商務(wù)禮儀精品課件.ppt

1、商務(wù)禮儀教育課件,講師：信靖才,商務(wù)禮儀,一、商務(wù)禮儀概述 二、個(gè)人禮儀-著裝 三、儀態(tài)-站姿、坐姿 四、電話禮儀 五、見面禮儀 六、乘車乘電梯禮儀 七、職場(chǎng)禮儀 八、通常的忌諱 九、禮儀專家的總結(jié),從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則,正直 禮貌 個(gè)性 善解人意 機(jī)智,為什么要學(xué)禮儀?,名 人 名 言,人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。 荀子 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）,禮儀表示對(duì)他人的尊重。 禮儀可以改善人際關(guān)系，可以更好地促進(jìn)溝通。 一個(gè)成功的企業(yè)，18需要專業(yè)技術(shù)，82需要有效的人際關(guān)系與溝通。 -卡耐基 隨著物質(zhì)生活水平的提高

2、，人們對(duì)精神文明的追求越來越高。 商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的 企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀能為我們帶來什么,規(guī)范行為 傳遞信息、展示自身價(jià)值 溝通感情、協(xié)調(diào)人際關(guān)系,職場(chǎng)交往中良好的個(gè)人形象可以 給人愉悅感 給自己增加自信 促進(jìn)溝通，增進(jìn)理解,職場(chǎng)中個(gè)人形象的重要性,個(gè)人形象六要素,儀表,表情,談吐語言,待人接物,風(fēng)度,服飾,人與人見面的最初印象取決于： 最初的7秒-2分鐘 32%的談吐語言 68%的儀表儀態(tài),我們的身體語言和說話方式對(duì)他人的影響是超乎我們想象的。 信息=你的身體語言如何（55%） +你是

3、怎么說的（38%） + 你在說什么（7%）,男士著裝,男士的著裝原則- “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三者的顏色應(yīng)該一致；,腰帶：黑色皮腰帶，也不能太舊。 褲子：褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 鞋： 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太 陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子：應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿 質(zhì)薄透明的襪子，不能穿白襪子。,男士著裝注意點(diǎn),西服與領(lǐng)帶,穿西服的六原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

4、 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 穿西裝的忌諱： *西褲過短 *襯衫放在西褲外 *西服袖子長(zhǎng)于襯衫 * 領(lǐng)帶太短 * 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 *西服配便鞋,正 確,過 短,過 長(zhǎng),襯衣與領(lǐng)帶 不要穿帶有明花、明格的襯衣。淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶。最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性

5、，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì),男士穿西裝三大精品標(biāo)志,領(lǐng)帶結(jié)壓槽：男人的酒窩。（尼龍的抗不住），國(guó)家主席都是這種打法。 不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS 企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)）否則只要不是自己吹，領(lǐng)帶飄起來還是滿酷的。 領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個(gè)扣子不扣，把皮帶頭露出來。,女性著裝,女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)： 不雜亂無章 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身,女士著裙裝的禁忌

6、： 不要穿黑色皮裙 正規(guī)場(chǎng)合不能光腿 不要穿殘破的襪子 不要“三節(jié)腿”，在裙子和襪子之間露出腿肚子, 穿著與職場(chǎng)相符的服裝。不要穿無袖的、透明的、色彩華麗的 服裝。不要穿超短裙與牛仔褲。 袖口和領(lǐng)子不能臟，要燙整齊。 要注意襪子是不是脫線了。 正式的場(chǎng)合下要穿套裝。 鞋子最好是鞋跟不要太高的輕便鞋（3-5cm）。夏天不要穿沒有 后跟的涼鞋。 不要佩戴會(huì)妨礙工作的飾物。,女性職場(chǎng)著裝注意事項(xiàng)：,女士著裝注意點(diǎn),儀態(tài)：站姿,優(yōu)美站姿：挺，直，高 不良站姿： 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 頂書訓(xùn)練,良好的站姿 腳跟并攏、伸直膝蓋的內(nèi)側(cè)、兩膝不要分開，

7、兩腳整齊地并攏。伸直后背、挺胸、收腹、指尖稍用力伸直。 頭不要向左或向右偏，伸直下頜。要注意的是：如果低頭的話，眼睛就會(huì)向上翻著看別人，所以也不要低頭。,儀態(tài)：坐姿,不好的坐姿,良好的坐姿,坐的時(shí)候要把后背和腰伸直。最好兩腳向椅子的方向收回。 男性應(yīng)該把兩膝蓋分開，而女性則不要將兩膝蓋分開。 無論男女在上司面前翹腿都是失禮的。,坐姿注意事項(xiàng),入座的注意事項(xiàng) 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息,離座的注意事項(xiàng) 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方,電話禮儀：打電話,指示、命令的要點(diǎn)-5W3H,電話禮儀：接電話,注意事項(xiàng)： 轉(zhuǎn)電話時(shí)，要握

8、住話筒或按下保留鍵。以免對(duì)方聽到公司這邊的聲音。 不要擅自將本公司員工的家庭電話或住所告訴外人。若對(duì)方打來的是營(yíng)業(yè)推銷電話，不要擅自告訴他 公司同事的內(nèi)線電話與姓名。,為上司接電話的注意事項(xiàng) 別輕易說出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對(duì)方的身份 和用意； 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易 表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； 上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單地回絕對(duì)方； 上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要 與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，

9、然后捂住話筒，小聲交談； 接聽時(shí)，一般由最低職位的職員或后輩來接聽。,接電話的注意事項(xiàng),接電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做記錄 使用禮貌語言 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語。 注意講話語速不要過快 若是打錯(cuò)的電話要有禮貌地應(yīng)答,電話留言,留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問 對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記 錄； 遵守電話留言”5W1H”原則； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面； 尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；,留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。 將來電所委托事項(xiàng)填寫在 “留言記錄”中。,接打電話演習(xí),見面禮儀：

10、介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ交蛳冗f名片再自我介紹 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短，內(nèi)容要規(guī)范 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：將地位低者介紹給地位高者，將主方介紹給客方 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹的順序,立本總經(jīng)理，下面我來介紹一下。這位是本公司的陳部長(zhǎng)。 陳部長(zhǎng)，這位是A公司的立本總經(jīng)理。,參考事例,握手禮,握手禮是在世界上最通用的禮節(jié)。 握手的順序如下： 先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈

11、前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,見面禮儀：交換名片,遞名片的要點(diǎn) 1）注視著對(duì)方的眼睛 2）名片文字方向朝著對(duì)方，以讓對(duì)方易于讀取 3）輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片（雙手遞名片更有禮貌） 4）上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 5）遞名片時(shí)手的高度大致與胸部對(duì)齊 注意： 不要隔著桌子向他人遞名片，這會(huì)有一種距離感。 要站起身來，向?qū)Ψ阶呓?。保持合適的距離后再交換名片。 接名片的要點(diǎn) 1）接到名片后要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)進(jìn)行詢問。 2）最好雙手接名片?；蛘呦扔糜沂謥斫?，再用左手來托住名片。 3）接名片與遞名片時(shí)手的高度基本保持

12、一致。 4）接到名片后，說一句“我敬領(lǐng)了（頂戴），會(huì)給對(duì)方留下好的印象。 5）把收到的名片放在桌上，可按對(duì)方座次排列名片。不要在名片上放任何物品。 6）不要彎折名片，不要來回?cái)[弄名片，不要在名片上寫寫畫畫。不要把名片放在褲口袋內(nèi)。 7）不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 交換名片的規(guī)則 1）與上司或前輩同行時(shí)，應(yīng)先由上司或前輩開始交換名片。 2）訪問者應(yīng)先遞名片，地位低的人先遞名片。,三個(gè)不準(zhǔn)原則,第一個(gè)不準(zhǔn)：名片不隨意涂改。 第二不提供私宅電話。涉外禮儀和我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的一大區(qū)別，涉外禮儀是講究保護(hù)個(gè)人隱私，有教養(yǎng)、有身份的人不向別人索取電話號(hào)碼、私宅電話諸如此類。 第三個(gè)

13、點(diǎn)你要注意制作名片的話，一般不提供兩個(gè)以上的頭銜。有地位有身份的人，他身上會(huì)有好幾種名片，他是對(duì)不同的交往對(duì)象，強(qiáng)調(diào)自己不同身份的時(shí)候，使用的不同名片。,會(huì)客室的入座,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上位原則 景觀好的位子為上位原則,坐席禮儀,接 待 室,1 2 3,4,5,客方,主方,客方,主方,座次,3,4,1,2,入口,白板,會(huì)議室,乘車的禮儀,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 為客戶及女士開車門給女士讓座。 乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后?/p>

14、男士先下，接應(yīng)女士。 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。,乘車禮儀,乘坐公司車輛,上座下座： ,乘坐出租車時(shí),上座下座： 一般主方坐在車座前排，客方坐在后排,主人自己開車時(shí),上座下座： ,乘電梯與乘列車的禮儀,1）在電梯外面時(shí)，自己應(yīng)該主動(dòng)為客戶（或先輩）按電梯按鈕。 2）電梯門開后，自己在外面按住開門按鈕或手扶電梯門，讓客戶（或先輩）先進(jìn)去。 3）自己最后進(jìn)入電梯，注意電梯間的座次。 4）到達(dá)所要去的樓層時(shí)，按住開門按鈕，讓客戶（或先輩）先出來，自己最后出來。,電梯中的位次,陪客戶（或先輩）乘電梯,乘列車的禮儀,上座下座： A B C

15、 D,操作盤,窗,服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。同時(shí)要學(xué)會(huì)欣賞你的上司。 養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 上司或前輩新官上任后，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切。 有不明白的地方要及時(shí)主動(dòng)詢問上司與前輩。 不輕易說:“做不到”、“不可能”、“我不干”等，且不要和上司與前輩爭(zhēng)論。 避免提以前上司如何。 上司與前輩在會(huì)談（會(huì)客或公司內(nèi)部商討會(huì)）中，如有要事 想打斷對(duì)方時(shí)，必須先打招呼說“對(duì)不起”。 和先輩或上司的關(guān)系不論怎樣接近,說話都不能過分。 “別把同事當(dāng)無話不說的信友” 不流露好惡；不說上司、前輩的壞話。 不卷入派系斗爭(zhēng)（對(duì)事不對(duì)人，

16、遵循“事本位”原則）。,職場(chǎng)禮儀對(duì)待上司與前輩的禮儀,通常的忌諱,中國(guó)人普遍忌諱旁人在自己面前吐痰、控鼻孔、擤鼻涕。認(rèn)為這是不講公德的行為。 普遍忌諱有人雙目盯視自己，認(rèn)為這是不懷好意。 普遍忌諱禮物“送鐘”。因其與“送終”同音，使人感到喪氣。 有些地區(qū)的人忌諱把雨傘送人。因“傘”與“散”同音，容易引起對(duì)方的誤解。 吃梨忌諱分著吃，或把梨切成幾瓣分著吃，因?yàn)?“分梨”與“分離”同半，是一種不祥的預(yù)兆。 忌諱聽到烏鴉的叫聲，認(rèn)為這是不祥的兆頭。 送花忌諱雙束，人們普遍視送雙束不是好征兆。 普遍忌諱黑色。認(rèn)為黑色是葬禮的顏色。 普遍忌諱用紅筆寫信及簽字。因?yàn)檫@含有斷交之意。 江浙一帶對(duì)“13”也有

17、所忌諱，他們常把呆笨、愚蠢的人稱為“13點(diǎn)”。有些地方的人不喜歡“14”數(shù)，認(rèn)為“14”和“失事”音相似。,商務(wù)禮儀【趣味思考】,最忌諱問開放式問題“想吃什么菜？”、“想去哪里玩？”，這會(huì)讓客人無法回答，作為主人 你應(yīng)該讓他人做選擇題，先盡量了解他人的偏好與興趣，根據(jù)他的情況提出一些封閉式問題： “想吃牛肉還是羊肉？”、“去陸家嘴還是城隍廟呢？”,Q：有個(gè)客戶初次來上海，你要接待他，該怎么辦好呢？, 1）參加吉慶活動(dòng)：戴紫紅色領(lǐng)帶比較好 2）商務(wù)交往場(chǎng)合：領(lǐng)帶跟西服盡量保持同色調(diào)（顏色深淺可不同，但色系最好保持一致）。 商務(wù)場(chǎng)合服飾遵守“三色”原則。商務(wù)服飾追求簡(jiǎn)單美，越復(fù)雜越俗。,Q：商務(wù)場(chǎng)

18、合男士穿藍(lán)色西服，白色襯衫，該戴什么領(lǐng)帶呢？,職場(chǎng)人際交往的秘訣【禮儀專家如是說】,工作生活其實(shí)就是做人與做事，其中做人遠(yuǎn)比做事更加重要。而生活中總有一些人雖然做了很多事，但把人也得罪了，根本無法取得預(yù)期效果（費(fèi)力不討好）,“光而不耀”-道德經(jīng) 意思是要做出自己的成績(jī)，但不要過于張揚(yáng)。用行動(dòng)來證明自己。真正厲害的人會(huì)深藏不露，厚積薄發(fā)。 做人要學(xué)會(huì)低調(diào)、韜光養(yǎng)晦。首先要認(rèn)識(shí)到自己并不是什么偉大人物，世界不會(huì)因?yàn)槟愣淖兪裁矗?世界也永遠(yuǎn)是多元化的?！安辉谄湮?，不謀其政”，不該說的話盡量別說，不該做的事盡量不做。,人際交往原則,7分做人，3分做事,在任何時(shí)候，在任何地方，不會(huì)做人就沒有做事的機(jī)會(huì) 做事更要做人，關(guān)系就是力量，關(guān)系就是資源。,荀子說：“禮者，養(yǎng)也”。禮是做人之道，做人的教養(yǎng)。,上司永遠(yuǎn)是對(duì)的！前輩永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 領(lǐng)導(dǎo)下的指示要當(dāng)他的面作記錄，做好后進(jìn)行確認(rèn)。 1）準(zhǔn)確理解上司的意思 2）向他表明你認(rèn)真地態(tài)度，讓其安心。 適應(yīng)環(huán)境，欣賞他人是關(guān)鍵，千萬不要有“眾人皆醉我獨(dú)醒”的心態(tài)。 智者善聽，愚者善說。 公眾場(chǎng)合高人多寡言，因?yàn)?1）言多必失 2）容易喧賓奪主 交際高手是善