年度考核表客服主管個(gè)人工作總結(jié) 年度考核表客服主管個(gè)人工作體會(huì).doc

1、年度考核表客服主管個(gè)人工作總結(jié) 年度考核表，客服主管個(gè)人工作體會(huì)年度考核表客服主管個(gè)人工作總結(jié) 年度考核表，客服主管個(gè)人工作體會(huì)xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活

2、。兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每

3、員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可

4、分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)

5、必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。xx年網(wǎng)絡(luò)編輯個(gè)人工作總結(jié)怎么寫?年度考核總結(jié)范文記得自己剛進(jìn)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，可以說對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷完全是陌生，會(huì)

6、擔(dān)心自己不能做好工作，剛開始來的時(shí)候，連在后臺(tái)發(fā)文章都發(fā)不好，我當(dāng)時(shí)是根本不能按時(shí)完成任務(wù)。后來慢慢地學(xué)到了一些發(fā)文章、寫文章的技巧。在部門主管和其他同事的幫助下，我逐漸進(jìn)入狀態(tài)，自己能夠完成編輯的任務(wù)。通過工作總結(jié)，我有幾點(diǎn)感觸：其一：在編輯工作的過程中，一定要根據(jù)所要發(fā)布的內(nèi)容將文章編輯得恰到好處，如果沒有突出重點(diǎn)或是過多的專業(yè)性內(nèi)容可能就不會(huì)吸引那么多讀者的眼球。之前自己覺得網(wǎng)站編輯其實(shí)沒有想像中的那么難，但現(xiàn)在看來似乎又不是那么簡單的。網(wǎng)絡(luò)中的文章具有兩個(gè)突出的特點(diǎn)：原創(chuàng)性和整合性。其次就是注意到網(wǎng)站中的圖片，圖片也是很重要的一部份，圖文并茂更能使新聞生動(dòng)，讀者有興趣閱讀。其二：是要學(xué)

7、會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就像是一張網(wǎng)，每個(gè)部門看似獨(dú)立，實(shí)際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿我們編輯部來說，網(wǎng)站出現(xiàn)什么問題或者上級(jí)要求在網(wǎng)站加個(gè)專題什么的，這個(gè)時(shí)候可能就要配合企劃的意思，去和技術(shù)部協(xié)調(diào)溝通落實(shí)好這個(gè)任務(wù)，最后把信息反饋給上級(jí)，把工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。最后我想說，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正在飛速的發(fā)展，編輯的概念越來越抽象，它不再局限于復(fù)制粘貼，更需要從業(yè)人員具備各方面豐富海量的知識(shí)，超強(qiáng)的信息資源整合、寫稿評(píng)論、組織策劃能力等等，這就給我們編輯人員提出了更高的要求逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。淘寶網(wǎng)店客服售中

8、售后技巧我們客服歷經(jīng)重重難關(guān)，終于使顧客成功下單了，假如不能夠最終促成顧客成功付款，那么就前功盡棄了!所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的重要因素。售中階段1、沖動(dòng)型購物的顧客我們要在顧客的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒顧客，我們的產(chǎn)品活動(dòng)限量、哪個(gè)時(shí)間前付款成功可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，我們還需要在三天的付款時(shí)間內(nèi)給顧客定期提醒留言和回訪。2、顧客付款時(shí)遇到問題我們要根據(jù)顧客的問題，積極的提出解決辦法以及協(xié)助好顧客解決問題。主管會(huì)要求客服熟悉整個(gè)下單付款的流程;了解網(wǎng)銀付款、支付寶余額付款、信用卡付款、快捷支付、花唄付款等付款方式的區(qū)別及操作界面以及銀行的日限額等。3、拍下后

9、，24小時(shí)未見付款的顧客我們一般會(huì)采取旺旺留言提醒及短信提醒功能進(jìn)行提示。但是在催付過程中的提示是需要技巧性的。絕對(duì)不能給顧客帶來反感的念頭導(dǎo)致本來可以成交的訂單被顧客取消關(guān)閉。我們一般會(huì)通過分析每個(gè)催付的話術(shù)所帶來的效果，選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步的修改，這樣能夠有效的促成最終的訂單成功。4、顧客下單后，客服的服務(wù)也會(huì)影響付款的因素。比如客服在下單前后的服務(wù)態(tài)度反差是否很大、回復(fù)顧客的速度是否變慢、下單前的服務(wù)承諾與下單后的承諾是否統(tǒng)一等。因此，我們會(huì)灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能半途而廢。售后階段1、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)問題很多賣家都有幾元的小商品，一般顧客買其他商品看見中意的會(huì)加購這些

10、，也有的是賣家為促成訂單主動(dòng)贈(zèng)送。但有可能因?yàn)橛唵问欠珠_拍下或備注的，所以發(fā)貨時(shí)就很容易出現(xiàn)疏漏，對(duì)于漏發(fā)贈(zèng)品或者顧客加購的其他商品時(shí)，賣家要主動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)槭切|西再出一趟運(yùn)費(fèi)而導(dǎo)致顧客退款。由于買家在拍下訂單后發(fā)現(xiàn)自己拍的不是自己想要的顏色或者是尺碼等的時(shí)候，會(huì)直接跟客服聯(lián)系讓客服備注好換成自己想要的顏色等的時(shí)候，倉庫發(fā)貨的時(shí)候一步注意的話就會(huì)導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象。這個(gè)時(shí)候?qū)τ阱e(cuò)發(fā)的商品要主動(dòng)提出讓買家寄回并且換成買家想要的，在來回運(yùn)費(fèi)的時(shí)候賣家主動(dòng)說明是由自己承擔(dān)，不要因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)的問題導(dǎo)致最后顧客退款現(xiàn)象。2、商品有瑕疵、質(zhì)量問題天底下沒有完美的東西。無論做工多么精細(xì)，發(fā)貨前多么認(rèn)真的檢

11、查質(zhì)量，總不能100%的保證發(fā)出去的商品都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的。尤其是服裝類，衣服的紐扣掉了，某個(gè)地方脫線了，哪個(gè)地方有污漬等。這類的小問題一般給顧客換貨的來回運(yùn)費(fèi)成本會(huì)較高，此類問題不大，對(duì)顧客影響不是嚴(yán)重的，售后客服盡量與顧客商議讓顧客自己解決，例如衣服紐扣掉了，可以建議顧客去裁縫店修理補(bǔ)個(gè)紐扣，并且承諾賠償顧客雙倍修理費(fèi)用，只要不是特別刁難的顧客，一般很多都能接受，這類問題不能夠置之不理，逃避承擔(dān)的責(zé)任，這樣很容易得到差評(píng)。而真正有嚴(yán)重質(zhì)量問題的賣家要無條件退換貨!3、缺貨問題很多商家都是淘寶、天貓、京東、拍拍等同時(shí)做，庫存不足這個(gè)問題也是很難避免的。也許顧客在咨詢的時(shí)這件商品還有一些

12、庫存，但是幾分鐘后，當(dāng)顧客下單付款成功后，就賣完了，如果你直接和顧客說缺貨賣完了，顧客會(huì)認(rèn)為你是在耍他。鑒于缺貨問題一般建議是不要用旺旺溝通，無論顧客是否旺旺在線全部用電話聯(lián)系顧客。電話聯(lián)系顧客時(shí)最好自稱是倉庫的發(fā)貨人員，對(duì)顧客也不能直接說缺貨沒貨了，要以其他委婉的方式表達(dá)。讓顧客進(jìn)行換成其他的來處理?？头氖壑惺酆蠓?wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心去服務(wù)每一個(gè)顧客，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。上海英域電商作為專業(yè)的電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、自主擁有天貓項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)長期運(yùn)作N個(gè)跨類目代運(yùn)營項(xiàng)目、電商運(yùn)營咨詢項(xiàng)目、品牌策劃定位設(shè)計(jì)項(xiàng)目、KA商家團(tuán)隊(duì)定制培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，整套課程體系，精準(zhǔn)提煉運(yùn)營知識(shí)點(diǎn)和技巧，更有效幫助底層商家，中小賣家學(xué)習(xí)成長。會(huì)計(jì)工作體會(huì)和感