萬科客戶關(guān)系管理-天版本.ppt

1、,20083,房地產(chǎn)客戶關(guān)系專業(yè)集成及體系建設(shè),自我介紹,王金升： 1997-2001年在中國海外工作，服務(wù)于中海的地盤、設(shè)計(jì)部、工程部。參與的項(xiàng)目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等 2001-2006年在萬科集團(tuán)工作，服務(wù)的部門有集團(tuán)工程設(shè)計(jì)部、工程管理中心、集團(tuán)工程管理部、集團(tuán)采購中心、集團(tuán)客戶關(guān)系中心 萬韜咨詢首席顧問傳統(tǒng)營銷 地段規(guī)劃 概念品牌,行業(yè)周期波峰 有樓不愁賣 媒體廣告 對客戶的關(guān)注停留在嘴上 對老客戶缺乏足夠的關(guān)注 產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無差異,行業(yè)周期波谷 持幣觀望，交易量下降 廣告無法打動客戶心 客戶比我們精明，需要實(shí)惠 忠誠度、口碑重要

2、性 全過程、客戶生命周期管理,當(dāng)市場到低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠 帕爾迪,引言,0,客戶忠誠是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力,【引言】 房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,有群訴的地方，很難找到滿意的客戶 例如：天津花園新城02年，因投訴兩個(gè)月未售一房 北京城花客戶滿意度下降到集團(tuán)最低等,群訴的力量,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,群訴的力量,品牌聲譽(yù),企業(yè)資源,滿意度,銷售業(yè)績,【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境,美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,7,他們所作的努力其實(shí)不少,TQM（全面質(zhì)量管理）,Kaizen管理,“客戶忠誠度提升計(jì)劃”,Six Sigma管理,C

3、RM客戶關(guān)系管理,成本管理,【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境,美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,問題：面對無情的競爭，我們無法通過正常的經(jīng)營來維持利潤率 根源：完全建立在價(jià)格基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系 出路：必須與顧客建立一種超越價(jià)格的關(guān)系,低層次的思考只是對事物的簡單認(rèn)知，而高層次的思考則是 全面的、系統(tǒng)地看待所有的事物 伯拉圖,【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境,根源分析,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,【框架】 萬科客戶戰(zhàn)略框架,萬科雖然看中客戶關(guān)系，但科學(xué)的管理和利用客戶資源任重道遠(yuǎn),深圳萬科銷售經(jīng)理： “我們目前對客戶的理解是割裂和片面的,每個(gè)與客戶相關(guān)

4、的部門重點(diǎn)了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息,很容易形成“盲人摸象”的局面,不利于價(jià)值挖掘”。 沒有識別、獲取客戶的科學(xué)方法！ 武漢萬科銷售經(jīng)理： “一個(gè)人在上海、深圳、北京已經(jīng)購買了萬科3套房子，當(dāng)他在武漢購買在萬科的第4套房子時(shí)，依然需要通宵排隊(duì)，且沒有任何優(yōu)惠”。 我們對客戶的服務(wù)很誠心，成本也很高，但是客戶卻并不滿意。 客戶沒有分類管理！ 集團(tuán)產(chǎn)品線客戶研究人員： “四季類客戶的平均換房周期是35年，因?yàn)闆]有相應(yīng)的產(chǎn)品，我們只能眼睜睜的望著這批客戶搬離萬科”。 沒有挽留已有客戶的意識和方法！,遇到的問題,戰(zhàn)略篇,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,2, 顧客忠誠度 員工敬業(yè)度 財(cái)務(wù)業(yè)績,心跳 呼吸 血壓,公司生

5、存的重要條件,戰(zhàn)略篇,2,動脈,流程,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,可持續(xù)發(fā)展,股票增值,實(shí)際利潤增長,為有效推動 硬數(shù)據(jù),必須管好 軟數(shù)據(jù),房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。 一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。 向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。 50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈利性的，同時(shí)那些消耗了60%80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%. 美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶。 因此，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本！,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇

6、,2,一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù),房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,來源: Forrester Research, 基于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查,“在您的企業(yè)里，擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？”,“現(xiàn)在，您是否已擁有一個(gè)完整的客戶觀點(diǎn)？”,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇,2,全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性。,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,對客戶的有效管理和利用是提高股東價(jià)值的關(guān)鍵手段之一,股東價(jià)值最大化,利潤增長,收入增長,現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理,關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,一種新的識別、獲取和保留高價(jià)值客戶的營銷戰(zhàn)略,到,沒有細(xì)分的客戶群

7、 對所有客戶采用類似的方案 根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn)行反應(yīng)性溝通 憑直覺大規(guī)模推廣一些主要方案,高價(jià)值或潛力較大的細(xì)分群客戶 根據(jù)對客戶的深刻理解，區(qū)別對待不同細(xì)分群 積極進(jìn)行預(yù)期性的溝通 在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通 以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個(gè)想法進(jìn)行嘗試和衡量,明確目標(biāo),量身定制,及時(shí)性,實(shí)踐檢驗(yàn),客戶關(guān)系工作思路,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,一種新的營銷理念和能力的建立,戰(zhàn)略,共同價(jià)值觀,結(jié)構(gòu),技能,人員,系統(tǒng),風(fēng)格,缺乏完整的客戶觀點(diǎn) 服務(wù)為客戶 以產(chǎn)品為中心 缺乏 客戶研究和管理 技能 市場營銷人員缺乏核心技能 靜態(tài)的支持工具 成功的衡量標(biāo)志 市場份額 階段性的營銷活動,明確

8、公司整體客戶戰(zhàn)略。 為不同客戶提供不同服務(wù) 以客戶為中心 科學(xué)的 客戶研究和管理 高質(zhì)量分析師 強(qiáng)大的市場攻勢管理人員 廣泛和靈活的營銷支持工具 成功的衡量標(biāo)志 高價(jià)值客戶的份額 持續(xù)、有針對性的營銷活動,由,轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶關(guān)系工作思路,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,投訴處理/客戶關(guān)懷活動,危機(jī)處理,缺陷反饋,企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,客戶關(guān)系管理框架,戰(zhàn)略篇,2,房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架,日程按排,自我介紹,【文化】 客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀 【流程】 客戶導(dǎo)向的流程再造 【投訴】 客戶投訴處理機(jī)制 【預(yù)防】 風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防 【反饋】 缺陷反饋 【關(guān)懷】 開展客戶關(guān)懷活動 【體驗(yàn)】 服務(wù)

9、62步法 【危機(jī)】 房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理 【忠誠】 客戶滿意度忠誠度管理,提綱：,講授的思路和方法 道理（造鐘與報(bào)時(shí)） 開展工作的思路 萬科做法,【文化篇】,楚王好細(xì)腰，宮中多餓死,【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產(chǎn)業(yè)，未來的一段時(shí)間仍會以產(chǎn)品為中心，以客戶為導(dǎo)向。建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)，應(yīng)努力克服以下問題：,有實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的遠(yuǎn)景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導(dǎo)向 （領(lǐng)導(dǎo)把客戶掛在嘴上） 沒有建立以顧客導(dǎo)向的衡量標(biāo)準(zhǔn) （萬科的汗青計(jì)劃） 無法根據(jù)顧客的觀點(diǎn)調(diào)整，無法獲得顧客建設(shè)性意見 （萬科開展各種客戶調(diào)查） 組織架構(gòu)設(shè)置造成了以產(chǎn)品為中心，各自為政的局面 （萬科

10、開始建立流程型企業(yè)并以客戶為中心。工程、營銷、設(shè)計(jì)、物業(yè)哪個(gè)重要）,原則簡單,為什么實(shí)施困難,文化篇,客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,3,萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬科的成長歷程,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動措施,里程碑事件,歷史篇,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,1,2002年客戶微笑年,2004年打造第五專業(yè),引入索尼服務(wù)理念,92年成立業(yè)主委員會,97年客戶年,98年創(chuàng)立萬客會,2000年投訴論壇開通,2005年學(xué)習(xí)帕爾迪,8,建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為,文化篇,客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,3,績效,行動 決

11、策,氛圍 規(guī)范 符號 準(zhǔn)則 價(jià)值觀 信念,領(lǐng)導(dǎo)者行為 績效評估 人事慣例 愿景目標(biāo)和戰(zhàn)略 組織結(jié)構(gòu) 競爭環(huán)境,萬科文化的核心是對人的尊重和對市場規(guī)律的尊重 客戶是伙伴，不是上帝?？蛻舨煌耆菍Φ?，但萬科反對證明客戶不對,萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則,客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由（塞納麗舍） 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科（客戶滿意度調(diào)查，對誰印象深） 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的

12、程度 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化的核心之一,文化篇,客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,3,案例：萬科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動,投訴論壇 老總看每天看投訴論壇 王石專門開通董事長受理投訴專欄 均衡積分卡 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤 萬客會 汗青計(jì)劃 七對眼睛、城市地圖、服務(wù)62步法。 新員工客戶理念培訓(xùn),推動客戶導(dǎo)向文化措施,文化篇,客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀,3,【流程篇】,雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越,【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造,以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程,對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思,流程篇,客戶導(dǎo)向的流程管理,4,指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 指標(biāo)用

13、于溝通,而非控制 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系,愿景,以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程,平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實(shí)施客戶導(dǎo)向的標(biāo)尺,流程篇,客戶導(dǎo)向的流程管理,4,以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程,為客戶創(chuàng)造價(jià)值是一個(gè)邏輯性的架構(gòu)，它將萬科基礎(chǔ)建設(shè)、所需的流程能力統(tǒng)一、整合起來，以實(shí)現(xiàn)顧客定義的結(jié)果。,客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃,流程篇,客戶導(dǎo)向的流程管理,4,案例14 :電力公司：執(zhí)行力佳，但遠(yuǎn)景錯(cuò)誤 案例15 :許多公司：遠(yuǎn)景美好，但無法到達(dá),學(xué)習(xí)帕爾迪，開展第三次流程再造,客戶導(dǎo)向的流程管理,4,帕爾迪之道與標(biāo)桿企業(yè)做法,流程篇,【體驗(yàn)篇】,用琵琶彈奏一曲東

14、風(fēng)破,【體驗(yàn)】萬科服務(wù)62步法,Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,引言：同樣的咖啡不同價(jià)值,在期貨市場，咖啡豆每磅1美元,在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡,在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店,在意式咖啡店,基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn),大致 25美分一杯,每杯 1美元,每杯 5美元,每杯 15美元,2003年“海爾全程管家365”,1994年無搬動服務(wù),1996年先設(shè)計(jì)后安裝,1997年五個(gè)一服務(wù),1998年星級服務(wù)一條龍,2001年空調(diào)無塵安裝,2002年“一站式”通檢服務(wù),2004年“互動增值”服務(wù),Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,服務(wù)成為海爾的核

15、心競爭優(yōu)勢,戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。 美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（End Customer Approach）部門。 惠普中國區(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗(yàn)是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！?聯(lián)想集團(tuán)總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗(yàn)，是整個(gè)新聯(lián)想集團(tuán)的精神?！?萬科正在建造全國第一家房地產(chǎn)的客戶體驗(yàn)中心,面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗(yàn)（TCE，Total Cust

16、omer Experience）的原因。,Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,世界級企業(yè)都在關(guān)注全面客戶體驗(yàn),農(nóng)業(yè)時(shí)代,工業(yè)時(shí)代,服務(wù)時(shí)代,體驗(yàn)時(shí)代,農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實(shí)體的，服務(wù)是無形的，體驗(yàn)是難忘的,Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,體驗(yàn)服務(wù)站在企業(yè)的舞臺中央,四季花城PK怡翠山莊,全面客戶體驗(yàn)成為持續(xù)盈利的成功模式,Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,服務(wù) 6+2的研究思路,在梳理萬科6+2過程中，我們從以下三個(gè)方面開展工作 第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的成功經(jīng)驗(yàn)，分析這些做法背后的道理和方法 第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn) 第三、

17、傾聽、理解客戶的心聲和感知,帕爾迪7步法,了解客戶需求、 公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度 企業(yè)承諾 項(xiàng)目運(yùn)作,6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查,5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查,4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查,3、成品參觀,2、框架落成參觀,1、售前客戶接待,7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查,全過程溝通 主動服務(wù),缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品 不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從 簽約后缺乏關(guān)注,分析不足,裝修環(huán)節(jié)缺乏對客戶的幫助 房屋質(zhì)量問題多，售后服務(wù)處于救火狀態(tài) 缺乏回訪互動,客戶心態(tài)的分析,看樓,決策,簽約,等待,收樓,收拾,喬遷,比較,居住,憧憬,猶豫,擠水,簡捷,了解,排雷,規(guī)劃,欣喜,宜居,項(xiàng)目論證,企業(yè)視角的

18、房地產(chǎn)流程,客戶視角的房地產(chǎn)流程,第一步：溫馨牽手,客戶典型心態(tài),投資價(jià)值最大化“錢要花得值” 降低投資風(fēng)險(xiǎn)廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙 和發(fā)展商相比，心理上占主動,預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） 小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全） 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）,客戶觸點(diǎn)：看樓,核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn),客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：比較、落

19、定、簽約,工作要點(diǎn)說明,心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁 防止合同風(fēng)險(xiǎn),房子和裝修是否可能貨不對版 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 貸款的申請和審批便捷 房產(chǎn)證的辦理 簽約手續(xù)便捷 認(rèn)籌方式的公平合理性 定金數(shù)量和退定條件 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） 貸款保險(xiǎn)服務(wù) 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 銷售人員服務(wù)態(tài)度,告知合同條款 降低業(yè)主無助感 方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) 告知業(yè)主與萬科的溝通渠道 因項(xiàng)目不同的簽約方式,核心內(nèi)容：明確條款、信息透明,第二步：喜結(jié)連理,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：等待,工作要點(diǎn)說明,憧憬未來的美好生活 忐忑不安,是否按期交樓 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 此前業(yè)主

20、遇到什么問題 樓盤建設(shè)進(jìn)展 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 樓盤及開發(fā)商口碑 考慮裝修設(shè)計(jì) 家具、電器的購買計(jì)劃 收樓程序 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法 入住的費(fèi)用 搬家計(jì)劃,樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) 工地開放日,核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào),第三步：親密接觸,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷,工作要點(diǎn)說明,夢想實(shí)現(xiàn) 與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 裝扮個(gè)性化家庭,告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng) 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購買 收樓過程應(yīng)該喜悅 入住后的收費(fèi)情況說明 有問題通過何種渠道和方式解決 我的鄰居是誰 質(zhì)量問題多長時(shí)間可以

21、解決,指引業(yè)主驗(yàn)樓 收費(fèi)情況說明 便捷的入伙手續(xù) 裝修指引 恭喜喬遷,核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷,第四步：恭迎喬遷,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪,工作要點(diǎn)說明,我被持續(xù)被關(guān)注 鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系,我的鄰居是誰 以后有問題我向誰反映 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi) 我的活動場所 社區(qū)有哪些活動,詢問業(yè)主需要解決的問題 主動檢查房屋質(zhì)量 征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,第五步：噓寒問暖,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查,工作要點(diǎn)說明,如果被關(guān)注，感到驚喜 社區(qū)活動 居住氛圍,居住的舒

22、適性 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 市政配套和小區(qū)配套 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 我的活動場所 社區(qū)有哪些活動,檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門窗的五金配件 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性,第六步：承擔(dān)責(zé)任,客戶關(guān)注焦點(diǎn),工作要點(diǎn)說明,核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴,通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題 與客戶保持良好接觸和互動,+1 一路同行,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：全過程,及時(shí)有效解決我的問題 安全感,我的問題被重視 始終言而有信 我被尊重 面對問題，解決問題 及時(shí)處理 處理結(jié)果令我滿意,客戶關(guān)注焦點(diǎn),工作要點(diǎn)說明,對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項(xiàng)目

23、開展工作,+2 四年之約,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,如果你能做到對我是奢望,小區(qū)的設(shè)備老化 圍墻的涂料開始褪色、脫落 我們小區(qū)沒有寬帶 配套不完整 綠化需要改造了 安防設(shè)施需要更新了,客戶關(guān)注焦點(diǎn),核心內(nèi)容： 交付后4年項(xiàng)目改造,結(jié)束語,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒問暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 +2 四年之約,Pulte Homes 萬科 標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講,為未來而改變,隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動。,【投訴篇】,

24、衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴,【投訴】客戶投訴處理機(jī)制,做好產(chǎn)品,關(guān)注客戶,關(guān)注客戶體驗(yàn),客戶滿意 = 客戶體驗(yàn) 客戶期望,投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,客戶期望形成過程：服務(wù)差距模型,客戶投訴處理機(jī)制,5,差距1：不了解顧客的期望 差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn),差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配彌合顧客差距,差距說明：,投訴分析,客戶不滿的出現(xiàn),企業(yè)行為,差距分析造成客戶不滿的原因,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴分析,求尊重的心理：盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的

25、，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。 （案例：房屋交付時(shí)的置疑） 求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。 （案例：房屋修復(fù)后的賠償） 求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。 （案例：鄰居裝修影響生活）,客戶投訴心態(tài)分析(1)：,客戶投訴心態(tài)分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴分析,逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。 （案

26、例：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償） 對立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。 （案例：罵萬科尋求個(gè)人成就） 綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。,客戶投訴心態(tài)分析(2)：,客戶投訴心態(tài)分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴分析,向公司投訴 向集團(tuán)投訴 媒體 消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、個(gè)別上訪 訴訟,理性手段,非理性手段,媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語、散發(fā)傳單、 演講煽動、游行造勢、占據(jù)辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施

27、工、 集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰(zhàn)、針對個(gè)人的人身威脅、 “碰瓷”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、 “不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等,客戶投訴方式多樣化,5,投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平 專業(yè)建筑技術(shù)工人的缺失 90%都是未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工 監(jiān)理對工程質(zhì)量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職 國家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行 結(jié)論:在工廠化建造實(shí)現(xiàn)過程中,工程質(zhì)量缺陷持續(xù)存在 近3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,工程缺陷投訴占日常的投訴93%左右。滿意度調(diào)查顯 示,有56%入住業(yè)主曾就質(zhì)量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產(chǎn)品,工程維修將成 為建造工作的延續(xù)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)論：

28、入住業(yè)主對抱怨處理的滿意度很低,主要原因是工程 質(zhì)量問缺陷不能得到及時(shí)和有效解決 深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能 解決質(zhì)量缺陷，且嚴(yán)重影響到買方正常居住和使用的，買方有權(quán)要求解除合同,加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容,投訴特點(diǎn),客戶投訴處理機(jī)制,5,2003年，抱怨的前三位： 鋁合金/塑鋼門窗、墻面、陽露臺 2004年，抱怨的前三位： 鋁合金/塑鋼門窗、墻面、樓地面/頂棚,1、客戶關(guān)注的質(zhì)量重點(diǎn)是什么？,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),工程問題投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,2、維修處理不及時(shí)以及多次維修必須減少,3、入伙階段是投訴高峰期，應(yīng)投入經(jīng)歷 （

29、預(yù)留時(shí)間）,天津氨氣事件、房屋裂縫投訴 大連工程質(zhì)量群訴,案例：,工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：,投訴特點(diǎn),工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：,客戶對工程質(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理專業(yè)的核心指標(biāo) 在公司內(nèi)部以戶均保修率作為改善質(zhì)量的重要指標(biāo) 設(shè)立工程質(zhì)量管理專項(xiàng)獎(jiǎng)金,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),工程問題投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,獲獎(jiǎng),工程管理,結(jié)論： 優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石 優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作 好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠,投訴特點(diǎn),規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：,北京西山庭院停車位 （案例：客戶研究、物業(yè) 設(shè)計(jì)、車位指引） 武漢城市花園門窗 （案例：處理意見、集團(tuán)下發(fā)節(jié)能管理辦

30、法 、 專項(xiàng)審計(jì)） 南京外墻保溫,案例與實(shí)踐：,1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫 投訴熱點(diǎn)：綠化、停車位、商業(yè)管理 解決難點(diǎn)：保溫問題、車位問題 2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，處理不當(dāng)容易引發(fā)重大投訴的 3、如果發(fā)生，代價(jià)昂貴,設(shè)計(jì)問題投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴特點(diǎn),銷售管理投訴的特點(diǎn)：,深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 （金色）、東莞,案例與萬科實(shí)踐：,1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟； 3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。,設(shè)計(jì)問題投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5

31、,投訴特點(diǎn),物業(yè)和客戶服務(wù),1、問題瑣碎，主要涉及服務(wù)態(tài)度 2、對地產(chǎn)的客戶服務(wù)，客戶認(rèn)知不高，無法分清 3、不容易引發(fā)重大投訴（保安打人事件例外）,服務(wù)類投訴分析,客戶投訴處理機(jī)制,5,紅線外投訴 （案例：武漢垃圾場）,案例與萬科實(shí)踐：,投訴特點(diǎn),心態(tài)上的不足,專業(yè)上的不足,預(yù)見能力：預(yù)警機(jī)制、敏感度,協(xié)調(diào)能力：了解專業(yè)、熟悉渠道、有效調(diào)動資源,溝通能力：換位思考、取得信任,執(zhí)行能力：及時(shí)跟進(jìn)、適時(shí)反饋、兌現(xiàn)承諾,策劃能力：客戶及業(yè)主研究、制訂相應(yīng)措施、方案,應(yīng)付 漠視 怕出事 怕多事,應(yīng)變能力：準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)、應(yīng)對經(jīng)驗(yàn),針對投訴心態(tài)和專業(yè)上的缺失,房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程,5,投訴處理,

32、針對投訴處理存在的問題,需要投訴處理規(guī)范,投訴的定義,投訴定義和類型,客戶投訴處理機(jī)制,5,客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業(yè)務(wù)伙伴）認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見,按客戶投訴內(nèi)容劃分的主要類型,工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投訴 客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴,投訴處理,依照投訴性質(zhì)定義,客戶投訴處理機(jī)制,5,按客戶投訴性質(zhì)劃分的主要類型,投訴處理,重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因

33、仍未能得到有效解決的投訴。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。,中國建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低 客戶的維權(quán)意識不斷提高，客戶投訴量日益增加,基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心,投訴處理的負(fù)責(zé)部門 解決投訴問題的基礎(chǔ)上，開展客戶關(guān)系管理,隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門更多的使命，更名 為客戶關(guān)系中心,缺陷反饋、汗青計(jì)劃 滿意調(diào)調(diào)查、忠誠度管理,推動忠誠度管

34、理，倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化,組織架構(gòu)與基本任務(wù),投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴受理渠道,投訴受理渠道,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴處理,通過“投訴萬科”論壇（15） 通過對外公布的集團(tuán)投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35） 通過物業(yè)服務(wù)中心電話或直接到服務(wù)中心前臺投訴（50） 通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10）,投訴處理的步驟？,投訴處理流程八步法,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴處理,投訴處理流程,客戶投訴處理機(jī)制,5,投訴處理,底 線,媒 體,客戶投訴分析模型,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,客 戶,案例: 南京萬科外墻保溫 武漢玻璃窗窗,分析模型,（1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé),對具有群體

35、投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。,（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步,以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,1999年天津房屋質(zhì)量問題剛剛出現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)為客戶個(gè)別投訴。負(fù)責(zé)接待的項(xiàng)目部人員未能堅(jiān)持原則，加之當(dāng)時(shí)可將損失轉(zhuǎn)嫁到施工單位，因此表現(xiàn)得特別“慷慨”，一再以賠錢息事寧人。 此后質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn)，投訴業(yè)主動輒援引以往賠償案例作為參照。此時(shí)已不可能由施工單位承擔(dān)損失，我

36、們也不可能滿足業(yè)主越來越多的賠償要求。群訴處理陷入極為艱難的局面，接手的客戶部門同事被迫長期展開馬拉松式的艱苦談判，而整個(gè)集團(tuán)的品牌也因此遭到了不小的損害。,案例：,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門,在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,2004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近23日的交易會，客戶遂以到展會上鬧事為要挾，要求我方接受其高額賠償要求，并發(fā)出要求我方在展會前答復(fù)的最后通諜。 成都公司經(jīng)仔細(xì)考慮后，于交易會開始前兩天明確告知客戶，不可能接受其

37、索賠要求和最后通諜。我公司會依法承擔(dān)責(zé)任，并賠償其直接損失，但只能是一個(gè)合理的幅度。如果客戶選擇到展會上鬧事，我公司將終止談判，請對方以法律途經(jīng)解決爭議。 在我方做出明確回復(fù)后，投訴客戶表示可以繼續(xù)協(xié)商，也放棄了到展會上鬧事的念頭。,案例：,重大投訴處理原則,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,重大投訴處理預(yù)案制定,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,重大投訴處理預(yù)案制定的8環(huán)節(jié),1、重大群訴發(fā)生時(shí)應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組 2、一線公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人 3、一線客戶關(guān)系中心經(jīng)理為直接負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)公司資源，組織處理投訴處理進(jìn)程 4、保證客戶關(guān)系中心有足夠的人員配備以應(yīng)對突發(fā)事件 5、公司應(yīng)

38、指定媒體發(fā)言人，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口 6、各公司專業(yè)部門應(yīng)指定專人為投訴處理提供顧問支持,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第一步：成立重大投訴應(yīng)急小組,重大投訴處理預(yù)案制定,關(guān)鍵問題： 關(guān)鍵部門： 群訴處理時(shí)涉及到政府各部門、媒體、司法、消協(xié)等多個(gè)方面，一定要根據(jù)問題的實(shí)質(zhì)，找到對問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門。,關(guān)鍵人員： 對于關(guān)鍵部門和業(yè)主組織，一點(diǎn)要進(jìn)一步找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點(diǎn)溝通的對象。,群訴處理時(shí)千頭萬緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵。,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第二步：抓住關(guān)鍵要點(diǎn),重大投訴處理預(yù)案制定,投訴處理,客

39、戶投訴處理機(jī)制,5,第三步： 預(yù)估可能出現(xiàn)的情況,當(dāng)事客戶可能采取的各種措施 觀望客戶可能的行動分析 事態(tài)擴(kuò)大后，政府可能接入 媒體的介入或負(fù)面報(bào)道,重大投訴處理預(yù)案制定,站在業(yè)主角度思考，評估對方的底線； 評估我方損失，確定、調(diào)整我方底線； 描述雙方當(dāng)前的立場； 預(yù)測可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)； 列出可能的各種妥協(xié)方案； 列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第四步：尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施,客戶的接待場地的準(zhǔn)備 客戶接待人員的準(zhǔn)備 現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備（拍照、現(xiàn)場攝像及錄音等） 尋找第三方支援（派出所、展會主辦方等）,重大投訴處理預(yù)案制定,及時(shí)： 群訴處理時(shí)，情況不斷

40、變化。因此信息報(bào)送的及時(shí)性最為關(guān)鍵。即使不完整或存在不確定內(nèi)容的信息也好于沒有信息。重大群訴在關(guān)鍵階段應(yīng)每天向集團(tuán)報(bào)送日報(bào)。,如實(shí)： 信息的完全準(zhǔn)確是難以保證的，尤其節(jié)奏很快的時(shí)候。如實(shí)報(bào)送的意思是，“報(bào)喜不報(bào)憂”和粉飾太平是切忌的。,信息及時(shí)透明：群訴處理需要調(diào)動全集團(tuán)的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分的信息是首要關(guān)鍵。具體可參照集團(tuán)即時(shí)信息報(bào)送的相關(guān)規(guī)定。,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第五步：溝通和信息傳遞,規(guī)定用那些專用或途徑進(jìn)行溝通 如何收集客戶信息，并傳遞給投訴處理小組 獲知媒體或第三方介入，通知投訴小組 報(bào)警的渠道、方式和人員,重大投訴處理預(yù)案制定,制定對媒體的說辭

41、 準(zhǔn)備應(yīng)對現(xiàn)場媒體采訪 指定媒體對接人，并作相應(yīng)的培訓(xùn)，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口。 明確媒體對接人的職責(zé)和權(quán)力 其他人員接觸媒體時(shí)的應(yīng)對辦法 維護(hù)萬科品牌和形象需要采取什么行動 維護(hù)形象的短期行為和長期行為的關(guān)系,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第六步 媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理,重大投訴處理預(yù)案制定,工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次 各部門的協(xié)調(diào)原則 各部門以及人員的分工、職責(zé) 組織內(nèi)需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持 尋求第三方的支持和幫助 指揮、協(xié)調(diào)所需要的信息以何種方式獲得，通過何種方式傳遞 根據(jù)情況的發(fā)展，向政府、媒體、員工、客戶作情況說明,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制

42、,5,第七步 群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制,重大投訴處理預(yù)案制定,帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響 恢復(fù)所用的時(shí)間的估計(jì)，可以采取那些措施可以加快影響的恢復(fù) 如何對投訴中的損失進(jìn)行重建或修復(fù)（包括關(guān)系的修復(fù)） 影響恢復(fù)需要那些部門配合，如何進(jìn)行合作,投訴處理,客戶投訴處理機(jī)制,5,第八步 重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù),重大投訴處理預(yù)案制定,5、談判過程立場鮮明、態(tài)度謙恭既堅(jiān)持原則又不失禮貌 6、尋求第三方協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，避免與客戶發(fā)生正面沖突 7、做好回函工作的訓(xùn)練格式內(nèi)容、簽字蓋章等細(xì)節(jié)都應(yīng)該有既定的程序 8、當(dāng)事件演變成為危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)制訂面對客戶、媒體、政府部門以及內(nèi)部員工的情況說明

43、,1、現(xiàn)場人員分工明確有人接待、有人策應(yīng)、有人分析問題 2、法律人員判斷并出具意見 3、現(xiàn)場人員不應(yīng)與客戶發(fā)生人身沖突 4、注意取證工作的技巧性,萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),7、處理過程,危機(jī)篇,房地產(chǎn)危機(jī)管理,10,回復(fù)技巧,客戶投訴處理機(jī)制,5,客戶投訴書面回復(fù)處理,書面回復(fù)的“七種武器”,【預(yù)防篇】,但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山,【預(yù)防】萬科風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防,管理面積創(chuàng)新高,70.5%,1、開展風(fēng)險(xiǎn)評估原因,預(yù)防目的,風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防,6,速度與質(zhì)量的矛盾 規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾 新趨勢和風(fēng)險(xiǎn)的矛盾 人員數(shù)量與管理才干的矛盾 產(chǎn)品與市場和客戶的矛盾,解決五個(gè)矛盾,4、需要解決的矛盾,預(yù)防目的

44、,萬科風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防,6,1、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等,2、管理風(fēng)險(xiǎn)，包括計(jì)劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；,3、組織風(fēng)險(xiǎn)，包括項(xiàng)目決策時(shí)確定的項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目資源不足或資源沖突、組織中不當(dāng)?shù)奈幕諊鶎?dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；,4、外部風(fēng)險(xiǎn)，主要指項(xiàng)目的政治、經(jīng)濟(jì)或其他外部環(huán)境的變化，包括項(xiàng)目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災(zāi)害所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn),依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來源分類,【功能】萬科工程項(xiàng)目管理的五管一控,4、風(fēng)險(xiǎn)分析與分類,預(yù)防目的,萬科風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防,6,上述的風(fēng)險(xiǎn)都可能導(dǎo)致發(fā)展商提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)缺陷，從而引起投訴,從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評估主要包括：,營銷風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在銷售前及銷售過程中，可能產(chǎn)生的銷售 承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng) 目無法交付或客戶群訴的風(fēng)險(xiǎn) 綜合風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在交付各階段，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致 客戶投訴的其它風(fēng)險(xiǎn),【功能】萬科工程項(xiàng)目管理的五管一控,4、風(fēng)險(xiǎn)分析與分類,預(yù)防目的,