餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升與整改計劃

1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升與整改計劃 目前對酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個酒店在顧客心目中的形象，下面本部將從管理者餐飲服務(wù)人員這兩個角度來實行培訓(xùn)計劃，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工服務(wù)意識在整個過程中起著主導(dǎo)作用。一、 部門早會交流總結(jié)前日服務(wù)工作中的得與失。 將每一天的早會變成服務(wù)經(jīng)驗分享交流會。早會上除了傳達(dá)酒店信息，進(jìn)行工作安排。還會對前日工作中的管理服務(wù)優(yōu)秀案例進(jìn)行分享。對存在的問題進(jìn)行分析，各班組負(fù)責(zé)人都可以對存在的問題提出自己的

2、看法與合理性意見。營造部門提高服務(wù)質(zhì)量的良好工作氛圍。二、后廚建立健全出品管理制度 廚房將在保持老菜肴的傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。餐飲廚房將在三月份制定出新的菜譜，提升出品質(zhì)量，突出主題風(fēng)格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。部門擬定在3月底前制定依據(jù)本酒店特色的各班組培訓(xùn)方案。方案要求涵蓋面廣而細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)高又結(jié)合實際。同時要編輯成冊。以此來統(tǒng)一各項服務(wù)工作

3、，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。使得多批次實習(xí)生入店后，培訓(xùn)不走樣，標(biāo)準(zhǔn)都統(tǒng)一。四、管理人員的情商對提升服務(wù)質(zhì)量的重要性 當(dāng)我們有了完善的制度來支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的激情員工來維持這高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。作為管理人員應(yīng)將上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的權(quán)利轉(zhuǎn)化成對身邊同事們的感召力。應(yīng)該對身邊每一名員工負(fù)責(zé)，著眼于員工的感情生活。這樣可以增強(qiáng)部門班組的凝聚力和創(chuàng)新能力，調(diào)動起大家的工作積極性。五、管理人員必須以身作則，率先垂范，一視同仁。經(jīng)理、各班組主管、領(lǐng)班根據(jù)各自的工作職責(zé)，加強(qiáng)走動式管理和現(xiàn)場管理，加強(qiáng)責(zé)任心與自我督導(dǎo)。值班主管與質(zhì)檢員必須做好每日工作記錄、服務(wù)質(zhì)量

4、記錄。并當(dāng)日表交至經(jīng)理，對工作情況記錄不認(rèn)真、不完整者，要給予量化考核，部門將以填單形式處罰經(jīng)理、主管和領(lǐng)班。同時作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。我部將從下幾個方面著手：一、良好的禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容。注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.良好禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿。每日班前會必須對儀容儀表檢查發(fā)現(xiàn)問題立即整改。對于出現(xiàn)對客人服務(wù)中發(fā)生的禮儀禮貌不到位情況時，將追究班組負(fù)責(zé)人責(zé)任。 二、基礎(chǔ)培訓(xùn)與專題培訓(xùn)相結(jié)合，加強(qiáng)班前會培訓(xùn)的實效性。由于每年都有多批次的實習(xí)生進(jìn)

5、店，做好基礎(chǔ)培訓(xùn)尤為重要。培訓(xùn)內(nèi)容要通俗易掌握，一項一項要求員工過關(guān)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。結(jié)合本酒店特點做好有針對性專題培訓(xùn)，例如導(dǎo)游團(tuán)隊用餐注意事項客人十個經(jīng)典問題等等。各班組每周將組織四次培訓(xùn)，認(rèn)真落實班前會培訓(xùn)要求，此培訓(xùn)以案例培訓(xùn)為主。前臺班組每月還將進(jìn)行一次由部門經(jīng)理參與情景模擬培訓(xùn)課程。三、豐富員工的知識豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、客人心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、推銷技巧以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的達(dá)到路線，周邊的服務(wù)設(shè)施例如銀行、加油站等。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間

6、和聯(lián)系電話。這些培訓(xùn)都將于三月份開始，貫穿全年的培訓(xùn)工作。四、嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 業(yè)精于勤荒于嬉，只有通過不斷的操練，才能使技能更加熟練，更能提高服務(wù)技能及專業(yè)水平，在各班組內(nèi)營造“比”、“學(xué)”、“趕”、“超”的學(xué)習(xí)氛圍。以后廚練兵為例如下：（1）.建立獎罰辦法，激勵員工苦練技能（2）.每周一對案板和臺人員進(jìn)行一次刀工練習(xí)比賽。（3）.每周二對蒸柜人員進(jìn)行基本菜式烹飪火候考核（4）.每周三對面點及涼菜進(jìn)行基本調(diào)味和發(fā)面知識考核（5）.每周四對爐灶人員進(jìn)行進(jìn)行一款傳統(tǒng)菜式烹飪技巧及火候的掌握進(jìn)行一次考核與培訓(xùn)（6）.每月進(jìn)行一次菜品創(chuàng)新比武以及成本知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工節(jié)約意識五、培訓(xùn)一

7、線員工正確處理客人的投訴酒店服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。培訓(xùn)員工應(yīng)對突發(fā)事件的處理技巧，讓每一起投訴能在第一時間給顧客一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。但要求管理人員對于服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，應(yīng)使他們認(rèn)識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，增加員工自信通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“賓客滿意”。華天餐飲的特色服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是華天人追求的最高境界，賓客的滿意也是評價我們服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高了服務(wù)質(zhì)量，才會有顧客關(guān)