“消費者至上”應該成為直銷企業(yè)共同的準則

“消費者至上”應該成為直銷企業(yè)共同的準則2013 年 8 月 7 日，國家發(fā)展和改革委開出了中國反壟斷史上最大的一筆罰單，合生元、美贊臣等 6 家乳粉生產(chǎn)企業(yè)因違反反壟斷法限制競爭行為，共被罰款 6.6873 億元。這筆罰單，將這 6 家企業(yè)以“愛”“呵護”名義打造的面具一把扯了下去，讓兩個千方百計遮掩的字露出原形，那就是：奸商。乳品行業(yè)自三聚氰胺事件以來又一次受到重創(chuàng)，信譽再跌谷底。乳品行業(yè)的兩次重創(chuàng)，表面上看都是企業(yè)違法違規(guī)所致，追其根源，還是因為對消費者失去了敬畏之心，漠視了消費者的利益。“前車覆，后車誡”，乳品行業(yè)的教訓，應引起直銷行業(yè)的高度警覺。將“消費者至上”這條保證企業(yè)基業(yè)常青的“金標準”落到實處，應該成為直銷企業(yè)共同的準則。消費者是什么，有的人稱之為“上帝”，有的人呼之為“衣食父母”。不論冠之何名，消費者對企業(yè)的重要性，怎么形容都是不過分的。消費者至上，是已成共識的結(jié)論。遺憾的是，不少企業(yè)，看到的只是消費者對自己利潤增長的重要性，總是變著法子窮盡點子讓消費者慷慨解囊；對滿足消費者真正需要的重要性，則或視而不見，或有意忽略，完全忘記了市場交易最起碼的 “公平、誠信”等原則。這種畸形的“消費者至上”觀念，使得不少企業(yè)在產(chǎn)品推廣營銷時不惜重金；對產(chǎn)品的質(zhì)量提升、售后維護等費用則去繁就簡，能省則省。有的干脆殺雞取卵，飲鴆止渴，直接以虛假宣傳、偷工減料、以次充好等損害消費者利益的卑劣手段獲利。這樣的企業(yè)注定不會走太遠，近年來，包括三鹿在內(nèi)的諸多巨無霸企業(yè)的倒掉，即為明證。將消費者放到至高無上的位置，切實保護好消費者合法權(quán)益，是企業(yè)法定義務之一。當然，也是企業(yè)應履行的重要的社會責任之一。直銷企業(yè)猶應如此。與傳統(tǒng)企業(yè)營銷模式不同，直銷企業(yè)是由直銷員在固定場所之外直接向最終消費者推銷產(chǎn)品，這種一對一的特殊營銷模式，有讓消費者更充分了解產(chǎn)品的有利一面，也有使消費者更容易被欺騙誤導的不利一面，所以，直銷企業(yè)切實履行保護消費者合法權(quán)益的責任，顯得格外重要。直銷管理條例開宗明義第一條就指出：“為規(guī)范直銷行為，加強對直銷活動的監(jiān)管，防止欺詐，保護消費者的合法權(quán)益和社會公共利益，制定本條例。”第五條規(guī)定，“直銷企業(yè)及其直銷員從事直銷活動，不得有欺騙、誤導等宣傳和推銷行為。”條例第四章詳細列舉了直銷活動應遵守的規(guī)定，其中 30 天內(nèi)可無因退換貨的規(guī)定，更是遠遠超出其他營銷模式的相關(guān)規(guī)定，這些均體現(xiàn)了國家對直銷行業(yè)消費者的傾斜保護。值得欣喜的是，不少直銷企業(yè)深刻領(lǐng)悟到了“消費者至上”的真正涵義，并在實踐中身體力行地予以落實。如玖琳凱公司獨創(chuàng)“0-2-2-2”售后服務體系，為消費者提供貼心咨詢和服務：“0”，即購買產(chǎn)品的當天晚上，美容顧問進行電話回訪，了解消費者使用感受；“2 天”，即消費者使用產(chǎn)品兩天后，美容顧問將進一步詢問消費者使用感受及肌膚是否有改善，是否用正確的手法使用產(chǎn)品；“2 周”，即消費者使用產(chǎn)品兩周后，美容顧問將進行面對面的拜訪，結(jié)合消費者最初的需求了解目前改善程度，進行現(xiàn)場服務；“2月”，即兩個月后，美容顧問再次親自拜訪消費者，做皮膚分析，如有需要及時調(diào)整配方。無限極中國有限公司自 2011 年起即啟用了ERP （企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以快捷追溯產(chǎn)品去向，保證產(chǎn)品在物流配送過程中的質(zhì)量和安全；公司構(gòu)建了 400 客服熱線以及電子郵件、網(wǎng)上留言等高效、專業(yè)的溝通、服務平臺，為消費者提供顧問式的咨詢服務；制訂產(chǎn)品質(zhì)量投訴操作指引制度，對顧客的投訴形成了一套完整的、快速的應對機制。如此等等。水能載舟，亦能覆舟。消費者與企業(yè)的關(guān)系，其實正如“水”和“舟”的關(guān)系。牢固樹立“消費者至上”的觀念，將履