禮賓部員工崗位服務(wù)流程.doc

standard operation procedures標(biāo)準(zhǔn)工作程序concierge禮賓部部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task散客行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective為客人提供賓至如歸的行李服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1散客進(jìn)店行李服務(wù)操作步驟1、客人乘車(chē)到店，向客人問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否攜帶行李，若攜帶行李及時(shí)為客人取出行李。若沒(méi)有扶車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)却腿讼萝?chē)。行李員：您好，歡迎光臨海德酒店。請(qǐng)問(wèn)您的后備箱有行李嗎？2、客人下車(chē)后，與客人核對(duì)行李件數(shù)并檢查有無(wú)破損。若客人乘出租車(chē)到店需要記下車(chē)牌號(hào)并給客人。防止客人遺留物品在出租車(chē)上行李員：您好，一共是x件行李對(duì)嗎？ 請(qǐng)您收好出租車(chē)小票，以免您遺留物品在出租車(chē)上。3、引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)站姿在客人身后1到1.5米處等候。行李員：您好，前臺(tái)這邊請(qǐng)。4、客人辦理完入住手續(xù)后詢問(wèn)客人房號(hào)及時(shí)引導(dǎo)客人到電梯間，中途為客人指引西餐廳位置，并告知早餐時(shí)間。為客人扶梯請(qǐng)客人先上，進(jìn)入電梯后為客人選擇樓層，到達(dá)相應(yīng)樓層后扶梯請(qǐng)客人先出，并告知方向。行李員：您好，方便問(wèn)一下您的房間號(hào)碼嗎？ 您好，這面是我們的西餐廳，您明天可以在這里用早餐，用餐時(shí)間時(shí)早上6:30至10:00。 您好，電梯間這邊請(qǐng)。 您好，您先請(qǐng)。5、到達(dá)房間后，為客人開(kāi)門(mén)，需輕巧三聲房門(mén)“bell service”若無(wú)應(yīng)答，為客人開(kāi)門(mén)，查看房態(tài)，若無(wú)異常情況，把房卡插入取電槽，為客人倚住房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。若出現(xiàn)臟房和double check in的情況應(yīng)及時(shí)關(guān)上房門(mén)向客人致歉，為客人立刻換房。6、跟隨客人進(jìn)入房間把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保險(xiǎn)箱的位置，詢問(wèn)客人是否需要介紹房間設(shè)施設(shè)備，如不需要，向客人問(wèn)好并說(shuō)“歡迎入住海德酒店，如果您還需要其他的服務(wù)歡迎您聯(lián)系我們，我們的分機(jī)號(hào)碼是33?！?、退出房間，輕帶房門(mén)。如果因行李員疏忽導(dǎo)致客人行李遺留的在車(chē)?yán)餂](méi)有拿出或出現(xiàn)問(wèn)題的處罰款20元.并處口頭警告.2散客離店行李服務(wù)操作步驟1、 根據(jù)交接本上提供的信息準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間為客人提供行李服務(wù)。2、 輕巧房門(mén)三聲，表明來(lái)意。經(jīng)同意后進(jìn)入房間為客人拿去行李。與客人核對(duì)行李件數(shù)，有無(wú)破損。行李員：您好，禮賓員，行李服務(wù)。 您好一共是x件行李對(duì)嗎？3、客人若直接離店則隨同客人離開(kāi)房間，將客人引到前臺(tái)。4、若客人暫不離店，行李員要為客人提供寄存行李服務(wù)，禮貌的退出房間并將行李帶到禮賓臺(tái)存放?？腿藖?lái)取時(shí)核對(duì)好行李卡，確認(rèn)房卡是否歸還、房費(fèi)有無(wú)疑問(wèn)等情況。行李員：先生您好，您的行李將暫存行李房，當(dāng)您辦理離店手續(xù)時(shí)請(qǐng)通知我們，很高興為您服務(wù)。5、客人離店，詢問(wèn)客人是否需要叫車(chē)服務(wù)。行李員：您好，需要幫您叫一輛出租車(chē)嗎？6、將行李為客人放在車(chē)上，請(qǐng)客人上車(chē)并問(wèn)好。7、登記入冊(cè)備查。如果出現(xiàn)沒(méi)有提醒客人核對(duì)行李出現(xiàn)丟失行李的處20元罰款并賠償客人損失。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)簡(jiǎn) 介introduction目的objective快速高效的為客人提供行李服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1接收行李1、團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，盡快推出行李車(chē)。2、點(diǎn)清行李件數(shù)、檢查行李有無(wú)破損。如遇損壞，需請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同幾領(lǐng)隊(duì)簽字證明。3、客人下車(chē)后，上車(chē)檢查是否有遺留物品，將行李送至大堂。4、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)名稱、入住樓層、到店時(shí)間、有無(wú)破損、離店日期、記錄送來(lái)行李車(chē)號(hào)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。行李員：您好一共是x件行李，請(qǐng)您確認(rèn)簽字。5、整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失、錯(cuò)拿。搬運(yùn)過(guò)程中輕、穩(wěn)、快。如遇到因清點(diǎn)失誤造成客人行李遺留在車(chē)上或者造成行李損壞的由本人負(fù)責(zé)，并處罰款20元。2送行李至房間1、將行李按照行李擺放要求平穩(wěn)的放在行李車(chē)上。推車(chē)至客房時(shí)，注意與藥損壞客人的財(cái)物或物品以及本酒店的物品。2、進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在客人們左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員bell service”。3、客人開(kāi)門(mén)后主動(dòng)向客人問(wèn)號(hào)，固定門(mén)，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)完畢后以及無(wú)別的要求后方可離開(kāi)。如客人的行李有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍后并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。4、如客人不在房間內(nèi)，按房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上。5、對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)處理。嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行李服務(wù)并做好登記，如遇到疏忽導(dǎo)致行李進(jìn)錯(cuò)房間的給予20元處罰3行李登記1、送完行李后，將每間房的行李數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)入店記錄本”上。開(kāi)門(mén)送行李的房間應(yīng)注明“開(kāi)門(mén)”字樣。并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。2、把負(fù)責(zé)此團(tuán)隊(duì)行李的行李員的姓名記錄，簽字負(fù)責(zé)。3、與前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、下行李時(shí)間，記錄在“團(tuán)隊(duì)入店記錄表”上，并通知領(lǐng)班，以便做好離店行李服務(wù)準(zhǔn)備工作。 送完行李后按照程序進(jìn)行登記，做好交班。如造成團(tuán)單丟失，造成工作不便得給予20元罰款。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)簡(jiǎn) 介introduction目的objective為客人提供行李離店服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1準(zhǔn)備1、仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的離店通知（團(tuán)隊(duì)）2、將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)。3、與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)記錄的行李表核對(duì)。4、按下行李時(shí)間（已通知），準(zhǔn)備好行李車(chē)、行李網(wǎng)、行李牌。準(zhǔn)備收取行李，并通知中控室把監(jiān)控對(duì)準(zhǔn)放行李的地方。準(zhǔn)備工作一定要細(xì)致，準(zhǔn)時(shí)。保證客人的行李能準(zhǔn)時(shí)下行李。如因督導(dǎo)不力造成耽誤團(tuán)隊(duì)行程的處50元罰款。2收取行李1、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李。2、與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間，又未將行李放在房間，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。3、將已取行李件數(shù)清楚的寫(xiě)在行李牌上（每間房收取件數(shù)）4、按指定位置擺放行李，并用行李網(wǎng)罩好，以免丟失。3核對(duì)1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與入店行李實(shí)數(shù)相吻合，如有問(wèn)題，通知領(lǐng)班問(wèn)清行李去向。2、請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)目，核對(duì)總數(shù)，簽字確認(rèn)。3、將該團(tuán)行李運(yùn)送至團(tuán)隊(duì)客車(chē)行李艙旁，再次讓客人確認(rèn)后，將行李裝入行李艙，按要求輕穩(wěn)擺放。行李員：您好，您的行李已經(jīng)收齊了一共是x件，請(qǐng)您確認(rèn)簽字謝謝。4、當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。一定要與客人逐一核對(duì)行李，確保行李都裝車(chē)。如出現(xiàn)因未確認(rèn)造成客人返程的給予50元處罰。4收工1、將團(tuán)隊(duì)離店記錄表存檔備查。2、檢查行李車(chē)有無(wú)損壞或異常情況，及時(shí)保養(yǎng)與維修。3、將行李車(chē)放入原位。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task收發(fā)郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人和酒店員工做好郵件服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1核實(shí)確認(rèn)郵件是否是本酒店工作人員或者在店賓客及預(yù)訂到店賓客的對(duì)于因個(gè)人問(wèn)題導(dǎo)致客人郵件丟失或沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系客人收件的給予50元的處罰。2簽收確認(rèn)核實(shí)后檢查底聯(lián)的收件人姓名，地址和電話號(hào)碼是否清晰，如果字跡清晰可見(jiàn)簽收郵件。如果字跡模糊需要重新抄寫(xiě)一遍。3分發(fā)簽收郵件后應(yīng)在郵件分發(fā)記錄本上做好登記，收取郵件的禮賓員需第一時(shí)間把郵件發(fā)送到本人或代收人手中，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。使其責(zé)任到人。若沒(méi)有發(fā)送出去應(yīng)及時(shí)打電話聯(lián)系本人，通知本人到禮賓部領(lǐng)取。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task租借雨傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective為客人帶來(lái)方便，提升酒店服務(wù)水平培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1在店賓客租借雨傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)租用雨傘客人需出示房卡禮賓員須拿房卡到前臺(tái)核實(shí)。后在租界物品本上登記房號(hào)，客人簽字，前臺(tái)備注，禮賓員簽字。（借傘前需把傘打開(kāi)看傘是否完好。還傘同樣。）客人還傘。和客人核對(duì)房號(hào)，核對(duì)簽字，檢查雨傘是否完好。禮賓員簽字，撤消前臺(tái)備注。行李員：您好，有什么可以幫助您的嗎？ 可以問(wèn)一下您的姓名和房間號(hào)嗎？ 您好，雨傘是公用物品請(qǐng)您愛(ài)惜。當(dāng)您歸還時(shí)我們會(huì)進(jìn)行檢查，如出現(xiàn)損壞是需要賠償?shù)摹?撐傘服務(wù)門(mén)童撐傘需左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手撐傘?？腿顺鲕?chē)后左手關(guān)門(mén)，右手撐傘在客人左肩下。（注意當(dāng)時(shí)風(fēng)向）當(dāng)客人上門(mén)前臺(tái)階時(shí)。右手撐傘略傾斜以防雨滴掉落客人身上。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task客人換房的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1客人在房間時(shí)的換房服務(wù)流程（明轉(zhuǎn)）1. 詢問(wèn)客人行李件數(shù)，如果數(shù)量比較多需要推行李車(chē)，如果比較少可以直接去房間。2. 到達(dá)客人房間輕聲敲三聲房門(mén)，并說(shuō)“bell service”詢問(wèn)客人是否收拾好行李，如果沒(méi)有需在門(mén)口等候，等客人完全收拾好之后為客人拿取行李，拿取行李時(shí)需要輕拿輕放，提醒客人保險(xiǎn)箱內(nèi)是否還有貴重物品，是否還有遺留如果沒(méi)有取走房卡輕關(guān)房門(mén)3. 引領(lǐng)客人去新的房間，程序同散客入店程序相同，最后換完房間請(qǐng)客人在換房單上簽字確認(rèn)。向客人問(wèn)好退出房間，輕關(guān)房門(mén)。4. 登記備查。2客人沒(méi)有在房間的換房服務(wù)（暗轉(zhuǎn)）1. 因?yàn)椴磺宄块g的狀況和行李件數(shù)。最好推行李車(chē)上去。并通知大堂副理，保安和客房服務(wù)員一同進(jìn)行換房。2. 換房期間程序同明轉(zhuǎn)。3. 登記備查審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task酒店接送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective為客人提供優(yōu)質(zhì)的接送服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1準(zhǔn)時(shí)上崗接機(jī)代表按規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到崗，儀容、儀表、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑；如果因?yàn)闇?zhǔn)備不足造成沒(méi)有接到的，處50元罰款并口頭警告2發(fā)車(chē)前準(zhǔn)備提前了解接機(jī)預(yù)訂情況，了解機(jī)場(chǎng)航班的起落詳細(xì)時(shí)間，關(guān)注因天氣變化而引起的航班延遲或有否取消狀況3發(fā)車(chē)前準(zhǔn)備在發(fā)車(chē)前（1小時(shí)左右）通知預(yù)訂送機(jī)的客人，在發(fā)車(chē)前10分鐘準(zhǔn)備登車(chē)接機(jī)員要于發(fā)車(chē)前5分鐘站立于車(chē)門(mén)側(cè)，面帶微笑迎接客人登車(chē)，客人全部上車(chē)后接機(jī)員將礦泉水發(fā)放給賓客。4車(chē)上服務(wù)發(fā)車(chē)后將預(yù)先準(zhǔn)備好的光盤(pán)為賓客播放，并在乘車(chē)過(guò)程中可以跟客人溝通一下客人對(duì)入住酒店有什么建議或意見(jiàn)，并在返回酒店時(shí)將信息反饋給當(dāng)班大堂副理接機(jī)代表：您好，歡迎您來(lái)到包頭，歡迎您選擇海德酒店。我們回到酒店需要20分鐘，請(qǐng)大家稍事休息。沿途我會(huì)為您竭誠(chéng)服務(wù)。5到達(dá)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，協(xié)助客人辦理登機(jī)手續(xù)；審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task寄存行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective方便客人行李的存放培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1認(rèn)真做好客人行李存取工作，嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存手續(xù)，做到寄存行李時(shí)，“四問(wèn)清”，領(lǐng)取時(shí)的“兩簽三核對(duì)”寄存時(shí)“四問(wèn)清”即：1、問(wèn)清行李中有無(wú)現(xiàn)金、貴重物品、易碎物品和危險(xiǎn)品；2、問(wèn)清客人姓名；3、問(wèn)清客人房間號(hào)；4、問(wèn)清行李件數(shù)，并確認(rèn)行李有無(wú)破損并及時(shí)說(shuō)明。領(lǐng)取時(shí)“兩簽三核對(duì)”即：1、存取行李時(shí)客人與行李員雙方都簽字；2、核對(duì)證件（姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼）；3、核對(duì)寄存卡號(hào)；4、核對(duì)行李物品特征與件數(shù)。對(duì)于沒(méi)有核對(duì)而造成貴重物品丟失，物品損壞的由當(dāng)班行李員負(fù)責(zé)，進(jìn)行賠償并處罰款202熱情禮貌的接待客人，了解客人需要存放的行李為何物品1、若客人存放的是貴重物品，通知大堂副理，請(qǐng)其存放在保險(xiǎn)柜中，并向客人說(shuō)明原因；2、若客人存放的是易碎、不易保管、應(yīng)向客人做出必要的解釋說(shuō)明或建議與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系；3、若客人存放的是易燃易爆物品，向客人解釋說(shuō)明，不予存取，并通知保衛(wèi)部。3辦理行李存放手續(xù)1、清點(diǎn)客人存放行李件數(shù)，并對(duì)行李包裝進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)行李有無(wú)破損，或有其他異常情況，應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明；2、請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)和行李狀況；3、填寫(xiě)行李卡、填入存放日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人姓名及房號(hào)，問(wèn)清提取日期；4、行李卡下聯(lián)交給客人保管，并請(qǐng)客人保存好，憑此卡提取；5、感謝客人對(duì)行李方的信任，并表示愿意提供方便的服務(wù)。4寄存行李的保管1、將客人寄存的行李規(guī)定擺放整齊，把行李卡上聯(lián)掛在行李明顯的地方，一邊查找、提取。2、對(duì)易碎的物品應(yīng)放在安全處，并掛上“小心輕放”字樣。3、對(duì)客人行李的存放要認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范、搬運(yùn)文明。5辦理客人提取行李1、禮貌熱情的接待客人提取行李。2、客人憑行李卡提取物品，了解客人原住房號(hào)、姓名，并問(wèn)清存放物品，特征與件數(shù)。3、迅速到行李房查找客人行李，核對(duì)行李卡上下聯(lián)號(hào)碼，行李件數(shù)、姓名及房間號(hào)碼是否相符，確認(rèn)無(wú)誤，取下行李卡連同行李一起送出行李房。4、將行李交給客人要請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客人簽字后將行李交給客人。5、回到行李房在“寄存行李記錄本”上注銷，寫(xiě)清領(lǐng)取時(shí)間，經(jīng)手人等，并把行李寄存卡上下聯(lián)訂在一起，并注明“已取”放好被查。6、搬運(yùn)客人行李要文明，并搬運(yùn)到客人指定位置。7、禮貌的向客人致謝，歡迎下次光臨。提取行李時(shí)一定要做登記，對(duì)于取出行李不登記的給予20元的罰款處理審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1站立位置禮儀員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、儀容儀表規(guī)范的立于電梯口的指定位置，面帶微笑，準(zhǔn)備隨時(shí)迎送進(jìn)出電梯的賓客對(duì)于服務(wù)態(tài)度好得到客人表?yè)P(yáng)的給予50元的獎(jiǎng)勵(lì)2見(jiàn)到客人見(jiàn)到走近的賓客是，禮儀小姐應(yīng)該問(wèn)詢賓客“請(qǐng)問(wèn)您去幾層”，收到賓客信息后要及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客按鈕開(kāi)電梯門(mén)。3電梯間服務(wù)細(xì)節(jié)電梯門(mén)打開(kāi)后一手擋門(mén)示意賓客進(jìn)入并說(shuō)：“您請(qǐng)”目送賓客進(jìn)入電梯，直至電梯門(mén)關(guān)好。條件允許的情況下為賓客按好樓層，以更標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)。禮儀站立在電梯前要隨時(shí)關(guān)注有無(wú)賓客乘坐電梯下樓（看電梯旁的層數(shù)顯示器），以便第一時(shí)間迎送賓客。4工作記錄禮儀要做好上崗期間的工作記錄，異常情況要匯報(bào)并記錄備查。要隨時(shí)為賓客提供準(zhǔn)確的問(wèn)詢服務(wù)。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task大堂尋人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective方便店內(nèi)外客人的尋人服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1為客人提供尋人服務(wù)客人需要寫(xiě)出要尋找人的姓名,我們用指示牌在前廳和餐廳等地按時(shí)間來(lái)回走動(dòng).要做到見(jiàn)人就舉牌,態(tài)度要耐心周到.審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task機(jī)場(chǎng)失物處理程序簡(jiǎn) 介introduction目的objective為客人尋找丟失行李培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1護(hù)照需要客人護(hù)照的復(fù)印件在提取行李時(shí)使用2丟失行李證明復(fù)印一份航空公司提供的丟失行李證明書(shū)，在查詢和提取行李時(shí)使用3授權(quán)書(shū)客人簽名授權(quán)酒店提取行李的授權(quán)書(shū)4送客人回酒店如果航空公司不能立即解決問(wèn)題，我們?cè)谌〉帽匾拇暖熀螅人涂腿嘶鼐频瓴⒏嬷覀儠?huì)繼續(xù)跟進(jìn)此事5通知酒店通知禮賓部經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，使酒店對(duì)這位客人進(jìn)行特殊的關(guān)照6要求機(jī)場(chǎng)找回客人行李同客人說(shuō)明我們會(huì)盡力幫客人找回行李（通常行李會(huì)隨從出發(fā)地搭乘下一班飛機(jī)抵達(dá)，保持同航空公司的聯(lián)系）7查詢機(jī)場(chǎng)代表隨時(shí)和機(jī)場(chǎng)失物處查詢。至少每天兩次，并隨時(shí)通知禮賓部事件進(jìn)程。要隨時(shí)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，確保第一時(shí)間把行李取回。對(duì)于耽誤客人行李的處20元的罰款8提取行李提取行李，由酒店班車(chē)帶回酒店，由禮賓部員工馬上通知客人行李何時(shí)送回酒店9給客人送行李打電話確認(rèn)客人是否在房間，馬上送行李給客人，如果不在，留言給客人，詢問(wèn)客人是否需要其他幫助審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task訂車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 介introduction目的objective提供優(yōu)質(zhì)的租車(chē)服務(wù)培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1詢問(wèn)客人具體情況 詢問(wèn)客人的用車(chē)時(shí)間，用車(chē)人數(shù)，用途，是否是在店或預(yù)抵客人。行李員：您好，有什么可以幫助您的嗎？ 請(qǐng)問(wèn)一下您的用車(chē)時(shí)間，人數(shù)和用途謝謝2檢查檢查用車(chē)記錄本，查看當(dāng)天是否已經(jīng)預(yù)定，如沒(méi)有便可通知客人3核對(duì)確認(rèn)可以為客人提供用車(chē)后，向客人具體核對(duì)車(chē)型，時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，入賬類型等。最后感謝客人預(yù)定酒店用車(chē)服務(wù)。行李員：您好，與您核對(duì)一下您的訂單情況，您預(yù)訂了酒店的xx車(chē)，在x月x日。費(fèi)用是x元。非常感謝您的來(lái)電，我們期待您的到來(lái)。4登記核對(duì)好之后填車(chē)輛租用單，由禮賓部經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印一份給車(chē)隊(duì)要求按時(shí)發(fā)車(chē)，另在禮賓部用車(chē)記錄本上做好登記，車(chē)單放入文件夾內(nèi)備用。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task取消訂車(chē)簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1收到取消訂單收到客人或其他部門(mén)的取消預(yù)訂單，立即通知車(chē)隊(duì)，并記錄發(fā)送者姓名 2退款如果車(chē)費(fèi)已入賬。通知前臺(tái)按程序在當(dāng)日完成退款手續(xù)。開(kāi)退款單，寫(xiě)退款理由并附取消單，部門(mén)經(jīng)理簽字，調(diào)整已安排的車(chē)輛。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task開(kāi)門(mén)程序簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1在正門(mén)站立 車(chē)輛到達(dá)后，門(mén)童依照酒店程序開(kāi)車(chē)門(mén)歡迎客人入住海德酒店行李員：您好，歡迎光臨海德酒店。對(duì)于為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于沒(méi)有完成本職工作，疏忽大意的給予20元的罰款2檢查客人物品迅速檢查車(chē)內(nèi)是否有客人遺留物品3記下車(chē)號(hào)將記有出租車(chē)號(hào)的卡片交給客人4引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂引領(lǐng)客人并幫助客人把行李拿進(jìn)大堂審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task機(jī)票更改簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1客人提出要求首先檢查機(jī)票是否客人更改，如不確定，復(fù)印機(jī)票傳真至航空公司確認(rèn)（如不可以更改，向客人解釋）如果可以更改，取出機(jī)票更改信封客人姓名，房號(hào)，機(jī)票數(shù)，聯(lián)系電話2相應(yīng)信息的填寫(xiě)將相應(yīng)的信息寫(xiě)在信封表面：收到日期，航班號(hào)，出發(fā)和目的地，日期時(shí)間，客人姓名，客艙登記，票號(hào)，特殊要求，將票放入信封，暫時(shí)存放在禮賓部固定的抽屜里3聯(lián)系航空公司如果可能，客人離開(kāi)前立即與航空公司聯(lián)系更改機(jī)票事宜，將取機(jī)票收據(jù)給客人，告知客人禮賓部員工將去航空公司改機(jī)票（貼更改機(jī)票標(biāo)），出租車(chē)費(fèi)將由客人承擔(dān)。機(jī)票改好后，留言通知客人4付款如果客人不能等候，不同的航班和時(shí)間必須從客人處取得，以防客人要求的航班已售完，必須記下客人的聯(lián)系方式以便跟進(jìn)。如果不同客艙登記改變，機(jī)票差額需客人自己支付。如果客人想入房帳，客人需填寫(xiě)現(xiàn)金付出單禮賓部員工在現(xiàn)金付出單簽字后，依照正確的財(cái)務(wù)程序從前臺(tái)處領(lǐng)取現(xiàn)金客人付現(xiàn)金，在客人面前點(diǎn)清，如果客人不能等候座次信息，請(qǐng)客人在空白現(xiàn)金付出單上簽字，并向客人解釋金額會(huì)隨后填上5去航空公司更改機(jī)票必須在航空公司完成。機(jī)票更改后，確認(rèn)后，確認(rèn)航班號(hào)及其它細(xì)節(jié)是否與客人要求相符。機(jī)票帶回來(lái)后再次存放在禮賓部，員工需簽名確認(rèn)。6通知客人結(jié)果打電話或留言通知客人更改好的機(jī)票在禮賓部確認(rèn)客人是需要房間還是自己取。7歸還機(jī)票返還機(jī)票時(shí)，建議客人出發(fā)時(shí)間，并提供訂車(chē)服務(wù)。 8記錄所有機(jī)票更改信封需要存檔。注意：禮賓部必需與客人解釋，為了防止機(jī)票丟失，客人不在房間的情況下，機(jī)票不能被送回房間。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task保留郵件處理程序簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1檢查郵件 根據(jù)住店客人名單確認(rèn)所有郵件，保留郵件每天至少檢查三次，時(shí)間為早上七點(diǎn)、下午兩點(diǎn)和晚上十點(diǎn)。早上七點(diǎn)：檢查郵件中是否有轉(zhuǎn)寄到客人要求的地址。晚上十點(diǎn)：根據(jù)第二天預(yù)定到店的客人名單檢查保留箱中的郵件2郵件保留時(shí)間普通郵件、掛號(hào)信及特殊郵件保留十天，并返回。大信封和包裹保留三十天，并返還。3物品返還寄件人物品返還寄件人后應(yīng)打上“返回寄件人”和“不在某某酒店”的字樣。所有返回的郵件都要記錄在返還信件記錄本上。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task掛號(hào)信處理程序簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1轉(zhuǎn)寄郵件 如客人已轉(zhuǎn)寄郵件，告知郵遞員新的地址。2通知客人信件或包裹接受后，登記時(shí)間，并立即通知客人。3處理郵件在郵寄記錄上登記郵件，并寫(xiě)上相應(yīng)信息核對(duì)當(dāng)日的預(yù)定，如不能及時(shí)聯(lián)系上客人要留言給客人，告知信件已到達(dá)。如客人還沒(méi)沒(méi)有入住核對(duì)當(dāng)日的預(yù)定，如果找到該客人的預(yù)定，把郵件提示卡附在登記卡的后面。如十日內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取郵件，以同樣的方式寄回郵寄人。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task 處理，傳遞留言簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1留言 服務(wù)中心負(fù)責(zé)打印留言，由禮賓部負(fù)責(zé)傳遞留言。禮賓部員工在服務(wù)中心留言傳送登記表上簽字登記。2傳送留言禮賓部員工在將留言塞入門(mén)縫前，要先按名門(mén)鈴，以便確認(rèn)客人是否在房間。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task處理客人投訴簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1停下手中的工作馬上面對(duì)客人保持目光基礎(chǔ)，最好將客人安置在獨(dú)立的空間，及時(shí)通知大堂副理 對(duì)于能夠很好安撫客人，為客人解決投訴問(wèn)題的員工給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，沒(méi)有理性處理客人投訴的給予50元的罰款。2仔細(xì)聆聽(tīng)不要打斷客人，不要試圖解釋，耐心聽(tīng)完客人講訴，并作必要的記錄3不要帶有個(gè)人感情色彩表現(xiàn)對(duì)客人的理解，不要表現(xiàn)出不高興。4理解客人感受如果客人情緒激動(dòng)，使用相應(yīng)的語(yǔ)言安慰客人5不要找借口不要試圖找借口掩蓋事實(shí)6立即采取行動(dòng)讓客人感到你立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題是非常關(guān)鍵的有時(shí)不能馬上解決投訴的，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料給相關(guān)部門(mén)處理，跟進(jìn)投訴的解決情況告知客人投訴解決的進(jìn)程和結(jié)果7告訴客人我們能做的事提供解決問(wèn)題的方案。不要承諾不可能完成的事。8感謝客人感謝客人將問(wèn)題提出，并對(duì)對(duì)客人造成的不便表示歉意。如果必要，準(zhǔn)備道歉信或者送水果等物品表示歉意9確?？腿藵M意處理結(jié)果與客人聯(lián)系確認(rèn)客人滿意我們的處理結(jié)果。輸入客史資料，通知服務(wù)經(jīng)理或者本部門(mén)的經(jīng)理在交班本上寫(xiě)明處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task出借物品服務(wù)簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1出借物品 告知客人需承擔(dān)的責(zé)任，如雨傘價(jià)值人民幣100元 輪椅使用后馬上通知禮賓部取回，方便其他客人使用2跟進(jìn)每個(gè)班次都應(yīng)檢查沒(méi)歸還的物品，如果發(fā)現(xiàn)常住客借用雨傘，可直接先給客人送過(guò)去。3歸還物品客人歸還物品時(shí)，確認(rèn)物品完好，并作記錄4存放將物品放回行李房，確保物品干凈整潔注意：下雨天禮賓部應(yīng)該提前將雨傘從行李房拿出，放在正門(mén)方便客人租用審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task交班本簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1交班簽到后，馬上閱讀交班本，如果不明白馬上詢問(wèn)上個(gè)班次的員工 2簽字閱讀所有信息后，確認(rèn)明白無(wú)誤，簽字確認(rèn)3記錄將前廳部交班的所有信息記錄在交班本上，包括：酒店促銷計(jì)劃，特別事件，客人特殊要求，要求跟進(jìn)事情等4交班本的維護(hù)每個(gè)班次應(yīng)重視交班本，并放置在固定位置方便查詢審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task訂花服務(wù)簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1客人要求訂花確認(rèn)以下信息：客人的姓名，電話，花的種類和價(jià)格，送花者的姓名和房號(hào)，日期和時(shí)間。送花留言卡 2訂花為客人聯(lián)系花店訂花，如果客人親自到柜臺(tái)希望隨同一起去，引領(lǐng)客人去花店3入房帳填寫(xiě)雜項(xiàng)單，要求客人簽字后轉(zhuǎn)交花店入客人房帳審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task餐廳預(yù)訂簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1獲得細(xì)節(jié)從客人處獲得細(xì)節(jié)的信息：客人姓名，房號(hào)，時(shí)間，特殊要求 2餐廳預(yù)訂餐廳預(yù)訂后，確認(rèn)餐廳預(yù)訂人的姓名，將以下內(nèi)容帶飯店標(biāo)志的便條紙上：客人的姓名和房號(hào)人數(shù)，特殊要求，日期和時(shí)間，餐廳名稱和地址，禮賓部員工姓名，餐廳訂餐人姓名3通知結(jié)果將寫(xiě)有餐廳地址，餐廳名稱的便條紙交給客人注意： 最好在客人離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)將所有安排完成，以防隨時(shí)有變化，但是不要要求客人等待，可以獲得客人聯(lián)系電話，萬(wàn)一變化發(fā)生時(shí)和客人聯(lián)系。審核人approved職位rank簽字日期 date部門(mén)dept.前廳部職位position禮賓員任務(wù)task旅游安排簡(jiǎn) 介introduction目的objective培訓(xùn)輔助設(shè)施estaplishment for trainingno工作程序procedure工作步驟（最低標(biāo)準(zhǔn)）standards獎(jiǎng)懲方法measures1接到客人要求說(shuō)明提供兩種旅游安排