2013年客戶關(guān)系維護與跟進技巧打印稿

1、2013，石家莊,高效客戶維護與跟進技巧,內(nèi)容,關(guān)系營銷：你準(zhǔn)備好了嗎？ 贏得客戶忠誠 卓越的客戶服務(wù)與維護理念 高效的客戶維護技巧,關(guān)系營銷：你準(zhǔn)備好了嗎？,關(guān)系營銷時代的來臨,關(guān)系營銷時代的來臨,4P,4C,4R,管理客戶關(guān)系的三個境界,在商言商：供應(yīng)商 發(fā)展交情：朋友 同舟共濟：合作伙伴,挑戰(zhàn)： 持續(xù)維護客戶關(guān)系,Who？ Why? When？ Where? How？,迎接關(guān)系營銷的挑戰(zhàn),提高情商！,EQ：情商,“與自我、與他人相處的能力” - 丹尼爾.戈爾曼，心理學(xué)家 情商可以改變嗎？,情商的核心價值,令自己自信 具有人格競爭力 得到他人的尊重 更強的交際能力 更加融洽的人際關(guān)系 工作

2、成功的關(guān)鍵要素,自知 自控 自勵 同理心 和諧相處 和諧相處,情商五要素：,約哈里象限,思維模式：了解我自己,思維模式的三種顏色,什么是新的,什么是對的？,什么是真的？,藍色思維： 作出判斷 堅持個人價值觀 要求結(jié)果 紅色思維： 明確表述事實和細節(jié) 搜集并組織數(shù)據(jù)和資料 專心傾聽和觀察 綠色思維： 產(chǎn)生很多構(gòu)想 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性的問題解決方式 設(shè)定假設(shè)情境 運用自己直覺,思維模式的三種顏色,藍色： 缺乏耐心-長話短說 偏好行動 紅色 愿意花較長時間搜集資料 偏好數(shù)據(jù) 綠色 創(chuàng)意令他們興奮 偏好新事物和突破性思維,三種思維模式的優(yōu)勢和劣勢各是什么？,色彩與行為,自知 自控 自勵 同理心 和諧相處 和諧

3、相處,情商五要素：,“憤怒的結(jié)果比原因更令人悲哀?！?馬庫斯 . 奧利利烏斯 “任何人都會生氣，都很容易生氣。然而對應(yīng)該感到生氣的人生氣，把握憤怒的度，在正確的時間以正確的方式發(fā)泄，卻不是每個人都有能力把握的?！?亞里士多德， 希臘哲學(xué)家,內(nèi)容,關(guān)系營銷：你準(zhǔn)備好了嗎？ 贏得客戶忠誠 卓越的客戶服務(wù)與維護理念 高效的客戶維護技巧,客戶的六大需求心理,便利 價格 從眾 及時的專業(yè)信息 在情感上獲得理解和認(rèn)同,討論：你認(rèn)為客戶流失的主要原因是什么？,客戶為什么會流失？,客戶流失的六個原因,資料來源：美國客戶服務(wù)研究機構(gòu)做的統(tǒng)計,24,P&R China Business Overview,客戶流失

4、原因：三大類,價值 系統(tǒng) 人,25,P&R China Business Overview,一個致命的公式：,1= 26 * 10 + 33% * 10 * 20 =,326,26,P&R China Business Overview,總體滿意 持續(xù)購買的意愿、態(tài)度 向他人推薦 拒絕轉(zhuǎn)向競爭對手,什么樣的客戶是忠誠客戶？,27,P&R China Business Overview,Specify（了解客戶需求） Evaluate（評估如何滿足需求） Remedy（提出可行的解決方案） Verify（反饋與跟蹤）,贏得客戶忠誠： “客戶關(guān)懷”公式=SERV,內(nèi)容,關(guān)系營銷：你準(zhǔn)備好了嗎？ 贏

5、得客戶忠誠 卓越的客戶服務(wù)與維護理念 高效的客戶維護技巧,三種常見的客戶,思考：哪種類型的客戶最難應(yīng)對? 成交的可能性哪個最大？如何應(yīng)對以上三種客戶？,鷹、羊與驢，如何面對？,鷹、羊與驢，如何面對？,鷹、羊與驢，如何面對？,鷹、羊與驢，如何面對？,卓越客戶維護的四個利器,分析客戶 客戶激勵 服務(wù)支持 創(chuàng)造增值,管理你的寶藏：四類客戶,盈利的大客戶 忠誠的老客戶 有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?有戰(zhàn)略意義的新客戶,客戶跟進技巧：實現(xiàn)并超越客戶期望,超越客戶期望的四個原則：,謹(jǐn)慎承諾：一諾千金 傾聽與反饋：其實我最懂你的心 解決問題：雪中送炭 擴大銷售：順藤摸瓜,超越客戶期望：,曉之以”利” 動之以“情” 約

6、之以“法”,超越客戶期望：,公司產(chǎn)品/服務(wù)的FAB 服務(wù)流程 競爭產(chǎn)品的相關(guān)知識 行業(yè)趨勢,善用你的寶藏：客戶的二次開發(fā),SPIN客戶銷售技巧,Situation 現(xiàn)狀 Problem identification 發(fā)現(xiàn)問題 Implication問題造成的影響/后果 Needs-off 需求確認(rèn),成功提問之寶典: SPIN,成功提問之寶典: SPIN,練習(xí),練習(xí),再練習(xí),提升與客戶的溝通能力,傾聽 提問 表達,為什么我們存在傾聽問題？,成功的銷售： 傾聽：提問：講述 = ： ：,高效表達能力：“話”圖練習(xí),溝通中的表達“話圖”練習(xí)的啟示：,有效溝通秘訣 贊美的力量,真誠 真實 具體 獨具慧眼 表明自己的感受 不急于表達，適時,應(yīng)對壓力,消除壓力源 緩解壓力,應(yīng)對壓力,時間性壓力源 遭遇性壓力源 情景性壓力源 預(yù)期性壓力源,正視壓力，學(xué)會放松,宣泄法 深度放松法 深度呼吸法 轉(zhuǎn)移（幻想）法 瑜伽（冥想） “海水會沖走一切”,成功銷售、造就卓越：學(xué)習(xí)GE好榜樣,誠信為本 企業(yè)-供貨商-分析家-競爭者-政府 “我從不制定兩套方案.只有一條路可走-直路” 集體智慧最大化 “我把自己比做海綿,吸收并改進每個好點子” 自信 判斷自信的標(biāo)準(zhǔn)? - 有沒有勇氣敞開胸懷 速度 果斷是讓你脫穎而出的主要原因 判斷自信的標(biāo)準(zhǔn)? - 有沒有勇氣敞開胸懷 速度 果斷是讓你脫穎而出的主要原