商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材.ppt

1、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一不 二專 三無 四為主 五服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一不： 不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。 二專： 設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作； 設(shè)專臺(tái)pos 機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三無： 1、無風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識；對顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購物；顧客對購買的商品不滿意就無條件退貨。 2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導(dǎo)購標(biāo)識醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對位；,服務(wù)規(guī)范,3、無障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，

2、堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問題。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),四為主： 處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商品質(zhì)量法和國家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主； 可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),五服務(wù)： 商品服務(wù) 環(huán)境服務(wù) 語言服務(wù) 設(shè)施服務(wù) 功能服務(wù),商品服務(wù),1、商品服務(wù)： 經(jīng)營品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過，有完整的售后服務(wù)保障體系。,2、環(huán)境服務(wù)： 貨架干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導(dǎo)購標(biāo)識明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。,3、語言服務(wù)： 是服

3、務(wù)行業(yè)的軟實(shí)力的體現(xiàn)，通過“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)以及專業(yè)的商品性能介紹，為顧客提供快樂服務(wù)。,4、設(shè)施服務(wù)： 對各設(shè)施設(shè)備頂起檢查，保證各設(shè)施設(shè)備干凈整潔，可以正常操作，避免因設(shè)施設(shè)備因素導(dǎo)致顧客不愉快的購物經(jīng)歷。,5、功能服務(wù)： 服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問題實(shí)行“首問責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識；大件商品及批量購物送貨上門。,培訓(xùn)目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。 培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓(xùn)收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂

4、得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。,禮儀的含義及本質(zhì),禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。,禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。 禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。,服務(wù)禮儀,服務(wù)人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等

5、，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。,商業(yè)服務(wù)人員 素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化； 2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇； 3、舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格。,服務(wù)人員幾種 常見的接待禮儀知識,一、站姿： 1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。 2、腳跟，腳尖呈V字型或

6、呈丁字步站立45度角張開，（男士兩腳平行分開，兩腳距離與肩同寬）全身中心應(yīng)放前腳掌附近。 3、眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。 4、注意站立時(shí)不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。 5、不做有損形象的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動(dòng)或敲打物體。 6、站立及行走時(shí)不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無人處。 7、在接待顧客時(shí)，上身略微前傾，以表示對顧客尊重。,二、引導(dǎo)： 手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微

7、笑與顧客保持眼神交流。,三、蹲姿： 標(biāo)準(zhǔn)：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。 注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時(shí)，用左手輕撫衣領(lǐng)口處，右手取，切忌哈腰取物品。,四、鞠躬： 1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺。 2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時(shí)以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時(shí)，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開合約一拳距離。 3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬不要把頭低下去。 4、手指并攏。鞠躬時(shí)不宜將雙手背于體后，女

8、士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。 5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對方眼睛并問候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對顧客有誠意。,要注意以下幾點(diǎn)： 1、正視顧客眼睛，行注目禮。 2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 3、善于撲捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。 4、學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。,服務(wù)用語 接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語，即：“您好”、“歡迎光臨！”；“謝謝”；“對不起”、“沒關(guān)系”；“請您原諒”；“歡迎您再來”，貫穿服務(wù)始終。,二、接待顧客

9、要有“五聲”。 1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲； 2、顧客咨詢商品知識或其它問題，要有答聲； 3、顧客購買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲； 4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯(cuò)要有致歉聲； 5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。,三、出現(xiàn)問題做到“六不計(jì)較”： 1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較； 2、顧客購買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較； 3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較； 4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時(shí)不計(jì)較； 5、顧客提出意見不正確時(shí)不計(jì)較； 6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。,接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。做到“五不講”： 1、粗話、臟話、無理的話不講； 2、諷刺

10、、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講； 3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講； 4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。,嚴(yán)格執(zhí)行“三不說”服務(wù)規(guī)范： 1、當(dāng)顧客要買的東西無貨時(shí)，不說“沒有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時(shí)間； 2、當(dāng)顧客詢問商品的性能和食用方法時(shí)，不說“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請教其他員工解釋； 3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說“不退不換”；,接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)： 1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關(guān)系，誰都難免”。 2、差錯(cuò)原

11、因自己查不清時(shí)，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。,服務(wù)人員的語言藝術(shù),基本要求： *符合禮貌的基本要求； *準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活； *注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣。,營業(yè)員的接待禮儀,接待顧客的服務(wù)原則： 1、對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁。 2、所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基礎(chǔ)，是顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感。 3、必須做到心如細(xì)發(fā)，富有人情味。 4、對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意。 5、認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。,與顧客溝通的技巧,交談中的禮貌禮節(jié)： 、交談時(shí)態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。

12、 、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。,C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。,服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言： 、用

13、說“我會(huì)”來表達(dá)服務(wù)意愿 、用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價(jià)和判斷 、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度,交談要注意的幾個(gè)問題,1、了解用戶的需求、意圖 2、明確我們服務(wù)的目的、意義 3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力 4、具有一定心里承受能力和柔軟性 5、坦誠相待、禮貌先行,服務(wù)人員九要點(diǎn),、嘴巴甜一點(diǎn) 、行動(dòng)快一點(diǎn) 、做事多一點(diǎn) 、肚量大一點(diǎn) 、說話輕一點(diǎn),、腦筋活一點(diǎn) 、效率高一點(diǎn) 、理由少一點(diǎn) 、脾氣小一點(diǎn),感情的表達(dá)=言語聲音表情,用微笑感染顧客。 微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中服務(wù)人員對顧客的每 一次微笑都會(huì)讓人感到 善意、理解和支持。