淘寶客服工作心得匯總精選范文5篇2020

1、淘寶客服工作心得匯總精選范文5 篇 2020淘寶客服工作心得匯總1不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。 有時(shí)感覺挺好的， 不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的， 碰到的人也是十分有趣的， 因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品， 可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生， 可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。 第一天上班

2、時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂， 回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了， 先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞， 店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，

3、 如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題， 本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物， 買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者， 當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交， 對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)， 所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善， 委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。 要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售， 敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶

4、面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料， 第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞， 看著哪樣好看就買了， 也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢， 現(xiàn)在終于知道了， 什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小， 哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。 剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感， 后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技

5、巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心， 要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶， 讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了， 有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。 經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤， 經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題， 所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真， 雖然這些問題還是存在， 不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

6、第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的， 做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)， 第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的， 沒有他也就不要了， 有的客人比較隨和換別的顏色和款式， 但是客人心里怎么想的我們也無從猜測(cè)， 也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。

7、第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會(huì)到了太多了第一次， 我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)， 第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次， 真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用， 我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西， 我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的 . 事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，失敗是成功

8、之母人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。淘寶客服工作心得匯總2九月份我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。(1) 學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。 忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿

9、意。(2) 學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。(3) 學(xué)會(huì)了不輕易承諾， 說到就要做到。 客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)第一范文網(wǎng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言， 一旦答應(yīng)客戶， 就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客， 72 小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(4) 學(xué)

10、會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任。 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。但與此同時(shí)，也存在許多不足(1) 還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力。 我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。(2) 還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問

11、題的必備武器。 不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。 作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。淘寶客服工作心得匯總3有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我 11 月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看，這個(gè)淘寶客服的工作， 不僅僅只是解答顧客咨詢的問題， 還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。 可以說是集銷售與服

12、務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。對(duì)于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售， 這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。 我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。11 月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。 在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下， 我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。 她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)， 再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。 有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤， 但是她都很

13、耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。 對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來， 我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單， 同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷， 懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品， 只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說

14、， 只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。 我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客， 也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。淘寶客服工作心得匯總4對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花 1000 元買一份巧克力也說不貴， 有人花 10 元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。

15、所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢 ?” 雖然看似簡單的一句話， 但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的， 看看以上四種原因客戶是屬于哪一類 ?如果他說我以前買得都沒有那么貴， 那么就是屬于第二類 ; 如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類 ; 如果他說這么貴我哪里買得起 ?也許是屬于第三類 ; 如果客戶說不出具體的原因， 那么多屬于第一類。 當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后， 自然就知道了他所需要的答案。 因?yàn)閱栴}就是答案， 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格， 他們自然就容易接受。 所以對(duì)于價(jià)格

16、浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎 ?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦 ?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。 也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià) ; 第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià) ; 第三是客戶平等不能降價(jià) ; 第四是物超所值不能降價(jià)。 第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售

17、 N 份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù) , 還有消保支持 , 讓您完全無任何的后顧之憂 . 如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的 ; 二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售 ; 三是等等， 你要讓客戶有臺(tái)階下， 有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。淘寶客服工作心得匯總5接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸 ; 在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師， 總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)， 自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會(huì)到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處， 很多時(shí)候站在公司和買家的立場(chǎng)上， 我很難決定怎么去處理， 很多時(shí)候我盡可能的爭(zhēng)取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。雖然我一直很努力的爭(zhēng)取溝通，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿意解決方法，工作