為中的核心過(guò)程。 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通 。 一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽(tīng)的行動(dòng)者。你可要記住：先帶上耳朵，再帶上嘴巴。 面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。,有效的傾聽(tīng),準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話； 學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力； 不要打斷對(duì)方的談話； 不要急于判斷； 注意非語(yǔ)言性構(gòu)通

11、行為： 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。,溝通技巧之三：提問(wèn),提問(wèn)的技巧 開(kāi)放性提問(wèn)。如：您用藥以后感覺(jué)怎樣？ 閉合性提問(wèn)。如：?jiǎn)柌∈?，年齡、性別等。 有時(shí)對(duì)患方回答的內(nèi)容不能太認(rèn)真 你的問(wèn)題不能讓患者難堪 患者不回答要及時(shí)打圓場(chǎng),溝通技巧之四：其他輔助溝通技巧,用你的眼神與患者溝通 與患者接觸時(shí)保持微笑 與患者握手 贊美你的病人,用你的眼神溝通,用飽含關(guān)注的眼神看著對(duì)方，告訴對(duì)方你多么希望為他服務(wù)。 10秒鐘規(guī)則,在你的眼神尚未游離到另一個(gè)目標(biāo)之前， 若持續(xù)看著另一人510秒， 就能夠建立雙方的涉入感。,把你的眼光投放在對(duì)方身上,公務(wù)區(qū)：上三角 （眼睛以上的部分。也稱(chēng)之為

12、公務(wù)凝視，比較莊重、正式。一般適合公務(wù)場(chǎng)合和聽(tīng)的場(chǎng)景） 親和區(qū)：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也稱(chēng)之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場(chǎng)合和說(shuō)的場(chǎng)景。） 親密區(qū)：大三角 （胸至脖子的部分。也稱(chēng)之為親密凝視，比較親密、關(guān)切。一般適合親人，愛(ài)人等親密關(guān)系）,笑的六大魅力,可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情。 是對(duì)別人表示愛(ài)以最單純、最偉大的捷徑。 在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值。 不但使一個(gè)人外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感。 是信賴(lài)之本。,贊美時(shí)要注意的細(xì)節(jié),要有實(shí)際內(nèi)容。 要從細(xì)節(jié)開(kāi)始。 注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。,溝通的幾個(gè)原則,枯燥的文字形象化 零散的內(nèi)容系統(tǒng)化 復(fù)雜的內(nèi)容簡(jiǎn)單化,醫(yī)療糾紛預(yù)警

13、,醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療糾紛預(yù)警部門(mén) 醫(yī)療糾紛投訴處理部門(mén) 定期評(píng)價(jià)本院發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn) 科室對(duì)本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià) 定期評(píng)價(jià)本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)務(wù)人員對(duì)具體患者發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià) 簡(jiǎn)易評(píng)估法高危醫(yī)療糾紛識(shí)別指標(biāo),高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo),患者系獨(dú)生子女 患者屬于低收入階層 患者有心理精神問(wèn)題 患者不是當(dāng)?shù)厝?患者屬于特殊身份者 患者與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛 患者為社會(huì)問(wèn)題人群：下崗、吸毒、勞教經(jīng)歷,高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo),醫(yī)療過(guò)程中有不滿情緒 患方對(duì)治療的期望值過(guò)高 手術(shù)等治療效果不佳 患者發(fā)生了院內(nèi)感染或者有院內(nèi)感染可能 對(duì)交代病情中表示出不能理解 患者沒(méi)有醫(yī)保 存在

14、住院預(yù)交金不足 產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者,高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo),需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料 患者選醫(yī)師、護(hù)士診療 熟人介紹來(lái)院就診 患者屬于長(zhǎng)期慢性病患者 患者死亡 有家庭內(nèi)部矛盾或者家庭關(guān)系不和睦 有其他糾紛涉及責(zé)任推諉,醫(yī)療暴力防范 4招,第一招 跑為上 第二招 喊相助 第三招 操板凳 第四招 裹白衣,當(dāng)前醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知存在問(wèn)題,醫(yī)方的問(wèn)題 將醫(yī)療告知文書(shū)范本代替醫(yī)療告知行為 為了讓患方同意醫(yī)療建議而弱化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 如何解決主刀醫(yī)師因工作忙而無(wú)暇履行告知行為的問(wèn)題 患方的問(wèn)題 沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與日常生活事例類(lèi)比,增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí),第55條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療

15、措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書(shū)面同意。 醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第56條 因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見(jiàn)的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施。 民事案件案由規(guī)定（2011年版） 侵害患者知情同意權(quán)責(zé)任糾紛,醫(yī)療告知中需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題,醫(yī)療告知的全程性 所有醫(yī)療環(huán)節(jié)，所有醫(yī)務(wù)人員，所有患者 醫(yī)療告知對(duì)象,患者本人,患者近親屬,醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,首選,保護(hù)性醫(yī)療

16、，未成年， 精神病，昏迷,緊急情況,開(kāi)始,機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 人簽字,病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)的重要性及要求,病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)與妥善保管的重要性 病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量管理及病歷的法律性質(zhì)與重要作用分析 提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí) 醫(yī)療文書(shū)規(guī)范記錄與書(shū)寫(xiě)的要求 病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范（2010年版） 病歷書(shū)寫(xiě)地方性規(guī)定 病歷質(zhì)控地方性標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范書(shū)寫(xiě)的病歷是否還能挑毛病,醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的主要依據(jù),一個(gè)骨科醫(yī)療糾紛案例，依據(jù)病歷記載內(nèi)容，鑒定為醫(yī)療事故 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定，都以病歷作為鑒定的主要依據(jù) 鑒定的實(shí)質(zhì) 鑒定專(zhuān)家對(duì)病歷資料的主觀分析 從某種程度說(shuō)，鑒定結(jié)論是臨床醫(yī)務(wù)人員自己做出的，你的病歷書(shū)寫(xiě)情況將決定鑒定結(jié)論對(duì)你是

17、否有利。,醫(yī)療事故鑒定與病歷的關(guān)系,某醫(yī)院收治骨折病人發(fā)生猝死案例 患者脛腓骨骨折就診于某三甲醫(yī)院，等待手術(shù)的過(guò)程中死亡。 鑒定認(rèn)為醫(yī)院存在3項(xiàng)過(guò)失： 心電圖提示T波異常 搶救中多巴胺用法不當(dāng) 搶救中心臟除顫器用法不當(dāng) 結(jié)論：一級(jí)甲等醫(yī)療事故，次要責(zé)任,執(zhí)行醫(yī)學(xué)文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范,病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容及要求 按照規(guī)范性文件所規(guī)定的格式來(lái)書(shū)寫(xiě)病歷 寫(xiě)入內(nèi)容的要求 病歷書(shū)寫(xiě)人員的要求 特定文件制作時(shí)間的要求 修改方式方法的要求 既要注意病歷的法律要求，也要注意病歷的質(zhì)控要求,保證病歷的真實(shí)性,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不能偽造、篡改病歷 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得完善病歷 影響病歷真實(shí)性的三大硬傷 采用刮、粘、涂、貼、描的方法修改病歷 病歷缺頁(yè)、