以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用PPT幻燈片.ppt

1、f,f,以病人為中心護(hù)理理念的構(gòu)建與應(yīng)用,主講人：江梅,2,前言,上個(gè)世紀(jì)七十年代只教醫(yī)務(wù)人員三件事: 專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技術(shù) 解決問(wèn)題的能力 若今天仍然如此，那就會(huì)這樣,3,前言,誰(shuí)叫你活那么久?,我為什么會(huì) 前列腺肥大呢?,4,前言,以病人為中心,以人為本,本,人,以病人為中心的護(hù)理理念是以人為本的科學(xué)觀方法論在護(hù)理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,更好地體現(xiàn)以病人為中心,5,前言,人,物,神,作為一種發(fā)展觀，人本思想都主要是相對(duì)于物本思想而提出來(lái)的。,哲學(xué),地域,西方早期：人性反對(duì) 神性，人權(quán)反對(duì)神權(quán),中國(guó)歷史上： “天地萬(wàn)物，唯人為貴”,6,以色列是一個(gè)土地瘠薄，資源貧乏的

2、小國(guó)，1948年5月建國(guó)，1993年人均國(guó)民收入?yún)s已達(dá)1.27萬(wàn)美元。其電子、儀表、航空等工業(yè)產(chǎn)品在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)；農(nóng)業(yè)人口雖僅占全國(guó)人口的5%，卻人均年產(chǎn)值42萬(wàn)美元，達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，農(nóng)產(chǎn)品不僅滿足本國(guó)需要，還大量出口歐美。其依賴的就是高質(zhì)量的人才。目前以色列每1000居民中有135名科學(xué)家和工程師，而美、日、德、英卻分別只有70、65、48和28人。這些科學(xué)家和工程師發(fā)表的論文在1987年時(shí)就是美國(guó)、英國(guó)、加拿大的2倍，日本的4倍。正是高質(zhì)量的以色列人振興了以色列！,7,前言,本,世界的本原,事物的根本,8,管子“霸言”中有這樣一段:“夫霸王之所始也以人為本。本理則國(guó)固 本亂則國(guó)危

3、?！币鉃榘酝醯氖聵I(yè)之所以有良好的開(kāi)端 也是以人民為根本的 這個(gè)“本”理順了國(guó)家才能鞏固這個(gè)本搞亂了國(guó)家勢(shì)必危亡。管仲所說(shuō)的以人為本 就是以人民為本。 孟子強(qiáng)調(diào)“民為貴,君為輕”。 陳壽的三國(guó)志記載, 劉備當(dāng)時(shí)說(shuō)了這樣一段話:“夫濟(jì)大事者必以人為本, 今人歸吾,吾何忍棄去?！?唐太宗李世民推崇的“君民舟水”論:“水則載舟 水則覆舟”。,9,前言,醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)病人，病人乃是醫(yī)院之本！,10,背景及概念,1983年美國(guó)弗羅里達(dá)州的湖岸地區(qū)醫(yī)療中心首次把以病人為中心的護(hù)理概念付諸實(shí)踐；,1992年10月美國(guó)夏威夷城堡醫(yī)療中心第一個(gè)在全院范圍內(nèi)實(shí)施以病人為中心的

4、護(hù)理模式；,2000年7月美國(guó)把在醫(yī)療保健中貫徹實(shí)施“以病人為中心”的服務(wù)作為政府工作的首要任務(wù)。,國(guó) 外,11,背景及概念,中國(guó)醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院率先提出“以病人為中心”的服務(wù)理念。,1996年11月衛(wèi)生部在沈陽(yáng)召開(kāi)的全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上，彭云同志倡導(dǎo)把“以病人為中心”作為我國(guó)醫(yī)院的辦院宗旨。,2006年醫(yī)院管理年活動(dòng)中衛(wèi)生部提出的“以病人為中心”的口號(hào)。,國(guó) 內(nèi),12,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、 滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。,背景及概念,以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī) 療行為上，處處為病人著想，一切活 動(dòng)都要把病人放在首位。,13,14,15,一號(hào)難求？,16,17,18,19,20,

5、改革的風(fēng)險(xiǎn)太大 ，因 循守舊，極少變動(dòng),抱怨和投訴是他們的天 性，和他們沒(méi)有共同 語(yǔ)言,眾口難調(diào)，按照病人愿 望調(diào)整我們的時(shí)間是 行不通的,以自身為中心,必須想盡辦法降低 成 本，能不花錢(qián)的就不 要花,我們是專業(yè)人士， 我們 要教導(dǎo)病人只有我們才 懂得相關(guān)知識(shí),病人不理解我們， 不但 不表示感激，還諸多意 見(jiàn)，甚至投訴,改革勢(shì)在必行，只要 病人有利就值得嘗試,滿足病人要求是我 們義 不容辭的職責(zé)，應(yīng) 根據(jù) 需要改進(jìn)我們的服務(wù),工作時(shí)間應(yīng)符合病人和 市場(chǎng)的需求,以病人為中心,與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)時(shí) 代變 化增添設(shè)備和服務(wù) 內(nèi)容 ，更加人性化的服務(wù),一定要讓病人參與 決策 ，他們有權(quán)為自己 的 健康作出

6、明智的選擇,病人的意見(jiàn)是我們 改進(jìn) 工作的原動(dòng)力，是 我們 進(jìn)步的機(jī)遇,病人是無(wú)法客觀評(píng)價(jià)醫(yī) 療衛(wèi)生的，對(duì)他們 的滿 意度調(diào)查毫無(wú)意義,對(duì)病人進(jìn)行滿意度 調(diào)查 非常重要，是提高 服務(wù) 質(zhì)量的重要措施,比較,21,s基金會(huì)在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計(jì)劃時(shí)這么說(shuō)：“以病人為中心的關(guān)愛(ài)，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時(shí)候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過(guò)程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說(shuō)，這個(gè)過(guò)程還包括認(rèn)真傾聽(tīng)病人的憂慮，及時(shí)對(duì)他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價(jià)值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠(chéng)合作和共同努力過(guò)程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。,2

7、2,如何應(yīng)用？,前提,認(rèn)清行 業(yè)性質(zhì),了解 病人,提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù),關(guān)鍵,基礎(chǔ),病人分型 病人滿意度影響因素 病人的期望,加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制 加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 簡(jiǎn)化服務(wù)流程 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度 注重有效溝通,23,如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì),護(hù)理行業(yè)是一個(gè)需要付出愛(ài)的服務(wù)行業(yè)! （經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動(dòng)。為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換。 總成本=生產(chǎn)成本+交易成本,24,如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì),服務(wù)業(yè),交易成本,最大的作用,25,如何應(yīng)用？了解病人分型,病人的分型,D()型：要求型,I()型：影響型,S()

8、型：穩(wěn)定型,C()型：恭順型,26,27,D()要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽(tīng)解釋，好爭(zhēng)吵，容易惹麻煩。這類(lèi)人善于言談，喜怒哀樂(lè)溢于言表，購(gòu)買(mǎi)物品要最好的，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，總是認(rèn)為自己的事情是最重要的。,這類(lèi)病人就診時(shí)要及時(shí)接待,他不愿意聽(tīng)我們解釋太多,他期望的是盡快聽(tīng)到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時(shí)候應(yīng)用簡(jiǎn)單扼要的語(yǔ)言,肯定的語(yǔ)氣,把他想要知道的東西一五一十的告訴他。,如何應(yīng)用？了解病人分型,28,如何應(yīng)用？了解病人分型,I()影響型:這一類(lèi)人健談,但容易跑題。他們?cè)敢馀c人交往,到任何地方都希望,也相信會(huì)得到友好熱情的接待。他們的時(shí)間觀念比較淡薄,不守時(shí)。,與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)

9、交往能力的好機(jī)會(huì)。和這樣的病人溝通時(shí)不要輕易打斷他的話，對(duì)他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡(jiǎn)短。在你不得不要結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)找一個(gè)好臺(tái)階，取得他的理解。,29,如何應(yīng)用？了解病人分型,S()穩(wěn)定型：這一類(lèi)人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯性和條理性比較強(qiáng)，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時(shí)會(huì)樂(lè)于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時(shí)不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠(chéng)病人。,在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實(shí)無(wú)華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無(wú)誤。 這類(lèi)病人一旦對(duì)你認(rèn)可，就會(huì)永遠(yuǎn)成為你的病人。,30,如何應(yīng)用？了解病人分型,C()恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準(zhǔn)確無(wú)

10、誤。他們很看重事實(shí)、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類(lèi)病人會(huì)讓人感到很累，但能促進(jìn)我們的工作更加規(guī)范和完美。,在接待這些病人的時(shí)候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話要直接切入主題，對(duì)這類(lèi)病人提出的問(wèn)題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。,31,如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素,是否定期就診,焦慮程度,性別,經(jīng)濟(jì)狀況,從前的印象,年齡,因素,32,年齡,60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對(duì)醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿意，這種情況恰好與年輕人相反。,從前的印象,假如病人從前看病時(shí)印象較好，滿意度高，那么他對(duì)現(xiàn)在不愉快的經(jīng)

11、歷就會(huì)比較寬容。,性別,女性病人的滿意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的了解比較全面深入。,是否定期就診,有的研究發(fā)現(xiàn)這個(gè)和病人滿意度沒(méi)有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿意度。,經(jīng)濟(jì)狀況,低收入人群的口腔健康價(jià)值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對(duì)服務(wù)多抱著無(wú)所謂的態(tài)度。,焦慮程度,病人的焦慮程度與滿意度成反比。,如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素,33,如何應(yīng)用？了解病人的期望,只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！,“給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺

12、，而在于是否傷了別人的心?！?34,如何應(yīng)用？了解病人的期望,方便,人性化服務(wù),安全,信息,控制,價(jià)值,病人的 期望,積極,科學(xué),總是希望在需要的時(shí)候很快很方便的得到服務(wù),希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù),得到一個(gè)人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益,希望得到積極主動(dòng)的幫助和關(guān)愛(ài)，而不是在提出請(qǐng)求后得到被動(dòng)反應(yīng)式的幫助,合作,保密,希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們 的時(shí)間和金錢(qián),醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的個(gè)人信息保密,病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識(shí),35,如何應(yīng)用？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量,注重有效溝通,建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制,加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度,簡(jiǎn)化服

13、務(wù)流程,36,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 完善各項(xiàng)規(guī)章制度 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn) 注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！,37,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制 “以病人為中心的落實(shí)”，必須以病人滿不滿意，社會(huì)滿不滿意為準(zhǔn)則，只有健全了病人與社會(huì)的監(jiān)督制度與機(jī)制，以病人為中心才能得到真正落實(shí)。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機(jī)制，如設(shè)立投訴電話、病人意見(jiàn)箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表、召開(kāi)病人座談會(huì)等。其次，健全和社會(huì)的溝通與監(jiān)督機(jī)制。,38,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標(biāo)牌 ,39,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)

14、服務(wù),簡(jiǎn)化服務(wù)流程崔西定律 根據(jù)病人的實(shí)際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時(shí)間，切實(shí)解決病人在就診過(guò)程中遇到的實(shí)際困難。如：掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，考慮開(kāi)展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門(mén)診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、組建導(dǎo)醫(yī)隊(duì)等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。,40,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度,5/11規(guī)則：美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)的研究報(bào)告。,41,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對(duì)象，方法:,始終喜歡病人,即使他(她) 不喜歡你; 歡迎病人對(duì)如何改善你的工作提出建議; 和藹地接受并處理任

15、何抱怨和問(wèn)題; 即使你不高興時(shí),也面露笑容; 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時(shí)間安排等; 提供超出病人預(yù)料的服務(wù);病人愉悅度 當(dāng)你得到病人需要時(shí),就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識(shí)性服務(wù); 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益; 追求患者的稱贊。,42,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),注重有效溝通 著名醫(yī)師特魯多（）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”,43,如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在和病人溝通交流的時(shí)候，應(yīng)該著重了解以下問(wèn)題： 病人有什么樣的口腔健康價(jià)值觀，即如何看待口腔健康？ 病人以往的就診經(jīng)歷是如何影響病人口腔健康價(jià)值觀的？ 病人認(rèn)為他的牙齒主要問(wèn)題是什么？ 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)病人多重要？ 是什么原因阻礙