禮貌禮儀及服務(wù)意識(shí)PPT課件.ppt

1、禮貌禮儀及服務(wù)意識(shí),接待禮儀 儀容儀態(tài) 禮貌常用語 服務(wù)意識(shí),課程大綱,一、迎賓禮儀： 1、迎賓過程前期準(zhǔn)備 充分掌握迎賓對(duì)象的基本狀況； 例如，姓名、性別、年齡、籍貫、民族、職務(wù)、到達(dá)時(shí)間等等。 制定迎賓的具體計(jì)劃，避免疏漏，減少波折，以便更好，更順利的進(jìn)行 ； 要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各項(xiàng)基本內(nèi)容。 。,接待禮儀,接待禮儀,二、迎賓注意事項(xiàng) 1、迎賓方式； 2、迎賓人員；（接站牌、條幅、胸卡等） 3、迎賓時(shí)間； （預(yù)約、確定、提前到達(dá)） 4、迎賓地點(diǎn)；（?？空?、下榻點(diǎn)） 5、交通工具；,接待禮儀,三、后期接待 ： 1、引導(dǎo)問題： 在賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)在

2、外側(cè)行走，而請(qǐng)來賓行走于內(nèi)側(cè)。 若三人并行時(shí)，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。 在單行行進(jìn)時(shí)，循例應(yīng)由引導(dǎo)者行走在前，而使來賓行走于其后，以便由前者為后者帶路。 在出入房門時(shí)，引導(dǎo)者須主動(dòng)替來賓開門或關(guān)門。此刻，引導(dǎo)者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。 出入無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者則應(yīng)后入先出，這樣做主要是為表示對(duì)來賓的禮貌。,儀容,一、著裝： 1、女士： 職業(yè)套裝：以黑色、灰色、暗紅色或藏青色為最佳。 襪子：穿西服套裙必須穿長襪，以肉色為主。 皮鞋：著職業(yè)套裝或西服套裙必須配相應(yīng)的皮鞋

3、。 頭發(fā)：梳洗整齊，前發(fā)不過眉、短發(fā)左右不過耳，后不過肩；長發(fā)要捆綁 好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾。 妝容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂 便可；不得用強(qiáng)烈香料(香水)。 手部：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。,儀容,2、男士 西裝：深色（深藍(lán)、藏青、灰、鐵灰）西服套裝，以不易起皺的面料為 最佳。 襯衫：?jiǎn)紊L袖襯衫。 領(lǐng)帶：以單色或帶有小巧的幾何或條紋圖案為最佳。 皮鞋：以黑色、深色的皮鞋為最佳。 襪子：顏色應(yīng)以深色、單色為宜，最好是黑色。質(zhì)地以純棉、純毛為 宜。忌穿與褲子相差太遠(yuǎn)的顏色。 頭發(fā)：不得油膩和有頭皮，前不過眉、

4、左右不過耳，后不過衣領(lǐng)。 臉部：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。保持身體氣味清新，不 得有異味。 手部：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。,儀態(tài),美麗的走姿 普通的漂亮走姿，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一點(diǎn)。,儀態(tài),儀態(tài),漂亮走姿的關(guān)鍵： 如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的。,儀態(tài),美麗的走姿基本要點(diǎn)： 1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。 2、重心均向前，走時(shí)后腳掌用力。 3、后腳抬起，向前,移動(dòng)時(shí)腳尖向地同時(shí)重心也向前移動(dòng)。 4、手臂甩動(dòng)的幅度和裝型配合，職業(yè)裝的幅度小

5、一些，運(yùn)動(dòng)裝的幅度可大一些。,儀態(tài),美麗的站姿 正規(guī)的禮儀性站立 頭放平，脖子伸長，肩平端，雙手呈對(duì)稱式側(cè)垂身體兩側(cè)，雙腳并攏，丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距。,儀態(tài),一、美麗的坐姿要點(diǎn)： 1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合攏 4、手肘不貼身體 5、小腿自然垂直或向前、向側(cè)作有限伸展。內(nèi)收的小腿使人 顯得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太淺。,儀態(tài),正規(guī)的坐姿(一） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置。,儀態(tài),儀態(tài),正規(guī)的坐姿（二） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在

6、大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，小腿平行斜放，腳尖略踮。,儀態(tài),儀態(tài),正規(guī)的坐姿（三） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)疊放，膝蓋貼緊。,儀態(tài),儀態(tài),正規(guī)的坐姿（四） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)平行擺放，保持膝蓋并攏。,儀態(tài),儀態(tài),非正規(guī)的坐姿（較休閑） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開來擺，左右腳距不可超過肩寬。,儀態(tài),儀態(tài),進(jìn)坐與退坐的姿態(tài)

7、,禮貌,1、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令與會(huì)者和同事覺得容易接近。 2、 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 3、留心傾聽他人的問題，不能隨意中斷他人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題”。 4、如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。,禮貌,5、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。 6、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清

8、楚表達(dá)所要說的話。 7、不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 8、盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生小姐經(jīng)理/總，你好！” 9、 若客人問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 10、接電話、走路、敲門、舉手投足等等的規(guī)范； 11、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)程及結(jié)果；,常用禮貌用語,1使用客人易懂的話語 2 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語 如：“您好，路上辛苦了”、“我是中企會(huì)務(wù)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等 3 生動(dòng)得體的問候語 例：“有什么可以幫上您的？” 切忌 “找誰？有事嗎？哪個(gè)分公司的”這樣的問候語 4、 順應(yīng)客人，與其進(jìn)行適度的交談 當(dāng)客人說“對(duì)不起，請(qǐng)問經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答 “您找經(jīng)理嗎？請(qǐng)問您是？麻煩您稍等一下”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。 5 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 “外