人際+關(guān)+系.ppt

1、人際關(guān)系,結(jié)交朋友是人生最重要的課題,形象,能力,性格,團(tuán)隊(duì),人脈,溝通,人際溝通剖析,看到“人際溝通”四個(gè)字，你都能聯(lián)想到什么 短片中的應(yīng)聘者的表現(xiàn)怎么樣 如果換做是“我”，我會(huì)怎么做,自我剖析,我的溝通能力怎么樣 我覺得應(yīng)該怎么與人溝通 我與人溝通中的障礙有哪些 我認(rèn)為溝通中有些技巧 我會(huì)使用非語言嗎 我感覺怎樣改善我的人際關(guān)系,溝 通,當(dāng)你在與人交談時(shí) 當(dāng)你在打電話或接電話時(shí) 當(dāng)你在向公眾發(fā)表演講時(shí) 當(dāng)你在瀏覽書籍、閱讀信件時(shí) 你都是在從事同一件事 溝通。,溝通的定義,從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過

2、程。,溝通的六個(gè)基本要素,溝通的分類,人際溝通 個(gè)體與個(gè)體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流。 是一種面對(duì)面的直接溝通形式。 大眾溝通（傳媒溝通） 是一種通過媒體(如影視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò))中介的溝通過程,人際溝通山，不需要依靠山，但是，人需要依靠人！,人際溝通的含義,在社會(huì)交往中，人們借助共同的符號(hào)系統(tǒng)，如語言、文字圖像、記號(hào)及手勢(shì)彼此傳遞或交換知識(shí)、意見、感情、愿望、觀點(diǎn)和興趣等行為，就是人際溝通。 人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的是在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人際溝通是指一種人與人之間展開的有意義的互動(dòng)歷程。包括三個(gè)重要的內(nèi)

3、涵： 第一，人際溝通是一種歷程，在一段時(shí)間內(nèi)，是有目的地進(jìn)行一系列的行為。 第二，人際溝通是一種有意義的溝通歷程。 第三，人際溝通是溝通雙方一種有意義的互動(dòng)。,人際溝通是一種有意義的互動(dòng),英國文豪蕭伯納說過：“假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這此思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想?！?籃球場(chǎng)上的喬丹和皮蓬說：“我們兩個(gè)在球場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們從相互的眼神、手勢(shì)、表情中獲得對(duì)方的意圖，于是，我們傳、切、突破、得分。但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么，公牛的末日就要來臨了?！?人際溝通的

4、類型,溝通的類型按溝通流向：上行溝通、下行溝通、交叉流通、平行流通 按不同途徑：正式溝通、非正式溝通 按溝通行為：口頭、書面、非語言溝通（行為和肢體語言） 按溝通范圍：內(nèi)部溝通、外部溝通。,人際溝通的技巧 口語溝通,語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) 約翰 瑞,一、聽話的技巧,（一）學(xué)會(huì)傾聽 用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受 1.專注地傾聽 這是指用身體給溝通者以“我在注意聽”的表示。 2.移情地傾聽：設(shè)身處地為對(duì)方著想。 3.公正地傾聽：要學(xué)會(huì)區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)。,（二）學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì) 1.正確的啟發(fā) 2.學(xué)會(huì)提問 封閉式提問：我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎？ 開放式提問：我們什么時(shí)候可以到達(dá)北京呢

5、？,二、說話的技巧,（一）了解聽話者 （二）決定恰當(dāng)?shù)脑掝} （三）恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá),（一）了解聽話者,1.了解聽話者的需求 2.了解聽話者的類型 漫聽型不時(shí)地與這種聽話者保持目光接觸，使他專注于你的講活，并不斷地提一些問題，講些他感興趣的活題。 淺聽型簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長篇累牘，讓聽話者心煩，也不要含義特深，晦澀，可以經(jīng)常這樣說：“我的意思是 ” 技術(shù)型盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，把自己的感受直接描述出來。多做一些明顯的暗示和提示，讓聽話者積極進(jìn)行反饋，比如說：“你認(rèn)為我所說的 ” 積極型選擇這類聽話者感興趣的話題，運(yùn)用說話表達(dá)技巧，與聽話者多進(jìn)行互動(dòng)反饋。例如，“我是這

6、樣想的，你認(rèn)為如何？”“你覺得什么時(shí)候 ”,3.了解聽話者的個(gè)性,（二）決定恰當(dāng)?shù)脑掝},尋找一個(gè)共同的話題 收藏品、興趣、小孩、交通、汽車、電腦、食物、時(shí)事、新聞、熱門話題、天氣狀況、旅游、體育比賽、電影、錄像、電視劇、音樂 選擇話題時(shí)的注意事項(xiàng)： 對(duì)于你不知道的事，不要冒充內(nèi)行；不要向陌生人夸耀你的成績(jī)；不要在公共場(chǎng)合談?wù)撆笥训氖?、缺陷和隱私；不要談容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話題，不要到處訴苦和發(fā)牢騷，這不是獲取同情的正確方法。,（三）恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好,1.注意說話的具體場(chǎng)合 2.注意聽話的對(duì)象 3.充分利用說話的時(shí)機(jī) 4.說活時(shí)要情理相融，以情動(dòng)人，以理服人 5.話不在于多而在于

7、精 6.美化自己的聲音,注意說話的場(chǎng)合,注意聽話的對(duì)象周恩來與梁祝,三、交談的技巧,（一）良好的開頭 首先，開場(chǎng)白采用感謝、希望或是建議。 其次，直接、誠懇、明確地說明你的動(dòng)機(jī)和需求。,（二）陳述信息和動(dòng)機(jī) 首先，要切中要領(lǐng)。 其次，在陳述信息時(shí)切勿采取強(qiáng)制的口吻，最好讓對(duì)方感覺是一種提議。 卡納基人際溝通重要原則之一就是： 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。,（三）關(guān)注對(duì)方 1.反映 2.重復(fù) 3 .澄清 4.沉默 沉默在交談中有以下含義： 當(dāng)傾聽人長時(shí)間對(duì)談話沒有反應(yīng)時(shí)，說明對(duì)談話毫無興趣。 當(dāng)傾聽人沉默不語，但保持良好的目光接觸且不時(shí)點(diǎn)頭或以微笑回應(yīng)時(shí)，說明對(duì)講話者的信任和支持。 當(dāng)傾聽人長久沉默

8、不語，但目光較長時(shí)間固定且面那表情與講話人所要表達(dá)的情感相符合時(shí)，說明是受到講話人的打動(dòng)。 （四）有始有終,人際溝通的技巧 書面溝通,書面溝通：指借助書面文字來實(shí)現(xiàn)地信息交流。如通知、文件、廣告、報(bào)刊、書籍等書面形式。 書面溝通的優(yōu)點(diǎn)： 首先，當(dāng)人們無法進(jìn)行面對(duì)面交流，特別是遠(yuǎn)距離之間或比較陌生的人之間進(jìn)行交流時(shí)，采用書面溝通比較便利； 其次，書面溝通由于有一點(diǎn)的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，不太容易出現(xiàn)誤解，準(zhǔn)確性和持久性較高； 比口語溝通顯得正式一些。 書面溝通的不足： 由于缺乏特定的情境和語氣，對(duì)信息的整體性感受不如口語溝通。,運(yùn)用書面溝通必須牢記以下具體原則： 1.先記下，后修改。 2.使用空格、標(biāo)題

9、、段落和段首縮字。 3.運(yùn)用大字標(biāo)題并選擇不同字體 。 4.注意非正式用語。 5.必須時(shí)時(shí)把讀者放在心上。,書面溝通必須注意時(shí)時(shí)把讀者放在心上。,一封信的美麗愛情,人際溝通的技巧非語言溝通,一、人際溝通中的非語言溝通 非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。 副語言溝通 口語中的副語言：音、聲調(diào) 等 例如，我沒有說她偷了我的錢。 書面語中的副語言：字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 等 例如，“我拍他？” “我怕他?！?一、人際溝通中的非語言溝通,2.身體語言溝通 通過目光、表情、勢(shì)態(tài)、衣著打扮等形式來傳遞或表達(dá)溝通信息稱為身體語言。,二、有效運(yùn)用非語言溝通,1.豐富的表情 表情是僅次于語言而最

10、常用的一種非語言符號(hào)，眼神和微笑是最常見的交際符號(hào)。,2.合理的空間距離 親密距離。與對(duì)方只有一臂之遙，適合進(jìn)行較敏感的溝通。 私人距離。朋友之間交談的距離，保持在一臂之遙到距離身體 4 英尺左右。 社交距離。延伸到12英尺遠(yuǎn)，適合于一般商務(wù)及社交往來。 公共距離。更遠(yuǎn)至 12 英尺外。,3恰當(dāng)?shù)母闭Z言 4優(yōu)雅的態(tài)勢(shì) 常見的勢(shì)態(tài)語：點(diǎn)頭 、聳肩 、豎起大拇指、緊握拳頭 、張開雙臂 、拍拍肩部,動(dòng)作 搖頭否定、不同意 點(diǎn)頭肯定、贊許 昂頭自信、趾高氣揚(yáng) 低頭羞怯、自卑 搔頭困惑、難辦 雙手握在一起團(tuán)結(jié)、親密、友好 雙手橫展開阻攔 舉起右手（拳）宣誓 右手放在左胸前忠誠 拍肩膀關(guān)切、信賴、親密 搭

11、肩膀、摟抱感情密切 聳肩無所謂、無可奉告,人際溝通的障礙,人際溝通的障礙，是指導(dǎo)致信息傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的原因或因素。 人際溝通障礙來自于環(huán)境，發(fā)送者和接收者三方面。,一、發(fā)送者的障礙,發(fā)送者的身份、地位、認(rèn)知、性格、人氣等都可能是人際溝通的障礙。 假戴妃事件,二、接收者的障礙,“渴時(shí)一滴勝甘露， 醉時(shí)添杯聊勝無?！?短命傘的故事,三、環(huán)境的障礙,社會(huì)背景：溝通者的身份、關(guān)系、其他在場(chǎng)的人等 教士與抽煙,物理背景：地點(diǎn)、時(shí)間、距離等 心理背景：溝通者當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)和感情 文化背景：溝通者的受教育程度、信仰、價(jià)值觀等 歷史背景：以往的人和事與此次溝通的關(guān)系,人際溝通中的注意點(diǎn),欣賞

12、他人，贊美他人，溝通就沒煩惱！,人們常說“日行一善”，其實(shí)人際溝通時(shí)， 嘴巴甜、懂得看到別人的優(yōu)點(diǎn)， 且適時(shí)地加以夸贊， 也可以算是“一善”呀！,1.欣賞他人， 贊美他人， 溝通就沒煩惱！,想當(dāng)皇后， 先把丈夫當(dāng)國王！,人與人之間的交往、互動(dòng) 都是基于平等互惠的原則，也都希望,而不喜歡被忽視； 所以，我們 必須注意到別人心中的最愛,被尊重、被肯定、被了解，,3.拜托請(qǐng)讓我感覺自己很重要！,沒有眼光對(duì)視，就沒有所謂的溝通,人際關(guān)系溝通中的誤區(qū),我們常以有限訊別人；可是，我們對(duì)別人的初始印象，有時(shí)不一定是正確的，我們也許有預(yù)設(shè)立場(chǎng)或情緒偏頗！息去判斷一個(gè)人，也常以自我中心去批評(píng),我們從小都被灌輸著

13、 只能贏、不能輸?shù)挠^念， 但是在人際溝通上， 我們不能一直強(qiáng)調(diào)非勝不可啊！ 如果， 我們凡事都要自己贏、別人輸，以致人人討厭你，又有何用？,有時(shí)，我們會(huì)情緒失控，而用情緒性字眼來責(zé)備別人；可是，情緒性的用詞，往往具有極大的殺傷力，使得別人被貼上負(fù)面商標(biāo)而生氣、憤怒不已！,你是SB?。?人際溝通的要點(diǎn),一個(gè)美女，若沒有笑容 就只能說是冷艷，或是高傲 ！ 蒙娜麗莎，若沒有微笑 也只是平凡之作，不會(huì)永傳千古 ！ 因此，若能 笑口常開 鐵定到處吃得開,笑,是人與人溝通之間最短的距離， 也是溝通時(shí)最有效的方式； 再怎么不合的人，只要到見面時(shí)笑臉相迎， 必能減少許多摩擦與沖突。,笑 容 是一個(gè)人內(nèi)心的寫照

14、 當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí) 表示他的友善與開朗一劑很不錯(cuò)的藥方 不妨試試看：,肚量大，脾氣小， 常微笑，病就好！,營銷員問經(jīng)理：我不知道用什么方法可以增加業(yè)績(jī)？,經(jīng)理回答道： 在上門拜訪顧客之時(shí)， 你就要贈(zèng)送顧客一件禮物， 那就是 笑容！,東方人?；剂艘曈X恐懼癥？,在人際互動(dòng)中，除了微笑之外， 也必須常記住別人的名字！因?yàn)椋⑿?是發(fā)自內(nèi)心的溫暖， 也是表示對(duì)別人感興趣；而 記住別人名字 ，更是看重對(duì)方的具體表現(xiàn)！,給予可是有趣的是，人都有惰性、怯性，也都習(xí)慣于待在一個(gè)舒適區(qū)里，而疏于主動(dòng)結(jié)交朋友、也少主動(dòng)與朋友們聯(lián)系；每個(gè)人都渴望認(rèn)識(shí)好朋友，卻吝于先給予、先付出、先主動(dòng)伸出友誼之手。,過去談得來的朋友

15、， 咱們多久沒聯(lián)絡(luò)了,我們是不是可以主動(dòng) 打個(gè)電話問候、 寫個(gè)卡片關(guān)心他們？,沒有人天生有義務(wù)要對(duì)我們好，而是我們要主動(dòng)去 關(guān)心、照顧別人，才會(huì)交到好朋友！朋友和爸媽不同， 是不會(huì)自己從天上掉下來的！,改善人際關(guān)系,搶救人緣 改頭換面,1、趕快打個(gè)電話、寫信、或e-mail 給一些久未聯(lián)絡(luò)的朋友。,2、 拜托朋友一些小事， 并問他， 你是否可以幫他做些什么？,3、約些朋友出來 喝喝茶、 聊聊天、 敘敘舊。,4、談話時(shí)，多發(fā)問、多傾聽，可引導(dǎo)對(duì)方發(fā)言，維持良好氣氛。,5、多談?wù)搶?duì)方感興趣的話題， 讓對(duì)方暢所欲言。,6、多注意自己的表情，并把最愉悅的神情留給對(duì)方。,7、尊重對(duì)方的意見，切勿經(jīng)常否定

16、、反駁對(duì)方。,8、多請(qǐng)教對(duì)方的專長， 并適度贊美。,案例分析,人際溝通,案例,王艷是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王艷從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王艷最終選定了上海市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這

17、家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王艷加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。 但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王艷就陷入了困境中,原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王艷安排了他的大兒子做王艷的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王艷認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王艷拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)

18、的辦公室。,“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”王艷走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！?“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！蓖跗G按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。 王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問

19、題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？” “目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。 王艷此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，王艷的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王艷陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還

20、是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。請(qǐng)回答分析下列問題：1）請(qǐng)用人際關(guān)系相關(guān)知識(shí)分析王艷與經(jīng)理溝通失敗的原因？2）你認(rèn)為如何才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)？（請(qǐng)結(jié)合該案例作答）,案例分析,隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。 剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把

21、自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對(duì)企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。 本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王艷滿腔熱情想把自己的

22、所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級(jí)卻沒有認(rèn)識(shí)到王艷的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)王艷缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)王艷的行為做出了消極的反饋，致使王艷的積極性受到挫傷。,案例點(diǎn)評(píng),溝通過程的理論分析溝通失敗的原因,溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。 所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)?/p>

23、際關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。,1、溝通目標(biāo),任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在

24、溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)王艷的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，王艷在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從王艷的性格來看，她可能只是想找一個(gè)人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工

25、作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望王艷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向王艷傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系

26、和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。 在本次溝通中王艷可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望王艷在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如王艷提出的“管理對(duì)家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王艷期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可

27、的需求，不但沒有對(duì)王艷的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。,2、溝通原則,前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。 （1）王艷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中王艷僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建

28、立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中王艷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對(duì)問題設(shè)計(jì)出解決問題的方案。 （2） 王艷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的王艷卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為王艷提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。 （3） 溝通雙

29、方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對(duì)方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中王艷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給王艷表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽者。,3、溝通策略,溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的

30、不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了王艷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而王艷面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。,4、我的妙計(jì),溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。 王艷應(yīng)做出的改進(jìn)：（1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和

31、家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí)；（2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；（3）先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中王艷可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方

32、面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王艷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。 王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：（1）認(rèn)識(shí)到王艷作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使王艷希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王艷以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；（2）對(duì)王艷的談話給予積極的反饋，鼓勵(lì)王艷把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚；（3）在肯定王艷行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來提醒王艷應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過于理想化；（4）給王艷提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該

33、注意哪些方面的問題。,案例啟示,溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來說，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。通過對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1）給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予

34、及時(shí)地反饋，即使這些建議對(duì)公司并沒有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實(shí)施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。,實(shí)戰(zhàn)演練,人際溝通練習(xí)題,一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分） 1社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，人際溝通是（ ） A 人與人之間的聯(lián)系過程 B 人們面對(duì)面的交流 C 人際關(guān)系的表現(xiàn)形式 D 雙向溝通 2人際溝通的實(shí)現(xiàn)要借助于語言符號(hào)系統(tǒng)和非語言符號(hào)系統(tǒng)，下列中不屬于非語言符號(hào)系統(tǒng)的是（ ） A動(dòng)作 B書信 C表情 D音樂 3心理學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為，人際溝通（ ）

35、 A 無規(guī)律可言 B 只要有人就可以進(jìn)行 C 有時(shí)也可以借助報(bào)刊來實(shí)現(xiàn) D 不一定有目的 4處于青春期的青少年經(jīng)常會(huì)認(rèn)為與其父母之間沒有共同語言，從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，以下最有可能的原因是（ ） A 有些家長不夠關(guān)心孩子 B 由于地位障礙導(dǎo)致的溝通障礙 C 孩子與家長所處的文化背景不同 D 這些孩子個(gè)性有缺陷 5很久以前，有一個(gè)放羊的孩子，由于頑皮，明明沒有狼出現(xiàn)，他偏喊：“狼來了，狼來了!”村里的男女老少聽到他的呼喊都趕來幫忙，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，都十分惱火。之后這孩子故伎重施，又一次戲弄了村民。最后，狼真的來了，可任憑這孩子再怎么呼救都沒有人趕來，大家都不再相信他的話，最后他被狼吃掉了。從人

36、際溝通的角度分析，這則故事中慘劇的發(fā)生與溝通障礙有關(guān)，按照社會(huì)心理學(xué)的觀點(diǎn)，這種溝通障礙是由（ ）導(dǎo)致的。 A 地位障礙 B 個(gè)性障礙 C 社會(huì)心理障礙 D 文化障礙,6印度的錫克教徒和印度教徒經(jīng)常是“話不投機(jī)半句多”，從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，這最有可能是由下列哪種原因造成的（ ）A 他們之間存在意識(shí)形態(tài)的差異 B 他們之間由于宗教信仰不同而導(dǎo)致地位障礙C 他們個(gè)性有缺陷 D 結(jié)構(gòu)組織障礙導(dǎo)致溝通不暢 7俗話說“隔行如隔山”，根據(jù)社會(huì)心理學(xué)對(duì)人際溝通的闡述，這句俗語說明（ ）A 職業(yè)的不同可能會(huì)引起溝通的鴻溝B 處于不同層次的組織成員，對(duì)溝通的積極性不同，也會(huì)造成溝通障礙C 文化背景的不同會(huì)給

37、溝通帶來障礙D 人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征會(huì)造成溝通障礙 8“9.11”之后，大多數(shù)美國人對(duì)阿拉伯裔的偏見加深，在一家公司中一位阿拉伯裔職員覺得越來越難與白人老板進(jìn)行溝通。這可能是由于（ ）造成的。A 地位障礙 B 結(jié)構(gòu)組織障礙 C 文化背景障礙 D 社會(huì)心理障礙9根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的觀點(diǎn)，下列關(guān)于人際溝通作用的論述中，不正確的是（ ）A 人際溝通可以調(diào)節(jié)溝通者本人的行為B 人際溝通一定能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系C 人際溝通有利于增強(qiáng)團(tuán)結(jié) D 人際溝通是保證個(gè)人心理健康成長所必需的10人際溝通有很多功能，其中協(xié)調(diào)作用是指（ ）A 人際溝通可以協(xié)調(diào)人體各部分的機(jī)能 B 所有的人際溝通都可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)

38、部的關(guān)系C 人際溝通可以促進(jìn)個(gè)人的社會(huì)化進(jìn)程 D 人際溝通有助于消除個(gè)體間的誤會(huì),11根據(jù)現(xiàn)有社會(huì)心理學(xué)中人際溝通的觀點(diǎn)，個(gè)體選擇信息的傾向性不包括下列哪種情況（ ）A 傾向于不選擇自己贊同的信息 B 對(duì)兩種截然相反的信息沒有明顯的選擇C 喜歡選擇反對(duì)自己觀點(diǎn)的信息 D 越是不讓接觸的信息，人們?cè)较脒x擇 12下列溝通中，屬于雙向溝通的是（ ）A看報(bào)紙 B聽廣播 C打電話 D看電視13某家的父親很有生活情趣，經(jīng)常會(huì)將一些自己的感受寫在及時(shí)貼上，分散于家中各處，與妻子、兒女分享，這屬于（ ）A單向溝通 B口頭溝通 C下行溝通 DY型溝通 14根據(jù)萊維特（K.Levitt）的研究結(jié)論，下列溝通方式中

39、，信息傳遞速度最快的是（ ）；信息傳遞速度最慢的是（ ）A軸型溝通 BY型溝通 C鏈型溝通 D圓形溝通15美國心理學(xué)家摩根對(duì)紐約州退休老人做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)凡是在人際關(guān)系方面保持較多往來并較為協(xié)調(diào)的老人，比那些很少與人交往的老人，有更多的幸福感，而后一種老人更多地體驗(yàn)到的是悲傷感和孤獨(dú)感，這體現(xiàn)出了人際溝通的哪種功能（ ）A 認(rèn)知平衡作用 B 協(xié)調(diào)作用 C 保健作用 D 形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用,二、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共20分)1. 從社會(huì)心理學(xué)的角度分析，下列屬于人際溝通的是（ ）A 眉目傳情 B 項(xiàng)莊舞劍意在沛公 C 鴻雁傳書 D 道路以目 E 含沙射影2. 人際溝通的實(shí)現(xiàn)需要借助于一定的符號(hào)系統(tǒng)，下列選項(xiàng)中可以起到信息傳遞功能的有（ ）A 人際空間距離 B 眼神 C 聲調(diào) D 語速 E 動(dòng)作3. 人際溝通服從于一般的信息溝通規(guī)律，實(shí)現(xiàn)這種溝通的必要條件包括（ ）A 信息源 B 信息渠道 C 語言 D 接收者 E 信息4. 在現(xiàn)實(shí)生活中，人際溝通受到諸多消極因素的影響，導(dǎo)致溝通過程受到阻礙，這些因素包括（ ）A地位障礙B結(jié)構(gòu)組織障礙 C文化背景障礙 D個(gè)性障礙 E社會(huì)心理障礙5. 綜合社會(huì)心理學(xué)者對(duì)人際溝通功能的闡述，溝通的作用通常體現(xiàn)為（ ）A、協(xié)調(diào)情感 B、 協(xié)調(diào)動(dòng)作 C保證人的心理健康 D有助于增進(jìn)了解