廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

1、廣西地方標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）編制說明廣西交通投資集團(tuán)有限公司二二年七月廣西地方標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）編制說明一、標(biāo)準(zhǔn)制定的背景、目的和意義高速公路服務(wù)區(qū)是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，也是社會(huì)公眾駕乘車輛出行的重要休息場(chǎng)所，對(duì)于滿足駕乘人員生理和心理需求、預(yù)防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對(duì)解決部分服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進(jìn)出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問題的愿望更加強(qiáng)烈。同時(shí)，目前加油站、快餐和小賣部這些簡(jiǎn)單經(jīng)

2、營(yíng)范圍已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)出行過程中生活質(zhì)量的需求，經(jīng)營(yíng)品種將更加個(gè)性化和地方特色，尤其是具有地方特色的產(chǎn)品將成為服務(wù)區(qū)銷售重點(diǎn)；物質(zhì)服務(wù)品質(zhì)提升的同時(shí)，休閑、娛樂和文化活動(dòng)等精神層面的服務(wù)也將會(huì)增加。功能層次的多樣化能讓司乘人員停留更長(zhǎng)的時(shí)間，更好恢復(fù)疲勞，減少行車安全隱患。為深入貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部關(guān)于開展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的有關(guān)要求，不斷改進(jìn)和提升廣西高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和滿足社會(huì)公眾出行需求，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳制定出臺(tái)了廣西高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案，提出了強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，促進(jìn)全區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)基本實(shí)現(xiàn)公共設(shè)施完善、環(huán)境衛(wèi)生

3、整潔、秩序規(guī)范良好、服務(wù)溫馨文明、文化積極向上的總體要求。湖南省和遼寧省先后批準(zhǔn)了地方標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范（DB43/T 923-2014）和高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范（DB21/T 2422-2015），對(duì)該省地方的高速公路服務(wù)區(qū)管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。廣西目前有二十多家高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理主體，服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理工作整體還較為粗放，在高速公路服務(wù)區(qū)管理方面尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了進(jìn)一步提升廣西高速公路的文明形象，在全區(qū)范圍內(nèi)全面推廣、完善高速公路服務(wù)區(qū)管理體系，不斷滿足司乘人員日益增長(zhǎng)的出行需求，亟需出臺(tái)一份統(tǒng)一的、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的高速公路服務(wù)區(qū)管理

4、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。制定高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和提高高速公路服務(wù)區(qū)的公共服務(wù)和特色化經(jīng)營(yíng)性服務(wù)質(zhì)量，也為高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量提供考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)衡量高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)開展情況，對(duì)提高廣西高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)水平具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。二、工作簡(jiǎn)況1、任務(wù)來(lái)源高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范廣西地方標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳提出，廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)立項(xiàng)，并列入關(guān)于下達(dá)2018年第三批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目的通知（桂質(zhì)監(jiān)函2018258號(hào)）文件中（項(xiàng)目序列號(hào)：2018-0307），由廣西交通投資集團(tuán)有限公司、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳，廣西壯族自治區(qū)高速公路發(fā)展中心等單位共

5、同起草，計(jì)劃2019年完成。同時(shí)，經(jīng)廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳關(guān)于下達(dá) 2018年度廣西交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的通知（桂交便函201858號(hào)）批復(fù)，本項(xiàng)目通過2018年度廣西交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目立項(xiàng)。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫將按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則（GB/T 1.12020）及自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。2、起草單位和起草人本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：廣西交通投資集團(tuán)有限公司、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳，廣西壯族自治區(qū)高速公路發(fā)展中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周志剛、黃建有、寧麗燕、滿新耀、覃木寶、韋吉洪、周澤漢、李海、許夏熒、李克、覃周、傅琴、馬進(jìn)、李相佑、李標(biāo)、溫美瓊、陳欣

6、銘、滕鐵山、符夢(mèng)晉、丁文娟、黃泉艷、張峰能、黃洪琛。3、主要工作過程及工作內(nèi)容（1）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范廣西地方標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)下達(dá)后，廣西交通投資集團(tuán)有限公司、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳，廣西壯族自治區(qū)高速公路發(fā)展中心等主要起草單位的人員共同成立了編制工作小組，制訂了編制工作方案，并就標(biāo)準(zhǔn)研制進(jìn)行了任務(wù)分工。為了保證標(biāo)準(zhǔn)文本專業(yè)性和規(guī)范性，廣西交通投資集團(tuán)有限公司與廣西壯族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院簽訂了合作協(xié)議，由廣西壯族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院參與標(biāo)準(zhǔn)的研制。（2）開展資料收集與實(shí)地調(diào)研編制小組成員根據(jù)任務(wù)分工開展資料收集和調(diào)查研究分析工作。一是收集我國(guó)及廣西區(qū)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)相關(guān)政

7、策文件和行業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定。二是赴區(qū)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)管理工作基礎(chǔ)扎實(shí)、管理效果良好的高速公路服務(wù)區(qū)及管理單位開展實(shí)地調(diào)研。編制小組先后到那馬服務(wù)區(qū)；新興服務(wù)區(qū)（廣西交通投資集團(tuán)柳州高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司）；欽州西服務(wù)區(qū)（廣西北部灣投資集團(tuán)有限公司）；橫縣、貴港服務(wù)區(qū)（廣西粵海高速公路有限公司）；會(huì)仙、高田服務(wù)區(qū)（招商公路廣西桂林公司）等服務(wù)區(qū)和管理單位，與服務(wù)區(qū)相關(guān)管理人員座談，了解服務(wù)區(qū)在功能定位、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營(yíng)思路和理念、運(yùn)營(yíng)管理措施等情況，實(shí)地查看了服務(wù)區(qū)停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、室內(nèi)外休息區(qū)、便利店、餐飲店、加油站、汽修店、消防設(shè)備、垃圾處理站等服務(wù)設(shè)施，搜集了服務(wù)區(qū)相關(guān)管理人員反饋的明確管

8、理和經(jīng)營(yíng)主體、完善基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)、強(qiáng)化車輛管理、提供從業(yè)人員素質(zhì)、倡導(dǎo)特色化服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化需求。（3）形成征求意見稿在對(duì)收集的文獻(xiàn)資料和實(shí)際調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究的基礎(chǔ)之上，標(biāo)準(zhǔn)編制小組對(duì)工作組討論稿進(jìn)行了完善修改，為保證標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)合理，標(biāo)準(zhǔn)編制小組又進(jìn)行了數(shù)次內(nèi)部研討，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的語(yǔ)言表述作進(jìn)一步斟酌，以確保標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句的精練、嚴(yán)謹(jǐn)，在此基礎(chǔ)上，修改形成征求意見初稿。2020年8月12日，編寫工作組召開了征求意見初稿外部評(píng)審會(huì)，評(píng)審會(huì)專家針對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義、管理要求、服務(wù)要求、投訴與處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、附錄等內(nèi)容進(jìn)行了討論，共提出了23條建議和意見，起草工作組根據(jù)專家建議和意見修改完善

9、后形成了征求意見稿。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)的編制原則（1）合理參照政策，注重普適性提升高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)水平是落實(shí)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作具體措施。標(biāo)準(zhǔn)的編制緊密貼合國(guó)家和自治區(qū)文件精神和建設(shè)任務(wù)，規(guī)范性引用文件及各條款內(nèi)容與國(guó)家及行業(yè)現(xiàn)行政策、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定和要求相一致和相協(xié)調(diào)。能參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，盡量等同引用；需要綜合統(tǒng)籌權(quán)衡的，應(yīng)盡量體現(xiàn)全面性。（2）充分借鑒經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)用性在對(duì)區(qū)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)管理工作基礎(chǔ)扎實(shí)、管理效果良好的高速公路服務(wù)區(qū)及管理單位開展實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分借鑒了區(qū)內(nèi)多個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)和管理的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)綜合考慮到地方區(qū)域差

10、異，提練共性部分，確定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架和核心技術(shù)要求，同時(shí)又為將來(lái)拓展服務(wù)領(lǐng)域留出空間，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和先進(jìn)性。（3）綜合考慮需求，注重引領(lǐng)性立足于高速公路服務(wù)區(qū)的基本服務(wù)和日常管理的發(fā)展，以規(guī)范和提高高速公路服務(wù)區(qū)的設(shè)施建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量為整體基調(diào)，在公共服務(wù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)等方面提出了一定的要求，并在技術(shù)要求、指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)在結(jié)合全區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)管理水平，既保證基本服務(wù)質(zhì)量，又部分修改采納了全國(guó)百佳服務(wù)區(qū)、廣西高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建等工作要求，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)示范作用。2、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范廣西地方標(biāo)準(zhǔn)共分為7章。第1章規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍；第2章列出了標(biāo)準(zhǔn)所引用的規(guī)范性文件；第

11、3章為術(shù)語(yǔ)和定義，主要對(duì)“高速公路服務(wù)區(qū)”、“高速公路停車區(qū)”、“運(yùn)營(yíng)管理單位”、“經(jīng)營(yíng)單位”、“汽車通道”等多個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了定義；第4章為管理要求，主要包括一般規(guī)定、綜合管理、安全管理、公共管理和經(jīng)營(yíng)管理；第5章為服務(wù)要求，主要包括一般規(guī)定、公共服務(wù)要求和經(jīng)營(yíng)服務(wù)要求；第6章為投訴與處理；第7章為評(píng)價(jià)與改進(jìn)；附錄為高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)要求。四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的確定依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的編制遵循國(guó)家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研了廣西區(qū)內(nèi)主要高速公路運(yùn)營(yíng)公司管理路段下的高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)在調(diào)研過程中收集了相關(guān)服務(wù)區(qū)管理人員、經(jīng)營(yíng)業(yè)主等從業(yè)人員在服務(wù)區(qū)管理、

12、經(jīng)營(yíng)過程中遇到的問題，在此基礎(chǔ)上結(jié)合廣西高速公路服務(wù)區(qū)管理實(shí)際，形成了廣西高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)的相關(guān)規(guī)范。1、標(biāo)準(zhǔn)名稱為保證標(biāo)準(zhǔn)的全面性和針對(duì)性，計(jì)劃申請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)名稱為“高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范”。本標(biāo)準(zhǔn)名稱一方面界定了其應(yīng)用范圍為廣西區(qū)內(nèi)的高速公路服務(wù)區(qū)，另一方面限定了其應(yīng)用對(duì)象為管理服務(wù)要求。2、范圍本標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)具有如廁、購(gòu)物、餐飲、休息、加油（加氣、充電）、汽車維修等多種功能的已投入運(yùn)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)，對(duì)于僅提供臨時(shí)?？啃菹ⅲ?wù)功能較少的高速公路停車區(qū)可以參照使用。3、術(shù)語(yǔ)和定義本章主要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的部分名詞進(jìn)行定義，通過定義明確了范圍、功能、權(quán)責(zé)等重要因素，其中高速公路服務(wù)區(qū)、

13、高速公路停車區(qū)的定義明確了服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的范圍和功能；公共管理和經(jīng)營(yíng)管理的定義明確了各類服務(wù)的管理方；運(yùn)營(yíng)管理單位、經(jīng)營(yíng)單位確定了各類服務(wù)提供方的權(quán)責(zé)關(guān)系；公共服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)的定義明確了各類服務(wù)的范圍；母嬰室和第三方衛(wèi)生間體現(xiàn)了高速公路服務(wù)的人性化發(fā)展。4、管理要求第4.1條：一般規(guī)定。主要規(guī)定了運(yùn)營(yíng)管理單位作為服務(wù)區(qū)整體責(zé)任人應(yīng)建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)起主要管理作用；經(jīng)營(yíng)單位作為服務(wù)區(qū)各類服務(wù)的具體經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)單位簽訂經(jīng)營(yíng)合同，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)職責(zé)。第4.2條：綜合管理。主要包括從業(yè)人員要求和管理制度。從業(yè)人員要求中要求服務(wù)區(qū)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資質(zhì)和健康合格證明，參加崗前或

14、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)和儀容儀表做出具體要求。管理制度中對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位和經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立健全的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了詳細(xì)要求，以保障服務(wù)區(qū)日常服務(wù)的正常提供。第4.3條：安全管理。主要包括基本要求、管理要求、安保要求和消防要求?；疽笾幸?guī)定了服務(wù)區(qū)應(yīng)成立服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)日常管理，并對(duì)服務(wù)區(qū)消防設(shè)施、食品安全、交通安全做出基本要求。安保要求中規(guī)定了保安人員在日常治安維持方面的具體事項(xiàng)。消防要求規(guī)定了服務(wù)區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、消防安全保障等要求。安全管理中要求運(yùn)營(yíng)管理單位承擔(dān)服務(wù)區(qū)的主要安全主體責(zé)任，包括建立落實(shí)安全管理制度、開展安全培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急、

15、服務(wù)操作安全檢查等具體事項(xiàng)。第4.4條：公共管理。主要包括停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、人性化服務(wù)設(shè)施和其他設(shè)備設(shè)施。其中對(duì)停車場(chǎng)規(guī)定了安保管理、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、分區(qū)分類停放、巡更管理、衛(wèi)生保潔等管理要求。公共衛(wèi)生間規(guī)定了保潔、設(shè)施、分類等管理要求。對(duì)公共場(chǎng)區(qū)規(guī)定了指引牌、休息區(qū)、連接通道、宣傳欄、走廊通道、垃圾箱、遮雨設(shè)施、草木維護(hù)等管理要求。對(duì)人性化服務(wù)設(shè)施要求服務(wù)區(qū)應(yīng)提供廣播、信息查詢、休息區(qū)、開水間、母嬰室等設(shè)施或服務(wù)，提高司乘人員休息的便利性和舒適度。對(duì)其他設(shè)備設(shè)施則規(guī)定了標(biāo)志、導(dǎo)向、給排水、供電照明、消防、視頻監(jiān)控、節(jié)能與環(huán)保等服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常使用和維護(hù)管理。第4.5條：經(jīng)營(yíng)管理。主要

16、包括經(jīng)營(yíng)業(yè)主單位、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)（商戶）、經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。其中對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)主單位規(guī)定了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)主單位應(yīng)對(duì)崗位設(shè)置、日常管理、監(jiān)督檢查等日常管理工作。對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)（商戶）作了服務(wù)人員、管理制度等要求。對(duì)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的配備、維護(hù)、管理等作了規(guī)定。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的規(guī)模、環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件等作了規(guī)定。5、服務(wù)要求第5.1條：一般規(guī)定。主要規(guī)定了服務(wù)區(qū)服務(wù)范圍、應(yīng)遵守的法律法規(guī)、管理與經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)承諾與監(jiān)督、結(jié)算服務(wù)與服務(wù)時(shí)間等一般性規(guī)定。第5.2條：公共服務(wù)。主要包括停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、人性化服務(wù)設(shè)施和其他設(shè)施設(shè)備。其中對(duì)停車場(chǎng)要求保安人員全天專人值守并對(duì)車輛的分區(qū)停放和異常處理作了具體規(guī)

17、定。對(duì)公共衛(wèi)生間提出了保潔、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、照明、應(yīng)急處理、安全等方面的要求。對(duì)公共場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)作了規(guī)定。人性化服務(wù)設(shè)施中要求服務(wù)區(qū)應(yīng)提供咨詢服務(wù)臺(tái)、信息查詢、室內(nèi)外休息區(qū)、開水間、母嬰室、淋浴室和其他設(shè)施設(shè)備等基礎(chǔ)性、便利化服務(wù)，并對(duì)相應(yīng)的硬件設(shè)施和管理作了規(guī)定。其他設(shè)施設(shè)備主要對(duì)服務(wù)區(qū)的標(biāo)志及導(dǎo)向、給水排水、供電照明、消防設(shè)施、視頻監(jiān)控、節(jié)能與環(huán)保、垃圾房等服務(wù)保障基礎(chǔ)設(shè)施作了管理維護(hù)的要求。第5.3條：經(jīng)營(yíng)服務(wù)。主要包括餐飲、零售購(gòu)物、汽車加油（氣）及充電服務(wù)、汽修及加水服務(wù)、住宿服務(wù)。其中對(duì)餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、從業(yè)人員、設(shè)施設(shè)備、清

18、潔消毒等進(jìn)行了規(guī)定。對(duì)零售購(gòu)物經(jīng)營(yíng)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、商品管理、從業(yè)人員、消防安全等進(jìn)行了規(guī)定。對(duì)汽車加油（氣）及充電服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)、油氣種類、計(jì)量器具、經(jīng)營(yíng)秩序、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、文明服務(wù)等進(jìn)行了規(guī)定。對(duì)汽修及加水服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、人員技能、場(chǎng)地管理等進(jìn)行了規(guī)定。對(duì)住宿服務(wù)的客房種類、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、清潔消毒等進(jìn)行了規(guī)定。6、投訴與處理第6.1條：投訴受理。為維護(hù)服務(wù)區(qū)司乘人員的合法權(quán)益，規(guī)定服務(wù)區(qū)應(yīng)建立投訴受理機(jī)制，暢通線上線下多投訴渠道，同時(shí)規(guī)定了受理的投訴范圍和受理方式。第6.2條：投訴處理。主要規(guī)定了投訴受理后的處理，包括處理指導(dǎo)、辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果反饋、建檔管理等。7、評(píng)價(jià)與

19、改進(jìn)第7.1條：評(píng)價(jià)。為促進(jìn)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位和經(jīng)營(yíng)單位改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)定了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方式和建檔管理。第7.2條：改進(jìn)。主要規(guī)定了對(duì)意見和建議的整改完善、建檔管理和服務(wù)改進(jìn)。附錄附錄中主要規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)要求，包括基本服務(wù)、儀容儀表、接待禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)行為和服務(wù)監(jiān)督。五、主要調(diào)研分析報(bào)告、預(yù)期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益分析、推廣應(yīng)用前景分析1、主要調(diào)研分析報(bào)告根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范的編制思路及技術(shù)路線：依托對(duì)廣西區(qū)內(nèi)硬件基礎(chǔ)設(shè)施完善、管理工作基礎(chǔ)扎實(shí)、服務(wù)效果良好的高速公路服務(wù)區(qū)及管理單位進(jìn)行考察和調(diào)研，充分借鑒區(qū)內(nèi)多個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)和管理的成功

20、經(jīng)驗(yàn)，以編制適用于廣西高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)的規(guī)范，便于指導(dǎo)和規(guī)范我區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)，形成適應(yīng)廣西實(shí)際的地方標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目組在制定調(diào)研方案時(shí)經(jīng)綜合考慮選取了南寧（那馬服務(wù)區(qū)）、欽州（欽州西服務(wù)區(qū)）、貴港（貴梧高速服務(wù)區(qū)和興六高速服務(wù)區(qū)）、柳州（新興服務(wù)區(qū)）、鹿寨（鹿寨服務(wù)區(qū)）、桂林（招商公路廣西桂林公司）、陽(yáng)朔（會(huì)仙、高田服務(wù)區(qū)）等地有代表性的服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，并與相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理單位進(jìn)行座談進(jìn)一步了解其在服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理過程中的標(biāo)準(zhǔn)化需求。調(diào)研過程中，項(xiàng)目組重點(diǎn)考察了服務(wù)區(qū)的停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、室內(nèi)外公共休息區(qū)、咨詢臺(tái)、加油站、維修區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)、零售購(gòu)物區(qū)、休閑娛樂區(qū)等場(chǎng)區(qū)和信息查詢?cè)O(shè)

21、備、消防設(shè)施、供電照明、垃圾處理設(shè)施、視頻監(jiān)控設(shè)施、加油加氣設(shè)施等設(shè)施設(shè)備，并向服務(wù)區(qū)管理單位了解了停車場(chǎng)管理、保安保潔管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、通道管理制度、值班管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理、投訴受理與處理等相關(guān)管理制度或規(guī)范，確保了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、完整性和實(shí)用性。此外，項(xiàng)目組還對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了意見征集，搜集到了如下反饋意見：根據(jù)服務(wù)區(qū)流量和自身?xiàng)l件增加汽修、客房等服務(wù)；明確與現(xiàn)有服務(wù)區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；加強(qiáng)危化品車輛的監(jiān)督管理；設(shè)置獨(dú)立的分類垃圾房；加強(qiáng)內(nèi)部通道的管理；采用節(jié)能環(huán)保設(shè)施設(shè)備；更新信息查詢服務(wù)設(shè)備和服務(wù)方式；提供免費(fèi)淋浴服務(wù)；明確服務(wù)區(qū)運(yùn)管理單位和經(jīng)營(yíng)主體單位的職責(zé)和監(jiān)督管理范圍等，為進(jìn)

22、一步完善標(biāo)準(zhǔn)提供了切實(shí)的參考依據(jù)。2、預(yù)期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益分析（1）經(jīng)濟(jì)效益高速公路服務(wù)區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化能帶動(dòng)高速公路相關(guān)品牌的同步發(fā)展，將進(jìn)一步提升企業(yè)的良好形象，廣西的良好形象，將會(huì)吸引越來(lái)越多國(guó)內(nèi)外的客人前來(lái)旅游、參觀、投資等，促進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。（2）社會(huì)效益在廣西所有高速公路服務(wù)區(qū)開展管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，將促進(jìn)廣西高速公路以及其他服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高，使得我區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)基本達(dá)標(biāo)，引導(dǎo)更多的服務(wù)區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)百佳示范服務(wù)區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)，微笑服務(wù)進(jìn)一步成為傳播社會(huì)文明的重要窗口，獲得良好的社會(huì)效益。（3）環(huán)境效益通過廣西高速公路服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，可有效提高能源使用效率，減少?gòu)U水及生活垃圾的排放，從而產(chǎn)生良好的環(huán)境效益。3、推廣應(yīng)用前景分析本項(xiàng)目研究成果將填補(bǔ)廣西的空白，對(duì)于規(guī)范廣西高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)，指導(dǎo)廣西高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)者實(shí)施有效管理，提升我區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)水平，提高我區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，形成適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展和出行需要、具有廣西特色的高速公路服務(wù)區(qū)具有