伊春電力市場(chǎng)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)研究

摘 要 針對(duì)供電服務(wù)和電能質(zhì)量的特點(diǎn)，電力用電客 戶的滿意度將對(duì)供電企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生直接的影響。故開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作，有助于電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，制定有針對(duì)性的提升措施。 目前，發(fā)達(dá)國(guó)家針對(duì)客戶滿意度的綜合測(cè)評(píng)已 經(jīng)建立了國(guó)家一級(jí)的客戶滿意度調(diào)查的工具，如瑞典顧客滿意度指數(shù)，歐洲顧客滿意指數(shù)，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)。國(guó)家級(jí)顧客滿意度指數(shù)一般分為三個(gè)部分：客戶滿意，客戶滿意度測(cè)評(píng)，客戶滿意度測(cè)量結(jié)果形成的原因。針對(duì)不同的行業(yè)類別，可具體化各影響因素，分析結(jié)果主要用于指導(dǎo)具體和細(xì)致的工作。 本文將借鑒前人的研究成果，利用目前應(yīng)用較 為廣泛的美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型中的相關(guān)指標(biāo)變量，結(jié)合伊春電業(yè)局供電轄區(qū)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)能夠反映各項(xiàng)關(guān)聯(lián)指標(biāo)的調(diào)查問(wèn)卷，并運(yùn)用改進(jìn)熵權(quán)法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行了信度分析，最后，利用描述性統(tǒng)計(jì)法對(duì)伊春電業(yè)局顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行實(shí)證分析，制定出有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的改進(jìn)措施。 關(guān)鍵詞： 客戶滿意度，供電企業(yè)，綜合評(píng)價(jià) he of of a It is to to of to At of a of as is in of of be on in of to on of to a V 目 錄 第1章 緒 論. 1 研究背景及意義. 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀. 2 國(guó)外研究現(xiàn)狀 . 2 國(guó)內(nèi)研究狀況 . 2 供電服務(wù)環(huán)境分析. 4 春電力市場(chǎng)環(huán)境 . 4 春電力改革環(huán)境 . 4 本文主要研究?jī)?nèi)容. 5 第2章 基于改進(jìn)熵權(quán)法的客戶滿意度指標(biāo)賦權(quán). 1 熵權(quán)法賦權(quán). 1 層次分析法賦權(quán). 2 改進(jìn)熵權(quán)法賦權(quán). 4 第3章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì). 5 客戶滿意度調(diào)查樣本統(tǒng)計(jì)抽樣方案. 5 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì). 6 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 . 6 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的思路 . 7 調(diào)查方法的選擇 . 8 客戶滿意度指標(biāo)變量. 8 品牌形象 . 9 顧客期望 . 10 質(zhì)量感知 . 11 感知價(jià)值 . 11 顧客投訴 . 12 顧客忠誠(chéng) . 13 客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的量化. 13 第4章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析. 15 V 客戶滿意度指標(biāo)賦權(quán). 15 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果. 19 對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分析. 19 第5章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升對(duì)策. 32 伊春電業(yè)局客戶滿意度得分情況. 32 顧客服務(wù)期望提升措施. 32 服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)提升措施. 33 服務(wù)監(jiān)管提升措施. 33 服務(wù)質(zhì)量感知提升措施. 34 第6章 結(jié) 論. 35 參考文獻(xiàn). 36 致 謝. 40 第 1 章 緒論 1 第1章 緒 論 研究背景及意義 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)際化的逐步提高 ，電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電力企業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)電力產(chǎn)品的銷售從而提高企業(yè)的效益1。因此，電力公司必須建立以客戶為中心的銷售機(jī)制，以客戶滿意度為營(yíng)銷管理的核心，建立健全基于電力客戶反饋機(jī)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程，切實(shí)激勵(lì)電量需求及增加電量供應(yīng)。良好的客戶滿意度為正常的服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的監(jiān)督機(jī)制，是國(guó)家電網(wǎng)公司加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作的重要工作之一，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)能力，以滿足客戶的需求，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義2。 電力企業(yè)確立以客戶滿意為中心的服務(wù)文化理念的必然性不外乎以下因素： （1）明確消費(fèi)主體剛性需要 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的發(fā)展，電力客戶的維權(quán)意 識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)電能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。電力企業(yè)向用電客戶提供電能的同時(shí)也需向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)贏得客戶滿意，來(lái)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （2）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要 電力企業(yè)想要在現(xiàn)今的市場(chǎng)竟?fàn)幹姓加蟹€(wěn)定的 市場(chǎng)份額并增加企業(yè)的銷售盈利，必須以增加客戶滿意度為核心任務(wù)，持續(xù)的提供適合客戶的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及用電全過(guò)程服務(wù)水平，建立健全服務(wù)保障體系，達(dá)到提升顧客的忠誠(chéng)度與滿意度的目的。 （3）明晰企業(yè)生存發(fā)展的需要 2004年國(guó)家電網(wǎng)公司在提出了 “一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)備目標(biāo)，即“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀” ，電力企業(yè)只有進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的用電需求，提升客戶滿意度，吸引更多的新老客戶，在吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 2 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得社會(huì)各界的好評(píng)保證持續(xù)發(fā)展。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外研究現(xiàn)狀 美國(guó)學(xué)者 1974 年將滿意度定義為一個(gè)不能直接測(cè)量的概念，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，通過(guò)間接測(cè)量與它相關(guān)的外延及內(nèi)涵指標(biāo)的方法對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算，來(lái)得到滿意度指標(biāo)。 1989 年瑞典率先建立了國(guó)家級(jí)別的客戶滿意度指數(shù)模型，即 。該模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量，包括：外延變量客戶期望、內(nèi)涵變量客戶滿意度、感知價(jià)值、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)。企業(yè)可以此模型為基準(zhǔn)預(yù)測(cè)收益，以便做出合理的投資決策3。 美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)（托美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(國(guó)建質(zhì)量研究中心(等機(jī)構(gòu)，在 基礎(chǔ)上，建立了美國(guó)客戶滿意度指數(shù) (稱 4。該模型應(yīng)用較為廣泛，被其它許多國(guó)家借鑒應(yīng)用，具有廣泛的代表性。共包含六個(gè)潛變量，包括：前提變量顧客期望質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量和價(jià)值；結(jié)果變量顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。運(yùn)用一個(gè)方程組模型作為測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)的基本模型，并采用偏最小二乘法進(jìn)行分析。 國(guó)內(nèi)研究狀況 1995 年清華大學(xué)發(fā)發(fā)表的“客戶滿意模型”一文，引入了“客戶至上”的服務(wù)理念。中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等部門在進(jìn)一步研究國(guó)內(nèi)外成果的同時(shí)結(jié)合中國(guó)國(guó)情對(duì)現(xiàn)有模型應(yīng)進(jìn)行了改進(jìn)。 國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定于1999 年出臺(tái)后，國(guó)內(nèi)開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)的“中國(guó)客戶滿意模型的研究” 。并于 2002 年起開(kāi)始推廣應(yīng)用5。 國(guó)內(nèi)多數(shù)研究機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶滿意度算法的研究還是習(xí)慣于應(yīng)用偏最小二乘法（，近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者才開(kāi)始采用模糊綜合評(píng)判法、熵權(quán)方法、層次分析方法、灰色系統(tǒng)方法、集對(duì)分析法、主成分分析法和組合評(píng)價(jià)等綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)的測(cè)評(píng)分析。 第 1 章 緒論 3 模糊綜合評(píng)判11-12是由美國(guó)著名模糊數(shù)學(xué)、控制論專家查 德（20 世紀(jì) 60 年代首先提出來(lái)的。 該方法采用模糊關(guān)系合成的原理將一些不易定量、邊界模糊的因素量化后，以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。它適用于多層次，多因素問(wèn)題的評(píng)測(cè)。通過(guò)模糊綜合評(píng)判，可獲得有關(guān)信息的替代方案的優(yōu)先順序。該方法運(yùn)用確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，基于指標(biāo)值不精確的問(wèn)題，通過(guò)層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法來(lái)確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重，采用調(diào)查問(wèn)卷法來(lái)確定因素評(píng)價(jià)矩陣，進(jìn)而進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的。 熵權(quán)評(píng)價(jià)法13-15，熵是熱力學(xué)中的一個(gè)概念， 值的獲得，意味著信息數(shù)據(jù)的缺失。一個(gè)系統(tǒng)所含的信息量越多，熵就越??；相反，熵就越大。因此，若某指標(biāo)的信息熵值越小，則說(shuō)明該指標(biāo)值提供的信息量越大，其權(quán)重也應(yīng)隨之越大。反之，其權(quán)重越小。在具體分析中，就可根據(jù)各個(gè)指標(biāo)值的熵來(lái)計(jì)算出其權(quán)重大小，再對(duì)所有的指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，進(jìn)而得出更為全面、客觀的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。 層次分析法6-10（s，即 ，是由美國(guó)匹茲堡大學(xué)薩蒂（授于 20 世紀(jì) 70 年代初期提出的。該評(píng)價(jià)方法是將人的主觀經(jīng)驗(yàn)與數(shù)學(xué)分析進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，運(yùn)用多目標(biāo)決策分析方法，較準(zhǔn)確的對(duì)各層次間的非序列關(guān)系進(jìn)行了分析。 灰色系統(tǒng)理論評(píng)價(jià)方法18- 20，灰色系統(tǒng)是按照顏色來(lái)命名的，用“灰”來(lái)表示部分明確、部分不明確信息的系統(tǒng)。它的研究對(duì)象即是那些信息量少、部分信息明確、部分信息不明確、不確定性高的系統(tǒng)，研究方法為通過(guò)對(duì)“部分”可知信息的生成、開(kāi)發(fā)以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)信息的確切認(rèn)識(shí)和描述。 主成分分析16 17(在多元統(tǒng)計(jì)學(xué)中是一種用于解決多變量復(fù)雜系統(tǒng)的的數(shù)學(xué)方法。該算法的主要思路是將原有的變量用一組高度綜合和最佳簡(jiǎn)化的新變量來(lái)替代，是一種構(gòu)造系統(tǒng)評(píng)估數(shù)據(jù)評(píng)估排序的重要算法。 組合綜合評(píng)價(jià)法21，是一種針對(duì)“單一評(píng)價(jià)方法用于評(píng)價(jià)復(fù)雜系統(tǒng)存在的缺點(diǎn)”的新型評(píng)價(jià)算法。該算法的思路是采用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)并組合的方式，以評(píng)價(jià)環(huán)境為基準(zhǔn)，將不同分析方法得到結(jié)果進(jìn)行加權(quán)組合；或?qū)⒉煌木C合評(píng)價(jià)算法重新組成一種綜合型的評(píng)價(jià)模型。 吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 4 供電服務(wù)環(huán)境分析 春電力市場(chǎng)環(huán)境 近年來(lái)，伊春經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迅速，從 扎實(shí)推進(jìn)“第三次創(chuàng)業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo),到提出“建設(shè)美麗富庶、文明和諧、 健康幸福新伊春”的戰(zhàn)略思想, 再到“四區(qū)連片”工程等一批重點(diǎn)工程 的順利實(shí)施, 正所謂經(jīng)濟(jì)發(fā)展電力先行，這一系列的發(fā)展給伊春電網(wǎng)帶來(lái)了強(qiáng)勁的發(fā) 展勢(shì)頭,一般工商業(yè)及大工業(yè)用電量逐年遞增。為提供堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)支撐，伊 春電業(yè)局對(duì)上爭(zhēng)取政策，加大投入,擴(kuò)大主電網(wǎng)覆蓋率,加快電網(wǎng)建 設(shè)。在國(guó)網(wǎng)公司、省電力公司和伊春市政府的幫助和支撐下,伊春 電業(yè)局于“十一五”期間，共投資 1 元，完成電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目 20 項(xiàng)，改造投 產(chǎn)線路長(zhǎng)達(dá) 造投產(chǎn)變電容量 為全市電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和正常供電 做出了突出的貢獻(xiàn)。 春電力改革環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線，不僅關(guān)系到資 源利用效率的提高和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且關(guān)系到電力有序供應(yīng)和節(jié)約型社會(huì)的建設(shè)，更關(guān)系到人民群眾的切身利益。 不僅是電網(wǎng)企業(yè)的政治責(zé)任，更是一種社會(huì)責(zé)任， 伊春電業(yè)局從構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的戰(zhàn)略高 度出發(fā)，認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想。一方面，主動(dòng)跟蹤重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí) 施進(jìn)度,開(kāi)通“綠色通道” ，做到一條龍服務(wù)；另一方面,以“上門銷電”、“主動(dòng)服務(wù)”為工作宗旨, 提供個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念,用行動(dòng)詮釋國(guó)家電網(wǎng)品牌的內(nèi)涵。國(guó)網(wǎng)直供18個(gè)供電局在地方行風(fēng)評(píng)議中均取得了第一名的驕人成績(jī)。伊春電業(yè)局在伊春市行風(fēng)測(cè)評(píng)活動(dòng)中，連續(xù)4年取得第一名。 發(fā)揮共產(chǎn)黨員帶頭作用，共成立共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)43支，積極服務(wù)于中高考保電、“春耕春灌”保電、重大項(xiàng)目建設(shè)保電、廣場(chǎng)群眾文化藝術(shù)節(jié)保電等社會(huì)活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。 以 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)為依托，集中受理客戶咨詢、投訴事件，積極推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”， 電力故障報(bào)修業(yè)務(wù)24小時(shí)受理制。 開(kāi)展一條龍服務(wù)工作，設(shè)置專人對(duì)涉及客戶申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定供電方案、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、材料預(yù)算、第 1 章 緒論 5 施工等一切業(yè)擴(kuò)辦理手續(xù)進(jìn)行引領(lǐng)指導(dǎo)。 以國(guó)網(wǎng)公司 95598 光明服務(wù)工程為主線，著力為客戶提供多樣化服務(wù)，對(duì)部分營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了重新布局，力求窗口建設(shè)規(guī)范、統(tǒng)一；加大與各代收機(jī)構(gòu)的合作力度，代收網(wǎng)點(diǎn)增至 247 個(gè)，構(gòu)建完成全局供電轄區(qū)城鎮(zhèn)范圍“十分鐘交費(fèi)圈” ，使客戶繳費(fèi)更加方便快捷；同時(shí)加大窗口人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作，糾正各種不規(guī)范服務(wù)行為，接受客戶監(jiān)督和政府的監(jiān)管；開(kāi)展居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)，開(kāi)展居民階梯電價(jià)宣傳、培訓(xùn)工作，營(yíng)造良好的階梯電價(jià)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，保證居民客戶用上明白電、放心電。同時(shí)積極參與“費(fèi)者權(quán)益日”和“行風(fēng)熱線”直播節(jié)目，對(duì)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的解答，真心實(shí)意為客戶排憂解難，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。 優(yōu)化供、用電環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督檢查機(jī)制。 對(duì)轄區(qū)內(nèi)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口開(kāi)展明察暗訪，查找不足，嚴(yán)格考核。對(duì)外聘請(qǐng) 300 余名黨風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，征集利于提升服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，深化了社會(huì)監(jiān)督。 對(duì)高危、重要客戶，加強(qiáng)停電管理，推廣狀態(tài) 檢修、帶電作業(yè)，優(yōu)化搶修流程，切實(shí)提高處置突發(fā)事故的能力，減少停電次數(shù)。針對(duì)不同用電特性的客戶用電，提供優(yōu)化方案，協(xié)助企業(yè)降本增效。 本文主要研究?jī)?nèi)容 在黑龍江省電力公司的指導(dǎo)下，伊春電業(yè)局供 電服務(wù)工作取得了一定的成效，但真正的了解用電客戶的期望和需求，準(zhǔn)確的把握影響客戶滿意度的主要成因并非易事。所以，建立健全科學(xué)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系、有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)供電企業(yè)在日趨嚴(yán)密的電力監(jiān)管環(huán)境下能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷、多方共贏最佳選擇。 為貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司的總體部署，促進(jìn)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)多樣化、便捷化、智能化；將行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，建設(shè)規(guī)范窗口服務(wù)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；進(jìn)一步提升服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量，伊春電業(yè)局提出了客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施的軟課題，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的研究，進(jìn)一步摸清所屬各供電轄區(qū)的服務(wù)水平，建立并完善伊春電業(yè)局供電服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià)機(jī)制、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)，客觀地反映伊春電業(yè)局供電轄區(qū)內(nèi)各縣供電局、客戶服務(wù)分中心的客戶服務(wù)狀況，實(shí)施針對(duì)性改進(jìn)措施，推動(dòng)營(yíng)銷管理精細(xì)化向吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 6 精益化的提升。 本文以對(duì)伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分 析作為改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)踐成果，著重論述了伊春電業(yè)局顧客滿意度測(cè)評(píng)所使用的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方案及抽樣策略；介紹了伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查的關(guān)聯(lián)指標(biāo)；最后，對(duì)本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和驗(yàn)證，得出了具有現(xiàn)實(shí)性指導(dǎo)意義的結(jié)論。 本次調(diào)查的客戶滿意度指標(biāo)指數(shù)是通過(guò)改進(jìn)熵 權(quán)法與描述性統(tǒng)計(jì)分析獲得的?？蛻魸M意度的二級(jí)指標(biāo)變量為：品牌形象、顧客期望、質(zhì)量感知、感知價(jià)值、顧客投訴和顧客忠誠(chéng)。 本文的總體結(jié)構(gòu)為： 1. 對(duì)客戶滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并對(duì)伊春電業(yè)局的供電服務(wù)環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。 2. 對(duì)伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的闡述。 3對(duì)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)伊春電力市場(chǎng)客戶滿意度結(jié)果情況進(jìn)行分析，運(yùn)用改進(jìn)熵權(quán)法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。 4. 針對(duì)伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查果制定提升對(duì)策。 第 1 章 緒論 1 第2章 基于改進(jìn)熵權(quán)法的客戶滿意度指標(biāo)賦權(quán) 傳統(tǒng)的層次分析法 (算的權(quán)重具有較高的合理性,但無(wú)法克服主觀的隨意性。熵權(quán)法確定的客觀權(quán)重,充分反應(yīng)了原始數(shù)據(jù)中信息,結(jié)果雖較為客觀,但缺乏對(duì)現(xiàn)實(shí)主觀經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)。因此,本論文運(yùn)用幾何平均法對(duì)熵權(quán)法與層次分析法計(jì)算出的指標(biāo)權(quán)重值進(jìn)行優(yōu)化后得到的改進(jìn)熵權(quán)算法計(jì)算各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，相對(duì)的提高了所得權(quán)重的穩(wěn)定性和代表性，進(jìn)而保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。 熵權(quán)法賦權(quán) “熵”是物理學(xué)里的名詞，指的是體系的混亂程度。在科學(xué)技術(shù)上用來(lái)描述、表征系統(tǒng)不確定程度的函數(shù)?？藙诘掳瑺栁榈孪戕r(nóng)（. 次將熵的概念引入到信息論中，解決了對(duì)信息的量化度量問(wèn)題。將其定義為離散隨機(jī)事件的出現(xiàn)概率，用于度量某事件不確定度。也就是說(shuō)若觀測(cè)指標(biāo)的信息熵值越小，則說(shuō)明該觀測(cè)指標(biāo)能夠提供的信息量就越大，即權(quán)重值越高，在整個(gè)綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中能夠起到的作用也就越大。 熵權(quán)法能夠客觀的反映被評(píng)價(jià)對(duì)象，使有限信 息得到最大利用。該算法的主要思想是：設(shè)定一個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣X，如果說(shuō)明該指標(biāo)項(xiàng)的信息熵越小，權(quán)重越大；相反，則說(shuō)明該指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重越小。那么就可運(yùn)用該規(guī)律對(duì)各指標(biāo)給定的權(quán)重進(jìn)一步調(diào)整，也就是所謂的動(dòng)態(tài)賦權(quán)。該算法缺點(diǎn)在于：缺乏對(duì)現(xiàn)實(shí)主觀經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)。優(yōu)點(diǎn)在于：可從指標(biāo)內(nèi)在離散規(guī)律出發(fā)，揭示數(shù)據(jù)的客觀規(guī)律，具體體現(xiàn)在以下4個(gè)方面： 到熵權(quán)=0，即說(shuō)明該指標(biāo)向決策者提供的信息無(wú)用，可將該指標(biāo)取消，降低復(fù)雜程度； 權(quán)越大，說(shuō)明該指標(biāo)向決策者提供了有用的信息，應(yīng)對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)分析； 權(quán)便說(shuō)明各評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)系程度的系數(shù)； 4. 被評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)直接受熵權(quán)值的大小的影響。 熵權(quán)法步驟：假定有樣本 m 個(gè)， 評(píng)價(jià)指標(biāo) n 個(gè)，可得到數(shù)據(jù)矩陣：吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 2 ()ij m 。在矩陣各被評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)值間的差異值越大，則該指標(biāo)項(xiàng)的熵權(quán)值就越大越大，也就是說(shuō)明此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)整體的綜合評(píng)價(jià)的影響權(quán)重值越大；反之，則說(shuō)明此指標(biāo)項(xiàng)對(duì)整體綜合評(píng)價(jià)的影響權(quán)重值越小。 利用公式1ij ， 01 ,得標(biāo)準(zhǔn)化矩陣 ，確定第 j 項(xiàng)指標(biāo)的熵值，1,又1( ， 01e 時(shí)，則說(shuō)明此判斷矩陣具有不合理性，需經(jīng)調(diào)整后重新計(jì)算。 吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 18 11111w= = 計(jì)算，可得到影響客戶滿意度指標(biāo)基于改進(jìn)熵權(quán)法賦權(quán)時(shí)的指標(biāo)權(quán)重值，如表4示： 表 4戶滿意度指標(biāo)權(quán)重明細(xì)表 因素指標(biāo) 權(quán) 改進(jìn)熵權(quán) 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 19 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 針對(duì)供電產(chǎn)品（服務(wù)）的特征，確定伊春電業(yè) 局影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素指標(biāo)，而后運(yùn)用改進(jìn)熵權(quán)法的賦權(quán)方法計(jì)算出其權(quán)重26，加權(quán)求和后得到伊春電業(yè)局客戶滿意度（，即 11,0 1, 1i X W W= 時(shí)表示樣本間的相關(guān)程度為正相關(guān)，當(dāng) 0 時(shí)表示負(fù)相關(guān)， =0 當(dāng)時(shí)表示不相關(guān)；也就是說(shuō) 越大，樣本間的相關(guān)程度就越高。 （5）最大值、最小值（：即一組數(shù)據(jù)中的最大、最小數(shù)據(jù)34。在第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 23 本文中主要用于反映伊春客戶滿意度調(diào)查中各二級(jí)指標(biāo)得到的最優(yōu)評(píng)價(jià)及最差評(píng)價(jià)。 （6）極差：主要用于表示一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值的差距，即最大值減最小值之差35。 在本文中主要用于反映不同居民用電客戶對(duì)客戶滿意度各二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)的差異程度。 （7）中值：是指在對(duì)所得到的數(shù)據(jù)序進(jìn)行排列后，位于中間位置的數(shù)值，即中位數(shù)36。 在本文中主要用于反映客戶滿意度各二級(jí)指標(biāo)得到的評(píng)價(jià)的一般水準(zhǔn)。 （4）眾數(shù)：是指在所得到的的一組數(shù)據(jù)中出現(xiàn)頻率最多的那個(gè)數(shù)值37。在本文中主要用于反映客戶滿意度各二級(jí)指標(biāo)得到的最多的評(píng)價(jià)值。 （5）不及格分?jǐn)?shù)所占比例：是指一組數(shù)據(jù)中未達(dá)到觀測(cè)目的的數(shù)據(jù)所占的比例38。在本文中主要用于表示在客戶滿意度調(diào)查中，二級(jí)指標(biāo)得到的不及格分?jǐn)?shù)所占的比例。 戶滿意度與顧客期望有著直接的關(guān)系。在同等條件下，顧客期望值越高，越不容易滿足。深入了解顧客期望，有利于幫助供電企業(yè)把人、財(cái)、物用集中在有效的關(guān)鍵點(diǎn)上，以最小的財(cái)務(wù)支出達(dá)到最佳提升目標(biāo)。 本次滿意度調(diào)查問(wèn)卷共有 4 個(gè)問(wèn)題涉及顧客期望指標(biāo)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得到伊春電業(yè)局居民用電客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望平均得分為 ；對(duì)目前供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望的平均得分為 。通過(guò)得分情況不難看出，伊春供電轄區(qū)內(nèi)居民用電客戶對(duì)于伊春電業(yè)局相關(guān)服務(wù)工作有著較高的期望，同時(shí)也表明其對(duì)伊春電業(yè)局現(xiàn)有的服務(wù)水平提出了更高、更具體的要求。根據(jù)改進(jìn)熵權(quán)法計(jì)算得出各指標(biāo)的權(quán)重分別為：算得到客戶期望的綜合得分為 。 伊春電業(yè)局顧客期望分項(xiàng)得分情況如圖4吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 24 圖 4春電業(yè)局顧客期望各項(xiàng)得分情況 伊春電業(yè)局顧客期望差異性統(tǒng)計(jì)如表4。 表 4春電業(yè)局顧客期望的差異性明細(xì)表 指標(biāo) 顧客期望 客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望 就目前現(xiàn)狀， 客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望 最大值 6 6 6 最小值 1 0 1 極值 5 6 6 中值 4 眾數(shù) 5 不及格分?jǐn)?shù)所占百分比 準(zhǔn)偏差 差 春電業(yè)局顧客期望相關(guān)性統(tǒng)計(jì)如表4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 25 表 4春電業(yè)局顧客期望各分項(xiàng)的相關(guān)性 指標(biāo) 客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望 就目前現(xiàn)狀，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望 與顧客期望的協(xié)方差 r 顧客期望的相關(guān)系數(shù) 次調(diào)查問(wèn)卷共有 6 個(gè)問(wèn)題涉及質(zhì)量感知指標(biāo)，電能質(zhì)量評(píng)價(jià)的平均得分為 ；對(duì)供電可靠性評(píng)價(jià)的平均得分為 。說(shuō)明伊春電業(yè)局在質(zhì)量感知方面所做的工作在一定程度上得到了居民用電客戶的認(rèn)可。 根據(jù)改進(jìn)熵權(quán)法計(jì)算得出質(zhì)量感知各分項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分別為： 伊春電業(yè)局質(zhì)量感知分項(xiàng)得分情況如圖4圖4春電業(yè)局質(zhì)量感知分項(xiàng)得分分布情況 伊春電業(yè)局質(zhì)量感知差異性統(tǒng)計(jì)如表4吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 26 表 4春電業(yè)局質(zhì)量感知的差異性 指標(biāo) 供電質(zhì)量 電能質(zhì)量 供電可靠性 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 6 中值 5 眾數(shù) 6 6 6 不及格分?jǐn)?shù)所占百分比 準(zhǔn)偏差 差 春電業(yè)局質(zhì)量感知相關(guān)性統(tǒng)計(jì)如表4示。 表4春電業(yè)局質(zhì)量感知各分項(xiàng)的相關(guān)性 指標(biāo) 供電質(zhì)量 電能質(zhì)量 供電可靠性 與質(zhì)量感知的協(xié)方差 r 質(zhì)量感知的相關(guān)系數(shù) 次調(diào)查問(wèn)卷共有 3 個(gè)問(wèn)題涉及客戶價(jià)值感知的評(píng)價(jià)指標(biāo)。伊春電業(yè)局居民用電客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的平均得分為 ；對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望評(píng)價(jià)的平均得分為 。伊春電業(yè)局居民用電客戶對(duì)于感知價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果較低，說(shuō)明伊春電業(yè)局在此方面做的不到位，不能滿足客戶對(duì)此方面的期望和需求。 根據(jù)改進(jìn)熵權(quán)法計(jì)算得出各指標(biāo)的權(quán)重分別為：伊春電業(yè)局感知價(jià)值分項(xiàng)得分情況如圖4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 27 圖4春電業(yè)局價(jià)值感知分項(xiàng)指標(biāo)得分情況 伊春電業(yè)局感知價(jià)值差異性統(tǒng)計(jì)如表4表 4春電業(yè)局感知價(jià)值差異性 指標(biāo) 感知價(jià)值 在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià) 在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 0 10 中值 4 4 4 眾數(shù) 5 5 5 不及格分?jǐn)?shù)所占百分比 準(zhǔn)偏差 差 林大學(xué)碩士學(xué)位論文 28 伊春電業(yè)局感知價(jià)值相關(guān)性統(tǒng)計(jì)如表4表 4春電業(yè)局感知價(jià)值各分項(xiàng)的相關(guān)性 指標(biāo) 在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下， 客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià) 在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較 與感知價(jià)值的協(xié)方差 r 感知價(jià)值的相關(guān)系數(shù) 次調(diào)查問(wèn)卷共有 2 個(gè)問(wèn)題涉及顧客投訴情況。2012 年度，伊春電業(yè)局居民用電客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)品質(zhì)的平均抱怨頻次為 ；且客戶在發(fā)生抱怨后轉(zhuǎn)為投訴的平均頻次達(dá)到 。這表明伊春電業(yè)局居民用電客戶對(duì)于伊春電業(yè)局的投訴頻次還未降到最低，且居民用電客戶在抱怨的同時(shí)提出投訴意見(jiàn)的占 其余選擇了未做進(jìn)一步表態(tài)。但一旦有了新的選擇，將會(huì)影響他們對(duì)電力產(chǎn)品的忠誠(chéng)程度。 伊春電業(yè)局顧客投訴分項(xiàng)得分情況如圖 4示。 圖4春電業(yè)局顧客投訴分項(xiàng)指標(biāo)得分情況 第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 29 伊春電業(yè)局顧客投訴差異性統(tǒng)計(jì)如表4表 4春電業(yè)局顧客投訴的差異性 指標(biāo) 顧客投訴 客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次 客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次 最大值 6 6 6 最小值 0 0 0 極差 6 6 6 中值 6 6 6 眾數(shù) 6 6 6 不及格分?jǐn)?shù)所占百分比 準(zhǔn)偏差 差 春電業(yè)局顧客投訴相關(guān)性統(tǒng)計(jì)如表4表4春電業(yè)局顧客投訴各分項(xiàng)的相關(guān)性 指標(biāo) 客戶對(duì)電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次 客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次 與顧客投訴的協(xié)方差 r 顧客投訴的相關(guān)系數(shù) 次調(diào)查問(wèn)卷共有 2 個(gè)問(wèn)題涉及顧客忠誠(chéng)，伊春電業(yè)局居民用電客戶推薦電力供應(yīng)、根據(jù)改進(jìn)熵權(quán)法計(jì)算得出各指標(biāo)的權(quán)重分別為：伊春電業(yè)局顧客忠誠(chéng)分項(xiàng)得分情況如圖4吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 30 圖4春電業(yè)局顧客忠誠(chéng)差異性統(tǒng)計(jì)如表4表4標(biāo) 顧客忠誠(chéng) 客戶推薦電力供應(yīng)、服務(wù)品質(zhì)的意愿程度 客戶以其他能源替代電力的可能性 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 6 中值 6 眾數(shù) 6 6 6 不及格分?jǐn)?shù)所占百分比 準(zhǔn)偏差 差 春電業(yè)局顧客忠誠(chéng)相關(guān)性統(tǒng)計(jì)如表4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 31 表 4春電業(yè)局顧客忠誠(chéng)各分項(xiàng)的相關(guān)性分析 指標(biāo) 客戶推薦電力供應(yīng)、 服務(wù)品質(zhì)的意愿程度 客戶以其他能源替代電力的可能性 與顧客忠誠(chéng)的協(xié)方差 r 顧客忠誠(chéng)的相關(guān)系數(shù) 林大學(xué)碩士學(xué)位論文 32 第5章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升對(duì)策 伊春電業(yè)局客戶滿意度得分情況 得分處于中上等，說(shuō)明伊春電業(yè)局在用電客戶服務(wù)方面作出了一定的努力，并收到了成效。 由表 5知伊春電業(yè)局在品牌形象方面的得分最高，注重企業(yè)形象的宣傳和電力業(yè)務(wù)的推廣服務(wù)，能夠較好的利用地方電視臺(tái)和廣播媒體對(duì)伊春電業(yè)局的服務(wù)情況和用電常識(shí)進(jìn)行宣傳，同時(shí)能夠抓住各種向社會(huì)宣傳伊春電業(yè)局企業(yè)形象的契機(jī)，組織開(kāi)展宣傳活動(dòng)，得到了社會(huì)大眾的認(rèn)可。在伊春電業(yè)局品牌形象方面的工作應(yīng)得到進(jìn)一步的推廣。 表 5春電業(yè)局客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)得分情況 結(jié)構(gòu)變量 得分 品牌形象 量感知 知價(jià)值 客期望 戶滿意度 客投訴 客忠誠(chéng) “伊春電業(yè)局客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)得分情況 ”表中，顧客期望得分也較高，說(shuō)明伊春市居民用電客戶對(duì)電業(yè)局的產(chǎn)品（服務(wù)）有著較高的期望。但顧客期望越高將導(dǎo)致顧客投訴越高，因此伊春電業(yè)局要想降低顧客投訴的指數(shù)，就需要不斷地做出改進(jìn)來(lái)無(wú)限的接近顧客的期望值。 顧客服務(wù)期望提升措施 加強(qiáng)伊春電業(yè)局生產(chǎn)、營(yíng)銷一線員工的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)培訓(xùn)工作，提升員工的業(yè)第 4 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升措施 33 務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)態(tài)度上，要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的工作人 員（以下簡(jiǎn)稱“首問(wèn)負(fù)責(zé)人” ） ，需切身體會(huì)用電客戶的不同服務(wù)需求，設(shè)身處地為客戶著想，學(xué)會(huì)換位思考。具體需體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是當(dāng)客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求時(shí)，無(wú)論所涉及的業(yè)務(wù)是否屬于本人業(yè)務(wù)范疇，都必須予以熱情的對(duì)待。作為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，不得以任何借口進(jìn)行推諉、塞責(zé)。二是當(dāng)客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于本人業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，必須遵照相關(guān)的政策規(guī)定及業(yè)務(wù)流程，及時(shí)為客戶辦理；對(duì)于確有特殊原因，無(wú)法及時(shí)給予用戶答復(fù)或辦理的，必須耐心的向用戶做好相關(guān)解釋工作，取得客戶的理解與支持，同時(shí)及時(shí)向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，跟蹤處理過(guò)程，積極向用戶反饋。三是當(dāng)客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于本人相關(guān)業(yè)務(wù)范疇時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)將客戶引領(lǐng)到相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人處，同時(shí)要求接辦人要同樣予以熱情的接待并按規(guī)定認(rèn)真辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)向首問(wèn)負(fù)責(zé)人告知。四是當(dāng)客戶提出投訴、舉報(bào)屬于針對(duì)本單位時(shí)候，首問(wèn)負(fù)責(zé)人記錄好相關(guān)細(xì)節(jié)，并留下客戶聯(lián)系方式，立即向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。五是當(dāng)客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于其他單位時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要及時(shí)向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)要求單位領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交，相關(guān)單位需緊密配合，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)辦理。 服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)提升措施 一是需建立以客戶為中心的服務(wù)理念，端正員 工的服務(wù)行為，提升客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度，鞏固企業(yè)形象。二是面對(duì)電力企業(yè)“三集五大”體系改革的深入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷加強(qiáng)，伊春電業(yè)局在堅(jiān)持“三不指定、辦事公開(kāi)”的工作原則同時(shí)，需進(jìn)一步加強(qiáng)工程管理、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。按照“大營(yíng)銷”體系建設(shè) “兩端屬地，集約辦理”的服務(wù)方式，結(jié)合伊春電業(yè)局供電轄區(qū)狹長(zhǎng)，供電半徑長(zhǎng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)報(bào)裝流程內(nèi)部協(xié)調(diào)，認(rèn)真執(zhí)行“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道一條龍”制度，跟蹤服務(wù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成時(shí)限。 服務(wù)監(jiān)管提升措施 一方面針對(duì)“大營(yíng)銷”體系下，95598業(yè)務(wù)國(guó)網(wǎng)公司集中的情況，將無(wú)停電催費(fèi)、零投訴作為電力企業(yè)服務(wù)理念，而非硬性指標(biāo)。處理投訴時(shí)，需與客戶吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文 34 建立良好的互動(dòng)，積極開(kāi)展追蹤回訪工作。同時(shí)對(duì)每個(gè)投訴進(jìn)行細(xì)致分析，開(kāi)展全局通報(bào)學(xué)習(xí)，建立檔案管理機(jī)制，讓用電客戶切實(shí)體會(huì)到電力企業(yè)的服務(wù)不僅發(fā)生在購(gòu)買前，也服務(wù)于購(gòu)買后，從而有效的杜絕因潛在問(wèn)題或反饋不及時(shí)造成的投訴現(xiàn)象。 另一方面組織開(kāi)展明察暗訪活動(dòng)，重點(diǎn)針對(duì)窗 口人員服務(wù)行為、營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境、故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限、營(yíng)銷一線員工服務(wù)行為、催費(fèi)管理、停復(fù)電管理及停電信息公告等方面開(kāi)展明察暗訪，解決基層一線員工服務(wù)意識(shí)淡薄、催費(fèi)、停復(fù)電管理流程不規(guī)范等問(wèn)題，提高供電服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量感知提升措施 一是深化對(duì)已開(kāi)通的12種居民電費(fèi)收繳業(yè)務(wù)的宣傳及應(yīng)用，拓展農(nóng)村居民交費(fèi)方式，以農(nóng)村居民交費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”為建設(shè)目標(biāo)，積極推廣電費(fèi)充值卡、上銀行、手機(jī)交費(fèi)、等非現(xiàn)金交費(fèi)方式，推廣以行政村為交費(fèi)單位的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，方便用電客戶。 二是建立伊春電業(yè)局客戶服務(wù)文化。在營(yíng)銷工 作管理中，對(duì)相關(guān)政策、規(guī)定進(jìn)一步明確，建立健全操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)意義的管理規(guī)定： （1）教育機(jī)制：采取外聘內(nèi)培培訓(xùn)方法，在鞏固員工的服務(wù)技能的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)； （2）獎(jiǎng)罰機(jī)制：細(xì)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)及窗口服務(wù)工作的考核； （3）溝通機(jī)制：建立健全營(yíng)配協(xié)調(diào)工作機(jī)制，進(jìn)一步明確員工與客戶間，各部門間的溝通機(jī)制； （4）反饋/客戶情報(bào)機(jī)制：自多渠道的關(guān)注用電客戶的聲音，對(duì)投訴、咨詢、意見(jiàn)建議等問(wèn)題建立收集、匯總、分析機(jī)制。 （5）發(fā)展/計(jì)劃?rùn)C(jī)制：實(shí)時(shí)調(diào)研，結(jié)合工作實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)手段，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。 第 5 章 結(jié) 論 35 第6章 結(jié) 論 改革開(kāi)放以來(lái)，尤其是近10年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，供電企業(yè)將面臨更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。在能源保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保節(jié)約等方面對(duì)供電企業(yè)提出了更高的要求?？蛻魸M意度是對(duì)客戶需求的了解、顧客期望的衡量、發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題并提高供電服務(wù)質(zhì)量的最直接手段?；谶@樣的環(huán)境，用電客戶滿意度將會(huì)被越來(lái)越多的電力企業(yè)所重視。本文對(duì)用電客戶滿意度進(jìn)行了初步探討與研究，期望以此次研究成果為契機(jī)，著手在伊春電業(yè)局建立一個(gè)初期用電客戶滿意度框架，并在隨后工作和應(yīng)用中進(jìn)一步完善，最終形成更加完整的研究體系。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下： 1. 系統(tǒng)地介紹了各客戶滿意度模型的優(yōu)缺點(diǎn)，闡述了客戶滿意度的基本概念與原理，深入分析了進(jìn)行用電客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)研究的意義和必要性。 2. 結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)