運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11.引言21.1 編寫目的21.2適用范圍21.3行為準(zhǔn)側(cè)21.4 服務(wù)紀(jì)律31.5 遠(yuǎn)離故障十大原則32、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求32.1 基本要求32.2 檔案記錄42.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求42.4 服務(wù)器及存儲設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動化監(jiān)控）42.5 綜合報表43故障響應(yīng)及解決要求51.引言 1.1 編寫目的為了更好的服務(wù)客戶，保障公司運(yùn)維工作的有序開展，規(guī)范運(yùn)維工作和人員服務(wù)，使運(yùn)維人員操作標(biāo)準(zhǔn)化，避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)鍵運(yùn)維事故，根據(jù)CSA的要求，特制定此運(yùn)維服務(wù)規(guī)范。 本規(guī)范是公司運(yùn)維的基本依據(jù)，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1.2適用范圍本規(guī)范

2、所指的系統(tǒng)指公司承接的運(yùn)維項(xiàng)目中涉及的范圍，按合同約定包括：1) 設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器設(shè)備，操作系統(tǒng)，運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫，中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，DNS，web等的監(jiān)控和管理。2) 數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲，備份和恢復(fù)。3) 業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理。4) 目錄內(nèi)容管理：針對企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的內(nèi)容的管理和對公共信息的管理。5) 資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況。可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能同公司財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。6) 信息安全管理：主要依據(jù)ISO17799標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息

3、安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式，資產(chǎn)分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通信與運(yùn)營安全，訪問控制，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等。7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排。提供績效考核量化依據(jù)，提供決絕問題經(jīng)驗(yàn)與知識的積累與共享手段。1.3行為準(zhǔn)側(cè) 1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵循首問責(zé)任制2) 不抱怨，不推諉，不拖拉3) 多溝通，多思考，多請教4) 控制陳本，倡導(dǎo)節(jié)約5) 遵循規(guī)則，舉止得體6) 實(shí)事求是，誠實(shí)守信7) 處理故障為主，定位責(zé)任為輔8) 預(yù)防性維護(hù)為主，故障性維護(hù)為輔1.4 服務(wù)紀(jì)律1) 影響用戶使用的事不做2) 損害用戶權(quán)益的事不做3) 造成用戶反感的事不做

4、4) 嚴(yán)格遵守我司服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行服務(wù)1.5 遠(yuǎn)離故障十大原則1) 備份并驗(yàn)證備份有效性。2) 凡事有備份，可回滾。3) 運(yùn)維自動化，拒絕重復(fù)勞動，運(yùn)維程序化，平臺化。4) 運(yùn)維白盒化，深入理解運(yùn)維產(chǎn)品。5) 部署容器化，生產(chǎn)和部署環(huán)境統(tǒng)一。6) 日志報警自動化。自動獲取出錯信息，并自動進(jìn)行更正。7) 運(yùn)維智能化。自動分析歷史信息，獲得運(yùn)行趨勢，預(yù)測未來。8) 交接休假準(zhǔn)備充分。9) 日常操作確認(rèn)機(jī)制，所有操作反復(fù)確認(rèn)后提交。10) 權(quán)限設(shè)置嚴(yán)格化，避免錯誤操作。2、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求 2.1 基本要求1）遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場管理要求2）周期性維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實(shí)施。3）因故障修

5、復(fù)，功能升級引起的系統(tǒng)版本升級和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶測試通過后方可實(shí)施。4）未經(jīng)客戶同意，各維護(hù)崗人員不得私自對客戶在線數(shù)據(jù)進(jìn)行變更，參數(shù)調(diào)整，硬件設(shè)備調(diào)整。5）維護(hù)人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，通過部門考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶現(xiàn)場以執(zhí)行運(yùn)維工作，遵循各項(xiàng)運(yùn)維管理制度。6）定期檢查維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提供合理的安全處理措施。2.2 檔案記錄 機(jī)房或者云網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備配置，服務(wù)器詳情信息，存儲設(shè)備配置及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和維護(hù)記錄要明細(xì)健全。2.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，安全設(shè)備物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢查，主要包括各接入單位網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)；核心路由各物

6、理接口配置及狀態(tài)；接入交換機(jī)物理狀態(tài)；安全設(shè)備（防火墻，數(shù)據(jù)庫安全設(shè)計，流量分析，實(shí)名準(zhǔn)入等）日常巡檢；門禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負(fù)載均衡器，上網(wǎng)行為管理，web防火墻等日志的查看。2）設(shè)備配置修改及備份。做好交換機(jī)、路由器等設(shè)備的配置和策略信息的登記、修改或升級記錄。每月將核心配置信息安全備份一次。2.4 服務(wù)器及存儲設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動化監(jiān)控）1）日常巡檢,每周完成個機(jī)房服務(wù)器、云服務(wù)器、存儲設(shè)備等物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢測。每日對設(shè)備操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遠(yuǎn)程巡和實(shí)時監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場運(yùn)行狀態(tài)巡檢，形成相關(guān)記錄。2）軟件升級，做好服務(wù)器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級工作。3）根據(jù)自動

7、化監(jiān)控平臺提供的日志信息和自動報警信息，自動化選擇調(diào)控方案進(jìn)行自動化調(diào)控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過容器化集群技術(shù)，自動進(jìn)行容災(zāi)和錯誤轉(zhuǎn)移，保證系統(tǒng)可用性。2.5 綜合報表每月需將機(jī)房/云設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行情況形成綜合運(yùn)行分析報告。3故障響應(yīng)及解決要求 日常巡檢過程發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報；除現(xiàn)場服務(wù)外，提供7*24小時電話支持，并提供兩人以上應(yīng)急聯(lián)系方式。針對停電、重大網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應(yīng)預(yù)案，并按要求進(jìn)行應(yīng)急演練。故障響應(yīng)，針對設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)連接故障，按照不同等級，明確各應(yīng)用故障的解決時間表：故障等級響應(yīng)時間故障恢復(fù)時間1級：緊急問題表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)停滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問中斷20分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)提供故障處理方案6小時2級：嚴(yán)重問題表現(xiàn)：部分服務(wù)失效，影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴(yán)重，延遲大，影響正常訪問半小時內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)提供故障處理方案12小時3