談判的藝術(shù)與技巧.ppt

1、專(zhuān)業(yè)的談判技巧,恒安集團(tuán)重點(diǎn)客戶分部,談判概述 交流的方式構(gòu)成與要素 銷(xiāo)售交流與銷(xiāo)售技術(shù) 基本交流技巧,提升駕馭客戶能力,目錄,談判概述 交流的方式構(gòu)成與要素 銷(xiāo)售交流與銷(xiāo)售技術(shù) 基本交流技巧,談判的基礎(chǔ)知識(shí),談判的定義 談判因人而異 談判的心理模式 談判者的心態(tài) 談判者的權(quán)力,談判中常遇到的問(wèn)題,講價(jià)、討價(jià)還價(jià)、漫天喊價(jià)、 就地還錢(qián) 磋商、討論、交換意見(jiàn)、辯 論、各說(shuō)各話 妥協(xié)、讓步、達(dá)成共識(shí)、條 件交換 堅(jiān)持、僵局、破裂 城下之盟、喪權(quán)辱國(guó),談判是談判雙方為 達(dá)成協(xié)議而改變各 自原有立場(chǎng)的過(guò)程,什么是談判,談 判 的 目 標(biāo),期望的目標(biāo)：最令你滿意的目標(biāo) 最低的目標(biāo)：低過(guò)這標(biāo)準(zhǔn)，令你失望

2、拒絕的目標(biāo)：你可以接受的最低要求，低于 此，你不會(huì)與對(duì)方達(dá)成協(xié)議,你能給我什么？,如果我給你辛苦費(fèi)，你能給我去辦一件事嗎？,如果答應(yīng)那個(gè)條件，那么我就無(wú)利可圖了,對(duì)不起，我不認(rèn)同你的看法,每天我們都要與別人談判，只是我們沒(méi)有意識(shí)到而已！,談判無(wú)處不在,在其他情況下，談判是可能的并且是有益的,談 判 的 適 宜 性,一邊倒，你不可能進(jìn)行討價(jià)還價(jià)！ （非典的板藍(lán)根） 有了絕對(duì)的決策權(quán)，你不必再進(jìn) 行談判 沒(méi)有做任何準(zhǔn)備 你面臨一個(gè)無(wú)可辯駁的要求,談判因人而異,不同 國(guó)籍 人的 談判 特點(diǎn),美國(guó)人（沃爾瑪） 法國(guó)人（家樂(lè)福） 英國(guó)人（屈臣氏） 日本人（吉之島） 中國(guó)人（華潤(rùn)萬(wàn)佳） ,談判特點(diǎn)決定個(gè)人

3、乃至整個(gè)公司的談判理念與文化,美國(guó) 人的 談判 特點(diǎn),直截了當(dāng)，堅(jiān)持到底 分析透澈，準(zhǔn)備充分 不了解對(duì)手，時(shí)間就是金錢(qián),法國(guó) 人的 談判 特點(diǎn),同意大原則，然后在細(xì)節(jié)上 談判 讓步時(shí)必須取得回報(bào),日本 人的 談判 特點(diǎn),深思后才反應(yīng)，沉默是金 等級(jí)森嚴(yán)，需要層層上報(bào)核準(zhǔn) 時(shí)間就是金錢(qián),中國(guó) 人的 談判 特點(diǎn),拉關(guān)系 名正言順（注重名份） 堅(jiān)持原則,不同的民族有不同的談判文化，但談判技巧 卻異曲同工： 都會(huì)預(yù)留空間給自己 都會(huì)表現(xiàn)出“權(quán)力有限，無(wú)法立刻做決定” 讓步緩慢 讓步時(shí)一定要求對(duì)方回報(bào) 對(duì)“滿意”有不同看法 有耐心 對(duì)癥結(jié)問(wèn)題會(huì)變得情緒化,優(yōu)秀談判人員的特質(zhì),成功的談判需要正確的商業(yè)判斷

4、以及對(duì)人類(lèi)本性的敏銳觸覺(jué)，優(yōu)秀的談判人員有下列特質(zhì)： 他有能力與自己部門(mén)的同事談判，并取得信賴 有意愿并承諾去仔細(xì)計(jì)劃、了解產(chǎn)品及替代方案，有勇氣去刺探及證實(shí)情報(bào) 良好的商務(wù)判斷力，能找出真正的底線及癥結(jié) 能承受矛盾及晦暗不明的壓力 有勇氣去承諾更高的目標(biāo)，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)秀談判人員的特質(zhì),有耐心等待真相揭露的智慧 愿意與對(duì)手及其同事們接觸交流，以便談判能照顧到公、私兩層面 堅(jiān)定支持對(duì)雙方互惠、雙贏的理念 有接受不同意見(jiàn)的能力 有從個(gè)人角度透視談判的洞察力，亦即能體察出個(gè)人影響談判的潛伏因素,優(yōu)秀談判人員的特質(zhì),有基于知識(shí)、規(guī)劃和良好的內(nèi)部談判能力而產(chǎn)生的自信 愿意運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)才 穩(wěn)重的個(gè)

5、性，從談判中學(xué)得到如何和自己談判，并能帶些幽默，喜歡自己，但又不強(qiáng)烈地期望別人也喜歡他,左右談判的潛在因素,談判員的個(gè)人能力 能力主要反應(yīng)在素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)方面 期望的高低 設(shè)定更高的目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致更多成果 高目標(biāo)則高風(fēng)險(xiǎn)，需要更多的準(zhǔn)備和耐心,左右談判的潛在因素,談判期限 通常在最后期限才達(dá)成協(xié)議 通常我們只重視自己的限制，而忽略了對(duì)手的 應(yīng)自問(wèn)： 1.我對(duì)手的期限為何? 2.我或我的公司加給我什么期限以致削弱了我談判的力量 3.我或我公司加給我的期限是可更改的嗎？,左右談判的潛在因素,快速交易 是危險(xiǎn)的 誰(shuí)準(zhǔn)備得充分誰(shuí)就有得更多的機(jī)會(huì),談判的心理模式,合作式的（雙贏） 彼此互相讓步，交易的達(dá)成使雙方

6、都感覺(jué)各有所得 競(jìng)爭(zhēng)式的（單贏） 一方給予了讓步，但所得甚微；而另一方卻實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo) 失敗式的（雙輸） 雙方均沒(méi)任何好處，談判的結(jié)果使雙方的狀況比談判前更糟糕,合作式的（雙贏）,花多些時(shí)間，總會(huì)找出一個(gè)更好的方式讓雙方都獲益 雙方不必傷害對(duì)方，都可以增加利益及滿意度,合作式的談判（雙贏）,為何通常我們找不到那么多雙贏策略？ 尋找雙贏有何危險(xiǎn)？ 其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何反應(yīng)？ 有哪些事項(xiàng)可以產(chǎn)生雙贏的效益？ 付款條件 數(shù)量折扣 規(guī)格、規(guī)則,競(jìng)爭(zhēng)式的談判獲勝技巧,閉嘴（少說(shuō)多聽(tīng)） 驗(yàn)證你所有的假設(shè) 買(mǎi)方要求報(bào)價(jià)明細(xì)，賣(mài)方盡量避免 緩慢讓步，注意技巧 選擇對(duì)自己有利的時(shí)間、地點(diǎn) 再說(shuō)一次“不” 如果不成

7、，你的后備方法是什么？,案例1,房地產(chǎn)發(fā)展商比爾正在一個(gè)黃金地段建造一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，而自由職業(yè)者建筑師約翰正缺少工作。于是，比爾要約翰為他的倉(cāng)庫(kù)繪制設(shè)計(jì)圖，約翰接受了這份工作。比爾看到約翰急切地想得到這份工作，就只答應(yīng)付給他正常工資的一半。約翰提出異議，但最終以60%的正常工資接了這份工作。這是一份乏味而令人厭煩的工作，要花很長(zhǎng)時(shí)間。雙方都認(rèn)為比爾贏了，約翰輸。幾個(gè)星期以后，約翰接到了另一份大合同，他開(kāi)始厭煩比爾的工作，并且僅在筋疲力盡的時(shí)候才去干這份工作。 完工以后，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)有一個(gè)因設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的裂縫，或許是約翰半心半意的結(jié)果。比爾想廉價(jià)地修好它，但效果不好。倉(cāng)庫(kù)的客戶很少，5年后不得不關(guān)閉。,案

8、例2,胡安是計(jì)算機(jī)程序員，有一個(gè)新計(jì)算機(jī)游戲的設(shè)想。他相信這個(gè)游戲會(huì)獲得巨大的成功。然而，編這個(gè)游戲程序要花很長(zhǎng)的時(shí)間，在此期間他需要一份工作以維持生計(jì)。 胡安的朋友瑪麗亞是一家大計(jì)算機(jī)公司的經(jīng)理，她及其同事都認(rèn)為胡安的想法不錯(cuò)，但只能提供給他1萬(wàn)美元。胡安需要花個(gè)月來(lái)設(shè)計(jì)游戲，雖然1萬(wàn)美元能夠給持生活，但作為報(bào)酬是不夠的。 胡安建議把1萬(wàn)美元作為預(yù)付款，他和公司按25:75的比例分取將來(lái)的利潤(rùn)。最終，雙方以20:80的比例達(dá)成了協(xié)議。這個(gè)游戲伴隨著大規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)手段投入進(jìn)市場(chǎng)，取得了巨大成功，為雙方賺了不少錢(qián)。,交流的方式構(gòu)成與要素,談判者的心態(tài),1、公司心態(tài) A、專(zhuān)業(yè)度 B、穩(wěn)重型/創(chuàng)新型的

9、選擇2、個(gè)人心態(tài) A、談判目標(biāo)與效率 B、個(gè)人業(yè)績(jī)與形象 C、滿足感,談判者的權(quán)力,1、何為權(quán)力？2、權(quán)利的特性 A、權(quán)力是相對(duì)的 B、運(yùn)用權(quán)力談判付出大于收獲3、權(quán)力的來(lái)源？,增加權(quán)力的幾個(gè)方法,詳細(xì)記錄談判的討論內(nèi)容及達(dá)成的共識(shí) 用自己記錄的協(xié)議作談判的正式結(jié)論 向固定價(jià)格或條件挑戰(zhàn) 勇于說(shuō)“但是您的條件在這兒不適用” 尋找替代品，增加競(jìng)爭(zhēng) 考慮走開(kāi)不談，或制造“戰(zhàn)術(shù)僵局” 要求對(duì)方更高層出面,要求對(duì)方更高層出面的好處,更高層通常不知細(xì)節(jié)，也沒(méi)準(zhǔn)備好 他們喜歡賣(mài)弄決定權(quán) 喜歡更宏觀的解釋而有更多讓步 傾向“不為小事浪費(fèi)昂貴時(shí)間” 傾向從權(quán)術(shù)角度而非營(yíng)業(yè)角度解決問(wèn)題,銷(xiāo)售交流與銷(xiāo)售技術(shù),保持

10、良好的心態(tài) 客戶的霸道，對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)和氣生財(cái) 不要輕易許諾，言出必踐 給對(duì)方真正需要的 幫助完成其業(yè)績(jī)/考核指標(biāo) 禮多人不怪 溝通無(wú)極限,如何與采購(gòu)打交道,談判的六個(gè)階段 1.準(zhǔn)備和計(jì)劃階段 2.開(kāi)始階段 3.探索階段 4.試驗(yàn)階段 5.討價(jià)還價(jià)階段 6.結(jié)束,打破僵局,從個(gè)人共識(shí)重新開(kāi)始 引進(jìn)新資訊 暫停、休會(huì) 雙方有機(jī)會(huì)冷卻 給雙方時(shí)間去想新點(diǎn)子或重新包裝 有時(shí)間消化 重新調(diào)整團(tuán)隊(duì) 讓雙贏有機(jī)會(huì),如何打破談判僵局,打破僵局,更換氣氛 調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān) 調(diào)整交易條件 提出“如果怎樣？” 提出小讓步,基本交流技巧,談判的實(shí)質(zhì),“施”與“受”的互動(dòng)過(guò)程. 含“合作”與“沖突”. 是“互惠的”，但也

11、許“不平等”. 也許“不平等”，但一定公平.,談判的基本手段,有底摸底，沒(méi)底磨底。 喂反應(yīng)，吐資訊。 點(diǎn)頭、聲音回應(yīng)。 保持冷場(chǎng)。 關(guān)鍵字詞，請(qǐng)對(duì)方解釋。 堆積木 感性 澄清,口才V.S表達(dá)能力 先把發(fā)問(wèn)目地講出來(lái) 為什么別說(shuō)為什么 給對(duì)方一扇門(mén) 欲擒故縱 幫他找臺(tái)階 圍師必闕,談判易犯的錯(cuò)誤,1.爭(zhēng)吵代替說(shuō)服 2.短期策略對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)系 3.對(duì)人不對(duì)事 4.進(jìn)入談判卻沒(méi)特定目標(biāo)和底線 5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜 6.讓步卻沒(méi)有要求對(duì)方回報(bào) 7.讓步太容易太快 8.沒(méi)找出對(duì)方的需求,9.接受對(duì)方第一次的開(kāi)價(jià) 10.自以為對(duì)方知道你的弱點(diǎn) 11.太嚴(yán)肅看待期限 12.為了趕快解決問(wèn)題而創(chuàng)下惡例

12、 13.從最難的問(wèn)題切入談判 14.接受對(duì)方提出“不要就拉倒”的恐嚇 15.把話說(shuō)死了 16.未理清方法與目標(biāo)之不同,談判的戰(zhàn)略,錯(cuò)的戰(zhàn)略下不會(huì)有對(duì)的戰(zhàn)術(shù)（技巧） 清楚地了解自己的產(chǎn)品和產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況 收集情報(bào)、發(fā)掘真相、嚴(yán)加保密 價(jià)值分析（不是成本分析） 成本及訂價(jià)分析,談判技巧察言觀色,貪得無(wú)厭 對(duì)方在所有條款達(dá)成協(xié)議后又提出的小要求 一般作為供應(yīng)商不宜使用，因?yàn)檫@很容易使對(duì)方感到討厭，但商場(chǎng)會(huì)經(jīng)常使用 但是在對(duì)方心情愉快，自認(rèn)為占了便宜時(shí)可以使用,談判技巧,偷梁換柱 故意在實(shí)際上不重要的問(wèn)題上與對(duì)手糾纏，而把重要的問(wèn)題順帶一提，這樣一來(lái)，對(duì)手認(rèn)為你很重視糾纏的問(wèn)題，很容易把注意力都集中在

13、該問(wèn)題上而忽略了實(shí)際重要的問(wèn)題,談判技巧,白臉紅臉 適用于團(tuán)隊(duì)談判，有利于緊張氣氛的協(xié)調(diào)，從而確保不會(huì)把局面搞得過(guò)僵,談判的技巧,一錘定音 這是一種很極端的做法，一般來(lái)講要有很強(qiáng)大的實(shí)力作為后盾或用很有誘惑力的利益作為籌碼，而且要冒一定的風(fēng)險(xiǎn) 最好的應(yīng)對(duì)方法就是裝聾作啞，假裝沒(méi)有理解對(duì)方的含義，然后轉(zhuǎn)移到對(duì)方感興趣的其它話題,談判的技巧,無(wú)中生有 故意提供錯(cuò)誤的信息牽制談判，增加自己的籌碼的一種辦法 客戶很經(jīng)常用這種辦法，如競(jìng)品的價(jià)格、費(fèi)用比自己優(yōu)惠得多甚至故意把協(xié)議給你看或故意說(shuō)已經(jīng)知道自己給別的客戶的低價(jià)比給它的優(yōu)惠等 而我們也可用這種辦法牽制對(duì)方，如故意夸大某一事件在客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的影

14、響力或暗示如果對(duì)方不配合就到其它客戶哪里去操作等,談判的技巧,軟硬兼施 客戶憑借自己的實(shí)力向供應(yīng)商施壓并口頭許諾言以后會(huì)給予更多的支持等。 保持清醒的頭腦，不管以后會(huì)怎樣那是以后的事，到時(shí)候可以再商量，如果客戶的許諾確實(shí)很有吸引力可以形成書(shū)面形式做保證,談判技巧,談判技巧,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“我不愛(ài)談判，你的底限（或最高價(jià)）是多少？” 賣(mài)方應(yīng)重復(fù)商品的價(jià)值，不立刻降價(jià),談判技巧,假需求：加上一堆你不真需要的條件 其實(shí)只是還價(jià)的開(kāi)端，千萬(wàn)不要泄露底限,談判技巧,“我就這么多” 是最好的雙贏戰(zhàn)術(shù)之一 賣(mài)方可測(cè)出買(mǎi)方的需求 買(mǎi)方可試出賣(mài)方的彈性 可刺激雙方的想像力，發(fā)現(xiàn)很多的選擇 它有“合法權(quán)力”的錯(cuò)覺(jué),談

15、判技巧,不做拉倒 強(qiáng)而有力的威脅 去除了雙贏的可能 容易激怒對(duì)方 有可能得到深思熟慮的接受,談判技巧,夸大的表情 “你在開(kāi)玩笑嗎？”，“這怎么可能？”，“我的老天！” 對(duì)方被逼得解釋?zhuān)詣?dòng)讓步 太夸張可能反效果,談判技巧,區(qū)分出想要的和需要的 聽(tīng)對(duì)方想要的，找出他需要的 當(dāng)對(duì)方得到他需要的，他會(huì)忘了大部分他想要的,談判技巧,逐漸蠶食 累積小的讓步 分開(kāi)小項(xiàng)目談,談判技巧,壓榨 “你必須給更好的條件” 除非買(mǎi)方明確說(shuō)出原因，不要降價(jià) 降慢點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)你的附加價(jià)值 絕不要以為價(jià)格是唯一的因素 要求回報(bào) 買(mǎi)方也可能有大讓步,談判技巧,對(duì)付壓榨的策略 保護(hù)你的價(jià)格 問(wèn)具體的”更好的條件” 得到一些回報(bào)

16、 千萬(wàn)不可反向而行！,談判技巧,先失后得 前面挑一些對(duì)自身無(wú)關(guān)緊要的作輕易讓步 后面堅(jiān)持自己要的,停車(chē)場(chǎng)技巧,談判技巧,問(wèn)“如果怎樣？” 得到重要資訊 找出雙贏方案 是得到對(duì)方資源的好方法 可以有無(wú)限的機(jī)會(huì),談判技巧,要些小東西 如果要不到晚餐，點(diǎn)心也不錯(cuò)，無(wú)魚(yú)蝦米也好 對(duì)方想快結(jié)束時(shí)要小東西最容易 99已好了，要些小東西也容易,如何應(yīng)對(duì)擦邊球,小心擦邊球,吊胃口 對(duì)策 對(duì)方同樣投入了許多，以其道還治其人 堅(jiān)定立場(chǎng) 預(yù)期在談判中會(huì)遇到，練習(xí)如何應(yīng)對(duì) 寫(xiě)下備忘錄,小心擦邊球,細(xì)節(jié)中的惡魔 小字或往例造成的疏忽 對(duì)策 小心經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤，記住今非昔比 檢查所有文件（如文字、價(jià)格、規(guī)格、圖表） 不論

17、多熟悉，每次都檢查,小心擦邊球,先斬后奏 利用事情的不可逆性，先造成事實(shí) 求得允許難，求得原諒易 對(duì)策 不待惡化，立即采取行動(dòng) 也“先斬后奏”，以利談判 情況嚴(yán)重的 ，用法律解決 如果你是賣(mài)方，除非有確切保障，不預(yù)付任何條件（如鋪底金等），要求先兌現(xiàn)后再支付費(fèi)用,小心擦邊球,跳舞的數(shù)字 對(duì)方提供的數(shù)字絕對(duì)是被扭曲成對(duì)他們有利 對(duì)策 你絕對(duì)能挑戰(zhàn)這些數(shù)字 報(bào)出你的數(shù)字,小心擦邊球,黑白臉 黑臉有時(shí)是人有時(shí)是法律、規(guī)定、政策、電腦程式或其它 對(duì)策 黑臉是人，聽(tīng)而不聞 不是人，用你的規(guī)定、政策給自己“法定的”權(quán)力 不論黑白臉，他們都想從你得到最大利益，他們是同一邊的,小心擦邊球,假裝接受（明的一套，

18、暗的一套） 對(duì)策 盡量由自己交涉，不經(jīng)由中間人 所有文件都自己過(guò)目或經(jīng)手 將自己的條件加上短期限有效的限制 如果過(guò)了期限有處罰，更好,小心擦邊球,文字游戲 一字之差，對(duì)方會(huì)說(shuō)字打錯(cuò)了 含糊的字眼，對(duì)方會(huì)曲解，也會(huì)反悔,小心擦邊球,利潤(rùn)藏在變動(dòng)里 當(dāng)簽了合約后，需求變動(dòng)時(shí)，是獲利的大好機(jī)會(huì) 對(duì)策 有良好的變動(dòng)管理系統(tǒng)和程序 迅速處理，密切管理 要積極保護(hù)自己的立場(chǎng),小心“糖衣炮彈” 故意建立“優(yōu)惠關(guān)照”的形象，建立信任及友誼 對(duì)策 先封對(duì)方的口“我們公私分明” 白紙黑字寫(xiě)下來(lái) 如果沒(méi)有明確數(shù)字，則加上“不超過(guò)xxxx” 不確認(rèn)價(jià)錢(qián)，不兌現(xiàn) 任何改變，重新報(bào)價(jià) 懂得同行對(duì)比,小心擦邊球,我們得小心

19、謹(jǐn)慎預(yù)防太多的詭計(jì) 注意小謊言和小延誤，盡早處理 用詭計(jì)的人通常都撿軟柿子，迎接挑戰(zhàn)，他們大部份會(huì)退縮或妥協(xié) 江山易改，本性難移，如果對(duì)方記錄差，就別期望有好結(jié)果 都得書(shū)面記錄，愈詳細(xì)愈好，愈多證人愈好，愈多簽字愈好 所有合約都應(yīng)由第三方過(guò)目檢查弱點(diǎn)，然后由你決定進(jìn)行或停止，第三方并不是當(dāng)事人的代替者,成功談判的守則,成功談判的守則,寫(xiě)下計(jì)劃，未做準(zhǔn)備就不做決定 在說(shuō)服隊(duì)友之前絕不展開(kāi)談判，如果沒(méi)有準(zhǔn)備好辯證的方案，你就不算準(zhǔn)備完全 閉嘴、專(zhuān)心聽(tīng)、不評(píng)論 不被權(quán)位或現(xiàn)狀嚇倒，準(zhǔn)備好就與他們相抗 不被事實(shí)、平均數(shù)或統(tǒng)計(jì)數(shù)唬倒 如果僵局產(chǎn)生，不要過(guò)份強(qiáng)調(diào)自己的困擾，對(duì)方保證也有一堆,成功談判的守則,不理會(huì)所謂“最后的報(bào)價(jià)”，“不二價(jià)”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的 擴(kuò)展談判層 找出對(duì)方真正的決策者 列出談判代表后方對(duì)條款和談判授權(quán)的支持 一定要和公司內(nèi)部協(xié)商成功，才能保證自己在談判上有所表現(xiàn) 幫助對(duì)手從他公司里得到“yes”答案,成功談判的守則,記?。簼M意是談判的真正報(bào)酬，