銷售案場管理方案

1、 物業(yè)案場服務(wù)管理方案1、 案場管理服務(wù)總體思路- - - - - - - - - - - - - - - -2、 案場服務(wù)的重點(diǎn)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、 客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程- - - - - - - - - - - - - - - - 4、 管理人員崗位職責(zé)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5、 員工作業(yè)指導(dǎo)書- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第一篇、 案場管理服務(wù)總體思路 管理體制：專業(yè)化、星級化、一體化（通過專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，借鑒酒

2、店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供星級化的服務(wù)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）管理模式：通過人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于示范區(qū)內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。目標(biāo)：營造銷售幽雅環(huán)境，打造前期物業(yè)品牌銷售案場的物業(yè)服務(wù)，將著力實(shí)施打造前期物業(yè)品牌的戰(zhàn)略，創(chuàng)立獨(dú)有的物業(yè)管理服務(wù)心得，讓每一位光臨的客戶都能感受到物業(yè)常規(guī)服務(wù)的不常規(guī)，滿足不同領(lǐng)域、區(qū)域客戶不斷增長的期望，從而為銷售業(yè)績的增長助上一臂之力。第二篇、 案場服務(wù)的重點(diǎn) 重點(diǎn)之一：健全培訓(xùn)機(jī)制案場內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套案場專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融入到我們的培訓(xùn)機(jī)制

3、以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為案場的服務(wù)傳統(tǒng)。 重點(diǎn)之二：提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)案場管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），案場內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。 重點(diǎn)之三：確安全員全事件的“零”發(fā)生率案場安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在案場安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全員全事件的“零”發(fā)生率。 重點(diǎn)之四：積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及

4、協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理服務(wù)工作的同時，還要積極配合好市場營銷部、綜管部的各項(xiàng)工作。第三篇、 客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程客戶車輛駛?cè)霑r保安人員敬禮、詢問，對講機(jī)通知車場崗有客戶來訪，做好車輛指引。停車崗人員引導(dǎo)客戶車輛停放到指定車位、微笑示意、護(hù)頂開車門，問候指引進(jìn)入售樓部，對講機(jī)通知客服迎賓崗做好迎接準(zhǔn)備。 客戶入座時客服吧臺人員及時提供歡迎茶，根據(jù)客戶的需求提供水果、糕點(diǎn)服務(wù)。迎賓人員接到通知，提前到指定位置做好迎接準(zhǔn)備，問候語：您好！歡迎參觀！，引導(dǎo)客戶入坐并聯(lián)系銷售前來接待。迎賓崗引領(lǐng)銷售人員接待，如需參觀樣板房，要有銷售人員陪同前往，同時對講機(jī)通知樣板房管家做好

5、接待準(zhǔn)備，吧臺客服及時將桌面的水杯、桌椅歸位。樣板房管家接到通知后在指定位置迎接，問候語：“您好，歡迎參觀”并指引客戶進(jìn)入樣板房，雙手遞上鞋套。客人參觀完樣板房后，將客戶送至門口，問候語：謝謝參觀，請慢走！并對講機(jī)通知售樓部，將樣板房物品歸位?？蛻粼诖芜M(jìn)入售樓部時，客服人員還需及時提供茶水服務(wù)或點(diǎn)飲服務(wù)?？头x開時，迎賓崗問候語：謝謝參觀請慢走，對講機(jī)通知車場崗做好歡送準(zhǔn)備車場崗接到通知后，幫其開車門指揮車輛離開，對講機(jī)通知保安崗。保安崗接到通知，打開道閘，指引、敬禮目送客戶車輛離開。第四篇、 管理人員崗位職責(zé)案場主管崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理以協(xié)調(diào)等工作；2、 抽查和監(jiān)督秩序、保潔、客

6、服人員的操作狀況，保證案場服務(wù)工作達(dá)標(biāo)；3、 負(fù)責(zé)案場的采購申請、分析，物資盤點(diǎn)，人員變動、考勤、培訓(xùn)及費(fèi)用結(jié)算等工作，確保各項(xiàng)工作得到有序開展；4、 做好與物業(yè)公司和地產(chǎn)部門的溝通工作；5、 按時做好、匯總、審核責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄；6、 協(xié)助物業(yè)公司和地產(chǎn)部門處理其它事務(wù)。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 保潔領(lǐng)班分管售樓處、樣板房、外圍的清潔等管理工作。2、 保潔領(lǐng)班每天不少于兩次對上述管理工作范疇全面檢查，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。3、 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布

7、置。4、 保潔領(lǐng)班應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。5、 保潔領(lǐng)班應(yīng)對各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。6、 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。7、 服從并完成上級指派的其它工作。秩序領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 協(xié)助案場主管做好保安人員的管理工作。2、 每月做好保安人員的排班，培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施3、 每小時檢查巡視保安人

8、員在崗情況，做好上傳下達(dá)工作，落實(shí)日常管理工作；4、 檢查在崗隊(duì)員是否符合上崗要求；5、 發(fā)現(xiàn)問題(不合格)督促改正；6、 負(fù)責(zé)展廳消防設(shè)施的檢查工作；7、 每星期不少于一次對安全員進(jìn)行培訓(xùn)，并開例會總結(jié)一周安全和服務(wù)工作；8、 完成案場物業(yè)小組臨時交給的任務(wù)。第五篇、 員工作業(yè)指導(dǎo)書一、秩序人員的作業(yè)指導(dǎo)書早班（8：00-20：00）早會及崗位交接每天秩序人員提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝準(zhǔn)時參加早會，早會的內(nèi)容主要有1、清點(diǎn)人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，著裝是否符合公司的要求，秩序領(lǐng)班布置當(dāng)天的崗位安排和注意事項(xiàng)，清點(diǎn)案場內(nèi)物品的數(shù)量和質(zhì)量。白班崗位安排：秩序門崗和車場崗，每崗兩人每小時互換一次

9、（冬天和夏天視情況也可半小時互換一次）。秩序門崗：早晨8：00準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立正），每天第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“*早上好！”，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r開道閘，指引、敬禮，對講機(jī)通知車場崗“*車輛進(jìn)入，請做好指引”，遇到客戶車輛進(jìn)入時敬禮詢問：*你好，請問您是看房嗎？當(dāng)回答是的時候，開啟道閘，以標(biāo)準(zhǔn)的手式，指引車輛進(jìn)入，對講機(jī)通知車崗“客戶來訪，請做好指引”車輛進(jìn)入后放下道閘，恢復(fù)站立姿勢。當(dāng)接到車場崗有車輛離開后，打開出口的道閘，敬禮、指引客戶車輛離開。接到車場崗沒有車位的通知后，將來訪客戶的車輛指引到路口的兩側(cè)，指引客戶車輛停放時按標(biāo)準(zhǔn)

10、的交通手式，開車門、護(hù)頂問候“你好！歡迎參觀”（并解釋一下來訪客戶較多，里面沒有車位，帶來不便請諒解）指引客戶至售樓部，對講機(jī)通知車場崗前來迎接。巡邏崗兼輪休崗：主要負(fù)責(zé)崗?fù)?nèi)衛(wèi)生的整理及四周路面的沖洗，每小時對示范區(qū)進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時上報(bào)。二、車崗人員作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)時間（08：00-20：00）車場崗：每天提前10分鐘到崗，著裝整齊參加早會，聽取工作安排及注意事項(xiàng)。早晨8：00準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立正）。每天早晨第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“*早上好！”。接到保安崗?fù)ㄖ泄绢I(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r指引車輛靠邊有序停放，開車門、護(hù)頂，微笑問候“早上

11、好”（如是領(lǐng)導(dǎo)姓加職務(wù)加早上好）?？蛻魜碓L時：接到門崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L車輛進(jìn)入時，跑步進(jìn)入指定車位，以標(biāo)準(zhǔn)的交通手式指引客戶車輛靠邊停放，開車門、護(hù)頂、微笑問候“*你好！歡迎參觀”。下車后提醒客戶攜帶隨身物品，引領(lǐng)客戶至售樓部并對講機(jī)通知客服人員“有客戶*位請做好迎接準(zhǔn)備”（在引領(lǐng)客戶時在客戶的左前方引領(lǐng)，與客戶保持1米左右的距離三步一回頭并做出引領(lǐng)的手式）。客戶進(jìn)入后以標(biāo)準(zhǔn)的齊步回到崗位，做好來訪車輛的登記，并檢查車輛有無異常，車窗有無關(guān)好（如有異常要及時聯(lián)系車主）?？蛻綦x開時：接到客服人員通知有客戶離場時，要做好歡送準(zhǔn)備，微笑問候“歡迎參觀，請慢走”并隨客戶至車輛停放處（如認(rèn)識客戶車輛，也可

12、提前站立于客戶車輛旁等待客戶到來時提供服務(wù)）幫其開車門、護(hù)頂，關(guān)車門指引車輛倒出，目送客戶離開，對講機(jī)通知門崗“客戶離場，做好歡送準(zhǔn)備”以齊步回到崗位。當(dāng)無車位時，要及時對講機(jī)通知門崗，不要將車輛放入。各崗位之間每小時互換一次。三、客服作業(yè)指導(dǎo)書大廳客服崗早班（08：00-17：00）每天8點(diǎn)之前檢查自身的儀容、儀表、妝容是否符合公司要求，8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時到崗，打掃吧臺內(nèi)的衛(wèi)生，準(zhǔn)備客戶來訪問的茶水（歡迎茶種類有：紅茶、菊花茶、檸檬水，每種準(zhǔn)備1扎8點(diǎn)半之前完成），8點(diǎn)半準(zhǔn)時參加早會，早會有員工輪流組織，宣讀公司規(guī)章制度，安排人員崗位， 講評昨日工作中好的方面及存在的問題。客戶接待流程：當(dāng)聽到車崗?fù)?/p>

13、知有幾位客戶來訪時，客服人員按照來訪人數(shù)準(zhǔn)備好歡迎茶（在提供歡迎茶時要做到及時性，基本上控制在1分鐘以內(nèi)，來訪客戶較多、忙不過來時不要超過3分鐘），通?？蛻粼谡玖⒌那闆r下只提供歡迎茶，在上茶過程中以老人、女士優(yōu)先，正常情況下從客戶的右手邊上茶，手拿茶杯的下三份之一處（一是方便客戶拿，二是避開杯沿處），如客戶正在交談時應(yīng)禮貌詢問“*你好！打擾一下，請用茶”。點(diǎn)飲服務(wù)（根據(jù)各項(xiàng)目情況而定）：當(dāng)客戶入座時，可根據(jù)客戶的需求提供點(diǎn)飲服務(wù)。客服人員走到離客戶1米處，以丁字步站立，30度鞠躬微笑問候“*你好！打擾一下”我們有茶水、咖啡、飲料請問您需要點(diǎn)什么？當(dāng)客戶點(diǎn)茶水是時（客服人員說辭：我們有紅茶、綠茶

14、、菊花茶，停頓等待客戶選擇），當(dāng)客戶選擇后，好的請稍等，退后2步鞠躬轉(zhuǎn)身離開，在上茶水?dāng)[盤時要注意先上的在前，后上的在后，輕的在前、重的在后，上茶時根據(jù)桌子的高度采用站姿或蹲姿服務(wù)（60厘米以上采用站姿、60厘米以下采用蹲姿）上茶時從客戶的右手邊，茶水放置于客戶的右前側(cè)，杯子與桌沿距離保持7厘米左右。放置后打出請的手式說辭（先生或女士、你的紅茶、請慢用）。如準(zhǔn)備茶水時間過長（上茶前應(yīng)先至謙，“不好意思讓您久等了”而后在提供服務(wù)）蓄杯：客戶杯子內(nèi)茶水不滿三分之二時，客服人員及時要對客戶的茶水進(jìn)行蓄杯，蓄杯時站立在客戶的左側(cè)（說辭：你好！打擾一下，幫您蓄杯，離開后和上茶時動作一樣），如客戶點(diǎn)的是飲

15、料不足三分之一日或半個小時以上沒動時客服人員（說辭：*你好！請問您還需要其它的飲料嗎？）更換飲料時先將原先的飲料撤回，在上的新的飲料。更換煙灰缸：要求煙灰缸內(nèi)的煙頭不得超出三根，超出時要及時更換，更換時將干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，疊一張方塊的紙巾（大小按煙灰缸尺寸折疊），更換時（說辭：你好打擾一下幫換一下煙灰缸）先將疊好的紙巾放在用過的煙灰缸上，將煙灰缸收回到托盤上，在將干凈的煙灰缸換上。客戶離場：客戶離場后，及時將桌上的水杯，垃圾清理干凈，桌椅歸位，地面上如有垃圾及時聯(lián)系保潔進(jìn)行清掃。迎賓崗（08：30-17：30）接到車崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L時，提前走出門外在指定位置站立，迎賓崗在接待過程中做到8

16、531的原則（8米內(nèi)要發(fā)現(xiàn)客戶、5米做好迎接準(zhǔn)備、3米微笑、1米鞠躬問候）問候語（*你好！歡迎參觀、里面請），詢問客戶是否是第一次來，還是之前來過，了解后將客戶引導(dǎo)至沙盤區(qū)域入座，告知幫其聯(lián)系相關(guān)銷售人員前來接待。后聯(lián)系銷售人員做好客戶的接待準(zhǔn)備?？蛻糁翗影宸繒r，對講機(jī)通知樣板房管家（說辭：*的客戶*名去住*號樣板房，請做好接待準(zhǔn)備）?？蛻綦x開時（說辭：謝謝參觀請慢走）。對講機(jī)通知停車崗做好歡送準(zhǔn)備。樣板房管家（8：30-19：00）每天開完早會后準(zhǔn)時到樣板房，對照清單，清點(diǎn)樣板內(nèi)的物品情況，檢查有無損壞（如有及時登記及上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)）客戶接待：當(dāng)接到對講機(jī)通知有客戶來訪時，根據(jù)通知的人數(shù)準(zhǔn)備好鞋套

17、，管家人員在樣板房門口指定位置做好接待準(zhǔn)備，（迎接按迎賓崗的標(biāo)準(zhǔn)，說辭：*你好！歡迎參觀樣板房里面請），提醒客戶小心臺階，雙手遞送鞋套，指引客戶入座更換?？蛻綦x開：（說辭：謝謝參觀請慢走），對講機(jī)通知售樓部。在沒有銷售人員的陪同下，不建議客戶自行參觀樣板房。四、保潔人員的作業(yè)指導(dǎo)書售樓部保潔（7：30-16：30）每天早晨7：30準(zhǔn)時到崗，9：00以前售樓部內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生基本完成辦公區(qū)域：打開門辦公室門窗通風(fēng)15分鐘。收集紙簍內(nèi)垃圾并更換垃圾袋。每天不少于一次用擰干的抹布擦拭辦公桌椅和樣板房內(nèi)設(shè)施，并用干抹布擦干水跡；辦公桌椅等設(shè)施上如有污漬，噴灑少量清潔劑,并用干抹布擦干凈。玻璃：先用擰干的抹

18、布擦拭門框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污跡，噴灑少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈。地面、地毯：大理石鏡面要保證每周兩次的鏡面保養(yǎng)，每天早晨用塵推進(jìn)行打掃（鏡面嚴(yán)禁用濕拖布拖地）清潔地毯：每天一次用吸塵器清除地毯灰塵及雜物。衛(wèi)生間清潔：打開排風(fēng)扇進(jìn)行通風(fēng)、收集污物筒垃圾并更換垃圾袋、用清水沖洗便斗及便池并用抹布擦干水跡、如有污垢噴上適量“潔廁液”或“除垢劑”用馬桶刷刷洗，并用清水沖干凈、用擰干的抹布擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板。用干抹布擦亮窗玻璃、按順序用擰干的抹布擦拭鏡面、臺面、面盆和水龍，洗手間要保證每半小時巡查一次。室外保潔（7：30-16：30）每天7：30對銷售中心和示范區(qū)的道路、綠地、平臺及公共設(shè)施進(jìn)行清潔：用竹葉掃帚、畚箕循環(huán)清掃道路、休閑道、綠地內(nèi)的煙蒂、紙屑、雜物；道