伊春電力市場客戶滿意度綜合評價研究

摘 要 針對供電服務和電能質量的特點，電力用電客 戶的滿意度將對供電企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生直接的影響。故開展客戶滿意度調查工作，有助于電力企業(yè)進一步發(fā)現(xiàn)，制定有針對性的提升措施。 目前，發(fā)達國家針對客戶滿意度的綜合測評已 經(jīng)建立了國家一級的客戶滿意度調查的工具，如瑞典顧客滿意度指數(shù)，歐洲顧客滿意指數(shù)，美國客戶滿意度指數(shù)。國家級顧客滿意度指數(shù)一般分為三個部分：客戶滿意，客戶滿意度測評，客戶滿意度測量結果形成的原因。針對不同的行業(yè)類別，可具體化各影響因素，分析結果主要用于指導具體和細致的工作。 本文將借鑒前人的研究成果，利用目前應用較 為廣泛的美國客戶滿意度指數(shù)模型中的相關指標變量，結合伊春電業(yè)局供電轄區(qū)實際情況，設計能夠反映各項關聯(lián)指標的調查問卷，并運用改進熵權法對調查問卷結果進行了信度分析，最后，利用描述性統(tǒng)計法對伊春電業(yè)局顧客滿意度測評進行實證分析，制定出有現(xiàn)實指導意義的改進措施。 關鍵詞： 客戶滿意度，供電企業(yè)，綜合評價 he of of a It is to to of to At of a of as is in of of be on in of to on of to a V 目 錄 第1章 緒 論. 1 研究背景及意義. 1 國內外研究現(xiàn)狀. 2 國外研究現(xiàn)狀 . 2 國內研究狀況 . 2 供電服務環(huán)境分析. 4 春電力市場環(huán)境 . 4 春電力改革環(huán)境 . 4 本文主要研究內容. 5 第2章 基于改進熵權法的客戶滿意度指標賦權. 1 熵權法賦權. 1 層次分析法賦權. 2 改進熵權法賦權. 4 第3章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查方案設計. 5 客戶滿意度調查樣本統(tǒng)計抽樣方案. 5 客戶滿意度調查問卷設計. 6 調查問卷設計的原則 . 6 調查問卷設計的思路 . 7 調查方法的選擇 . 8 客戶滿意度指標變量. 8 品牌形象 . 9 顧客期望 . 10 質量感知 . 11 感知價值 . 11 顧客投訴 . 12 顧客忠誠 . 13 客戶滿意度各項指標的量化. 13 第4章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果分析. 15 V 客戶滿意度指標賦權. 15 客戶滿意度調查結果. 19 對各個二級指標的評價分析. 19 第5章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升對策. 32 伊春電業(yè)局客戶滿意度得分情況. 32 顧客服務期望提升措施. 32 服務品質知覺提升措施. 33 服務監(jiān)管提升措施. 33 服務質量感知提升措施. 34 第6章 結 論. 35 參考文獻. 36 致 謝. 40 第 1 章 緒論 1 第1章 緒 論 研究背景及意義 隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和國際化的逐步提高 ，電力企業(yè)市場競爭日趨激烈，電力企業(yè)以優(yōu)質服務來促進電力產(chǎn)品的銷售從而提高企業(yè)的效益1。因此，電力公司必須建立以客戶為中心的銷售機制，以客戶滿意度為營銷管理的核心，建立健全基于電力客戶反饋機制的優(yōu)質服務管理流程，切實激勵電量需求及增加電量供應。良好的客戶滿意度為正常的服務質量提供了可靠的監(jiān)督機制，是國家電網(wǎng)公司加強供電服務質量管理和持續(xù)供應服務質量評估工作的重要工作之一，及時的發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并采取有針對性的改進措施，進一步提高服務能力，以滿足客戶的需求，具有重要的現(xiàn)實意義2。 電力企業(yè)確立以客戶滿意為中心的服務文化理念的必然性不外乎以下因素： （1）明確消費主體剛性需要 隨著市場競爭機制的發(fā)展，電力客戶的維權意 識日益增強，對電能質量和服務質量提出了更高的要求。電力企業(yè)向用電客戶提供電能的同時也需向客戶提供優(yōu)質的服務，通過贏得客戶滿意，來實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)營目標。 （2）提升企業(yè)競爭力的需要 電力企業(yè)想要在現(xiàn)今的市場竟爭中占有穩(wěn)定的 市場份額并增加企業(yè)的銷售盈利，必須以增加客戶滿意度為核心任務，持續(xù)的提供適合客戶的產(chǎn)品以及服務，提高業(yè)擴報裝及用電全過程服務水平，建立健全服務保障體系，達到提升顧客的忠誠度與滿意度的目的。 （3）明晰企業(yè)生存發(fā)展的需要 2004年國家電網(wǎng)公司在提出了 “一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)備目標，即“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀” ，電力企業(yè)只有進一步優(yōu)化服務質量，才能不斷滿足客戶日益增長的用電需求，提升客戶滿意度，吸引更多的新老客戶，在吉林大學碩士學位論文 2 激烈的競爭環(huán)境中獲得社會各界的好評保證持續(xù)發(fā)展。 國內外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀 美國學者 1974 年將滿意度定義為一個不能直接測量的概念，運用結構方程模型，通過間接測量與它相關的外延及內涵指標的方法對其進行相應的計算，來得到滿意度指標。 1989 年瑞典率先建立了國家級別的客戶滿意度指數(shù)模型，即 。該模型共有五個結構變量，包括：外延變量客戶期望、內涵變量客戶滿意度、感知價值、客戶抱怨和客戶忠誠。企業(yè)可以此模型為基準預測收益，以便做出合理的投資決策3。 美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（托美國質量協(xié)會(國建質量研究中心(等機構，在 基礎上，建立了美國客戶滿意度指數(shù) (稱 4。該模型應用較為廣泛，被其它許多國家借鑒應用，具有廣泛的代表性。共包含六個潛變量，包括：前提變量顧客期望質量、顧客感知質量和價值；結果變量顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。運用一個方程組模型作為測評客戶滿意度指數(shù)的基本模型，并采用偏最小二乘法進行分析。 國內研究狀況 1995 年清華大學發(fā)發(fā)表的“客戶滿意模型”一文，引入了“客戶至上”的服務理念。中國質量管理協(xié)會等部門在進一步研究國內外成果的同時結合中國國情對現(xiàn)有模型應進行了改進。 國務院關于進一步加強產(chǎn)品質量工作若干問題的決定于1999 年出臺后，國內開始進行相關的“中國客戶滿意模型的研究” 。并于 2002 年起開始推廣應用5。 國內多數(shù)研究機構對于客戶滿意度算法的研究還是習慣于應用偏最小二乘法（，近年來國內學者才開始采用模糊綜合評判法、熵權方法、層次分析方法、灰色系統(tǒng)方法、集對分析法、主成分分析法和組合評價等綜合評價方法對客戶滿意度進行相關的測評分析。 第 1 章 緒論 3 模糊綜合評判11-12是由美國著名模糊數(shù)學、控制論專家查 德（20 世紀 60 年代首先提出來的。 該方法采用模糊關系合成的原理將一些不易定量、邊界模糊的因素量化后，以模糊數(shù)學為基礎進行綜合評價。它適用于多層次，多因素問題的評測。通過模糊綜合評判，可獲得有關信息的替代方案的優(yōu)先順序。該方法運用確定評價項目集、評價尺度集，基于指標值不精確的問題，通過層次分析法或專家調查法來確定評價項目的權重，采用調查問卷法來確定因素評價矩陣，進而進行綜合評價的。 熵權評價法13-15，熵是熱力學中的一個概念， 值的獲得，意味著信息數(shù)據(jù)的缺失。一個系統(tǒng)所含的信息量越多，熵就越小；相反，熵就越大。因此，若某指標的信息熵值越小，則說明該指標值提供的信息量越大，其權重也應隨之越大。反之，其權重越小。在具體分析中，就可根據(jù)各個指標值的熵來計算出其權重大小，再對所有的指標進行加權計算，進而得出更為全面、客觀的綜合評價結果。 層次分析法6-10（s，即 ，是由美國匹茲堡大學薩蒂（授于 20 世紀 70 年代初期提出的。該評價方法是將人的主觀經(jīng)驗與數(shù)學分析進行有機的結合，運用多目標決策分析方法，較準確的對各層次間的非序列關系進行了分析。 灰色系統(tǒng)理論評價方法18- 20，灰色系統(tǒng)是按照顏色來命名的，用“灰”來表示部分明確、部分不明確信息的系統(tǒng)。它的研究對象即是那些信息量少、部分信息明確、部分信息不明確、不確定性高的系統(tǒng)，研究方法為通過對“部分”可知信息的生成、開發(fā)以實現(xiàn)對現(xiàn)實信息的確切認識和描述。 主成分分析16 17(在多元統(tǒng)計學中是一種用于解決多變量復雜系統(tǒng)的的數(shù)學方法。該算法的主要思路是將原有的變量用一組高度綜合和最佳簡化的新變量來替代，是一種構造系統(tǒng)評估數(shù)據(jù)評估排序的重要算法。 組合綜合評價法21，是一種針對“單一評價方法用于評價復雜系統(tǒng)存在的缺點”的新型評價算法。該算法的思路是采用優(yōu)勢互補并組合的方式，以評價環(huán)境為基準，將不同分析方法得到結果進行加權組合；或將不同的綜合評價算法重新組成一種綜合型的評價模型。 吉林大學碩士學位論文 4 供電服務環(huán)境分析 春電力市場環(huán)境 近年來，伊春經(jīng)濟社會發(fā)展迅速，從 扎實推進“第三次創(chuàng)業(yè)”戰(zhàn)略目標,到提出“建設美麗富庶、文明和諧、 健康幸福新伊春”的戰(zhàn)略思想, 再到“四區(qū)連片”工程等一批重點工程 的順利實施, 正所謂經(jīng)濟發(fā)展電力先行，這一系列的發(fā)展給伊春電網(wǎng)帶來了強勁的發(fā) 展勢頭,一般工商業(yè)及大工業(yè)用電量逐年遞增。為提供堅強電網(wǎng)支撐，伊 春電業(yè)局對上爭取政策，加大投入,擴大主電網(wǎng)覆蓋率,加快電網(wǎng)建 設。在國網(wǎng)公司、省電力公司和伊春市政府的幫助和支撐下,伊春 電業(yè)局于“十一五”期間，共投資 1 元，完成電網(wǎng)建設工程項目 20 項，改造投 產(chǎn)線路長達 造投產(chǎn)變電容量 為全市電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和正常供電 做出了突出的貢獻。 春電力改革環(huán)境 優(yōu)質服務是電網(wǎng)企業(yè)的生命線，不僅關系到資 源利用效率的提高和國民經(jīng)濟的發(fā)展，而且關系到電力有序供應和節(jié)約型社會的建設，更關系到人民群眾的切身利益。 不僅是電網(wǎng)企業(yè)的政治責任，更是一種社會責任， 伊春電業(yè)局從構建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略高 度出發(fā)，認真踐行“三個代表”重要思想。一方面，主動跟蹤重點項目實 施進度,開通“綠色通道” ，做到一條龍服務；另一方面,以“上門銷電”、“主動服務”為工作宗旨, 提供個性化服務，樹立以客戶為中心的服務理念,用行動詮釋國家電網(wǎng)品牌的內涵。國網(wǎng)直供18個供電局在地方行風評議中均取得了第一名的驕人成績。伊春電業(yè)局在伊春市行風測評活動中，連續(xù)4年取得第一名。 發(fā)揮共產(chǎn)黨員帶頭作用，共成立共產(chǎn)黨員服務隊43支，積極服務于中高考保電、“春耕春灌”保電、重大項目建設保電、廣場群眾文化藝術節(jié)保電等社會活動，履行社會責任的同時，樹立了良好的企業(yè)形象。 以 95598 客戶服務系統(tǒng)平臺為依托，集中受理客戶咨詢、投訴事件，積極推行“首問負責制”， 電力故障報修業(yè)務24小時受理制。 開展一條龍服務工作，設置專人對涉及客戶申請、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、圖紙設計、材料預算、第 1 章 緒論 5 施工等一切業(yè)擴辦理手續(xù)進行引領指導。 以國網(wǎng)公司 95598 光明服務工程為主線，著力為客戶提供多樣化服務，對部分營業(yè)廳進行了重新布局，力求窗口建設規(guī)范、統(tǒng)一；加大與各代收機構的合作力度，代收網(wǎng)點增至 247 個，構建完成全局供電轄區(qū)城鎮(zhèn)范圍“十分鐘交費圈” ，使客戶繳費更加方便快捷；同時加大窗口人員服務技能培訓工作，糾正各種不規(guī)范服務行為，接受客戶監(jiān)督和政府的監(jiān)管；開展居民用電服務質量專項治理活動，開展居民階梯電價宣傳、培訓工作，營造良好的階梯電價運營環(huán)境，保證居民客戶用上明白電、放心電。同時積極參與“費者權益日”和“行風熱線”直播節(jié)目，對客戶關心的熱點、難點問題進行了認真的解答，真心實意為客戶排憂解難，受到了社會各界的好評。 優(yōu)化供、用電環(huán)境，強化內外監(jiān)督檢查機制。 對轄區(qū)內供電營業(yè)服務窗口開展明察暗訪，查找不足，嚴格考核。對外聘請 300 余名黨風行風監(jiān)督員，征集利于提升服務質量的意見建議，深化了社會監(jiān)督。 對高危、重要客戶，加強停電管理，推廣狀態(tài) 檢修、帶電作業(yè)，優(yōu)化搶修流程，切實提高處置突發(fā)事故的能力，減少停電次數(shù)。針對不同用電特性的客戶用電，提供優(yōu)化方案，協(xié)助企業(yè)降本增效。 本文主要研究內容 在黑龍江省電力公司的指導下，伊春電業(yè)局供 電服務工作取得了一定的成效，但真正的了解用電客戶的期望和需求，準確的把握影響客戶滿意度的主要成因并非易事。所以，建立健全科學的客戶滿意度測評體系、有針對性的提升服務質量已經(jīng)成為當前各級供電企業(yè)在日趨嚴密的電力監(jiān)管環(huán)境下能夠進一步實現(xiàn)增供擴銷、多方共贏最佳選擇。 為貫徹落實國家電網(wǎng)公司的總體部署，促進優(yōu) 質服務多樣化、便捷化、智能化；將行風建設與優(yōu)質服務緊密結合，建設規(guī)范窗口服務，規(guī)范服務標準、流程，改進服務態(tài)度；進一步提升服務技巧和服務質量，伊春電業(yè)局提出了客戶滿意度調查與改進措施的軟課題，通過對調查問卷的研究，進一步摸清所屬各供電轄區(qū)的服務水平，建立并完善伊春電業(yè)局供電服務品質外部評價機制、實施客戶滿意度調查測評，客觀地反映伊春電業(yè)局供電轄區(qū)內各縣供電局、客戶服務分中心的客戶服務狀況，實施針對性改進措施，推動營銷管理精細化向吉林大學碩士學位論文 6 精益化的提升。 本文以對伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果的分 析作為改進優(yōu)質服務工作的切入點，結合國內外客戶滿意度評價的實踐成果，著重論述了伊春電業(yè)局顧客滿意度測評所使用的調查問卷的設計方案及抽樣策略；介紹了伊春電業(yè)局客戶滿意度調查的關聯(lián)指標；最后，對本次客戶滿意度調查結果進行分析和驗證，得出了具有現(xiàn)實性指導意義的結論。 本次調查的客戶滿意度指標指數(shù)是通過改進熵 權法與描述性統(tǒng)計分析獲得的?？蛻魸M意度的二級指標變量為：品牌形象、顧客期望、質量感知、感知價值、顧客投訴和顧客忠誠。 本文的總體結構為： 1. 對客戶滿意度國內外研究現(xiàn)狀進行闡述，并對伊春電業(yè)局的供電服務環(huán)境進行簡要分析。 2. 對伊春電業(yè)局客戶滿意度調查方案的設計進行詳細的闡述。 3對通過調查問卷對伊春電力市場客戶滿意度結果情況進行分析，運用改進熵權法對調查結果進行評價分析。 4. 針對伊春電業(yè)局客戶滿意度調查果制定提升對策。 第 1 章 緒論 1 第2章 基于改進熵權法的客戶滿意度指標賦權 傳統(tǒng)的層次分析法 (算的權重具有較高的合理性,但無法克服主觀的隨意性。熵權法確定的客觀權重,充分反應了原始數(shù)據(jù)中信息,結果雖較為客觀,但缺乏對現(xiàn)實主觀經(jīng)驗的指導。因此,本論文運用幾何平均法對熵權法與層次分析法計算出的指標權重值進行優(yōu)化后得到的改進熵權算法計算各級指標權重，相對的提高了所得權重的穩(wěn)定性和代表性，進而保證客戶滿意度調查結果的準確性。 熵權法賦權 “熵”是物理學里的名詞，指的是體系的混亂程度。在科學技術上用來描述、表征系統(tǒng)不確定程度的函數(shù)?？藙诘掳瑺栁榈孪戕r（. 次將熵的概念引入到信息論中，解決了對信息的量化度量問題。將其定義為離散隨機事件的出現(xiàn)概率，用于度量某事件不確定度。也就是說若觀測指標的信息熵值越小，則說明該觀測指標能夠提供的信息量就越大，即權重值越高，在整個綜合評價過程中能夠起到的作用也就越大。 熵權法能夠客觀的反映被評價對象，使有限信 息得到最大利用。該算法的主要思想是：設定一個指標數(shù)據(jù)矩陣X，如果說明該指標項的信息熵越小，權重越大；相反，則說明該指標項的權重越小。那么就可運用該規(guī)律對各指標給定的權重進一步調整，也就是所謂的動態(tài)賦權。該算法缺點在于：缺乏對現(xiàn)實主觀經(jīng)驗的指導。優(yōu)點在于：可從指標內在離散規(guī)律出發(fā)，揭示數(shù)據(jù)的客觀規(guī)律，具體體現(xiàn)在以下4個方面： 到熵權=0，即說明該指標向決策者提供的信息無用，可將該指標取消，降低復雜程度； 權越大，說明該指標向決策者提供了有用的信息，應對該指標進行重點分析； 權便說明各評價指標關系程度的系數(shù)； 4. 被評價對象指標直接受熵權值的大小的影響。 熵權法步驟：假定有樣本 m 個， 評價指標 n 個，可得到數(shù)據(jù)矩陣：吉林大學碩士學位論文 2 ()ij m 。在矩陣各被評價對象的指標值間的差異值越大，則該指標項的熵權值就越大越大，也就是說明此項指標對整體的綜合評價的影響權重值越大；反之，則說明此指標項對整體綜合評價的影響權重值越小。 利用公式1ij ， 01 ,得標準化矩陣 ，確定第 j 項指標的熵值，1,又1( ， 01e 時，則說明此判斷矩陣具有不合理性，需經(jīng)調整后重新計算。 吉林大學碩士學位論文 18 11111w= = 計算，可得到影響客戶滿意度指標基于改進熵權法賦權時的指標權重值，如表4示： 表 4戶滿意度指標權重明細表 因素指標 權 改進熵權 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 19 客戶滿意度調查結果 針對供電產(chǎn)品（服務）的特征，確定伊春電業(yè) 局影響客戶滿意度的關鍵因素指標，而后運用改進熵權法的賦權方法計算出其權重26，加權求和后得到伊春電業(yè)局客戶滿意度（，即 11,0 1, 1i X W W= 時表示樣本間的相關程度為正相關，當 0 時表示負相關， =0 當時表示不相關；也就是說 越大，樣本間的相關程度就越高。 （5）最大值、最小值（：即一組數(shù)據(jù)中的最大、最小數(shù)據(jù)34。在第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 23 本文中主要用于反映伊春客戶滿意度調查中各二級指標得到的最優(yōu)評價及最差評價。 （6）極差：主要用于表示一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值的差距，即最大值減最小值之差35。 在本文中主要用于反映不同居民用電客戶對客戶滿意度各二級指標評價的差異程度。 （7）中值：是指在對所得到的數(shù)據(jù)序進行排列后，位于中間位置的數(shù)值，即中位數(shù)36。 在本文中主要用于反映客戶滿意度各二級指標得到的評價的一般水準。 （4）眾數(shù)：是指在所得到的的一組數(shù)據(jù)中出現(xiàn)頻率最多的那個數(shù)值37。在本文中主要用于反映客戶滿意度各二級指標得到的最多的評價值。 （5）不及格分數(shù)所占比例：是指一組數(shù)據(jù)中未達到觀測目的的數(shù)據(jù)所占的比例38。在本文中主要用于表示在客戶滿意度調查中，二級指標得到的不及格分數(shù)所占的比例。 戶滿意度與顧客期望有著直接的關系。在同等條件下，顧客期望值越高，越不容易滿足。深入了解顧客期望，有利于幫助供電企業(yè)把人、財、物用集中在有效的關鍵點上，以最小的財務支出達到最佳提升目標。 本次滿意度調查問卷共有 4 個問題涉及顧客期望指標，經(jīng)過統(tǒng)計分析，得到伊春電業(yè)局居民用電客戶對供電服務品質的理想期望平均得分為 ；對目前供電服務品質質量可接受的期望的平均得分為 。通過得分情況不難看出，伊春供電轄區(qū)內居民用電客戶對于伊春電業(yè)局相關服務工作有著較高的期望，同時也表明其對伊春電業(yè)局現(xiàn)有的服務水平提出了更高、更具體的要求。根據(jù)改進熵權法計算得出各指標的權重分別為：算得到客戶期望的綜合得分為 。 伊春電業(yè)局顧客期望分項得分情況如圖4吉林大學碩士學位論文 24 圖 4春電業(yè)局顧客期望各項得分情況 伊春電業(yè)局顧客期望差異性統(tǒng)計如表4。 表 4春電業(yè)局顧客期望的差異性明細表 指標 顧客期望 客戶對供電服務品質的理想期望 就目前現(xiàn)狀， 客戶對供電服務品質質量可接受的期望 最大值 6 6 6 最小值 1 0 1 極值 5 6 6 中值 4 眾數(shù) 5 不及格分數(shù)所占百分比 準偏差 差 春電業(yè)局顧客期望相關性統(tǒng)計如表4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 25 表 4春電業(yè)局顧客期望各分項的相關性 指標 客戶對供電服務品質的理想期望 就目前現(xiàn)狀，客戶對供電服務品質質量可接受的期望 與顧客期望的協(xié)方差 r 顧客期望的相關系數(shù) 次調查問卷共有 6 個問題涉及質量感知指標，電能質量評價的平均得分為 ；對供電可靠性評價的平均得分為 。說明伊春電業(yè)局在質量感知方面所做的工作在一定程度上得到了居民用電客戶的認可。 根據(jù)改進熵權法計算得出質量感知各分項指標的權重分別為： 伊春電業(yè)局質量感知分項得分情況如圖4圖4春電業(yè)局質量感知分項得分分布情況 伊春電業(yè)局質量感知差異性統(tǒng)計如表4吉林大學碩士學位論文 26 表 4春電業(yè)局質量感知的差異性 指標 供電質量 電能質量 供電可靠性 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 6 中值 5 眾數(shù) 6 6 6 不及格分數(shù)所占百分比 準偏差 差 春電業(yè)局質量感知相關性統(tǒng)計如表4示。 表4春電業(yè)局質量感知各分項的相關性 指標 供電質量 電能質量 供電可靠性 與質量感知的協(xié)方差 r 質量感知的相關系數(shù) 次調查問卷共有 3 個問題涉及客戶價值感知的評價指標。伊春電業(yè)局居民用電客戶對供電服務品質評價的平均得分為 ；對供電服務品質質量可接受的期望評價的平均得分為 。伊春電業(yè)局居民用電客戶對于感知價值的評價結果較低，說明伊春電業(yè)局在此方面做的不到位，不能滿足客戶對此方面的期望和需求。 根據(jù)改進熵權法計算得出各指標的權重分別為：伊春電業(yè)局感知價值分項得分情況如圖4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 27 圖4春電業(yè)局價值感知分項指標得分情況 伊春電業(yè)局感知價值差異性統(tǒng)計如表4表 4春電業(yè)局感知價值差異性 指標 感知價值 在現(xiàn)有的電力價格的條件下，客戶對供電服務品質水平的評價 在現(xiàn)有供電服務品質的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價格合理性的比較 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 0 10 中值 4 4 4 眾數(shù) 5 5 5 不及格分數(shù)所占百分比 準偏差 差 林大學碩士學位論文 28 伊春電業(yè)局感知價值相關性統(tǒng)計如表4表 4春電業(yè)局感知價值各分項的相關性 指標 在現(xiàn)有的電力價格的條件下， 客戶對供電服務品質水平的評價 在現(xiàn)有供電服務品質的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價格合理性的比較 與感知價值的協(xié)方差 r 感知價值的相關系數(shù) 次調查問卷共有 2 個問題涉及顧客投訴情況。2012 年度，伊春電業(yè)局居民用電客戶對電力供應、服務品質的平均抱怨頻次為 ；且客戶在發(fā)生抱怨后轉為投訴的平均頻次達到 。這表明伊春電業(yè)局居民用電客戶對于伊春電業(yè)局的投訴頻次還未降到最低，且居民用電客戶在抱怨的同時提出投訴意見的占 其余選擇了未做進一步表態(tài)。但一旦有了新的選擇，將會影響他們對電力產(chǎn)品的忠誠程度。 伊春電業(yè)局顧客投訴分項得分情況如圖 4示。 圖4春電業(yè)局顧客投訴分項指標得分情況 第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 29 伊春電業(yè)局顧客投訴差異性統(tǒng)計如表4表 4春電業(yè)局顧客投訴的差異性 指標 顧客投訴 客戶對電力供應、服務品質的抱怨頻次 客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次 最大值 6 6 6 最小值 0 0 0 極差 6 6 6 中值 6 6 6 眾數(shù) 6 6 6 不及格分數(shù)所占百分比 準偏差 差 春電業(yè)局顧客投訴相關性統(tǒng)計如表4表4春電業(yè)局顧客投訴各分項的相關性 指標 客戶對電力供應/服務品質的抱怨頻次 客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次 與顧客投訴的協(xié)方差 r 顧客投訴的相關系數(shù) 次調查問卷共有 2 個問題涉及顧客忠誠，伊春電業(yè)局居民用電客戶推薦電力供應、根據(jù)改進熵權法計算得出各指標的權重分別為：伊春電業(yè)局顧客忠誠分項得分情況如圖4吉林大學碩士學位論文 30 圖4春電業(yè)局顧客忠誠差異性統(tǒng)計如表4表4標 顧客忠誠 客戶推薦電力供應、服務品質的意愿程度 客戶以其他能源替代電力的可能性 最大值 6 6 6 最小值 0 極差 6 中值 6 眾數(shù) 6 6 6 不及格分數(shù)所占百分比 準偏差 差 春電業(yè)局顧客忠誠相關性統(tǒng)計如表4第 3 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度調查結果及分析 31 表 4春電業(yè)局顧客忠誠各分項的相關性分析 指標 客戶推薦電力供應、 服務品質的意愿程度 客戶以其他能源替代電力的可能性 與顧客忠誠的協(xié)方差 r 顧客忠誠的相關系數(shù) 林大學碩士學位論文 32 第5章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升對策 伊春電業(yè)局客戶滿意度得分情況 得分處于中上等，說明伊春電業(yè)局在用電客戶服務方面作出了一定的努力，并收到了成效。 由表 5知伊春電業(yè)局在品牌形象方面的得分最高，注重企業(yè)形象的宣傳和電力業(yè)務的推廣服務，能夠較好的利用地方電視臺和廣播媒體對伊春電業(yè)局的服務情況和用電常識進行宣傳，同時能夠抓住各種向社會宣傳伊春電業(yè)局企業(yè)形象的契機，組織開展宣傳活動，得到了社會大眾的認可。在伊春電業(yè)局品牌形象方面的工作應得到進一步的推廣。 表 5春電業(yè)局客戶滿意度二級指標得分情況 結構變量 得分 品牌形象 量感知 知價值 客期望 戶滿意度 客投訴 客忠誠 “伊春電業(yè)局客戶滿意度二級指標得分情況 ”表中，顧客期望得分也較高，說明伊春市居民用電客戶對電業(yè)局的產(chǎn)品（服務）有著較高的期望。但顧客期望越高將導致顧客投訴越高，因此伊春電業(yè)局要想降低顧客投訴的指數(shù)，就需要不斷地做出改進來無限的接近顧客的期望值。 顧客服務期望提升措施 加強伊春電業(yè)局生產(chǎn)、營銷一線員工的優(yōu)質服 務培訓工作，提升員工的業(yè)第 4 章 伊春電業(yè)局客戶滿意度提升措施 33 務技能與服務意識。在服務態(tài)度上，要嚴格推行“首問負責制” 。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的工作人 員（以下簡稱“首問負責人” ） ，需切身體會用電客戶的不同服務需求，設身處地為客戶著想，學會換位思考。具體需體現(xiàn)在以下五個方面：一是當客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求時，無論所涉及的業(yè)務是否屬于本人業(yè)務范疇，都必須予以熱情的對待。作為首問負責人，不得以任何借口進行推諉、塞責。二是當客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于本人業(yè)務職責范圍內時，必須遵照相關的政策規(guī)定及業(yè)務流程，及時為客戶辦理；對于確有特殊原因，無法及時給予用戶答復或辦理的，必須耐心的向用戶做好相關解釋工作，取得客戶的理解與支持，同時及時向本單位主管領導匯報情況，跟蹤處理過程，積極向用戶反饋。三是當客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于本人相關業(yè)務范疇時，首問負責人要主動將客戶引領到相關崗位負責人處，同時要求接辦人要同樣予以熱情的接待并按規(guī)定認真辦理，并將辦理結果及時向首問負責人告知。四是當客戶提出投訴、舉報屬于針對本單位時候，首問負責人記錄好相關細節(jié)，并留下客戶聯(lián)系方式，立即向本單位主管領導匯報，以便及時處理。五是當客戶提出咨詢、投訴或其他用電需求屬于其他單位時，首問負責人要及時向本單位主管領導匯報，同時要求單位領導及時向有關部門領導轉交，相關單位需緊密配合，認真對待，及時辦理。 服務品質知覺提升措施 一是需建立以客戶為中心的服務理念，端正員 工的服務行為，提升客戶對電力企業(yè)的認知度和美譽度，鞏固企業(yè)形象。二是面對電力企業(yè)“三集五大”體系改革的深入和市場競爭力的不斷加強，伊春電業(yè)局在堅持“三不指定、辦事公開”的工作原則同時，需進一步加強工程管理、縮短業(yè)擴報裝周期，規(guī)范業(yè)擴報裝工作流程，提高服務效率和質量。按照“大營銷”體系建設 “兩端屬地，集約辦理”的服務方式，結合伊春電業(yè)局供電轄區(qū)狹長，供電半徑長的特點，加強報裝流程內部協(xié)調，認真執(zhí)行“業(yè)擴報裝綠色通道一條龍”制度，跟蹤服務，縮短業(yè)擴報裝完成時限。 服務監(jiān)管提升措施 一方面針對“大營銷”體系下，95598業(yè)務國網(wǎng)公司集中的情況，將無停電催費、零投訴作為電力企業(yè)服務理念，而非硬性指標。處理投訴時，需與客戶吉林大學碩士學位論文 34 建立良好的互動，積極開展追蹤回訪工作。同時對每個投訴進行細致分析，開展全局通報學習，建立檔案管理機制，讓用電客戶切實體會到電力企業(yè)的服務不僅發(fā)生在購買前，也服務于購買后，從而有效的杜絕因潛在問題或反饋不及時造成的投訴現(xiàn)象。 另一方面組織開展明察暗訪活動，重點針對窗 口人員服務行為、營業(yè)窗口環(huán)境、故障報修到達現(xiàn)場時限、營銷一線員工服務行為、催費管理、停復電管理及停電信息公告等方面開展明察暗訪，解決基層一線員工服務意識淡薄、催費、停復電管理流程不規(guī)范等問題，提高供電服務質量。 服務質量感知提升措施 一是深化對已開通的12種居民電費收繳業(yè)務的宣傳及應用，拓展農村居民交費方式，以農村居民交費“村村設點”為建設目標，積極推廣電費充值卡、上銀行、手機交費、等非現(xiàn)金交費方式，推廣以行政村為交費單位的繳費業(yè)務，方便用電客戶。 二是建立伊春電業(yè)局客戶服務文化。在營銷工 作管理中，對相關政策、規(guī)定進一步明確，建立健全操作性強，有指導意義的管理規(guī)定： （1）教育機制：采取外聘內培培訓方法，在鞏固員工的服務技能的同時，重點加強對員工服務意識的培訓； （2）獎罰機制：細化員工優(yōu)質服務工作的獎懲機制，加強對首問負責及窗口服務工作的考核； （3）溝通機制：建立健全營配協(xié)調工作機制，進一步明確員工與客戶間，各部門間的溝通機制； （4）反饋/客戶情報機制：自多渠道的關注用電客戶的聲音，對投訴、咨詢、意見建議等問題建立收集、匯總、分析機制。 （5）發(fā)展/計劃機制：實時調研，結合工作實際創(chuàng)新服務手段，做到優(yōu)質服務與時俱進。 第 5 章 結 論 35 第6章 結 論 改革開放以來，尤其是近10年來，我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，供電企業(yè)將面臨更加復雜多變的市場競爭條件。在能源保障、優(yōu)質服務、環(huán)保節(jié)約等方面對供電企業(yè)提出了更高的要求?？蛻魸M意度是對客戶需求的了解、顧客期望的衡量、發(fā)現(xiàn)自身問題并提高供電服務質量的最直接手段。基于這樣的環(huán)境，用電客戶滿意度將會被越來越多的電力企業(yè)所重視。本文對用電客戶滿意度進行了初步探討與研究，期望以此次研究成果為契機，著手在伊春電業(yè)局建立一個初期用電客戶滿意度框架，并在隨后工作和應用中進一步完善，最終形成更加完整的研究體系。本文的主要創(chuàng)新點如下： 1. 系統(tǒng)地介紹了各客戶滿意度模型的優(yōu)缺點，闡述了客戶滿意度的基本概念與原理，深入分析了進行用電客戶滿意度綜合評價研究的意義和必要性。 2. 結合國家電網(wǎng)公司優(yōu)質服務