業(yè)盛五金跟單員培訓(xùn)演示文稿.ppt

1、吉亞機械跟單員培訓(xùn),主講：施定元 聯(lián)系電話生產(chǎn)跟單員專版,東莞業(yè)盛五金機械有限公司, 講師資歷,企業(yè)高級培訓(xùn)師，曾擔(dān)任民營企業(yè)、臺資企業(yè)、港資企業(yè)高級培訓(xùn)師、生產(chǎn)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、 HR/行政經(jīng)理、副管理代表、執(zhí)行經(jīng)理等職務(wù)。專注于管理技能的交流學(xué)習(xí)，曾編制主講過非人力資源管理者的人力資源管理培訓(xùn)、管理者必須遵循的規(guī)律、心態(tài)、優(yōu)秀管理者的素質(zhì)要求、招聘、績效、薪酬、培訓(xùn)管理等、門衛(wèi)崗位培訓(xùn)、現(xiàn)場管理-5S等和員工責(zé)任心及公司高效溝通技巧、生產(chǎn)現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、時間管理等課程。, 部分服務(wù)客戶,講師簡介,臺灣世福電器（東莞）有限公司、東莞百事得國際有限公司、 香港高意家

2、具集團惠州有限公司、臺灣龍華塑膠股份（深圳）有限公司、 蘇源科技、永勝亞洲、天和百貨、臺灣三立（東莞）有限公司等,如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開始。 毫不夸張的講：“在一個工廠里，相對而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是計劃性、管理性的。,課程內(nèi)容,一、跟單員工作概述 二、跟單員在工作中的溝通技巧 三、主導(dǎo)跟催及時有力 四、電話禮儀塑造公司形象,一、跟單員工作概述,1、跟單員概念 2、為什么說跟單員是一個企業(yè)的窗口和門戶？ 3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 4、跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù)？ 5、跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 6、跟單員如何跨部門開

3、展工作？,1、跟單的概念什么是“廣義跟單員”?,廠長是跟單員 彭成懂公司廠長：“從根本上講，他做的就是跟單員工作！” 象他這種廠長，其實是“一人之下、萬人之上”的。那么，他為什幺還要說他是跟單員呢？ 實際上，那不是他要不要的問題，做廠長，為人打理一個企業(yè)，在現(xiàn)在的“市場經(jīng)濟”“訂單經(jīng)濟”時代，是少不了要做跟單員的！,“廣義跟單員”廠長、經(jīng)理、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對出貨交期負責(zé)的人，都是跟單員。企業(yè)小一點，廠長、經(jīng)理、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員-有的小老板甚至自己送貨，深圳某大型民營企業(yè)老板就同我談到過：“最早的時候我自己送貨， 后來企業(yè)大了，自己忙不過來，才請了廠長

4、、經(jīng)理，自己常在外面跑，只是偶爾跟跟特別的單、其余的都交給廠長或經(jīng)理，后來又請了跟單員去幫廠長和經(jīng)理，再后來，請了分廠廠長 現(xiàn)在，只有大訂單，或者特殊的客戶，我才會去過問一下訂單的進度?！边@位五六千人的民企老板，至今都還是個“廣義跟單員”-對大訂單，對特殊客戶的跟單！從這里我們看到，跟單工作，是一個企業(yè)的主生命線和管理制高點。,廣義跟單員老板也是跟單員,跟單員是指的企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運作流向的專職人員（所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責(zé)的人，都是跟單員）。,對外代表企業(yè)： 形象、思維、做事方式、習(xí)慣、言談舉止、文化圍、速度、效率、信用,對內(nèi)代表顧客： 要求、

5、意見、抱怨、滿意度、忠誠度,跟單員的定義,管理跨度很大的“跟單員”,母雞與小雞容納他、包涵他 大人與小孩輔導(dǎo)他、跟進他 從異常處開展工作提防他、預(yù)見他 老板的助理主導(dǎo)跟進 跟單員必須具備的心態(tài)和方法,問 題： XX是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，在印刷行業(yè)只有一年的生管經(jīng)驗，對印刷行業(yè)技術(shù)方面知識一直感到比較困惑。怎樣從跟單員角度出發(fā)，進行管理，如何掌握技巧。（印刷行業(yè)是一個“單機操作或人員密集相結(jié)合特點的企業(yè)”，任何一名管理者都不可能精通每一類具體的機臺或工序） 作為一名跟單員，如何面對？ 對策 理論：過程方法與結(jié)果導(dǎo)向 黑箱方法與切片理論 博士為什么為老板打工,2、為什么說跟單員是一個企業(yè)的窗口和門

6、戶？ 跟單員是一個企業(yè)與市場的接口-是企業(yè)與市場、業(yè)務(wù)員以及客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁,3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 跟單員的工作將隨著訂單的流動而經(jīng)歷一個企業(yè)運作體系的所有流程和環(huán)節(jié)。,4、跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù)？,公司有大小，分工有不同。大公司分工細，員工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關(guān)人員卻能獨擋一面！跟單員也不例外： 在小公司： 跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員（或叫業(yè)務(wù)主管） +生產(chǎn)計劃員（或叫計劃主管） +物控員（或叫物控主管） +采購員（或叫采購主管）,跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù)？,在大公司： 跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員 或：跟單員=業(yè)務(wù)部助理 或：跟單員=總經(jīng)理特

7、別助理 或：跟單員=總經(jīng)理室特別助理,代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)計劃及制造部門要貨、催貨、跟蹤出貨,代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)計劃及制造部門要貨、催貨、跟蹤出貨,5、 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？,（1）官小權(quán)大站在訂單和客戶要求的角度，跟單員的“官”雖然小，但是，“權(quán)力”卻大著呢！-問題的關(guān)鍵只在于，你是否能把它用好。（ “事本位” 去取代傳統(tǒng)的“官本位”） （2）事本位跟單員的“權(quán)力”是做事做出來的：事是別人在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！,跟單員的本質(zhì),（3）訂單主線條一個企業(yè)之存在，一個企業(yè)之生存與發(fā)展，都是以訂單為主線條的，

8、作為訂單的跟進者，跟單員的工作跨越了一個企業(yè)運作體系的每一個環(huán)節(jié)！ （4）老板心腹一個公司的客戶資料，對公司里的很多人都會保密，但是不可能對跟單員保密-事實上，跟單員每日都在經(jīng)手著公司的客戶資料。于是：一方面要求跟單員對公司忠誠，另一方面，老板、總經(jīng)理們對跟單員自然會“疼愛有加”！ （5）前途無量！企業(yè)以訂單為主線，生產(chǎn)以客戶為中心，管理則以跟單為核心，作為一名面對客戶、面對訂單開展工作的跟單員，重要性不斷突顯出來在很多公司，跟單員成了老板們的“特別助理”,（6）企業(yè)形象商品市場的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象 （7） “邊緣性”的“學(xué)科”

9、一項非?！熬C合性”和“邊緣性”的“學(xué)科”：對外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。 （8）跟單員工作的挑戰(zhàn)性訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門，跟單員對客戶負責(zé)而追求的交期達成率就幾乎“掌握在” 生產(chǎn)部門的手里了。于是，溝通、跟催等能力就特別致命。這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在。 （9）角色業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理+業(yè)務(wù)部門所有業(yè)務(wù)人員的助理+老板的助理；更多的時候，跟單員是客戶的助理。,（10）跟單員工作的管理性：如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開始。毫不夸張的講：“在一個工廠里，相對而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是計劃性、管理性的。-奇怪嗎？不奇怪。一個工廠所有的工作都是以客

10、戶和訂單為中心去展開，作為站在訂單的高度上去工作的跟單員，當(dāng)然就沒有誰比他更抽象、更有管理性了！” （11）跟單員崗位是對傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越：它可能掛在業(yè)務(wù)部，也可能掛在總經(jīng)理室或廠長室，但它的工作卻是跨部門的，它似乎要去“指揮”很多部門。-于是它不只是對傳統(tǒng)組織形式的一種超越，同時更是對傳統(tǒng)“官本位” 組織作風(fēng)的一種超越。是的，可以不必夸張的說：自從有了跟單員這個崗位，中國企業(yè)的管理似乎也上了一個新的臺階。,6、 跟單員如何跨部門開展工作？,當(dāng)一件工作需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個人之手時、負責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識就會特別重要。下圖是一個工作鏈條的圖示。,你,生 產(chǎn) 各 部門主管,跟單員如

11、何跨部門開展工作？,跟單員的條理性（跟單員成功關(guān)鍵） 1、結(jié)案與未結(jié)案5S 2、不要輕易歸檔“10分鐘找不到東西” 3、關(guān)心與用心表格只是工具，嘗試記住 4、分清輕重緩急不要忙而無序:秩序成本 5、精確思考建立大腦里的邏輯框架 案例：人問某訂單情況，回答說“等我查一下”,跟單員的生存理念 1、積極： 在給定邊界條件下求解、打死你也做不到，你 還要急嗎？ 2、主導(dǎo)： 3、樹立對能力的堅定信念：,專題展開：跟單員強勢心理建設(shè),成功心態(tài)打造成功；強者邏輯成就強者 為什么怕得罪人？ 不是因為你不得罪他，他才不得罪你 而是因為你沒有他可以得罪的地方 關(guān)鍵心態(tài)改變,跟單工作的三種境界,跟單員的工作特點,協(xié)

12、調(diào)、溝通,復(fù)雜的、全方位的,責(zé)任重大的,工作節(jié)奏多變，快速的,跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務(wù)，都 會有跟單員的身影出現(xiàn)。 特點是：復(fù)雜的，全方位的,1 責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。 2 溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與品質(zhì)部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。 3 做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的

13、生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。,4 工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。 5 工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責(zé)。對內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進出口貿(mào)易的實務(wù)和工廠的生產(chǎn)運作流程。,跟單員的五項工作原則,跟單員的素質(zhì)要求,熟悉跟單流程 熟悉跟單產(chǎn)品,專業(yè)知識,了解合同法、 票據(jù)法等相關(guān) 法律知識,法律

14、知識,客戶 上級 同事,人際關(guān)系 處理能力,合 格 的 跟 單 員,跟單員的素質(zhì)要求解釋：,跟單員的工作性質(zhì)與特點決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求： （1） 分析能力。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構(gòu)成，以利于報價。（2） 預(yù)測能力。能預(yù)測出客戶的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。（3） 表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。（4） 專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點，來源及成分。知道產(chǎn)品的特點，款式，質(zhì)量。便于和客戶及生產(chǎn)人員的溝通。 （5） 與人共事的能力。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單,（6） 人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶，與上級，

15、與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過他們來完成自己想要做的事。 （7） 法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單工作有關(guān)的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。 （8） 談判能力。有口才，有技巧。 （9） 管理與推銷能力。對外推銷高手。對內(nèi)管理行家。 （10） 物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送，報關(guān)等知識。,要有讓人舒服的親和力 要有良好的溝通能力 要有強硬的說服能力,要有預(yù)計潛在問題的能力 要有及時發(fā)現(xiàn)問題的能力 要有及時處理問題的魄力,要有質(zhì)量管理的意識 要有品質(zhì)控制的能力 要有生產(chǎn)協(xié)調(diào)能力,要能承受工作壓力 要有抗挫折的能力 要有激情工作的動力,跟 單 員,跟單員的必備能力,跟單

16、員的工作核心,訂單的含義 市場經(jīng)濟的核心 企業(yè)意志 企業(yè)生命線 公司號令 尚方寶劍,如何跟單？,做好客戶的資料收集工作：對客戶的基本情況有所了解，了解客戶經(jīng)營情況,為進一步跟單，訂立好目標(biāo)和方法。,學(xué)會分析客戶的心理,直截了當(dāng)?shù)膯柷宄幌露▎蔚脑?有些客戶可能只是問問價錢,或者并不是真的需要產(chǎn)品,對于這樣的客戶,在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷.完全可以把這些客戶列入C類,也就是需要長期爭取的客戶.這種客戶的跟單周期可以長一些,一個月一次為好.有的客戶不直接拒絕,也不下定單,這類客戶很可能是資金問題或者是還在和同類產(chǎn)品進行比較,這類客戶可歸為B類,也就是短期爭去的客戶.對于這種客戶不要跟的太緊,一

17、周一個電話比較合適.還有一種客戶,就是已經(jīng)答應(yīng)了定單,卻遲遲沒有,這類客戶為A類客戶, 一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難.及時幫客戶解決。,跟單工作策略,抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三 透過細節(jié)，掌握信息，杜絕死角 識別并鎖定異常 工作目標(biāo)與目的，不要“為人作嫁” 責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己,不管什么樣的訂單，一定要給自己留出余富的時間，避免發(fā)生突發(fā)情況時無法回旋。（比如客戶要求一個月交貨，你向下傳達時，可以要求25天交貨）。 手里的訂單需要定期跟進，不能要交貨了才去問進度，要生產(chǎn)了才去問物料。一定要讓相關(guān)部門早知道，方便別人早作準(zhǔn)備，同時要讓對方明確最遲完成的時間。所有溝通要盡量

18、留痕，最好同一件事既用電子郵件傳達，又用電話強調(diào)。一來對方忘記細節(jié)時可以隨時看郵件，二來防止出現(xiàn)問題后互相推諉。三來電話溝通效率比較高而且距離感比較近。,跟單工作策略,3. 要互換位置，要想讓對方幫忙，本著相互支持，合作共贏的態(tài)度，要先盡可能的為對方創(chuàng)造幫你的條件。 4. 如果有問題在你們的層面解決不了，這是分兩步走。 你自己找他的領(lǐng)導(dǎo)。如果他的領(lǐng)導(dǎo)也解決不了，那再向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求幫助。 5. 所有問題在問別人之前，先把自己需要弄清的問題弄清楚。比如你問別人什么時候可以交貨，自己先要知道目前訂單進展到那里，還需要哪些步驟，工廠目前的產(chǎn)能如何，正常情況下理論上需要多久。,跟單工作策略,跟單工

19、作的要點,責(zé)任心. 責(zé)任心當(dāng)然是最重要的, 以勤快與認真為上。 如果責(zé)任心不強, 就算才高八斗, 做起事來丟三忘四，七錯八漏。 自信自強:自信心強,相信自己一定會做好, 也相信比別人強, 這樣, 你的動力才夠強大, 同時, 你的神態(tài)舉止會讓別人敬你三分。寧可適度的驕傲而不要過分的謙虛。 跟單員的工作:很大部分是催促別人工作, 這樣, 自然而然的, 與別人交往的藝術(shù)就很重要。語言能力、性格、脾氣與霸氣等等這里不談， 應(yīng)注意一下跟單自身的舉止與神態(tài)，還有你眼神。在別人的面前，要表現(xiàn)你工作的重要、地位的高尚、工作的忙碌、信心的強大、目光的銳利。偷懶與松散的時候，最好別讓別人看到。叫別人做事，及與別人

20、爭辯的時候, 你的目光、你的聲音、你的姿態(tài)很重要。這些靠各人自己去領(lǐng)會。,跟單工作的要點,傳達與指示的藝術(shù) 如果別人執(zhí)行你的指示但做錯了，在批評別人之余，我們也不妨反省，我們的傳達與指示方式是否恰當(dāng)。人總會有錯的，如果你的指示與他習(xí)慣的方式一致，清淅直觀，他做起來錯誤就大大的少。接受信息時，你應(yīng)當(dāng)注意別人是否說錯，傳達信息給別人，注意別人會不會理解錯，或記不住。復(fù)述，接受方換個方式的復(fù)述是有用的。傳達時羅嗦一點是有好處的。 好的習(xí)慣，穩(wěn)定的規(guī)程 人都是這樣，按習(xí)慣的方式與順序做事，錯與漏就會少。良好的習(xí)慣，穩(wěn)定的順序與規(guī)程，做事就會事半而功倍。跟單員應(yīng)當(dāng)要制定工作流程表，把一張訂單的工作計劃流

21、程簡明地寫好，記錄完成情況。每天工作前看一下流程表。碰到什么要記住的東西，簡單地記一下吧，當(dāng)時不方便記錄的，事后及時補記。,跟單工作的要點,不厭其煩地問 不要怕客戶煩，不要扮聰明，不要膽怯，不清楚一定要問清楚。做錯了就什么也補不回來。少錯少漏才是真英雄。 文字重要 語言一消即逝，說錯或理解錯，常有的事。文字者，寫的會認真，看的會清楚，慢慢的理解亦可，重復(fù)看亦可。文字為證，責(zé)任分清。文字可復(fù)印轉(zhuǎn)達，而言語轉(zhuǎn)達容易越傳越歪。,跟單員溝通技巧,凡事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。 以間接的語氣指出他人的錯誤。 先說自己錯在哪里，然后再批評別人。 說笑前一定要顧及他人的面子。 只要對方稍有改進即予贊賞

22、。,二、高效能溝通技巧,什么是溝通？ 為什么要溝通？ 高效溝通的原則 高效溝通的技巧,什么是溝通？,溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想與情感在個人或群體間傳遞，并達成協(xié)議的過程。 溝通的目的是為了達成你想得到的預(yù)期結(jié)果。,溝通的冰山模式,工作層面 說出的內(nèi)容 事實，信息,個人關(guān)系層面 如何說 過程，感覺,為什么要溝通？,有助于認識問題的本質(zhì) 減少失誤，減少摩擦 促進自我了解，自我發(fā)現(xiàn) 爭取理解，爭取資源 有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作 有利于創(chuàng)造性的工作 有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)。,溝通的特點,隨時性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 接收信息受

23、傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的,高效溝通的原則,不批評 不指責(zé) 不抱怨 對事不對人 明確溝通 傾聽,感覺良好,溝通的三要素,語言：說的內(nèi)容、文件、資料20% 語氣：指責(zé)、抱怨、批評或理解、認同、贊揚、30% 肢體語言：動作、表情、眼神50%,溝通的基本步驟,1、事先準(zhǔn)備 2、確認需求 3、闡述觀點 4、處理異議 5、達成協(xié)議,溝通技巧 美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。,溝通技巧 聽,上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是要我們多聽少說，但大多數(shù)人并不是這樣。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)

24、揮功用了。,聽是首要的溝通技巧,溝通技巧 聽,研究表明大部分人至多是中等程度的“聽”者，往往說得較多而聽得不夠。 相當(dāng)多的人不能真正聽懂對方的意思。,“聽”的兩大問題,溝通技巧 聽,第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨。 第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。 第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。 第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。,“聽”的五個層次,溝通技巧 聽,積極地傾聽 采取正確態(tài)度 保持意志集中 讓人把話說完，盡量避免打斷他人 從說話者的立場看事情 積極地傾聽 從瑣碎的事情中，挑出有用的

25、、語言背后的感受 把握話題背后的重點 自己作判斷,“聽”的基本原則,溝通技巧 聽,勇于發(fā)問，確認、強化理解 增強記憶：做筆記 作出回應(yīng) 表明你有興趣；保持視線接觸，并以點頭等方式作出 回應(yīng) 建議性的回答,溝通技巧 聽,評價式 通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 “這不是你的錯?！?碰撞式 挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 “我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們對你不負責(zé)任?！?轉(zhuǎn)移式 將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時 ”,七種不同的回應(yīng)方式,溝通技巧 聽,重述式 嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解

26、釋。 “你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期。 ”,平靜式 降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 “其實不要認為我們對你不重視，這次延遲不是我們能控制的?！?反射式 用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 “你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！?探測式 要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么 你認為我們在想占你的便宜？ ”,溝通技巧 說,社交談話 感性談話 知性談話,說的類型,溝通技巧 說,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 使用聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)； 使用面部與雙手；露出開朗

27、、機警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離 讓對方開口，鼓勵別人談?wù)撚^點,說的技巧,溝通技巧 讀,在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴峻的問題 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意,溝通技巧 寫,寫的好處 “必須知道的事實”：選擇你希望傳達給對方的幾條最重要信息。 關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞。 解釋、強化、推銷 加以強化：回應(yīng)中心。 語言潤色 選擇恰當(dāng)詞匯 用實在而非抽象的詞匯 簡明扼要,溝通技巧 看,留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化

28、肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號,如何提升溝通的效果？,認識自己 塑造自己 外在：舉止、語調(diào)、儀容、說話方式 內(nèi)在：人格魅力 重視對方,跟單員的主導(dǎo)意識,跟單工作中的主導(dǎo)意識,三、主導(dǎo)跟催及時有力,例子 三個人，四個包，有結(jié)伴旅游經(jīng)驗的人就會知道，最好的方法就是：把擰包的“任務(wù)”落實到具體個人。我這里說的還不是“大鍋飯”“偷懶”的事，而是，你以為我會拿，我以為他在拿，而他則以為你在拿，結(jié)果是誰也沒有在拿，“丟三落四”。-這里問題出在：沒有人在主導(dǎo)。,跟單員的主導(dǎo)意識：,什么是主導(dǎo)意識？ 就是全局觀念 你要對所處的環(huán)境，擔(dān)負的任務(wù)及產(chǎn)生的結(jié)果有深刻的了解，這樣你去做

29、你的工作的主導(dǎo)意識就會很強。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒事了，你們?nèi)绾紊a(chǎn)？何時完成？出來的產(chǎn)品怎樣？與我無關(guān)，那就不能做好跟單員工作。你就沒有主導(dǎo)意識。,有責(zé)：全局意識，責(zé)任感，對一切負起責(zé)任。 有方：有辦法，有主意，遇到問題有解決的能力。 有效：有效率，有結(jié)果。 所有工作以最終結(jié)果，最終目標(biāo)作為我們的指導(dǎo)思想。 總之，主導(dǎo)意識的你心中要裝著大目標(biāo)，要有全局觀念，每個人的工作只是整個工作鏈中的一個部分。而不是以某一個人，一個部門來評定。你的目標(biāo)很明確：就是對最終結(jié)果負責(zé)。,放棄主導(dǎo)權(quán)的管理者,在一個公司或工廠工作，我們的身邊一定有很多人，當(dāng)我們面對一件工作的時候，往往

30、也是多個人甚至多個部門共同去完成。在這種情形之下，我們很容易放棄主導(dǎo)權(quán)。 放棄主導(dǎo)權(quán)的具體表現(xiàn)是： 1、我們以為“對方”或別的某個人或部門在負責(zé)跟蹤，而實際上卻根本沒有人在跟蹤，資料已經(jīng)轉(zhuǎn)過去。 2、我們錯誤地以為“已經(jīng)報告給上級主管，主管應(yīng)該去處理，于是接下來就是主管的事了” 3、錯誤地以為某個部下有能力處理某件事，或者錯誤地以為他會按照正派的做法從公司的立場去處理某事。 作為一個主管，把主導(dǎo)權(quán)抓在手上很重要，這意味著：他一可以跟催工作和事情，二可以避免屬下弄權(quán)。,何為主導(dǎo)？,不管是珍珠寶石，能把它穿起來的就叫主導(dǎo)。說通俗點兒，那就是輪子要自己推，哪個地方推不動就請別人幫忙，這就叫主導(dǎo)。 如

31、果所有的工作環(huán)節(jié)都由一個人來做可能會有困難，所以可以在適當(dāng)?shù)臅r候請他人幫忙，但是整個線要自己去理，充當(dāng)理線工作的人就是一個主導(dǎo)型人物。,主導(dǎo)：就是自始至終，貫穿整個工作流程，以最終結(jié)果為導(dǎo)向,主導(dǎo)是管理的本義,管理是要有所控制，是要得到預(yù)期的結(jié)果，所以主導(dǎo)是管理的本義。 一個企業(yè)中，對于具有任何一種職能的管理者來說，只要涉及這個職能的任何工作，這位管理者都要實施管理，而且都要管到底、主導(dǎo)到底。,要 點,1、主導(dǎo)是成熟人的基本需要，你只需把它發(fā)掘出來就行 2、主導(dǎo)是管理的精神、是管理者的必修課 3、用主導(dǎo)代替責(zé)任感，適合和適應(yīng)今天時代的人性特征,如何主導(dǎo)？,、文件不要輕易丟出去：登記、復(fù)印 、第

32、一時間記下來：準(zhǔn)確到位才能主導(dǎo) 、不怕出錯：“老板看你有在做事”“沒有政治運動”、“忠誠的犯錯”“問題終結(jié)者”在身邊 、褓母企業(yè)需要骨干：老板“補漏、不圓滿之處顯身手”、主導(dǎo)象“保姆”擔(dān)保、保證的“?！?如何主導(dǎo)？,5、你不做我做 ：主導(dǎo)到別人無法推脫 6、作業(yè)異常報告：當(dāng)我們部下比較多-讓部下做工作異常記錄 7、主導(dǎo)到位：跟催及時有力 8、平級之間的主導(dǎo)-攤到桌面上來說-善用開會 9、主導(dǎo)到強有力-老板的權(quán)力也不是絕對的、你讓別人無法否定你,如何主導(dǎo)？,10、上司也有待你的跟催：“跟主管說過了”“報告給了上司”-便成了別人的事？-老板比你忙、對你比對他更重要 11、主導(dǎo)方法：跟蹤表、問題記錄

33、、文件備份 12、專案進度表工作模式 項目管理專案管理,主導(dǎo)打造成功,、積極的含義：往前邁一步 、工作主導(dǎo)性：掌握主動的方法 、主導(dǎo)是主人、主管、管理的代名詞 、企業(yè)構(gòu)成兩部分：主動與被動你是發(fā)動機嗎？ 、企業(yè)需要骨干、社會需要棟梁你是社會棟梁！,進度與計劃發(fā)生差異，分析原因,原計劃錯誤 ？ 機器設(shè)備有故障 ？ 材料沒跟上 ？ 不良率和報廢率過高 ？ 臨時工作或特急下單的影響 ？ 前期制程延誤的累積 ？ 員工工作情緒低落，缺勤或流動率高 ？,改 善,三、電話禮儀,目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：業(yè)盛五金是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的

34、形象。,1、電話接聽技巧,左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。,電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情 說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么

35、可以幫忙的嗎？”“不用謝。”,保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。,復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。,讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 當(dāng)你正在通電話