第二章服務(wù)業(yè)相關(guān)理論.ppt

1、第二章 服務(wù)業(yè)相關(guān)理論,第一節(jié) 配第-克拉克定理與服務(wù)業(yè)發(fā)展 第二節(jié) 服務(wù)業(yè)利潤鏈理論 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)其它相關(guān)理論,第一節(jié) 配第-克拉克定理與服務(wù)業(yè)發(fā)展,一、配第-克拉克定理 二、配第-克拉克定理的拓展,一、配第-克拉克定理,主要內(nèi)容 配第1672年出版的政治算術(shù)：工業(yè)比農(nóng)業(yè)的收入多，商業(yè)又比工業(yè)的收入多，即工業(yè)比農(nóng)業(yè)、商業(yè)比工業(yè)附加價值高。因此勞動力必然由農(nóng)轉(zhuǎn)工，而后再由工轉(zhuǎn)商。 配第克拉克定理 結(jié)論： 隨著人均國民收入水平的提高，勞動力首先由第一次產(chǎn)業(yè)向第二次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。當(dāng)人均國民收入水平進(jìn)一步提高時，勞動力又向第三次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。 前提： 全部產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動，可分別歸屬為第一、第二和第三次產(chǎn)業(yè)

2、之內(nèi)； 以勞動力在各產(chǎn)業(yè)的分布變動來分析產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的演進(jìn)； 勞動力分布指標(biāo)的變動是以人均收入的不斷提高為依據(jù)的。,一、配第-克拉克定理,配第克拉克定理形成機(jī)制： 收入彈性差異 投資報酬 （技術(shù)進(jìn)步）差異,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨,按時間序列分析。 從橫截面角度分析 將時間序列分析和橫截面分析結(jié)合,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨,按時間序列分析。 從橫截面角度分析 將時間序列分析和橫截面分析結(jié)合,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨庫茲涅茨對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)演變原因的分析,農(nóng)業(yè)國民收入和勞動力比重下降的原因 按照恩格爾定律，人們的收入越高，恩格爾系數(shù) （即飲食消費(fèi)占總開支的百分比）就越小

3、。 由于農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)周期比較長，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步一般要比工業(yè)困難得多。 農(nóng)業(yè)勞動生產(chǎn)率的不斷提高也是農(nóng)業(yè)勞動力相對比重減少的一個重要因素。 隨著國民收入的增加，對各個產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)所造成需求的增加程度 （收入彈性）是有差別的。 第二次產(chǎn)業(yè)國民收入和勞動力比重變化的原因 人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化趨勢不僅使工業(yè)的收入彈性處于有利地位，而且國民收入中用于投資部分的增長在不斷擴(kuò)大著工業(yè)市場。 工業(yè)部門資本有機(jī)構(gòu)成的提高排斥著工業(yè)部門本身的勞動力； 第三次產(chǎn)業(yè)勞動力及國民收入比重變化的原因 第三次產(chǎn)業(yè)中的許多行業(yè)具有勞動力和資本比較容易進(jìn)入的特點(diǎn)，使該產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭激烈，不易形成壟斷，致使 “服務(wù)”這

4、一無形商品相對工業(yè)品這種有形商品來說價格較低，附加價值較少。,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)利潤鏈理論,一、服務(wù)利潤鏈理論形成溯源 二、服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成 三、服務(wù)利潤鏈理論要點(diǎn) 四、服務(wù)利潤鏈理論隱義引申,一、服務(wù)利潤鏈理論形成溯源,戰(zhàn)略和績效分析運(yùn)用回歸模型發(fā)現(xiàn)市場份額與公司利潤具有較大的正相關(guān)性（1960） 厄爾薩塞等(1982)通過樣本企業(yè)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)顧客忠誠比市場份額對企業(yè)的盈利能力及成長影響更大。 詹姆斯赫斯克特等(1987)提出戰(zhàn)略性服務(wù)的觀點(diǎn)包括四項要素:(1)根據(jù)心理學(xué)(人們?nèi)绾嗡伎技靶袆?和統(tǒng)計學(xué)(哪些人、住在何處、受教育程度如何)要素選定市場;(2)根據(jù)提供給顧客的最終結(jié)果，對服務(wù)的概念

5、、產(chǎn)品和整個業(yè)務(wù)進(jìn)行界定，同時考慮到目標(biāo)顧客的需求、競爭對手的產(chǎn)品等情況;（3）運(yùn)營戰(zhàn)略，包括組織、控制、運(yùn)營政策及過程、能使向顧客提供的價值超出服務(wù)提供組織的成本;(4)服務(wù)讓渡系統(tǒng)，包括實(shí)物、信息系統(tǒng)、設(shè)備等與運(yùn)營戰(zhàn)略有關(guān)的補(bǔ)充物。戰(zhàn)略服務(wù)觀對于促進(jìn)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展發(fā)揮了很大的作用，其最重要的觀點(diǎn)是要使向顧客提供的價值超過服務(wù)提供組織的成本,第一次把顧客所獲得的價值看做是與成本比較后的結(jié)果，這一觀點(diǎn)進(jìn)入服務(wù)利潤鏈理論。,一、服務(wù)利潤鏈理論形成溯源,倫納德施萊辛格等(1991)對員工及顧客忠誠的決定因素的研究發(fā)現(xiàn)了所謂“失敗循環(huán)”。即企業(yè)對員工付薪少，提供培訓(xùn)和個人發(fā)展機(jī)會少，導(dǎo)致員工離職

6、率高、忠誠度差，最終造成顧客忠誠度很低、企業(yè)利潤下降。施萊辛格等人搞了一個實(shí)驗研究證明，員工滿意與顧客忠誠之間有著直接關(guān)系，從而為SPC的提出夯實(shí)了基礎(chǔ)。,二、服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成,三、服務(wù)利潤鏈的理論要點(diǎn),（一）主要內(nèi)容 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 員工對工作本身滿意與否，取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán)利。 員工之間的關(guān)系。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率。 員工保留率及生產(chǎn)率導(dǎo)致服務(wù)價值。 服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意 顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠 顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與成長,三、服務(wù)利潤鏈的理論要點(diǎn),（二）顧客價值方程式分析 顧客價值=（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)費(fèi)用+服務(wù)過程質(zhì)量）/（服務(wù)的價格+獲

7、得服務(wù)的成本） 兩組關(guān)系：過程質(zhì)量和結(jié)果的關(guān)系；價格和顧客成本的關(guān)系。,四、服務(wù)利潤鏈理論隱義引申,1強(qiáng)調(diào)成本收益的比較,任何一個鏈環(huán)都要有利潤可圖。 2要求找出關(guān)鍵鏈環(huán)并確保關(guān)鍵鏈環(huán)的主體有利潤可圖。 (1)不同業(yè)態(tài)特征企業(yè)服務(wù)利潤鏈關(guān)鍵鏈環(huán)不盡相同。 (2)不同發(fā)展時期企業(yè)服務(wù)利潤鏈關(guān)鍵鏈環(huán)會有所轉(zhuǎn)化。 3要有內(nèi)部服務(wù)“質(zhì)量拳”概念。 (1)搞好服務(wù)工作流程和工作環(huán)境規(guī)劃、設(shè)計、布置和保持。 (2)從員工招聘、培訓(xùn)等方面著手塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊伍。 (3)設(shè)立公平合理的考評、激勵、分工、分配的企業(yè)硬制度環(huán)境。 (4)營造和諧融洽、團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取、樂于貢獻(xiàn)的企業(yè)文化軟制度環(huán)境。 4企業(yè)需要發(fā)展和應(yīng)用切合自身特點(diǎn)的服務(wù)利潤鏈審計工具。,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)其它相關(guān)理論,一、生產(chǎn)率滯后理論 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與勞動效率理論 三、服務(wù)業(yè)逆周期性 四、服務(wù)業(yè)的“擠出效應(yīng)”,一、生產(chǎn)率滯后理論,二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與勞動效率理論,服務(wù)業(yè)為社會創(chuàng)造較高勞動效率 直接推動著整體社會勞動生產(chǎn)效率的提高。 生產(chǎn)服務(wù)對第二產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率的關(guān)