售后服務(wù)保障體系

1、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系 一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù).2 2 1.1 技術(shù)支持 .3 1.2 故障診斷 .3 二、保修期外維護(hù)服務(wù)二、保修期外維護(hù)服務(wù).4 4 2.1 技術(shù)支持 .4 2.2 故障診斷 .4 2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .4 2.4 定期設(shè)備檢查 .4 三、服務(wù)方式三、服務(wù)方式.4 4 3.1 電話支持服務(wù) .5 3.2 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修 .5 3.3 熱線電話職能 .5 四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系.6 6 4.1 福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖 .6 4.2 前臺(tái)服務(wù)部門 .6 4.3 后臺(tái)服務(wù)部門 .7 4.4 服

2、務(wù)監(jiān)督部門 .7 五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹.7 7 福建恒鋒電子有限公司是具有國(guó)家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)和國(guó)家智 能建筑施工壹級(jí)的專業(yè)公司。公司已按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并通 過(guò) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。該體系覆蓋了項(xiàng)目售前、售中、售后全過(guò) 程的服務(wù)。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到交付后的日 常運(yùn)作，為客戶提供整套服務(wù)，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)，提高系統(tǒng)的 整體運(yùn)作性能。公司對(duì)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意。 我公司在此將聲明承諾：我公司將會(huì)對(duì)所有智能化項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持、 系統(tǒng)

3、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的 順利進(jìn)行，在我司售后服務(wù)及保障體系中，將會(huì)有詳細(xì)的、有明確、確實(shí)可行的保 障措施方案闡述。 以下為我公司對(duì)工程的服務(wù)承諾、服務(wù)保障體系和服務(wù)方式，為本項(xiàng)目提供技 術(shù)咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等全方位的服務(wù)。 一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù) 我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)； 最終提供一套完整的竣工文檔技術(shù)資料來(lái)為業(yè)主的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能、 技術(shù)性能參數(shù)、具體操作、簡(jiǎn)單維護(hù)等等各個(gè)方面的技術(shù)培訓(xùn)。 在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前（即保修期的開(kāi)始） ，我司將提供各

4、個(gè)子系統(tǒng) 所需的備用材料及工具。 在保修期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技 術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬(wàn)無(wú)一失。 我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容： 1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作：提供材料、清理 物料及勞務(wù)等。 2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息自動(dòng)送入網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)中，為 MIS 系統(tǒng)提供信息資源。 3）按照以下要求安排定期維修及檢查： 對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查； 清理所有主要設(shè)備； 調(diào)試所有設(shè)備； 替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備； 4）提供系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)工作； 5）無(wú)論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主

5、緊急事故報(bào)警時(shí)二小 時(shí)內(nèi)作出有效的回應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救。 6）在系統(tǒng)正式投入使用前、后二個(gè)月，我司都會(huì)安排現(xiàn)場(chǎng)人員作指導(dǎo)及操作等工 作。 1.11.1 技術(shù)支持技術(shù)支持 本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365 天，每周 7 天，每天 24 小時(shí)的電話 技術(shù)支持，熱線電話 0577-，聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在 24 個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4 小時(shí)內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 1.21.2 故障診斷故障診斷 按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，福建恒鋒能將根據(jù)故障級(jí)別分別安 排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義如下： 級(jí)別級(jí)別嚴(yán)重程度嚴(yán)重程度對(duì)產(chǎn)品功能或性能或操作的影響對(duì)產(chǎn)品功能或性能或操作的影響 一級(jí)嚴(yán)重的 客

6、戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí) 現(xiàn)恢復(fù)，會(huì)給客戶帶來(lái)非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào) 動(dòng)各種資源，盡快排除故障。此時(shí)，我們與客戶需要始終保持聯(lián) 系，直到故障排除為止。 二級(jí)重大的 系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影 響。我們會(huì)與客戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們 也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。 三級(jí)一般的 客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn) 作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此 時(shí)我們將在 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實(shí)施。 四級(jí)輕微的 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)

7、最 終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。此時(shí)，我們與 客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場(chǎng)或指導(dǎo)用戶直接排除故障。 二、保修期外維護(hù)服務(wù)二、保修期外維護(hù)服務(wù) 2.12.1 技術(shù)支持技術(shù)支持 本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務(wù)。保修期后為有償服務(wù)， 服務(wù)協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365 天，每周 7 天，每天 24 小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話 0577-，聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在 24 個(gè)小時(shí)內(nèi) 響應(yīng)，4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2.22.2 故障診斷故障診斷 按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別,我公司將根據(jù)故障級(jí)別分別安排故 障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義見(jiàn)上

8、節(jié)。 2.32.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場(chǎng)才能解決的問(wèn)題時(shí)，本公司客 戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時(shí)，立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 2.42.4 定期設(shè)備檢查定期設(shè)備檢查 如客戶需要，根據(jù)保修后服務(wù)協(xié)議，本公司可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查,系 統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。 三、服務(wù)方式三、服務(wù)方式 在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)有關(guān) 人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定 經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。 我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保

9、修。 3.13.1 電話支持服務(wù)電話支持服務(wù) 當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問(wèn)系統(tǒng)故障的 起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄 。然后根據(jù)這些 信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。 3.23.2 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修 電話維護(hù)不能解決，客戶服務(wù)工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案 和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先對(duì)系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢 測(cè)，查找原因，會(huì)同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。 3.33.3 熱線電話職能熱線電話職能 本公司設(shè)立了專門的服務(wù)熱線電話，號(hào)碼為 0577-接聽(tīng)

10、用戶電話。 熱線電話接聽(tīng)任何關(guān)于公司的外部信息，包括： 客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表?yè)P(yáng) 客戶故障投訴 客戶意見(jiàn)或建議 項(xiàng)目信息 客戶需求 客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢 其他信息 四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系 4.14.1 福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖 一一一 一一一一/ 一一一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一一一一 一 一 一 一 一 一 一 一

11、 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 4.24.2 前臺(tái)服務(wù)部門前臺(tái)服務(wù)部門 客戶服務(wù)部提供售后服務(wù)。 技術(shù)中心提供售前服務(wù)，以及售前、售中、售后服務(wù)的技術(shù)支持。 工程總部提供售中服務(wù)。 研發(fā)中心提供應(yīng)用軟件服務(wù)。 異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供本地化的快速響應(yīng)服務(wù)。 4.34.3 后臺(tái)服務(wù)部門后臺(tái)服務(wù)部門 運(yùn)作部提供采購(gòu)服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目的物流進(jìn)行管理。 總經(jīng)辦為前臺(tái)部門提供支持。 4.44.4 服務(wù)監(jiān)督部門服務(wù)監(jiān)督部門 質(zhì)量安全部對(duì)工程質(zhì)量和施工安全進(jìn)行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。 銷售部門與顧客直接溝通，反饋顧客意見(jiàn)。 公司領(lǐng)導(dǎo)直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。 五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子有限公司處理浙江地區(qū)的 工程實(shí)施售后服務(wù)以及招投標(biāo)事宜。主要的服務(wù)內(nèi)容：提供浙江省的工程技術(shù)支持， 將按照公司的流程提供售后服務(wù)工作，并作為建恒鋒電子有限公司在浙江省的備品 備件庫(kù)。同時(shí)作為浙江省客戶反饋基地。有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜。 1、