畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）-ASP.NET客服管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).doc

1目錄摘要.IAbstract.II第一章引言.11.1客服管理系統(tǒng)概況.11.1.1開發(fā)背景.11.1.2數(shù)字電視概述及特點(diǎn).11.1.3數(shù)字電視基本原理.21.1.4數(shù)字電視客服系統(tǒng)介紹.21.2客服管理系統(tǒng)可行性研究.31.2.1引言.31.2.2技術(shù)可行性.41.2.3時(shí)間可行性.51.2.4操作可行性.61.2.5社會(huì)因素可行性.61.2.6結(jié)論意見.61.3客服管理系統(tǒng)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃.61.3.1引言.61.3.2項(xiàng)目概述.71.3.3實(shí)施計(jì)劃.81.3.4人員組織及分工.91.3.5交付期限.9第二章需求分析.102.1客服管理系統(tǒng)功能需求.102.2客服管理系統(tǒng)性能需求.102.2.1基本性能需求.102.2.2總體性能需求.102.2.3運(yùn)行需求.112.2.4宣傳需求.122.2.5內(nèi)容更新需求.122.2.6安全性需求.122.2.7可實(shí)用性和交互性需求.122.2.8數(shù)據(jù)需求.132.2.9數(shù)據(jù)字典.14第三章總體設(shè)計(jì).183.1客服管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明.183.1.1建設(shè)的主要內(nèi)容.183.1.2采用的主要技術(shù).193.2客服管理系統(tǒng)實(shí)施組織.223.2.1概述.223.2.2項(xiàng)目概述.223.2.3項(xiàng)目實(shí)施.223.3客服管理系統(tǒng)軟件運(yùn)行平臺(tái).233.4客服管理系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺(tái).233.5客服管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì).2323.5.1系統(tǒng)的內(nèi)容設(shè)計(jì).233.5.2構(gòu)建模型.253.5.3技術(shù)實(shí)現(xiàn).27第四章詳細(xì)設(shè)計(jì).294.1客服管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖.294.2客服管理系統(tǒng)流程圖.304.2.1登陸程序.304.2.2總體設(shè)計(jì).314.2.3管理員處理流程.324.2.4客戶管理.334.2.5模板管理.334.3客服管理系統(tǒng)具體模塊設(shè)計(jì).344.3.1產(chǎn)品、節(jié)目宣傳促銷部分.344.3.2咨詢，投訴，維修管理部分.344.3.3個(gè)人信箱部分.344.4客服管理系統(tǒng)界面設(shè)計(jì).354.4.1首頁(yè).354.4.2管理員登陸.354.4.3客戶登陸.364.4.4投訴分發(fā).364.4.5維修管理.374.4.6模版管理.37第五章編碼.38第六章測(cè)試.396.1測(cè)試計(jì)劃.396.1.1編寫目的.396.1.2任務(wù)概述.396.2計(jì)劃.396.3內(nèi)容.40第七章維護(hù).417.1目的.417.2專門維護(hù)過(guò)程.41第八章總結(jié).42致謝.43參考文獻(xiàn).44附錄I英文文獻(xiàn).45附錄II中文翻譯.51I摘要客服管理系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，以ASP.NET作為前臺(tái)開發(fā)工具，以ACCESS2000數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括表的設(shè)計(jì)、界面的設(shè)計(jì)和模塊的設(shè)計(jì)。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字電視客服管理系統(tǒng)的基本功能，滿足數(shù)字電視商業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要，為客戶提供便捷服務(wù)。系統(tǒng)以WEB的方式提供了一個(gè)數(shù)字電視節(jié)目的宣傳、促銷窗口；完成數(shù)字電視業(yè)務(wù)的咨詢管理、客戶投訴管理（包括投訴登記、分發(fā)、處理和信息分析等）和維修管理，此外，系統(tǒng)設(shè)置三種權(quán)限方式來(lái)實(shí)現(xiàn)安全控制。整個(gè)系統(tǒng)利用網(wǎng)絡(luò)給數(shù)字電視公司及其客戶帶來(lái)方便，是公司和客戶增進(jìn)感情和實(shí)現(xiàn)交流的橋梁。關(guān)鍵詞：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、客戶、橋梁IIAbstractThecustomerservicemanagementobeysdisciplinarymeasurestheprinciplesystemtouseB/Sstructureandrealizethedesignandexploitofthecustomerservice,tobeforegroundexploittoolandusingaccess2000tobebackstageexploittool,includesdesigningtableandinterface.ThissystemrealizedtheDTVcustomerservicedisciplinarymeasurestheprinciplesystembasicfunction,hasmetthecommercialoperationneeds.ThissystemissuitforDTVcompaniestoprovideconvenientlyservicefortheircustomers.ThesystemhasprovidedaDTVprogrampropaganda,thepromotionwindowwiththeWEBway,ithascompletedthedigitaltelevisionserviceconsultationmanagement、servicemanagement(includingsuitregistration,distribution,processingandinformationanalysisandsoon)、maintenancemanagement.Besides,thesystemestablishedthreejurisdictionwaystorealizethesafetycontrol.ThewholesystemhasbroughtconvenientlyservicestoDTVcompaniesandtheircustomersbyusinginternet.Itsabridgebetweenthecompaniesandtheircustomerstoimprovetherelationshipandtherealizationofcommunication.Keywords:systeminternetcustombridge1第一章引言1.1客服管理系統(tǒng)概況1.1.1開發(fā)背景隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字電視業(yè)務(wù)已經(jīng)由昨天的夢(mèng)想變?yōu)榻裉斓默F(xiàn)實(shí)，而且發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)已日漸彰顯，它的必然性主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）隨著人民群眾對(duì)于文化生活要求的提高，廣大電視觀眾早已厭倦傳統(tǒng)的收視模式。數(shù)字電視的出現(xiàn)，正好帶來(lái)了全新的觀眾樂于接受的收視模式；（2）廣電行業(yè)傳統(tǒng)的電視收視費(fèi)和廣告費(fèi)已經(jīng)很難有增長(zhǎng)的空間，而數(shù)字電視業(yè)務(wù)可以創(chuàng)造新的收益空間；（3）其它媒體如互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)紙等不斷侵入和奪走部分廣告，而數(shù)字電視可以提供更多的廣告空間和互動(dòng)式的廣告功能，使廣告帶給觀眾的信息更豐富、更生動(dòng)；（4）電信行業(yè)也開始利用新的技術(shù)在電信網(wǎng)絡(luò)上為客戶提供視頻服務(wù)，而廣電行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)在于視頻節(jié)目和廣播方面，利用數(shù)字電視技術(shù)將更加強(qiáng)勢(shì)的體現(xiàn)這一優(yōu)勢(shì)；（5）利用數(shù)字化技術(shù)節(jié)約了傳輸資源，提高了傳輸質(zhì)量，可以為客戶提供更多更好的節(jié)目和服務(wù)。這就要求我們與時(shí)俱進(jìn)，本著為人民服務(wù)的態(tài)度來(lái)建立數(shù)字電視客服管理系統(tǒng)，為公司和客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。1.1.2數(shù)字電視概述及特點(diǎn)1）數(shù)字電視的概念數(shù)字電視是數(shù)字技術(shù)在電視領(lǐng)域發(fā)展的必然結(jié)果，它是與模擬相對(duì)應(yīng)的一個(gè)相對(duì)概念.數(shù)字電視就是將模擬電視信號(hào)通過(guò)抽樣、量化和編碼，用二進(jìn)制數(shù)（bit）來(lái)表達(dá)圖象和伴音信號(hào)，使電視信號(hào)數(shù)字化。因此，在技術(shù)上，數(shù)字化為電視、計(jì)算機(jī)和通信的相互融合奠定了基礎(chǔ)。若從電視產(chǎn)業(yè)鏈角度或?qū)崿F(xiàn)的過(guò)程來(lái)講，電視系統(tǒng)應(yīng)包含內(nèi)容（節(jié)目）、傳輸、接入三個(gè)部分組成。內(nèi)容泛指電視節(jié)目和綜合信息業(yè)務(wù)的采集、制作等；傳輸是指以衛(wèi)星、地面、有線網(wǎng)絡(luò)等手段將內(nèi)容傳送到受眾處；接收泛指客戶家里的接收終端；當(dāng)以上三各環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)數(shù)字化后，電視客戶才能獲得真正意義上的數(shù)字電視革命所帶來(lái)的視聽享受和信息服務(wù)，才真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)字電視的功能。2）數(shù)字電視基本特點(diǎn)2自從80年代初期，德國(guó)人研制出第一臺(tái)數(shù)字化彩色電視機(jī)以后，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家便開始了背后的數(shù)字電視體系的開發(fā)和利用，雖然經(jīng)過(guò)了近十年的極不合理和極不平衡的電視數(shù)字化進(jìn)展階段，但終于迎來(lái)了將壓縮后的數(shù)字分量信號(hào)直接分配到家庭客戶，替代原來(lái)的模擬制傳輸。這是第三代電視技術(shù)數(shù)字電視地面廣播的顯著特點(diǎn)。在當(dāng)前的數(shù)字電視體系中最為重要的關(guān)鍵點(diǎn)是：采用先進(jìn)的圖像、聲音、數(shù)據(jù)壓縮編碼技術(shù)；采用先進(jìn)的數(shù)字通信技術(shù)；采用先進(jìn)的傳送技術(shù)（系統(tǒng)層的技術(shù)）。新的數(shù)字電視體系較模擬制電視體系十分優(yōu)越，其主要表現(xiàn)是：節(jié)省信道，在一個(gè)模擬制電視衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器中可以傳輸5套數(shù)字電視節(jié)目；節(jié)省發(fā)射功率，在相同信號(hào)服務(wù)區(qū)內(nèi)，所需要的平均發(fā)射功率比模擬制峰值功率低一個(gè)數(shù)量級(jí)；接收的圖像質(zhì)量較高，幅形比為16：9，更接近人眼視覺；便于開展多種數(shù)字住處業(yè)務(wù)（包括加密/加擾）；兼容性和互操作性較好（可與多媒體計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接）。1.1.3數(shù)字電視基本原理數(shù)字電視的基本原理是將電視的視音頻信號(hào)數(shù)字化后，其數(shù)據(jù)量是很大的，非常不利于傳輸，因此數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)成為關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)方法有兩種：一是在信源編碼過(guò)程中進(jìn)行壓縮，IEEE的MPEG專家組已發(fā)展制訂了ISO/IEC13818（MPEG-2）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，MPEG-2采用不同的層和級(jí)組合即可滿足從家庭質(zhì)量到廣播級(jí)質(zhì)量以及將要播出的高清晰度電視質(zhì)量不同的要求，其應(yīng)用面很廣，它支持標(biāo)準(zhǔn)分辨率16:9寬屏及高清晰度電視等多種格式，從進(jìn)入家庭的DVD到衛(wèi)星電視、廣播電視微波傳輸都采用了這一標(biāo)準(zhǔn)。二是改進(jìn)信道編碼，發(fā)展新的數(shù)字調(diào)制技術(shù)，提高單位頻寬數(shù)據(jù)傳送速率。如，在歐洲D(zhuǎn)VB數(shù)字電視系統(tǒng)中，數(shù)字衛(wèi)星電視系統(tǒng)（DVB-S）采用正交相移鍵控調(diào)制（OPSK）；數(shù)字有線電視系統(tǒng)（DVB-C）采用正交調(diào)幅調(diào)制(（QAM）；數(shù)字地面開路電視系統(tǒng)就（DVB-T）采用更為復(fù)雜的編碼正交頻分復(fù)用調(diào)制（COFDM）1.1.4數(shù)字電視客服系統(tǒng)介紹隨著數(shù)字電視技術(shù)的不斷推廣，越來(lái)越多的客戶渴望收看更加豐富多彩的電視節(jié)目。就是利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，設(shè)計(jì)、開發(fā)一個(gè)數(shù)字電視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“從機(jī)頂盒等設(shè)備的入庫(kù)到銷售、從產(chǎn)品配置到產(chǎn)品銷售、從訂戶開戶到訂戶銷戶、從費(fèi)用計(jì)算到繳費(fèi)、客戶投訴到問(wèn)題處理”等全套數(shù)字電視系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程?；竟δ馨ǎ海?）個(gè)人訂戶管理系統(tǒng)（2）集團(tuán)訂戶管理系統(tǒng)（3）資源管理系統(tǒng)（4）產(chǎn)品管理系統(tǒng)3（5）計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)（6）客服管理系統(tǒng)（7）設(shè)備管理系統(tǒng)（8）運(yùn)營(yíng)信息維護(hù)系統(tǒng)（9）合作商管理系統(tǒng)其中客服管理系統(tǒng)要求設(shè)計(jì)者認(rèn)真分析數(shù)字電視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)所涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)算機(jī)管理軟件“客服管理系統(tǒng)”，提供一個(gè)數(shù)字電視綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的窗口，受理客戶的維修，投訴，咨詢請(qǐng)求等并處理客戶欠費(fèi)。此外客服系統(tǒng)還將大力宣傳數(shù)字電視產(chǎn)品和節(jié)目，及時(shí)公布促銷信息并且能夠提供完善的服務(wù)，為解決顧客問(wèn)題提供方便。1.2客服管理系統(tǒng)可行性研究1.2.1引言1）編寫目的可行性研究的目的是為了對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究，以最小的代價(jià)在最短的時(shí)間內(nèi)確定問(wèn)題是否可解。經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)字電視客服系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)研究及學(xué)習(xí)，本人初步擬定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報(bào)告，對(duì)軟件開發(fā)中將要面臨的問(wèn)題及其解決方案進(jìn)行初步設(shè)計(jì)及合理安排。明確了開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)及其所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。2）可行性研究的前提新世紀(jì)隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，Internet深入社會(huì)的各個(gè)角落，正在徹底改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的生活、工作觀念，使以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、協(xié)同工作為目標(biāo)的數(shù)字電視客服系統(tǒng)逐漸成為關(guān)注焦點(diǎn).如何為數(shù)字電視客戶提供最快捷,最方便和最周到的服務(wù),就成了企業(yè)和軟件開