《客戶服務(wù)培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、客戶服務(wù),客戶服務(wù),客戶服務(wù)的概念,1,客服工作的主要內(nèi)容,2,客服人員的基本素質(zhì),3,怎樣做好客戶服務(wù),4,什么是客戶服務(wù),簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效的幫助和其他服務(wù) 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售,服務(wù)的定義美國(guó)康乃爾大學(xué),S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作） R: Reaching out to every customer with hos

2、pitalily （對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善） V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨） C: Creating a warm atmosphere （為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境） E: Eye contact that shows we care （以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心）,Peter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問(wèn),我們從事的是什么事業(yè)？ 我們的顧客是誰(shuí)？他們希望我們提供什么服務(wù)？ 我們?cè)撚檬裁捶椒?，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶?/p>

3、供這些服務(wù)，并確保顧客的滿意？,服務(wù)型企業(yè)的特征 以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn) 以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn) 以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù) 全員無(wú)分上下，均為客戶服務(wù)代表 嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng) 為客戶留下最適合的服務(wù)型員工,客服工作的主要內(nèi)容,1,2,3,4,售前咨詢,售中引導(dǎo),售后服務(wù),售后回訪,客服工作的主要內(nèi)容,售前： 收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求， 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。 售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！ 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)） 從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。,客服工作的主要內(nèi)容,售后：目前客戶服務(wù)工作的重

4、點(diǎn)！ 工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這也是客服部門存在的意義！,客服工作的主要內(nèi)容,回訪：客服人員的重要工作 通過(guò)回訪，可以了解到： 客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？ 如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？ 如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？ 應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到哪個(gè)部門？ 只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。,關(guān)于客戶滿意的數(shù)字 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10% 平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人 一個(gè)不滿的

5、客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍 失去一個(gè)老客戶所帶來(lái)的總損失，要找來(lái)至少十位新客戶才能彌補(bǔ),整體服務(wù)概念 售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程 售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心 無(wú)分售前、售中、售后都要解決客戶問(wèn)題 要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵,客服人員的基本素質(zhì),強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),專業(yè)知識(shí),純熟技能,積極態(tài)度,良好習(xí)慣,優(yōu)秀的客服人員,與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí),純熟的技能,客戶服務(wù)溝通技巧 客戶問(wèn)題解決技巧 客戶觀念教育技巧 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧 行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) 客戶關(guān)系維護(hù)技

6、巧 客戶后需銷售技巧,積極態(tài)度,樂(lè)觀積極的工作態(tài)度,聰明實(shí)干樂(lè)觀積極,負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任,勇于面對(duì)各種問(wèn)題,做成功者非失敗者,積極找尋改善方案,以客為尊感同身受,追求卓越持續(xù)進(jìn)步,一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員, 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候, 能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見(jiàn)客戶, 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶, 讓工作更加難做。,首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你,良好的個(gè)人習(xí)慣,專業(yè)形象 職業(yè)態(tài)度 時(shí)間管理 事先計(jì)劃 保持熱忱 終生學(xué)習(xí) 自我反省 信息掌握,怎樣做好客戶服務(wù),提升客戶服務(wù)意識(shí),認(rèn)知服務(wù)工作的

7、意義與價(jià)值,培養(yǎng)自主管理的員工,培養(yǎng)員工的責(zé)任感,提高員工的服務(wù)熱忱,建立跨部門合作的團(tuán)隊(duì)共識(shí),建立完整工作的觀念,怎樣做好客戶服務(wù),信息發(fā)送要清晰,考量接收者能力,環(huán)境因素要配合,角色因素要厘清,設(shè)備工具要適當(dāng),有效的溝通,客戶關(guān)系管理 致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ) 以客戶服務(wù)為中心 以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo) 通過(guò)對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。,怎樣做好客戶服務(wù),拜訪一開(kāi)始的注意事項(xiàng),注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語(yǔ)調(diào)：自然、親切、舒緩 握手：讓客戶決定是否

8、握手，握手時(shí)讓大 拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指與食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手 身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止,文字內(nèi)容7%,接觸的 “420” 原則,聲音語(yǔ)調(diào)38% 肢體動(dòng)作55%,有效的拜訪步驟,1）明確客戶方的對(duì)話者（觀察與敏感) 2）主動(dòng)致意和問(wèn)候 3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘） 4）介紹公司（別長(zhǎng)篇大論） 5）說(shuō)明拜訪的目的 6）喚起興趣并觀察誰(shuí)有決策權(quán) 7）建立起信任和好感 8）展開(kāi)進(jìn)一步對(duì)話,開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧,1.提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，向你們行業(yè)

9、的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 , 是嗎？” 2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) “我們公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心 “出于考慮，您一定對(duì)很關(guān)心吧？” “每個(gè)項(xiàng)目因?yàn)?會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來(lái)多大的影響？” 注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘,4.使對(duì)方感到重要 “既然你們對(duì)物流的要求很高，那物流的速度和成本對(duì)貴公司一定十分重要吧？” 5.抓緊時(shí)間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切” 6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò) ”,開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧,認(rèn) 識(shí) 需 求,客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方

10、案 如果客戶不覺(jué)得自己有需要，他便不會(huì)購(gòu)買 每個(gè)客戶不同，需求也不同 找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵,客戶需求的類別,隱藏的需求 客戶的問(wèn)題，困難或不滿 尚未直接提出的需求 明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖,隱藏性需求,它沒(méi)有 什么問(wèn)題,我希望你們能夠提供,明確的需求,我感到 有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意,我對(duì) 有些問(wèn)題,問(wèn) 話 方 式,開(kāi)放式問(wèn)句的用意 使客戶打開(kāi)話匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客戶想法 例句：為什么您會(huì)這么想呢？ 了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？, 準(zhǔn)備與開(kāi)始 對(duì)象資料研讀與方案準(zhǔn)備 電話預(yù)約 與客戶見(jiàn)面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報(bào)告,銷售技能

11、的培訓(xùn), 打電話避開(kāi)“時(shí)間禁區(qū)” 20秒內(nèi)說(shuō)清來(lái)意，引起客戶興趣 應(yīng)對(duì)拒絕 應(yīng)對(duì)推諉 約定時(shí)間的技巧 使用禮貌用語(yǔ),電話預(yù)約的技巧, 按時(shí)赴約，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá) 和客戶的接待或門衛(wèi)交談禮貌 服飾/化妝得體 問(wèn)候、舉止與表情得當(dāng) 握手、交換名片符合規(guī)范 落座姿式正確,與客戶見(jiàn)面,1 開(kāi)始方式自然親切 9 回答2類問(wèn)題有創(chuàng)意 2 自然尋問(wèn)潛在客戶 10 流利回答2類問(wèn)題 3 基本方案正確 11 回答3類問(wèn)題得體 4 業(yè)務(wù)推介熟練 12 使用是-但是句型 5 綜合推介其它業(yè)務(wù) 13 形體語(yǔ)言恰當(dāng) 6 業(yè)務(wù)推介有說(shuō)服力 14 記錄認(rèn)真規(guī)范 7 正確回答1類問(wèn)題 15 需用資料齊備 8 熟練回答1類問(wèn)題,業(yè)務(wù)推

12、介的技巧, 時(shí)間掌握得當(dāng)、不看表 簡(jiǎn)單歸納會(huì)談結(jié)果 自然爭(zhēng)取下次見(jiàn)面機(jī)會(huì) 爭(zhēng)取掌握約見(jiàn)的主動(dòng)權(quán) 禮貌告辭,告辭的方式, 表現(xiàn)公司形象 業(yè)務(wù)推介能力 綜合素質(zhì)印象,人員素質(zhì)的綜合評(píng)介,“現(xiàn)實(shí)中客戶沒(méi)有你這么挑剔的！”,心理素質(zhì)的培養(yǎng),“你為什么總是做“推銷員”,-,“如此理想化的培訓(xùn)，能做到嗎？”,想做好 + 肯鉆研 = 能做好(用心做) 比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒，你就是“專家” “皮格馬列里翁（期望）效應(yīng)”,銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單,似曾相識(shí)的語(yǔ)言,不是我的錯(cuò) 不干我的事 不是我的問(wèn)題 這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé) 他們?cè)趺床皇孪葴贤ê?誰(shuí)該為這些失誤負(fù)責(zé) 我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變 什么時(shí)候才有人來(lái)教導(dǎo)、訓(xùn)練我,爛水手

13、責(zé)怪風(fēng)向,業(yè)績(jī)不好 ? 怪景氣差 行銷活動(dòng)未達(dá)預(yù)期 ? 怪公司給的資源不夠 專案進(jìn)度延遲 ? 怪協(xié)力單位配合不力 部門績(jī)效不彰 怪部屬素質(zhì)太差 個(gè)人表現(xiàn)不佳 怪主管沒(méi)教 你還在責(zé)怪誰(shuí)？,別問(wèn)為什么？,到底,為什么？,誰(shuí)負(fù)責(zé)？,什么時(shí)候？,壞問(wèn)題,每件事情都該我做,要等到,學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?以什么或該如何發(fā)問(wèn) 包含我， 焦點(diǎn)放在行動(dòng)上 我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？ 我能做什么來(lái)改善現(xiàn)狀？ 我能運(yùn)用哪種方式，作為別人的后盾？,個(gè)人擔(dān)當(dāng),不在改變他人 先改變自己 進(jìn)而改變現(xiàn)狀 實(shí)踐介人擔(dān)當(dāng) 修練自己的想法 問(wèn)比較好的問(wèn)題 付諸行動(dòng),每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。,我們真正

14、能掌握的唯有自己的想法和行動(dòng),QBQ 的精神,提出更好的問(wèn)題，當(dāng)下做出更好的抉擇 每個(gè)人都有自由做出更好的決定並負(fù)責(zé) 答案就在問(wèn)題之中 提出更好的問(wèn)題，就曾獲得更好的答案 別再有小媳婦的心態(tài) 別再拖延或怪東怪西 我只能改變我自己 當(dāng)下就去執(zhí)行,問(wèn)題問(wèn)對(duì) 答案就有了！,動(dòng)動(dòng)腦筋，多問(wèn)些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問(wèn)題，才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法。 做正義東西首先, 然后做東西正義. 成功的組織 先找對(duì)的員工，才會(huì)做對(duì)的事情。,良好組織氣候的營(yíng)造,組織功能職掌分工 將每個(gè)單位、個(gè)人的工作范圍座落在一個(gè)完整的體系內(nèi)，與其他單位、個(gè)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系有簡(jiǎn)明的脈絡(luò)可循，減少職掌劃分所產(chǎn)生之灰色地帶，明確責(zé)任歸屬。 明確禁止成員將某些說(shuō)詞當(dāng)作問(wèn)題發(fā)生的理由，立即點(diǎn)破其背后隱藏之思維,各階層領(lǐng)導(dǎo)人,領(lǐng)導(dǎo)是無(wú)時(shí)無(wú)刻修練自己的想法 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向貢獻(xiàn) 用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人 一個(gè)謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心 不是問(wèn)題的解決者，是問(wèn)題的給予者 是讓屬下面對(duì)問(wèn)題、思考解決方