客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)

1、客戶(hù)溝通技巧,主講：肖力 ,.,客戶(hù)溝通與技巧,.,客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)服務(wù)包含著解決實(shí)際問(wèn)題的功能服務(wù) 與滿(mǎn)足心理需要的心理服務(wù) 。,.,客戶(hù)服務(wù),了解客戶(hù)的需求 觀察,聆聽(tīng),詢(xún)問(wèn) 知道解決問(wèn)題的方法,我要做什么?,回答客戶(hù)的疑問(wèn) 提供更多的解答 針對(duì)性推出產(chǎn)品,.,態(tài)度,.,態(tài)度,態(tài)度,心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。,積極樂(lè)觀,平常心,感恩,付出心態(tài),自律心態(tài),謙恭的心態(tài),.,溝通的基礎(chǔ)聽(tīng),眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶(hù)增進(jìn)溝通，換位思考認(rèn)可客戶(hù)讓客戶(hù)感受到尊重和欣賞,聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖 緩解壓力。明確客戶(hù)的反饋信息 有助于贏得主動(dòng) 獲得態(tài)度,不 要 輕 易

2、下 結(jié) 論 使自己受歡迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方 可以技巧的阻斷 引導(dǎo),.,溝通技巧的三步曲,建立關(guān)系,需求探詢(xún),解決疑問(wèn),促成銷(xiāo)售 溝通需要技巧,.,溝通技巧,.,電話(huà)溝通五大要素,1.電話(huà)接通后要先引起客戶(hù)的注意和興趣，介紹公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國(guó)/重慶電信客戶(hù)經(jīng)理XXXX號(hào)。講話(huà)時(shí)一定要熱情大方，用自己的熱情來(lái)感染對(duì)方，讓對(duì)方能真切的感覺(jué)到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的可信度。,.,電話(huà)溝通五大要素,2.講話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)速要正常不能太快也不能太慢。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效

3、果。如果太慢，有的人可能會(huì)受不了，會(huì)以為是在浪費(fèi)他的時(shí)間。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要中速，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。,.,電話(huà)溝通五大要素,3.聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意，而且會(huì)給人一種不自信沒(méi)有底氣的感覺(jué);聲音太大了，對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。,.,電話(huà)溝通五大要素,4.講話(huà)過(guò)程中不能一直講個(gè)不停，要善于運(yùn)用停頓。講完一個(gè)內(nèi)容，要停下來(lái)問(wèn)一下對(duì)方，以此來(lái)證明對(duì)方還在認(rèn)真的聽(tīng)，也表達(dá)了你對(duì)對(duì)方的尊重。適當(dāng)?shù)耐?/p>

4、頓一下可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。,.,電話(huà)溝通五大要素,5.打電話(huà)時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)要好，要有鍥而不舍而精神，學(xué)會(huì)接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)，并隨時(shí)的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題。有時(shí)候可以站在客戶(hù)的角度來(lái)為對(duì)方思考，這樣會(huì)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度，認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠之人。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，最缺少的就是這種彼此的信任度。,.,有效溝通,坦誠(chéng),委婉,模糊,幽默,溝通的方式,.,有效溝通,語(yǔ)言的表達(dá) 請(qǐng) 您 等敬語(yǔ) 謝謝 不客氣 等禮貌語(yǔ) 巧妙的贊賞對(duì)方 使用技巧引導(dǎo)對(duì)方 ,.,與不同類(lèi)型的人溝通,不同的客戶(hù)種類(lèi),沉默型,撒謊型,激動(dòng)型,.,與不同類(lèi)型的