職業(yè)道德規(guī)范與員工行為準則.ppt

1、職業(yè)道德與員工行為準則,編制：梅 寶 編制日期：2015 年 08 月 05 日,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德的涵義,物業(yè)管理的特點及趨勢,職業(yè)道德的核心和原則,物業(yè)管理人員的職業(yè)道德,1,2,3,4,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,職業(yè)道德的含義,職業(yè)：人們由于社會分工而形成的對社會所承擔的一定職責和所從事的專門業(yè)務； 職業(yè)包含的兩層意義：一是職業(yè)體現專業(yè)的分工，即意味著專門從事某項事務；二是職業(yè)也體現一種精神追求，職業(yè)發(fā)展的過程也是個人價值不斷實現的過程。,道德：是從善惡評價的角度調整人與人之間關系及

2、個人與社會關系的行為規(guī)范的總和； 道德的作用：一方面，道德調節(jié)人和人的關系；另一方面，道德調節(jié)個人和社會的關系； 道德不僅指導人們正確選擇自己的行為，又是評價人們行為的標準。,職業(yè)道德：指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應該遵循的行為準則，是一定職業(yè)范圍內的特殊道德要求，即整個社會對從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律和職業(yè)作風等方面的行為標準和要求。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,職業(yè)道德的特點,1.在范圍上：,2.在內容上：,3.在表現形式上：,它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭學校教育影響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展；,它具有較大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習

3、慣，如：“軍人作風”、“商人習氣”等。,它具有具體、多樣和較大的適 用性，如：規(guī)章制度、工作守則、服務公約等。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,人的社交與尊重的需要，離不開職業(yè)道德（一個講職業(yè)道德的人，往往是一個誠實守信、待人寬厚，工作上敢于吃虧的人。要獲得尊重有兩條必須做到：一是把本職工作做好，做出成效，讓你服務的客戶滿意，讓同事們信服；二是心胸寬廣，為人開朗，善于關心同事、尊重客戶。）。,人生價值的實現，離不開職業(yè)道德。由此可見，職業(yè)道德像一盞明燈，最終能引導人生走向幸福。,人的生存與安全需要，離不開職業(yè)道德。（任何一家企業(yè)都會選擇責任心強，熱愛本職、拼搏進取等講職業(yè)道德的人，為其所用。）

4、,作用1,作用2,作用3,職業(yè)道德的作用,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,職業(yè)道德的核心,職業(yè)道德的核心包含五個重要因素： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、 服務客戶、奉獻社會。,4.服務客戶 任何職業(yè)都有其職業(yè)的服務對象，一項職業(yè)之所以存在，就是有該職業(yè)的職業(yè)對象對這項職業(yè)有共同的要求。,5.奉獻社會 奉獻社會并不意味著否定個人的正當利益。利人通過職業(yè)活動奉獻社會，同時通過職業(yè)活動獲得正當的收入，社會由此得到財富，真正體現了個人與社會的相依性。,愛崗敬業(yè) 愛崗：就是干一行愛一行，安心本職工作、熱愛自己的工作崗位，盡職盡責的工作； 敬業(yè)：是愛崗意識的升華和情感的表達。對工作極端負責，對技術精益求

5、精。,2.誠實守信 是職業(yè)在社會中生存和發(fā)展的基石。誠實守信對從業(yè)者而言，是“立人之道”，“進德修業(yè)之本”；要求從業(yè)者在職業(yè)生活中應該慎待諾言、表里如一、言行一致、遵守職業(yè)紀律。,3.辦事公道 是處理職業(yè)內外關系的重要行為準則。按原則辦事是辦事公道的具體體現，對待職業(yè)對象的態(tài)度上，不能有親疏、貴賤之分，都應一視同仁，遵章辦事，周到服務。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,職業(yè)道德的基本原則,利他原則,效用與效益原則,協(xié)作原則,由于我們生活在分工和交換的社會里，要求非常尊重和保護好個人的利益，只不過個人利益只能在實現了利他目的的同時才能實現，而且兩者是成正比的。（舍得）,是社會化大生產客觀要求和職

6、業(yè)道德必然原則。分工的目的不是各自獨立，而是相互協(xié)作，否則就違反了分工以提高效率的自然原則，也不能體現職業(yè)道德真正含義。,如上班、開會、赴約遲到，工作懶散不講效率，大吃大喝不計成本，投資決策不進行認真的可行性分析造成損失。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,物業(yè)管理活動的特點,1.全天候服務（8760服務制）。 只要接受物業(yè)管理，一年365天，一天24小時，都必須提供物業(yè)管理服務，一刻也不能間歇。,2.開形與有形的結合。 物業(yè)公司能夠向業(yè)戶提供的服務基本上是無形的行動或績效，業(yè)戶在消費前也許看不見，摸不著，并且不一定導致任何所有權的產生。,3.生產和消費同時性。 這一特點要求物業(yè)管理的組織者對任

7、何時間、任何情況下的具體物業(yè)管理服務活動都不得掉以輕心。,4.易逝性。 一是服務易逝性，當物業(yè)服能力不能得到完全使用時，公司就會發(fā)生機會損失；二是住用人對物業(yè)服務需求在短期內表現出周期性，高峰期和低谷期差別很大，如節(jié)假日房屋設備特約服務就比平時多。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,5.業(yè)戶導向性。 物業(yè)公司是將自己的服務作為一種特殊的商品向接受服務的對象進行出售，物業(yè)服務質量直接影響到物業(yè)住用人的認可度，也就是說物業(yè)公司將自己的”商品“賣出后是否能夠收回資金，“商品”的質量至關重要。,6.差異性。 物業(yè)公司根據自身的企業(yè)規(guī)模、提供的服務在區(qū)域、時效上都存在差異性。,7.不可分割性 在接受物業(yè)管

8、理服務時，服務提供者和住用者必須親自見面，可以是住用者前往服務地點，也可以是服務人員前往。對于需要提供上門服務的，如安裝電話、郵遞和維修服務，任務分派和日程安排都十分重要。,8.不可儲藏性。 物業(yè)管理服務的時間和能力不可儲藏，一旦在一定的時間內不能利用，這些服務性資源就只有浪費。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,物業(yè)管理發(fā)展的趨勢,對物業(yè)管理價值的認識將不斷深化,物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展更加健康、規(guī)范、有序,物業(yè)管理在國民經濟發(fā)展中的地位得到增強,行業(yè)素質不斷提高、規(guī)模化經營是行業(yè)的發(fā)展方向,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,物業(yè)管理人員職業(yè)道德,熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，對立“

9、業(yè)戶至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作，竭誠服務客戶；,上班時間穿戴整潔，佩帶工作牌，保持儀表端莊，保持精力充沛，不做與工作無關的事，不做不雅觀的舉動。,主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認真、懇切，答復明確，并做好記錄。一般來訪當天答復，涉及疑難問題定期答復。,對業(yè)戶的來電，鈴響三聲，必有應答，而且態(tài)度和氣，語言親切，記錄完整，件件有著落；對客戶的無禮言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與容戶發(fā)生打罵行為。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,5,6,7,竭誠為業(yè)戶服務，對業(yè)戶提出的問題或困難，盡快給予答復解決；對涉及政策性問題，暫不能回答開解決的事，給予耐心解釋，

10、并做好記錄，上報處理；如涉及多方面問題，應會同有關部門研究解決。,執(zhí)行房屋修繕原則，不準任意增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工單由業(yè)戶驗收簽名；愛護業(yè)戶財物，嚴格遵守紀律，不吃請、不誤工、不怠工、不為難業(yè)戶,維護群眾合法權益，深入群眾了解實情，積極為群眾排憂解難，不準利用權力或職務之便謀取利益。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,“誠招天下客，譽從信中來”。只有誠待顧客，注重信譽，才能吸引八方業(yè)戶，提高物業(yè)管理的市場份額，從而提高公司的經濟效益和社會效益。,誠實無欺，主要是指在綜合服務中要貨真價實，公平合理。它是職業(yè)道德最基本的要求，也是基本的道德原則。,信譽：一是嚴守合同。合同

11、是買賣雙方或發(fā)生其他經濟關系的雙方，在平等原則下，為維護各自的合法權益，保證經濟活動順利進行而締結的一種契約，它受法律保護，一經簽訂，必須嚴格履行，對于物業(yè)公司口頭承諾的服務亦視合同作用，予以嚴守；二是質好價優(yōu)，價格合理。應嚴格遵守“優(yōu)質優(yōu)價，按質論價”原則，絕不能偷梁換柱，以次充好，否則，必然要影響物業(yè)公司的信譽。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,1.聚精會神，主動熱情； 2.輕聲細語，操作熟練； 3.儀表儀容，合乎規(guī)范； 4.禮貌用語，講究藝術。,1.語言簡練準確完整、合乎基本語法。學會使用敬語和服從性用語； 2.學會使用文明禮貌語。例如“您好！”“請！”等等。 3.講究語言藝術，充實語匯

12、，倍增文明風采； 4.巧說“不”字。要學會婉轉地拒絕，語氣要誠懇，含有歉意，耐心解釋，說明你的拒絕是萬不得已，求得對方的諒解。 5.掌握分寸。即講話要適時、適量，不講有損公司利益，不負責任的話；對不可預見的事，不可把話講死； 6.發(fā)生爭執(zhí)，不可火上澆油，而要做到理直氣和，得理讓人。,禮貌服務、文明用語是物業(yè)管理服務規(guī)范的基本要求。它既是 社會主義精神文明建設的組成部分，也是改善服務態(tài)度、提高 服務質量的重要內容。,1,1.可以為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造無形資產； 2.可以使勞務商品實現其價值； 3.可以彌補物業(yè)管理“硬件”的不足。,2,3,禮貌、文明,禮貌服務的重要性,禮貌服務的行為規(guī)范,物業(yè)服務人員禮貌

13、用語,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,微笑服務的含義 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人美好的享受。,微笑服務的作用,1. 微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足； 2. 微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。,微笑服務是指以誠摯 為基礎，將發(fā)自內心的微笑充分運用于接待服務工作中，對業(yè)戶笑臉迎送，并

14、將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,始終如一,“五個一樣”,持之以恒,微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。,微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)。,服務層次,發(fā)自內心,微笑是一定要發(fā)自內心。微笑既然是一處情緒語言的傳遞，就必須強調發(fā)自內心。,微笑服務作為規(guī)范化服務的重要內容，表明它不會自發(fā)形成，而是需要多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。,江門市

15、金豐家園物業(yè)管理有限公司,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,員工行為準則,員工行為準則的涵義,員工行為準則的作用,員工行為準則的特征,金豐物業(yè)員工行為準則,1,2,3,4,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,員工行為準則的含義,準則現代漢語詞典是這么定義的：它是言論和行動所依據的原則。,1,員工行為準則：是企業(yè)期望員工在工作中的一言一行所應遵循的基本原則。員工行為準則是把抽象的核心理念外化成行為的重要中介。,2,1,2,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,員工行為準則的特征,宏觀性。一是指員工行為準則它所規(guī)范的內容一般都是關系企業(yè)全局的大問題和對規(guī)范對象總的要求；二是其立意層次都比較高。,戰(zhàn)略性。貝恩管

16、理咨詢公司的一項調查顯示，行為準則是全球企業(yè)最常用的25項管理工具之一。當企業(yè)把員工行為準則作為一項事關全局的重要管理工具來提的時候，其著眼點都是基于企業(yè)的戰(zhàn)略需要的，即為了增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標，要求和倡導員工該怎么做,指導性。員工行為準則雖然不會規(guī)定在某一特定情境和事情時所應采取的具體行動，但是它所規(guī)定的東西，在很多情況下，是具體方向性意義的原則，是能作為判斷具體行為是非得失的價值標準,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,員工行為準則的作用,行為準則通過將精神層的抽象理念外化為標準或規(guī)則來規(guī)范或指導主體的行為，從而在精神層和行為層之間架起了一座橋梁。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限

17、公司,昨天和今天的“行為”結果還影響 企業(yè)明天的價值觀和核心理念。,就和經營等實體行為 一樣,高層的戰(zhàn)略部署都要靠 基層一線員工去落實和實踐。,企業(yè)文化循環(huán)中的最后一個要素就是“行為”，它是員工對企業(yè)內部和外部 刺激的反映和行動。企業(yè)高層領導的哲學觀和價值理念,都要通過員工的“行 為”來落實和實踐。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,經營 管理角度,讓員工知道企業(yè)對自己的行為期望，知道企業(yè)主張自己干什 么，不主張自己干什么，從而減少工作中的盲目性和隨意性；,使員工的行為趨于一致，減少企業(yè)內部人為造 成的消耗、摩擦，形成合力；,建立有條不紊的工作秩序，使企業(yè)各項工作正 常有序地運轉，從而提高工作效

18、率和管理水平。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,金豐物業(yè)員工行為準則完整描述,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,內在結構嚴謹,規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,處于指導層面,樸素語言,源于核心理念,讓核心理念能更好地“落地”； 讓核心理念和行為準則之間具有內在一致性，使理念和行為能相互強化、相互促進,對自己持續(xù)學習，高效工作； 對工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀； 對他人尊重他人，坦誠溝通； 對組織服從大局，忠于企業(yè)。,對社會人遵紀守法，愛國愛民；尊老愛幼，和睦鄰里； 對組織人遵章守紀，服從大局； 對自然人格物致知，修身養(yǎng)性；君子慎獨，三省吾身。,理念層核心理念 制度層指導性的 行為準則 員工行為準則可執(zhí)行的指導性行為準則

19、員工層員工日常工作行為,從語言上講，金豐物業(yè)員工行為準則用的是樸實的大白話，員工一看就能明白企業(yè)對自己所提的希望和要求。 從形式上看，金豐物業(yè)的員工行為準則表現為4個短句八個短語共32字，非常工整，便于員工記憶。,員工行為準則基本特點,金豐物業(yè)員工行為準則基本特點,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,企業(yè)行為最終還是要體現在員工行為上,企業(yè)行為準則的落地離不開員工行為準則。,企業(yè)行為準則與員工行為準則的關系,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,金豐物業(yè)員工行為準則基本內容,含義：繁體字“學”是一群孩子在房子里接受老師訓導、教授；而繁體字“習”是一只小鳥扇動翅膀學習飛翔。所以“學習”更為強調的本源是“習

20、”。,原因：對企業(yè)來說，學習是企業(yè)迅速適應環(huán)境進而獲取并維系競爭優(yōu)勢的關鍵所在；對個人而言，學習不僅是高效工作的內在要求，而且是完善自我的根本途徑。,方法：員工要抓住一切機會，通過各種渠道，既向書本學，也向實踐學、向他人學；學以致用，通過實踐來檢驗自己的學習成果進而發(fā)現自己學習和工作中的不足。,含義：高效有兩重含義即高效率和高效益。效率既關注過程，也關注結果；效益是人們對某項活動結果的一種評價，它關注的是投入和所得利益之間的關系。,原因：對員工而言，高效工作意味著創(chuàng)造更佳業(yè)績，得到更多發(fā)展機會最好的通行證；對企業(yè)而言，企業(yè)管理的一個重要目的，就是讓員工高效工作。并通過員工高效的工作，為企業(yè)創(chuàng)造

21、更好的經濟效益。,方法：高效工作具備的三個要素：正確的工作態(tài)度、嫻熟的工作技能和良好的外部關系。,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,愛崗敬業(yè)含義： 愛崗就是熱愛自己的本職工作，能夠為做好本職工作盡心盡力； 敬業(yè)就是用一種恭敬、嚴肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)，即對自己的工作要專心、認真、 負責任。,愛崗敬業(yè)的原因： “態(tài)度決定一切”。沒有愛崗敬業(yè)的態(tài)度，就不會有全心身的投入，沒有全心身的投入，就不會有令人滿意的好業(yè)績。只有愛崗敬業(yè)的員工，才會追求卓越，才能為客戶提供卓越服務、為企業(yè)創(chuàng)造好的業(yè)績。,愛崗敬業(yè)的方法： 1.樹立正確的職業(yè)觀。職業(yè)不僅是絕大多數人賴以生存的依托，而且是個人充分實現自我、得到他人

22、和社會承認的舞臺；2.發(fā)揚螺絲釘精神，盡職盡責、勤懇兢業(yè)地做好本職工作的每一項任務；更要有主人翁的心態(tài)，著眼大局、胸懷企業(yè)，充分發(fā)揮并貢獻自己的聰明才智，當好企業(yè)的“發(fā)動機”。,遵章守紀的含義： 章、紀主要包括法律法規(guī)、社會的道德規(guī)范、企業(yè)的規(guī)章制度等三個方面；員工行為準則主要規(guī)范的是員工的職業(yè)行為，所以企業(yè)的規(guī)章制度是“遵章守紀”中“章”和“紀”的主體。,遵章守紀的原因： 沒有規(guī)矩，不成方圓。對于企業(yè)來說，如果沒有規(guī)章制度，如果規(guī)章制度沒有權威或得不到嚴格的執(zhí)行，有令不行、有禁不止，那么企業(yè)運轉很可能會陷入混亂，當然更加談不上高效和長壽。,遵章守紀的方法： 一方面，企業(yè)要強化管理，按照要求不

23、斷建立健全和完善企業(yè)各項規(guī)章制度，做到有章可循；另一方面，員工要學法懂法，遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)的管理規(guī)則，以規(guī)章制度和工作紀律來約束自己的行為，并幫助企業(yè)更新、豐富和發(fā)展企業(yè)的管理規(guī)范，以使其更加合理完善。,2,3,4,5,6,1,江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司,尊重他人：即我們以尊重的態(tài)度對待工作中所需接觸的每個人,與自己打交道的同事、客戶和合作伙伴等； 溝通：即交流，它包括傳遞信息和理解內涵兩個最基本的環(huán)節(jié)，其中傳遞信息是溝通的起點，信息被接受者所理解是溝通的目的。,尊重他人、坦誠溝通的原因： 尊重他人,坦誠溝通是塑造良好的員工人際關系,營造互敬互信的組織氛圍,促進企業(yè)內外高效合作的基本前提。一方面,遵循本準則可以保證組織內部保持良性的工作環(huán)境；另一方面，遵循本準則有利于企業(yè)與外界結成友善信任的相互關系，贏得外界信任。,尊重他人、坦誠溝通的方法： 對同事:要尊重同事的人格尊嚴,以平等的姿態(tài)與同事相處;要尊重同事的勞動，認可同事的貢獻；要學會欣賞