4S店SSI客戶關懷管理制度

1、,.客戶關懷制度客戶關懷標準流程一、客服經理制定首保提醒話術、 定保提醒話術、 流失跟蹤話術主動預約話術 、生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒等關懷話術，并根據使用情況適時調整二、客服專員關懷內容包括：首保提示、保修到期提醒、年檢提醒、保險到期提醒、定保保養(yǎng)提醒、車主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒、主動預約、流失客戶回訪及活動召回；首保提示1.首保提示應在客戶交車后2-3 月期間，首保提醒率應達到100% 。提示內容包括：近期車輛情況，首保時間及里程、保養(yǎng)所需攜帶物品。2.對于無法接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系的采取短信提醒，并做首保失敗提醒記錄3.每周、每月

2、進行首保分析，包含首?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做首保的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等車主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒：1.車主生日祝福根據 dms 系統(tǒng)調取數據以電話形式關懷為主，如暫時無法聯系等以短信形式送上祝福。發(fā)送時間不得晚于上班后兩小時2.空號、錯號等需相關部門更正后取得新的聯系方式關懷。節(jié)日祝福、特殊生天氣提醒等每月不得低于 3 次。保修到期提醒、年檢提示、定保保養(yǎng)提醒：1.依據 dms 系統(tǒng)調取當月需關懷相關客戶數據有計劃進行的電話或短信形式關懷客戶2.當月需要保養(yǎng)的客戶須在保養(yǎng)到期日前一周主動電話提醒客戶，提醒率達到100%。對于無法3.接通的客戶要

3、在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系采取郵件提醒，并做定保失敗提醒記錄；4.車輛保修到期日前一個月電話提醒客戶，邀約客戶進廠進行車輛檢查5. 每周、每月進行定保分析，包含定?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做保養(yǎng)的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等；保險到期提醒 ：1.客服部門抽查監(jiān)督未來2 月即將投保的保險專員保險到期提醒完成效率，抽查率為當月回訪數量的60%，保險提醒每月完成率100%主動預約：1.對于接近保養(yǎng)時間和里程的客戶進行主動預約（使用預約話術），預約成功后填寫預約登記表（預約登記表須一式兩份，一份交由前臺，一份保存客服部）并于下班前遞交售后服務部前臺

4、主管；流失客戶1.根據 dms 系統(tǒng)調取當月90-360 流失客戶按照本地客戶、外地客戶、本地在?？蛻?、本地出?？蛻簟⑼獾卦诒？蛻簟⑼獾爻霰？蛻暨M行分類回訪統(tǒng)計2.每月統(tǒng)計并回訪準流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召回措施關懷活動：1.每月結合市場及售后部舉辦一次車主關懷活動并對活動進行總結和評估，增進客戶交;.,.流，增強客戶粘合度月度匯報數據遞交及統(tǒng)計：1.首?；貜S率、定?；貜S率、預約率、流失率等數據客服專員需在次月1 日統(tǒng)計遞交到客服經理，有客服經理對客服專員的關懷及數據的完成情況審核，并對數據綜合分析，制定下月工作弱項改善方案可行性計劃及工作重點調整，經總經理批示方可執(zhí)行獎懲措施1. 首次提示失敗不再跟蹤的處客服專員 20 元每條， 首保提示率未做到 100% ，低于 95% 的處于客服專員 200 元（特殊情況除外）2.生日提醒、節(jié)日祝福等關懷未做，或到不到要求標準的處客服專員50 元罰款3.不按照定保提醒、 保修到期提醒、 年檢提示的標準流程提示的處客服專員50-100 元罰款。4.保險到期提示抽查樣板量達不到標準的處每條20 元罰款，如保險專員提示達不到要求標準的處 50-100 元罰款5.流失客戶數據不及時上報統(tǒng)計數據、或數據不真實的處客服專員200 元罰