投訴處理培訓(xùn)（處理技巧心理調(diào)節(jié)案例分析）.ppt

1、1,投訴處理培訓(xùn),2,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,3,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,4,什么叫投訴？,客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。,WHAT,5,投 訴 的 實 質(zhì),表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在,6,投訴產(chǎn)生的因素,商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù),7,4%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧 客 不 滿 意,8,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)

2、于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,9,投訴處理的意義,恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人),10,投訴處理的價值意義,開發(fā)一個新客戶需1萬元，失 去一個客戶勿需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的10倍。,11,投訴處理的意義,任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！,12,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴

3、投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,13,投訴處理的原則,1、處理好客戶界面； 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。,領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：維修站站長是投訴第一責(zé)任人,投訴處理三原則,14,投訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒,15,投訴處理的心理準(zhǔn)備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗,16,投 訴 的 受 理,受

4、理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）,17,投 訴 的 處 理,處理投訴要點：快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。,18,投 訴 處 理 的 要 點,第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及

5、時作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,19,投 訴 的 改 進(jìn),有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實,20,投 訴 改 進(jìn)的 意 義,元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,21,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,22,投訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理

6、 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶,23,處理投訴十句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,24,處理投訴十句禁語,公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了,25,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,26,感情用事者,特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方

7、案 注意語氣，謙和但有原則,27,以正義感表達(dá)者,特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持,28,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,29,有備而來者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,30,有社會背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

8、，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,31,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,32,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感,33,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,34,案 例 一,案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站

9、聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。 過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析：對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。,35,案 例 二,案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 。 分析：應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù),36,宗 旨,一切源自客戶 一切為了客戶,37,宗