酒店案例：收銀員誤收假鈔

1、酒店案例：收銀員誤收假鈔夏季的一天，大概是10 點(diǎn)半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來(lái)吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個(gè)客人都沒(méi)有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經(jīng)理和其他服務(wù)人員做好開市工作后，都閑散的沒(méi)有什么工作可做， 大家便站在一邊聽經(jīng)理講一些有關(guān)餐飲的趣事。稍候經(jīng)理剛想叫服務(wù)員去用餐，這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是901號(hào)客房的一位臺(tái)灣商人要送餐服務(wù)，講明是先進(jìn)付款。 于是經(jīng)理就叫男實(shí)習(xí)生啊昌去開單，大概 10 分鐘以后，客人所點(diǎn)的事物做出來(lái)了，啊昌就送餐去901 號(hào)房。送餐回來(lái)后，實(shí)習(xí)生啊昌交給收銀員一張 100 元的人民幣，說(shuō)是客人給的餐費(fèi)，收銀員接過(guò)鈔票想放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真?zhèn)?/p>

2、， 可巧收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了， 于是收銀員只得用手摸了一下感覺鈔票沒(méi)問(wèn)題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里并把應(yīng)找給客人的零錢交給男服務(wù)員送還給客人。之后服務(wù)員都去同工作餐了。然而， 當(dāng)啊昌用餐回來(lái)以后，收銀員告訴他剛才說(shuō)的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當(dāng)啊昌到901號(hào)房與客人交涉的時(shí)候，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道： “你在事隔一個(gè)多小時(shí)后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成你以前收的假幣了，這張鈔票不是我的。 如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那兒去投訴。”一聽這話，啊昌頓覺得語(yǔ)塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真的檢查一下鈔票的真假。無(wú)

3、奈中啊昌只能拿著原來(lái)那張鈔票回到餐廳，問(wèn)經(jīng)理如何處理， 經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理與收銀主管共同協(xié)商，最終由實(shí)習(xí)生啊昌與收款員兩個(gè)人一人一半賠上 100元了事。案例評(píng)析 目前， 確實(shí)有一些客人置金融法規(guī)于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國(guó)家的金融秩序，也會(huì)使酒店蒙受不可晚會(huì)的損失。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)， 賺錢是最重要的目標(biāo)，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會(huì)使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失， 同時(shí)個(gè)人也會(huì)同樣受到經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時(shí)時(shí)刻刻樹立防范儀式，避免收進(jìn)假鈔。 鉛筆的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。另外，酒店應(yīng)盡量給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款處配備驗(yàn)鈔

4、機(jī)，既能減少因收進(jìn)假幣給服務(wù)員或酒店帶來(lái)的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。 有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設(shè)法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發(fā)覺，會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)巨大的損失。1 / 2本案例中酒店收銀的驗(yàn)鈔機(jī)壞了而沒(méi)有及時(shí)修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場(chǎng)識(shí)別假幣，而本案的收銀員也沒(méi)有及時(shí)去其他地方驗(yàn)證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應(yīng)該第一時(shí)間去其他部門驗(yàn)證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時(shí)這也說(shuō)明該酒店在設(shè)施配備和服務(wù)員培訓(xùn)上都有不夠完善之處。在酒店服務(wù)工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢?從本案例的情況看，該收款處的驗(yàn)鈔機(jī)既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時(shí)候，就應(yīng)該第一時(shí)間到其他地方驗(yàn)證一下，而不應(yīng)在事隔了一個(gè)多小時(shí)后才告訴服務(wù)員錢幣是假的。這樣的話， 如果是好說(shuō)話的客人還有得挽救， 但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時(shí)不認(rèn)賬。如若