廣州科爾海悅酒店籌備整體方案

1 廣州科爾海悅酒店 籌備整體方案 目 錄 一、 前言 二、 概述 三、酒店開業(yè)計劃書（籌備） 四、 戰(zhàn)略企劃管理文案 1、 企業(yè)計劃書 2、 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo) 3、 經(jīng)營方針 4、 企業(yè)經(jīng)營計劃書 5、 商務(wù)談判方案 6、 環(huán)境調(diào)查報告 7、 經(jīng)營戰(zhàn)略企劃書 8、 企業(yè)業(yè)務(wù)整改方案 9、 戰(zhàn)略企劃管理制度 10、 經(jīng)營戰(zhàn)略企劃管理用表 五、營銷企劃管理文案 1、市場調(diào)查報告 2、市場調(diào)查問卷 3、市場調(diào)查預(yù)測報告 2 4、市場動態(tài)分析報告 5、市場決策報告 6、市場調(diào)查計劃書 7、營銷計劃書 8、銷售計劃書 9、促銷宣傳策劃書 10、市場推廣方案 11、市場營銷企劃管理制度 12、市 場營銷企劃管理用表 六、廣告企劃管理文案 1、 廣告策劃書 2、 廣告宣傳活動策劃書 3、 廣告實(shí)施計劃書 4、 電視廣告文稿 5、 廣播廣告文稿 6、 詩歌體廣告文稿 7、 對聯(lián)體廣告 8、 歌曲體廣告 9、 故事體廣告 10、 說唱體廣告 七、公關(guān)企劃管理文案 1、公關(guān)人員素質(zhì)測定書 3 2、 公關(guān)人員資格鑒定書 3、公關(guān)調(diào)查書 4、 公關(guān)企劃書 5、 公關(guān)危機(jī)處理書 6、 公關(guān)危機(jī)事件處理書 7、 公關(guān)評估報告 8、公關(guān)企劃管理制度 9、公關(guān)企劃管理表格 八、 1、 查計劃書 2、 劃書 3、 劃發(fā)展戰(zhàn)略報告 4、 劃管理手冊 5、 念系統(tǒng)報告 6、經(jīng)營理念說明書 7、 開業(yè)慶典策劃書 8、 劃規(guī)范管理制度 9、 劃管理表格 九、經(jīng)營企劃文案 1、 長期經(jīng)營計劃書 2、年度經(jīng)營計劃書 4 3、合營項目可行性研究報告 4、生產(chǎn)項目可行性研究報告 5、企業(yè)管理咨詢報告 6、企業(yè)管理診斷報告 7、股份制改組改建可行性研究報告 十 、 企業(yè)品牌企劃文案 1、 品牌企劃書 2、 品牌認(rèn)知度調(diào)查報告 3、 品牌廣告策劃書 4、 品牌企劃操作規(guī)程 5、 品牌質(zhì)量管理規(guī)程 6、 品牌企劃管理表格 十一、 人力資源企劃文案 1、 人力資源綜合管理企劃書 2、 人力資源績效考評計劃書 3、 人 力資源薪酬管理計劃書 4、 年度培訓(xùn)計劃書 5、 員工培訓(xùn)計劃書 6、 人力資源企劃操作規(guī)程 7、 人力資源企劃管理表格 十二、 企劃公關(guān)常用文書 1、歡迎辭 5 2、 答謝辭 3、 祝酒辭 4、 賀辭 5、 賀信 6、 感謝信 7、 介紹信 8、 開幕辭 6 前 言 廣州科爾海悅酒店是按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的綜合性商務(wù)型酒店 ,酒店占地面積 1 萬多平方米，主樓高 9 層，擁有各類豪華客房 300 多間，設(shè)有餐飲、會議、展覽、娛樂、休閑、 商場等服務(wù)項目。酒店采用高智能的門禁系統(tǒng)和最先進(jìn)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ，以一流的管理，為賓客提供最現(xiàn)代化，最完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 科爾海悅酒店位于番禺區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)文化中心地段，鄰近番禺區(qū)府、番禺廣場旁，正在興建的地鐵 3 號線近在咫尺交通便捷。它將是廣交會客商和商務(wù)旅客人最佳首選的理想居住酒店。 前 言 第三章： 酒店開業(yè)計劃書 做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。 一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求 酒店開業(yè)前 的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括： (一 )確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效 率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。 7 職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。 (二 )設(shè)計酒店各部門組織機(jī)構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。 (三 )制定物品采購清單 飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問 題： 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有 18 20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的門口，等等 國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用 品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費(fèi)時的一些行為習(xí)慣。 酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象 金色，大紅色的餐具與布置，增 8 加一些淡雅的安排等等。 在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 (四 )協(xié)助采購 酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的 負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。 (五 )參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作 酒店各部門參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時，特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。 (六 )編寫酒店各部工作手冊 工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度 及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。 (七 )參與員工的招聘與培訓(xùn) 酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。 (八 )建立酒店各部門財產(chǎn)檔案 開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店 各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作，而 9 失去了掌握第一手資料的機(jī)會。 (九 )跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收 酒店各部門的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份酒店各部門驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。 (十 )負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 在全店的基建 清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎粝掠谰玫倪z憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的 ，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 (十一 )部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn) 酒店各部門在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作 的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。 二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計劃 制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達(dá)的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。 例：某酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃 進(jìn)度 內(nèi) 容 完成時間 責(zé) 任 人 備 注 4 月 （運(yùn)營） 1. 人力資源與營銷， 2. 餐飲部， 3. 房務(wù)部經(jīng)理進(jìn) 場工作 10 4. 制定賓館招員計劃。 5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖， 6. 崗位設(shè)計 7. 人員配備， 8. 薪資計劃。 4 月 （工程） 1 土建完成， 2 精裝修開工。 3 宿舍 4后勤工程動工 , 5 消防 ,空調(diào) ,水 氣管道完成 , 6 安裝窗 7 客房 8 通信系統(tǒng)布線 0 0 員工宿舍 5 月 (運(yùn)營 ) 1. 員工報到 ,辦入店手續(xù) , 2. 新員工酒店入職培訓(xùn) , 3. 開始市場調(diào)研 ,并制定營銷方案 , 4. 印制各種報表 5. 訂做員工訓(xùn)練服 6. 定制餐飲用具 ,客房物品 ,康樂設(shè)施 0 事 總辦 11 各部門經(jīng)理 5 月 (工程 ) 1. 完成宿舍 2. 工程 被子 3. 弱電系統(tǒng)安裝 ,鍋爐安裝 4. 室外場地清理 ,做綠化計劃 . 5. 定制廚房設(shè)備設(shè) 施 , 0 5 1. 6 月 (運(yùn)營 ) 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí) 2. 制訂宴請名單與計劃 3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷 4. 制訂開業(yè)典禮方案 5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案 6 餐廳 ,會議的家具進(jìn)場 7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況 0 0 事 各部 門 ,人事 營銷部 各部門 采購 1保證員工吃住。 2培訓(xùn)場地，用具 12 3用具印上酒店標(biāo)志。 6 月 (工程 ) 1 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試 2 電器 3 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試 4 裝修工程竣工清理 0 7 月 (運(yùn)營 ) 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí) 2. 制訂宴請名單與計劃 3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷 4. 制訂開業(yè)典禮方案 5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案 6 餐廳 ,會議的家具進(jìn)場 7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況 0 0 0 人事 營銷部 營銷部 營銷部 各部門 工程部 7 月 (工程 ) 13 執(zhí)行細(xì)則 (一 )開業(yè)前三個月 與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng) 理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。 (二 )開業(yè)前第兩個月 別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。 布草、表格、客用品、清潔用品等 )。 充尚未落實(shí)的訂單。 與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查 詢的丁作程序。 備被遺漏，在補(bǔ)全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。 要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。 定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。 (三 )開業(yè)前一個月 定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。 和管理計劃。 14 備的檢查、報修程序。 9、制定遺失物品處理程序。 10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。 11、建立 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 12、制定客房的清掃程序。 13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。 14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。 15、設(shè)計部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。 16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。 (五 )開業(yè)前二十天 1、審查洗衣房的設(shè)計方案。 2、與清潔用品供 應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。 3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時使用。 4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。 5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。 (六 )開業(yè)前第十五天 1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。 2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。 3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。 4、建立 的檢查與報告程序。 5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。 6、制定員工激勵方案 (獎懲條例 )。 7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序 (如翻床墊 )。 15 8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。 9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計劃。 (七 )開業(yè)前第十天 1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。 2、核定所有客房的交付、接收日期。 3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。 4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。 5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。 6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量 和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。 7、與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。 8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。 9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計劃。 (八 )開業(yè)前第七天 1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。 2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。 3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。 4、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。 5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。 6、建立布件和制服的報廢 程序。 7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。 8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。 9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。 (九 )開業(yè)前第五天 16 1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。 2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。 3、按照工程交付計劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。 4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。 三、開業(yè)前的試運(yùn)行 開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯 店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出 現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題： (一 )持積極的態(tài)度 在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。 (二 )經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。 (三 )重視過程的控制 開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以 ，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。 (四 )加強(qiáng)對成品的保護(hù) 對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因?yàn)樵谶@個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時客房 17 部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施： 1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻 紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。 2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。 3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對 進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。 4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。 (五 )加強(qiáng)對鑰匙的管理 開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這 可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械亩∽麒€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體 (將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 )等。 (六 )確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培 18 訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方 法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。 (七 )客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé) 作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項目逐一列上，以確保驗(yàn)收時不漏項?？头坎繎?yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯 皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。 (八 )注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn) 開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題： 1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管 理人員可能還未對員工的禮