人際關(guān)系的有效溝通和技巧

1、人際關(guān)系的有效溝通和技巧,紹興文理學(xué)院元培學(xué)院經(jīng)管系主任 經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究所副所長(zhǎng)、副教授 楊文兵第一講 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系,成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系。 - 富蘭克林 馬克 吐溫： 一個(gè)人，惟有可以和一個(gè)跟自己身邊或毫無(wú)利害關(guān)系的人都相處得十分有趣味，那才有真正的快樂(lè)。,卡耐基：,人際關(guān)系是成功的最重要的因素。一個(gè)人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系、處世技巧。 喜歡別人，又能讓別人喜歡，才是世界上最成功的人。,一、人和人際關(guān)系,做事先做人 天涯任我行,1什麼是人,提到人，我們會(huì)聯(lián)想起莎士比亞借哈姆雷特之口對(duì)人的贊美：“人是一件多么了

2、不起的作品！理想是多么高貴！力量是多么無(wú)窮！儀表和舉止是多么端莊，多么出色！論行動(dòng)，多么像天使！論了解，多么像天神！宇宙的精華！萬(wàn)物的靈長(zhǎng)！” 也有人說(shuō)，人，一半是野獸，一半是天使。 近代以來(lái)，關(guān)于人的定義更是不勝枚舉，諸如，人是機(jī)器、人是鏡子、人是理性的動(dòng)物、人是世界的立法者、人是符號(hào)的動(dòng)物等等。 弗洛伊德把人分為三部分：原我、自我、超我。 馬克思對(duì)人作了科學(xué)的界定：“人的類(lèi)特征是自由自覺(jué)的活動(dòng)”。 “人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，他是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！?2什麼是人際關(guān)系,人際關(guān)系就是社會(huì)關(guān)系，人際交往就是社會(huì)交往。關(guān)系與交往是同一個(gè)意思的不同表達(dá)。 關(guān)系是靜態(tài)表述，就

3、是某種聯(lián)系；交往是動(dòng)態(tài)表述，指明了互動(dòng)的狀態(tài)。,四種典型的交往關(guān)系：,美國(guó)心理學(xué)家伯奈發(fā)現(xiàn)，在我們每天都不可缺少的人際交往中，最為常見(jiàn)的有四種典型的交往關(guān)系： 我 行你也行關(guān)系。 我 行你不行關(guān)系 我不行你行關(guān)系。 我不行你也不行關(guān)系。 伯奈認(rèn)為，后面三種交際關(guān)系是普遍存在的，是錯(cuò)誤的人際關(guān)系，他們構(gòu)成了我們社會(huì)中無(wú)所不在的病態(tài)場(chǎng)。他們?cè)斐闪巳穗H之間的矛盾和沖突，使我們有時(shí)仿佛生活在地獄之中。,3人際交往的意義,諸葛亮初出茅廬的成功 魯迅的不理想的人際關(guān)系 胡適的成功則在于他的良好的人際關(guān)系 天堂和地獄的故事說(shuō)明了人際關(guān)系的重要性?？梢?jiàn)，“天堂”正是建立在每個(gè)人都樂(lè)意與他人和睦相處的基礎(chǔ)上的。

4、但如果每個(gè)人只關(guān)心自己，不關(guān)心他人，相互之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)制造出地獄來(lái)。 人際交往的真正意義是為了尋求真誠(chéng)的友誼和合作，從而獲得事業(yè)的成功，人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使自己和他人生活得快樂(lè)而又幸福。,二人際交往的功能,所謂功能是指人或事物在運(yùn)動(dòng)中所顯示出來(lái)的實(shí)際作用和效果。 一是合力功能 二是互補(bǔ)功能 三是激勵(lì)作用 四是溝通感情 五是交流信息,三人際交往的原則,1、真誠(chéng)原則：對(duì)自己的交際對(duì)象、服務(wù)客戶(hù)乃至朋友一心一意的熱愛(ài)，誠(chéng)實(shí)并愿意為之服務(wù)。 2、講求信用：與人交往，言而有信；言必行，行必果；不要輕易許諾；信任他人。舉例：玫瑰花懸案 3、寬容原則：寬則得眾，寬容博得他人愛(ài)戴與尊重，也能帶來(lái)自己心理的

5、平衡。舉例楚莊王的絕纓宴 4、謙虛原則：謙虛是對(duì)他人的尊重。富蘭克林與矮門(mén)的故事。 5、平等原則：每個(gè)人都有自尊與被人尊重的權(quán)利。 6、互利原則：包括物質(zhì)與精神兩個(gè)方面的互利。 7、相容原則：人與人的思想感情可以溝通，但人與人之間的各種差別不可能消除，這就需要求同存異，相互容納，才能正常交往與相處。,克服心理障礙,1、自卑心理：由于生理或心理缺陷及其他原則產(chǎn)生輕視自己，認(rèn)為自己不如他人的心理。 2、害羞心理 3、嫉妒心理 舉例：既生瑜、何生亮 4、自私心理：舉例：原始森林、老虎、猴子、大象、狗、孔雀,培養(yǎng)自己的五大素質(zhì),1、誠(chéng)懇而不虛偽：誠(chéng)懇是做人的基本美德 2、隨和而不固執(zhí)：隨和是為人親和、

6、寬容，是熱愛(ài)生活的表現(xiàn) 3、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：“命若琴弦”、“沙漠與橙子” 4、熱情而不冷漠：熱情如火，熱情的人在新的環(huán)境里最受歡迎 5、寬容而不遷就：將心比心，站在對(duì)方市場(chǎng)上考慮問(wèn)題，不求全責(zé)備,三、現(xiàn)實(shí)生活中 的人際關(guān)系的新變化,第一，傳統(tǒng)的以血緣為中心轉(zhuǎn)向以契約為中心。 第二，人際關(guān)系由主從關(guān)系走向平等互利 第三，人際關(guān)系由重感情轉(zhuǎn)向重價(jià)值 第四，人際關(guān)系從安分守己轉(zhuǎn)向自由開(kāi)放。,重視與別人的合作,1、天堂與地獄的故事：地獄的人都試圖喂自己，而天堂的人喂對(duì)面的人 2、付出什么，就得到什么，耕種什么，收獲什么。例小男孩對(duì)山谷喊話 3、囚徒模型：合作效果最好，警察局的兩個(gè)疑

7、犯,四、學(xué)會(huì)快樂(lè)生活,1、手指扎了一根刺，你應(yīng)該高興地喊一聲：“幸虧不是扎在眼睛里” 2、學(xué)會(huì)對(duì)自己說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”：天上下雨，撐起一把雨傘，不要去咒罵老天 3、放下內(nèi)心的包袱，該道歉就道歉 4、不要去刻意追求完美 5、走自己的路，讓別人去說(shuō)?；钪菫樽约海灰谝鈩e人,第二講 人際關(guān)系有效溝通的 技巧和方法,贏得他人的歡心 1、制造親密感：例：日本有一商人在紐約遇到多年不見(jiàn)的朋友，回旅館打電話到朋友家。 2、欣賞對(duì)方：人性中最深切和本質(zhì)，就是希望得到贊賞。 3、發(fā)現(xiàn)和承認(rèn)對(duì)方的價(jià)值：注意“當(dāng)一個(gè)人以不太引人注目的優(yōu)點(diǎn)受到贊揚(yáng)時(shí)，他會(huì)感到格外的高興”。 4、給人面子：只有給人面子，才能給已帶來(lái)利

8、益，如一個(gè)學(xué)生的作文 5、用微笑打動(dòng)人：微笑似乎在說(shuō)：“我喜歡您，您使我幸福，我高興見(jiàn)到你。”,（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處的學(xué)問(wèn)和藝術(shù),處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是人際關(guān)系中很重要的一個(gè)方面。我們應(yīng)當(dāng)在生活的課堂里學(xué)好這一課。 戴爾 卡耐基 人們往往有兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： 一種認(rèn)為，處理好上下級(jí)關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)的事，我是下屬，應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)賞識(shí)我，器重我，調(diào)動(dòng)我的積極性，我只要盡職工作就行了。 另一種認(rèn)為，與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，是要靠奉承討好、溜須拍馬，這樣做，既喪失自己的人格尊嚴(yán)，也于工作沒(méi)有好處。,1與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的人際關(guān)系,（1）學(xué)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)交談。首先要消除緊張情緒，集中注意力，聽(tīng)清領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容，這樣才能使你理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。

9、 其次，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)講完話后，應(yīng)稍作靜思，以表示你對(duì)他的講話的記憶和思索。然后，可以提出一兩個(gè)問(wèn)題，意在強(qiáng)調(diào)你注意并把握了他的談話要點(diǎn)。 （2）簡(jiǎn)潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況和工作。簡(jiǎn)短是十分重要的，簡(jiǎn)短并不意味著將一大堆信息很快的說(shuō)完，而是要有選擇的、簡(jiǎn)潔明晰的說(shuō)清楚。 （3）掌握提建議的要訣。 如果你想提出一個(gè)能讓上級(jí)接受的觀點(diǎn)或建議，向你的領(lǐng)導(dǎo)提供可供選擇的多個(gè)方案，說(shuō)明各個(gè)方案的長(zhǎng)短利弊，讓你的領(lǐng)導(dǎo)去權(quán)衡選擇。 （4）了解領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣，職業(yè)目標(biāo)，愛(ài)好等等，你都應(yīng)該了解。 （5）適當(dāng)?shù)墓ЬS領(lǐng)導(dǎo)。人性的弱點(diǎn)決定了人是最禁不住恭維的動(dòng)物。,2以積極的方式避免與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾,領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間發(fā)生

10、矛盾的事是難免的，作為下級(jí)該怎樣處理同上級(jí)的關(guān)系呢？ 拋棄偏見(jiàn)，尊重領(lǐng)導(dǎo) 設(shè)身處地，諒解領(lǐng)導(dǎo) 直言相陳，吐訴衷腸 切不可與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)著干,3.在工作中發(fā)展自己,（1）獨(dú)立自主解決問(wèn)題 專(zhuān)家的忠告是：靠自己解決問(wèn)題。 因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題會(huì)顯示你的才干，也是給公司做出重要貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，不少晉升機(jī)會(huì)都是由那些聰明的下屬能干超出其職責(zé)范圍的工作時(shí)創(chuàng)造的。沒(méi)有什麼比解決難題更能打動(dòng)你的上司。 （2）別把晉升寄希望于資歷 高明的領(lǐng)導(dǎo)不是把提升作為對(duì)昨天成就的獎(jiǎng)賞，而是把它當(dāng)作達(dá)到明天目標(biāo)的途徑。 一旦領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任新的工作，你縱然累死累活也不會(huì)得到升遷。,（二）與下屬相處的學(xué)問(wèn)和藝術(shù),理想的上下級(jí)關(guān)系應(yīng)該

11、以彼此間的真誠(chéng)尊重、暢順溝通和關(guān)懷體諒為基礎(chǔ)。 杰克 韋爾奇 和羹之美，在于合異；上下之益，在能相濟(jì)。 （意思是說(shuō)，美食佳肴，在于能夠調(diào)和各種不同的滋味；良好的上下級(jí)關(guān)系，在于彼此之間能夠互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。） 三國(guó)志 夏侯玄傳,基本要求,（1）當(dāng)好下屬的表率。 服飾、舉止、語(yǔ)言正是構(gòu)成你形象魅力的“三位一體”，也是你打開(kāi)人際關(guān)系所必須的三個(gè)“工具”。 （2）敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任。 做下屬的最擔(dān)心的就是做錯(cuò)事，因?yàn)殡S之而來(lái)的便是處理，追究責(zé)任。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員是敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任的。 （3）正確對(duì)待下屬的抱怨。一是要學(xué)會(huì)什麼都能聽(tīng)得進(jìn)去?？芍^“有容乃大。”二是要有耐心。三是要關(guān)心別人。四是

12、聽(tīng)懂下屬的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。 （4）對(duì)下屬多贊揚(yáng)多鼓勵(lì)（5）批評(píng)和訓(xùn)誡下屬必須注意方式,（三）與同事相處的學(xué)問(wèn)和藝術(shù),在“杰出青年的童年與教育”調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，杰出青年大多數(shù)是善于與他人團(tuán)結(jié)協(xié)作的人，團(tuán)結(jié)協(xié)作是許多成功人事的共同特征。 斯蒂芬 柯維 敬業(yè)樂(lè)群 禮記 學(xué)記 君子成人之美，不成人之惡 論語(yǔ) 顏淵,（1）處理好自己的嫉妒心理,所謂嫉妒，就是當(dāng)別人占了比自己優(yōu)越的地位，或是自己所寶貴的東西被別人奪取或?qū)⒈粖Z取的時(shí)候，所產(chǎn)生的感情。這種感情是一種極想排除別人的優(yōu)越地位，或想破壞別人優(yōu)越的狀態(tài)，含有憎恨的一種激烈的感情。 怎樣克服嫉妒心理呢？ （1）用自己的努力去超過(guò)

13、對(duì)手 （2）“想開(kāi)些”可以消除嫉妒 這里說(shuō)的“想開(kāi)些”，主要是指人要有一種達(dá)觀的態(tài)度，而不是阿Q精神，消極態(tài)度。,2同事間的辦事策略,（1）辦不好的事還是不辦好 （2）不該辦的事絕不能辦 拒絕對(duì)方時(shí)，多少都會(huì)讓人感到失望，但拒絕無(wú)法避免時(shí)，一定要懷著體諒的心，用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和言辭，讓對(duì)方失望的感覺(jué)減到最小程度。,拒絕請(qǐng)求有五忌,不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)明請(qǐng)求的內(nèi)容。 自己不說(shuō)明任何理由，就立刻回絕。 沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方的說(shuō)明，就斷然拒絕。 面無(wú)表情、言語(yǔ)剛直、口氣生硬。 回答模棱兩可，讓對(duì)方空等。,3用恰當(dāng)?shù)馁澝绖?chuàng)造友好的交往氣氛,邱吉爾說(shuō)過(guò)：你想要人家有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，那你就怎樣去贊美他吧。 不同的對(duì)象、不同的

14、關(guān)系、不同的場(chǎng)合，應(yīng)該選擇不同的贊美題材。 贊許的方法有：直接贊許，間接的、含蓄的贊許，預(yù)先贊許等。,4、如何給同事好印象,保持身心的健康平衡以及良好的生活習(xí)慣。 生活要盡量單純，守節(jié)安分。 自然流露信心與個(gè)性。多充實(shí)自己、了解自己，自然會(huì)有自信；不盲從就能流露個(gè)性。 態(tài)度誠(chéng)懇從容、禮貌周到。 神情優(yōu)雅不急燥。 穿著打扮應(yīng)配合企業(yè)文化和場(chǎng)合。穿著要把握“簡(jiǎn)單、大方、得體”；化妝要淡雅、干凈明朗。 熟悉各種禮儀，進(jìn)退有節(jié)、守分守禮。 談話應(yīng)對(duì)要得體，靈活運(yùn)用說(shuō)話技巧、語(yǔ)調(diào)和表情。,5、請(qǐng)同事幫忙時(shí),請(qǐng)別人幫忙時(shí)，應(yīng)先了對(duì)方當(dāng)時(shí)的狀況，同時(shí)懷著不強(qiáng)求的心態(tài)，才不會(huì)給對(duì)方壓力，引發(fā)不滿(mǎn)情緒。 請(qǐng)幫忙

15、的內(nèi)容要說(shuō)明清楚 請(qǐng)幫忙的理由也要附帶說(shuō)明，要訣是簡(jiǎn)單扼要 態(tài)度要平和鎮(zhèn)定、不卑不亢 在對(duì)方幫忙后，除了口頭道謝之外，可以再致贈(zèng)小禮物或請(qǐng)吃便餐以表謝意,6、學(xué)會(huì)道謝,1、道謝必須是真誠(chéng)的 2、直截了當(dāng)?shù)乐x 3、指名道姓地道謝 4、道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者 5、出乎意料的道謝,第三講 如何廣結(jié)善緣 受同事歡迎,一、真心誠(chéng)意人緣好 人際關(guān)系并不是在特定時(shí)間、特定地點(diǎn)才能拓展與建立。事實(shí)上，任何時(shí)間、任何活動(dòng)，都是建立人際關(guān)系的好機(jī)會(huì)，只要真心誠(chéng)意地與人為善，再學(xué)習(xí)一些掌握機(jī)會(huì)的方法，就能去除羞怯，搞好人際關(guān)系。 另一方面，有了初步的交往、建立了初步友誼，也一定要懂得維持保護(hù)，才不致虎頭蛇尾，斷了原

16、有的良好關(guān)系。,常常保持微笑,*訓(xùn)練自己用樂(lè)觀進(jìn)取的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)，隨時(shí)記得控制情緒。在出門(mén)前或進(jìn)辦公室前不妨深呼吸、打起精神、先給自己一個(gè)真心誠(chéng)意的微笑。 *別忘了招呼或寒暄 與同事迎面、擦肩或并行時(shí)，別忘了稱(chēng)呼對(duì)方姓名、職稱(chēng)，較熟悉的同事可以寒暄幾句，內(nèi)容以關(guān)心對(duì)方工作、生活，或安慰對(duì)方心情為主。,與同事共享喜或憂,主動(dòng)聯(lián)絡(luò)幾位同事共同為某位同事慶祝生日或得獎(jiǎng)日；在新同事就任時(shí)，舊同事離職時(shí)，舉行簡(jiǎn)單聚餐歡迎或歡送；在同事有事故時(shí)，主動(dòng)安慰致意，這些都可以建立和增進(jìn)同事之誼。,二、言語(yǔ)表達(dá)的要訣,*多贊美、少責(zé)怪 *多激勵(lì)、少嘲諷 *批評(píng)要具建設(shè)性，避免無(wú)的放矢 *說(shuō)話時(shí)不要帶口頭禪 *語(yǔ)言

17、表達(dá)要得體 *常用禮貌用語(yǔ),三、與人交談的禮貌,*雙眼應(yīng)溫和地注視對(duì)方雙眼 *語(yǔ)氣要平和、堅(jiān)定 *說(shuō)話時(shí)不要只顧自己表達(dá) *不任意插嘴 *身體不要倚靠在任何地方 *身體要面向?qū)Ψ?，不要任意擺動(dòng) *雙手切忌交疊在胸前 *手上切忌把玩任何東西 *手指不要敲擊任何東西,職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六不談”：,（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；（6）不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。 職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”： 第一不問(wèn)收入（痛苦來(lái)自比較），第二不問(wèn)年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）

18、，第三不問(wèn)婚姻家庭，第四不問(wèn)健康狀態(tài)，第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在）。,要善于選擇話題：,（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確； （2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題； （3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣,四、問(wèn)答的要領(lǐng),人與人的了解往往是通過(guò)一來(lái)一往的問(wèn)答達(dá)成的，而得體的問(wèn)與中肯的答，對(duì)人際交往會(huì)大有助益。當(dāng)然，問(wèn)答流利并非一蹴而就，得靠平時(shí)充實(shí)內(nèi)涵，而不論是讀萬(wàn)卷書(shū)或行萬(wàn)里路，都是豐富內(nèi)涵的好方法。,問(wèn)的要領(lǐng),問(wèn)對(duì)方經(jīng)驗(yàn)范圍以?xún)?nèi)或特別關(guān)心的問(wèn)題，先引起對(duì)方談話的興趣，進(jìn)而讓對(duì)方除防備武裝、暢所欲言。 用淺白易懂的言辭發(fā)問(wèn)，語(yǔ)焉不詳或用語(yǔ)艱澀，會(huì)使人難以掌握問(wèn)題重心，也就不能保持雙方一來(lái)一往、順暢的談話節(jié)奏。 多問(wèn)“如何做”，這種以對(duì)方為師的問(wèn)法，足以讓對(duì)方感覺(jué)自己被充分尊重，也能盡已所能，坦然相靠。 多運(yùn)用“反問(wèn)”，給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，比只顧自己發(fā)表高論，更能贏得對(duì)方的認(rèn)同。,回答要領(lǐng),重復(fù)問(wèn)題要點(diǎn)，表示尊重對(duì)方。當(dāng)然，如果問(wèn)題簡(jiǎn)單明白，即毋需重復(fù)，可以立即回答。 回答對(duì)方問(wèn)題后，應(yīng)立即客氣地反問(wèn)，表示也想了解對(duì)方見(jiàn)解，同時(shí)可以增