城市商超物流服務(wù)規(guī)范征求意見稿

1、ICS點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DB34安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 34/T XXXXXXXX城市商超物流服務(wù)規(guī)范Urban commercial and supermarket logistics service specificationt點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14基本要求25服務(wù)內(nèi)容25.1訂單服務(wù)25.2揀選服務(wù)25.3 送達(dá)服務(wù)35.4 回單服務(wù)45.5 信息服務(wù)36評價(jià)與改進(jìn)46.1自我評價(jià)46.2客戶評價(jià)46.3第三方評價(jià)46.4

2、評價(jià)要求56.5改進(jìn)5 前言本文件按照 GB/T 1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽城坤物流有限公司、界首市阜康農(nóng)產(chǎn)品物流有限公司、安徽東淮物流有限公司、淮安城坤物流有限公司。本文件主要起草人：范軍、陳婷婷、周俊峰、程德貴、喬東吾、侯秀珍、程百流、趙奎超、羅小軍、王茂標(biāo)。IIDB34/ XXXXXXXX城市商超物流服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了城市商超物流服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于城市商超物流配送的服務(wù)活動。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而

3、構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 24359 第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB/T 29912 城市物流配送汽車選型技術(shù)要求WB/T 1040 物流企業(yè)客戶滿意度評估規(guī)范3 術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。3.1 城市商超物流服務(wù) 根據(jù)商場、超市門店的需求，對采購物資進(jìn)行卸貨、分類、揀選、配貨、復(fù)核、送貨和信息處理的活動。3.2配送管理系統(tǒng) 應(yīng)用信息技術(shù)，通過對配送業(yè)務(wù)信息的采集、處理、存儲、傳輸和交換，實(shí)現(xiàn)由訂單管理、車輛智能調(diào)度、線路優(yōu)

4、化、貨物配載、貨物跟蹤、回單交接、費(fèi)用核算等功能的物流配送信息系統(tǒng)。3.3揀選 按訂單或出庫單要求，從儲存場所揀出物品，并碼放在指定場所的作業(yè)。3.4物品分類 按照物品的種類、流向、客戶類別等對貨物進(jìn)行分組、并集中碼放到指定場所或者標(biāo)準(zhǔn)托盤上的作業(yè)。4 基本要求4.1 應(yīng)制定完備的業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范。4.2 應(yīng)配有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的配送管理信息系統(tǒng)，配送管理系統(tǒng)應(yīng)覆蓋商品配送、揀選、運(yùn)輸全過程，具備智能調(diào)度、在途跟蹤、綜合管理等功能。4.3 宜選用1200*1000mm規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)托托盤。4.4 物流配送汽車選用應(yīng)符合GB/T 29912的規(guī)定。4.5 應(yīng)根據(jù)配送任務(wù)與配送要求，綜合配送車型、交貨

5、時(shí)間、收貨地點(diǎn)、商品規(guī)格及重量等特性，確定配送路線，配送人員應(yīng)按順序進(jìn)行裝車作業(yè)。 4.6 應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，干凈整潔。用語文明、保持微笑。5 服務(wù)內(nèi)容城市商超物流服務(wù)包括但不限于：a) 訂單服務(wù)b) 揀選服務(wù)c) 送達(dá)服務(wù)d) 回單服務(wù)e) 信息服務(wù)5.1 訂單服務(wù)5.1.1 應(yīng)按照規(guī)定的接單時(shí)間，接收客戶送貨單與訂單。5.1.2 應(yīng)核對訂單的貨號、數(shù)量、規(guī)格、單位、配送地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、單據(jù)印章、特殊要求等信息。5.1.3 發(fā)現(xiàn)訂單異常時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。5.1.4 分揀之前，應(yīng)確認(rèn)分揀單的相關(guān)信息，包括： 門店代碼及名稱； 商品代碼及名稱； 商品數(shù)量； 商品貨號。5.2 揀選服務(wù)

6、5.2.1 應(yīng)按照出庫單中的客戶名稱、商品名稱、貨物日期、商場、超市門店分類的信息進(jìn)行貨物分揀。5.2.2 揀貨應(yīng)依據(jù)排定車次的先后順序，按先進(jìn)先出的原則進(jìn)行揀貨，揀貨單特殊備注發(fā)貨批次的除外。5.2.3 如需拆零，則將拆零后的商品放至周轉(zhuǎn)箱內(nèi)， 同一門店同一批次的商品，放到同一個(gè)周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。按大不壓小，重不壓輕，標(biāo)簽向外，箭頭朝上的原則擺放。5.2.4 揀貨時(shí)應(yīng)核對出庫單與實(shí)物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批次等，不同車次需分開擺放，同一車次不同門店的貨物需分開擺放在托盤之上。5.2.5 根據(jù)配送中心訂單信息，以托盤為承載物，將物品堆放在托盤上，每塊托盤僅允許存放一個(gè)單品，通過打膜的方法進(jìn)行固定，形成一

7、個(gè)搬運(yùn)單元，使用叉車搬運(yùn)至運(yùn)輸車輛內(nèi)。5.2.6 配送人員應(yīng)根據(jù)分揀單的信息，進(jìn)行復(fù)核活動。5.2.7 集貨人員在拆零復(fù)核后、應(yīng)將分揀單與貨物同時(shí)放至相應(yīng)的集貨位上，對其整件與拆零商品進(jìn)行集貨作業(yè)。5.2.8 商品擺放整齊，放置指定待配送區(qū)域。5.3 送達(dá)服務(wù)5.3.1 派車5.3.1.1 根據(jù)客戶出庫單明確訂單區(qū)域分布、商超預(yù)約時(shí)間、商品數(shù)量制定派車計(jì)劃和制定行車線路。5.3.1.2 運(yùn)輸車輛應(yīng)專車專用，不得將危險(xiǎn)貨物同車裝運(yùn)。5.3.2 出庫單核對5.3.2.1 倉庫管理人員根據(jù)訂單信息，簽發(fā)出庫單。5.3.2.2 配送人員根據(jù)出庫單信息，與倉庫管理人員確認(rèn)商品品種、規(guī)格、數(shù)量。5.3.3

8、 裝車5.3.3.1 安排同一區(qū)域，同一方向的訂單，應(yīng)參考車輛載重、配送區(qū)域限行或禁行、路況、配送門店數(shù)量、收貨時(shí)間、是否有退貨、交貨難度等對配送路線進(jìn)行優(yōu)化。5.3.3.2 根據(jù)系統(tǒng)配送任務(wù)與配送特殊要求，生成車輛行駛路線，配送人員按順序進(jìn)行裝車作業(yè)。5.3.3.3 帶托配送的商品配送至指定配送中心時(shí)，將訂單交由配送中心，叉車卸至指定區(qū)域。5.3.3.4 裝車完閉后，配送人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉車廂門并加鎖。5.3.4 在途運(yùn)輸5.3.4.1 途中應(yīng)開啟定位系統(tǒng)，以便實(shí)時(shí)調(diào)度監(jiān)控。5.3.4.2 運(yùn)輸途中不得私自攜帶與工作無關(guān)人員上車，不應(yīng)搭載與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。5.3.5 交貨5.3.5. 1 配送人

9、員應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，按要求將車輛?？吭谥付ㄊ肇浱?，提供出庫單、商場、超市門店、配送中心訂單。5.3.5. 2 根據(jù)收貨方收貨流程進(jìn)行投單、卸貨。5.3.5. 3 應(yīng)按貨物按收貨方要求將貨物擺放至指定區(qū)域，應(yīng)與收貨方人員現(xiàn)場核對貨號、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、批次、票證通、檢驗(yàn)報(bào)告。 5.3.6 交貨異常5.3.6.1 貨物多交或少交，應(yīng)由客服人員聯(lián)系客戶對應(yīng)責(zé)任窗口，回復(fù)處理意見，并反饋。 5.3.6.2 原包裝短少，請客戶方責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場確認(rèn)，按其意見處理。5.3.6.3 收貨人員提供原包裝短少證明，或在送貨單據(jù)上備注“原包裝短少字樣”。5.4 回單服務(wù)5.4.1 無驗(yàn)收單 應(yīng)在出庫單上

10、簽字，信息應(yīng)完整、字體規(guī)范，實(shí)收數(shù)量、價(jià)格與出庫單一致，并要求收貨方簽字、蓋章。5.4.2 有驗(yàn)收單有驗(yàn)收單的應(yīng)按以下兩種情況進(jìn)行處置:a) 打印驗(yàn)收單不簽出庫單，確認(rèn)品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格與出庫單一致后，請收貨方簽字、蓋章。b) 打印驗(yàn)收單并簽出庫單，確認(rèn)品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格與出庫單一致后，請收貨方簽字、蓋章。5.4.3 返單根據(jù)出庫單及驗(yàn)收單制作回單管制表（參見附錄A）交由客戶，內(nèi)容包括訂單號、送貨單號、收貨單位、送貨數(shù)量、驗(yàn)收數(shù)量、驗(yàn)收單據(jù)憑證份數(shù)、差異數(shù)量及差異原因等。5.5 信息服務(wù)5.5.1 宜采用信息技術(shù)，滿足客戶對城市商超物流配送信息服務(wù)的要求。5.5.2 應(yīng)做好信息的維護(hù)工

11、作，確保配送信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。5.5.3 應(yīng)根據(jù)作業(yè)規(guī)范的要求，準(zhǔn)確將配送貨物信息，運(yùn)單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時(shí)反饋信息。5.5.4 應(yīng)防止客戶信息的泄漏及不正當(dāng)使用。6 評價(jià)與改進(jìn) 可通過自我評價(jià)、客戶滿意度調(diào)查及第三方評價(jià)等方式開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析評價(jià)結(jié)論及改進(jìn)建議，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。6.1 自我評價(jià) 應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)合同、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月組織自我評價(jià)，通過自我評價(jià)，了解配送服務(wù)水平和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題和差距，促進(jìn)優(yōu)化提升。6.2 客戶評價(jià)應(yīng)根據(jù)市場環(huán)境及服務(wù)需要，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容主要包括：服務(wù)、時(shí)效、成本、安全、回單等。發(fā)放對象為客戶物流負(fù)責(zé)人、銷售負(fù)責(zé)人或日常運(yùn)營對接人員。6.3 第三方評價(jià)委托第三方單位參與調(diào)研，通過第三方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)，每年至少1次。6.4 評價(jià)要求6.4.1 按照評價(jià)要求對客戶進(jìn)行定期回訪，做好相關(guān)記錄。對客戶反應(yīng)的問題提供相應(yīng)解決方案。6.4.2