EMBA論文：基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營銷管理創(chuàng)新.pdf

電子科技大學(xué)UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA高級管理人員工商管理碩士學(xué)位論文EMBADISSERTATION論文題目：基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營銷管理創(chuàng)新學(xué)科專業(yè)：電子科技大學(xué)EMBA廣西班指導(dǎo)教師：陳旭作者姓名：覃雄寧班學(xué)號：200781107031分類號密級UDC學(xué)位論文基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營銷管理創(chuàng)新覃雄寧指導(dǎo)教師姓名陳旭教授申請學(xué)位級別碩士專業(yè)名稱高級管理人員工商管理(EMBA)論文提交日期論文答辯日期學(xué)位授予單位和日期答辯委員會主席評閱人年月日獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。簽名：日期：年月日關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本學(xué)位論文作者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽名：導(dǎo)師簽名：日期：年月日摘要隨著電信業(yè)重組完成和3G發(fā)牌，所有電信運營商進入了全業(yè)務(wù)運營時代，同質(zhì)化的市場競爭日趨激烈。為實施聚焦客戶精確營銷、融合發(fā)展差異服務(wù)的戰(zhàn)略，A電信公司需要進行營銷管理創(chuàng)新，提升經(jīng)營績效。本文論述了基于BI和CRM協(xié)同的思想對A電信公司的營銷管理創(chuàng)新的意義，重點從產(chǎn)品管理、精確營銷、客戶服務(wù)三方面進行了系統(tǒng)化的研究，這對于產(chǎn)品數(shù)字化、客戶全面化、渠道多樣化的A電信公司來說，可以有效整合資源，形成新的組織運作體系和商業(yè)模式，進行高效的市場營銷，從而從惡劣的電信競爭市場另辟捷徑，突出重圍。本文采用了多種研究方法，案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析挖掘主要使用了數(shù)學(xué)法，業(yè)務(wù)分析和流程分析主要使用了經(jīng)驗總結(jié)法，方案的概念建模、邏輯建模主要使用了模型法，最后使用探索性研究法對未來電信營銷的組織運作模式和商業(yè)模式進行了展望。本文共分七章：第一章是緒論，著重闡述本文研究的研究背景、主要內(nèi)容和研究方法，是文章的總體概要。第二章是對BI、CRM及相關(guān)理論和工具的研究，并分析A電信公司CRM存在的問題，闡述BI和CRM協(xié)同的思想在解決這些問題方面可行性。第三章是基于BI和CRM協(xié)同在產(chǎn)品生命周期管理中的應(yīng)用，闡述了CRM的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理流程和產(chǎn)品套餐設(shè)計方法、套餐監(jiān)控調(diào)優(yōu)流程、產(chǎn)品退出流程等，并重點闡述了該思想在產(chǎn)品套餐清理工作中的實際應(yīng)用和效果。第四章是基于BI和CRM協(xié)同的精確營銷應(yīng)用，論證了在客戶生命周期管理中的一次營銷、二次營銷、事件驅(qū)動營銷、精準廣告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM協(xié)同的思想在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，闡述了如何實施客戶服務(wù)流程優(yōu)化、對客戶需求和供應(yīng)進行動態(tài)管理、客戶服務(wù)個性化支撐方案等內(nèi)容。第六章是實施和啟示，闡述這些模型、方案在實際工作中的應(yīng)用，并得出電信市場營銷管理的啟示。第七章是結(jié)論，并展望了未來營銷管理模式。本文的創(chuàng)新點在于提出基于BI和CRM協(xié)同的一些新方法、思路，這些方法主要有電信產(chǎn)品設(shè)計方法和套餐清理方法、基于客戶事件驅(qū)動的精確營銷響應(yīng)模型、基于客戶訂單電子流和服務(wù)記錄分析的客戶服務(wù)流程優(yōu)化和客戶需求和供應(yīng)的動態(tài)管理等。關(guān)鍵詞：商業(yè)智能，客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品生命周期管理，客戶生命周期管理，事件驅(qū)動營銷AbstractWiththecompletionofthereorganizationintelecommunicationandlicensingof3Gservices,alltelecomoperatorshaveenteredtheageoffull-serviceandcompetitioninhomogeneousmarketbecomesincreasinglyfierce.Tocarryoutthecustomer-orientedprecisemarketing,integrateanddevelopthestrategiesofdifferentiatedservices,Atelecomcompanyneedstoreformmarketingmanagementtoimprovetheperformanceofoperation.ThepaperdiscussesthesignificanceoftheBI-CRM-basedthoughtontheinnovationofmarketingmanagementofAtelecomcompanyandincludesthesystemicresearchmainlyonproductmanagement,precisemarketingandcustomerservice.FortheAcompanywithdigitizedproducts,comprehensivecustomergroupsanddiversechannels,thiswaycaneffectivelyintegrateresources,establishnewoperationsystemandbusinessmodeandcarriesouthighlyeffectivemarketingsoastoopenoutashortcutinthefiercetelecommarketandwinasuccess.Thepaperadoptsmanykindsofresearchmethods:mathematicmethodforcasedatastatisticsandanalysis,experiencesummaryforoperationandflowanalysisandmodelingmethodforconceptualmodelingandlogicalmodelingandthelastisexploratoryresearchtoopenupprospectsforthefutureorganization,operationandbusinessmodesoftelecommarketing.Thepaperconsistsof7chapters:chapteroneisintroductionwhichexpatiatesontheresearchbackground,maincontentandresearchmethodofthepaperandistheoverallsummaryofthepaper；chaptertwoincludesthestudyonBI,CRM,relevanttheoriesandtools,andtheanalysisoftheexistingproblemsoftheCRMofAtelecomcompany,andilluminatesthefeasibilityofBI-CRMcooperationinsolvingtheseproblems.ChapterthreeisbasicontheapplicationofBI-CRMcooperationinthemanagementofproductlifecycleanddescribestheproductdatamanagementofCRManddesignmethodofpacket,supervisionandoptimizationflowofpacketandexitflow,etc,andhighlightstheactualapplicationandeffectontheclearanceofpacket.ChapterfourisbasicontheapplicationofprecisemarketingbasiconBI-CRMcooperationandexpatiatesonthefirstmarketing,secondarymarketing,event-drivenmarketingandmodelandschemeofpreciseadvertisementinthemanagementoflifecycleofcustomer.ChapterFiveisaboutBI-CRM-Cooperation-Basedcustomerserviceapplicationandexpatiatesonhowtoimplementtheoptimizationofcustomerserviceflow,dynamicmanagementofcustomerdemandandsupplyandcustomizedsupportschemesofcustomerservice.Chaptersixincludestheimplementationandenlightenmentexplainingtheapplicationofthesemodelsandschemesinpracticalworktooffertheenlightenmenttothemarketingmanagementoftelecom.Chaptersevenistheconclusionforecastingthemarketingmanagementinthefuture.TheinnovativepointofthispaperrestswithsomenewmethodsandideasbasiconBI-CRMcooperation.Thesemethodsmainlyincludedesignmethodoftelecomproductandpacketclearancemethod,customer-event-drivenresponsemodelofprecisemarketing,customerserviceflowoptimizationbasiconthecomprehensiveanalysisofcustomerelectronicflowandservicerecords,anddynamicmanagementofcustomerdemandandsupply.Keywords:businessintelligence,customerrelationshipmanagement,productlifecyclemanagement,customerlifecyclemanagement,event-drivenmarketing.目錄第一章緒論.11.1選題背景.11.2A電信公司簡介.21.3主要研究方法.41.4論文研究的意義.51.5創(chuàng)新性工作.61.6論文的內(nèi)容與結(jié)構(gòu).7第二章相關(guān)理論和工具.82.1BI概述.82.1.1BI基本概念.82.1.2BI技術(shù)體系.82.1.3建模方法.92.2CRM概述.122.2.1CRM基本概念.122.2.2CRM功能模塊.132.2.3CRM系統(tǒng)存在的問題分析.142.3相關(guān)工具.172.3.1相關(guān)理論.172.3.2相關(guān)IT工具.17第三章基于BI和CRM協(xié)同的產(chǎn)品套餐管理.193.1A電信公司產(chǎn)品