售后服務體系介紹

1、售后服務體系介紹1公司的服務中心我公司具有完善的售后服務體系和質量保證體系，公司堅持“一切為了用戶”的服務原則，專門建立了一支專業(yè)技術服務隊伍。在今后的服務過程中，客戶服務中心將擔負起技術支持和對客戶的服務工作，中心將安排當?shù)丶夹g人員定期回訪、隨時解決用戶的問題。我公司組建了一個由20人組成的客戶服務中心，負責為客戶提供全面的售后服務，其中設有技術人員16人。 客服中心主要由幾部分組成：技術保障部、售后服務部、主品維修部。客戶信息部主要是接收客戶的報修信息和反饋信息，進行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實到相關職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對客戶服務的及時性，同時建立客戶檔案，定時對

2、客戶進行回訪。技術服務部主要負責解決在售后服務中出現(xiàn)的技術問題，對客戶所提出的技術問題給予及時的處理和解答，并進行現(xiàn)場服務工作。維修部主要負責產品的維修和跟蹤。人員安排及人數(shù)行政部1人負責接聽400報修電話，并及時通知售后技術部經理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術部經理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場售后技術部4人， 分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進升級、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維?？蛻糌撠熑藴贤ňS保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應增加技術人員售前技術部1人維保客戶核心設備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重

3、問題、系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響客戶核心、系統(tǒng)中非核心設備故障，但導致影響部分客戶的核心使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴重的影響或遇技術難題時售前技術部將安排人員上門排除項目部1人根據(jù)維?？蛻衄F(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行施工管理總經辦1人負責處理各類投訴，并主動了解技術維護的實際情況，并對維保客戶反映事項做定期回訪和跟蹤，至到維護客戶滿意。2基本工作流程客戶信息部接聽客戶的服務需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務需求的內容。對客戶服務需求進行歸檔和整理，信息轉入技術服務部。技術服務部及時與客戶聯(lián)系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務，如設備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉到維修部或到采購中心向廠家調換。維修部負責故障設備的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝?？?/p>