《終端導購員培訓》PPT課件.ppt

1、終端導購員培訓,（1）客戶是誰,客戶是我們和公司所有員工薪水的來源 客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶 客戶會給我們帶來利益，而我們會給客戶帶來價值 客戶不是我們與之爭論或與之斗智的人 客戶是我們應當給予最高禮遇的人 唯有客戶滿意，我們的工作才有價值,導購員的工作職責就是：讓所有人得到我們的祝福：好運2009！,每一位客戶都是我們的朋友，我們應樂意為他（她）祝福，祝福：好運2009，每一個中國人2009更充滿信心 我不能欺騙客戶，也不能冷落客戶，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品,（2）客戶類型（不同性格）,隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過

2、多的挑剔。 理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。 沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。,情感型：受個人的情緒支配，無明確目標，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。 疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細微；缺乏自信，疑慮重重，對導購員缺乏信任；反復詢問、比較，猶豫不定，易反悔。 專家型：自我意識很強，自認為觀念是絕對正確的；認為終端導購人員與消費者是對立的關系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提

3、供的意見當作真理。,（3）購買動機,求吉（吉祥）購買：誰都愿意未來更美好 求廉購買：注重價格，低廉實用 求安購買：安全、健康、舒適 求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務， 對款式和價格不太注重 求心購買：同情導購人員的努力和辛苦 求動購買：為導購人員的真誠或精神感動,求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。 求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。 求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。 攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品,（4）消費者的購買心理過程,關注： 興趣：

4、聯(lián)想： 欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。 比較 信任 行動 滿足,比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務等。 信任：征求終端導購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。 行動：成交的關鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。 滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導購人

5、員親切服務的認可所表現(xiàn)出的滿足感。,（1）5S原則,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。 （3）靈巧（Skillful） 靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。 （4）誠懇（Sincere） 真誠是終端導購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 （5）研究（Study） 要時刻學習和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應對消費者的技術。,（2）接近消費者,接近的時機 下車后 在注視我們的海報或產(chǎn)品 在吸煙或呆在那里無聊,【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們

6、要把握良機，在短時間內(nèi) 就要初步判斷消費者類型與購買意向，！,如何開口,“您好，祝你好運2009?！?“你認為中國會在2009年騰飛嗎？” “我們的海報設計如何” “新年了，讓車也換個新氣象吧”,了解消費者的需求 問- 詢問消費者的需求引導消費者； 深入提問重復消費者需求； 確認了解到的情況是否正確,【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們 的想法，所以，我們應了解消費者為什么對我們產(chǎn)生需求？,聽？,注意聽：千萬不要自以為知道想要什么，我們必須仔細聽他們所講的每一句話，而且要通過客戶的談話判斷他們最關心的問題。 觀察購買信號：仔細觀察客戶的表情，洞察他們心中的想法，找到客戶購買意愿

7、產(chǎn)生的線索。 客戶永遠不知道自己需要什么 ，我們在聽的過程中挖掘,（2）展示商品階段,顧問式積極推介 消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。 使用要求：龍是中國 功能需求： 自豪感和聲望要求：,推介產(chǎn)品的方法（FAB原則） 最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益 即“因為，所以對您而言”標準句式的方法。,切記要點 切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩 不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術語和型號代碼，這會令人生厭。 不要向消費者提出不合理建議。 在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：,解答疑問 消費者不清楚需要解釋時： 通過介紹事實或

8、比喻，可使用實際展示等手段。 消費者持反對意見時： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯 聽清楚，并找出消費者的誤解和懷疑的真正原因 做解釋時，如遇消費者提及競爭品牌： 講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；,【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要 圍繞“刺激消費者購買欲望”這一目標！,消費者持反對意見舉例分析 A：由于對信息的需求而產(chǎn)生反對 【例如】“產(chǎn)品是不錯，但售后服務會怎樣呢？” 這時我們要為消費者介紹更多關于和服務信息。 B；價格上的爭論 【例如】當消費者說“你們的傳真機太貴啦！”時。 我們可以運用數(shù)字分解法比如說KX-FLM553CN最重要的特 點傳真、電話、掃描、打印、復印五合一，如果您把價格分解到 功能使用當中的每一項，這樣算來您在553上所投入的費用并不 算高，況且這還是物有所值的投入。 C：作為推遲作出購買決定借口的反對意見 【例如】“我還要考慮一下”的話， 這時我們可以通過提一些適當?shù)奶釂杹碚页龇磳Φ恼嬲?/p>