CS管理新建店培訓(xùn)教材.ppt

cs管理 新建店培訓(xùn)課程,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,課程大綱,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,cs customer satisfaction 顧客 滿意度,什么是cs,= 表現(xiàn) 期望,cs(顧客滿意) 持續(xù)提高高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以超越顧客期望,實際得到的品質(zhì)與服務(wù),滿意顧客,什么是cs,顧客a所期待的品質(zhì)與服務(wù),顧客c所期待的品質(zhì)與服務(wù),不滿意顧客,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,cs的重要度,獲利,cs的重要性,滿意度低,滿意度高,滿意度低,滿意度高,滿意度低,滿意度高,推薦專營店購買,推薦購買品牌意愿,再購相同品牌意愿,2006 jdp ssi銷售 消費者滿意度資料分析,滿意度高 ssi超過860,滿意度低 ssi低過750,ssi滿意度做好，將會提升顧客推薦意愿（包含專營店及品牌）20%，對于銷售促進(jìn)有極大助益。,cs的重要性,ncbs市調(diào) 新車購買行為調(diào)查資料分析,【對新購車客戶的需求行為調(diào)查】, 64.4 % 客戶因朋友推薦而決定購買車型及品牌, 客戶決定買車因子重視度 1.售后服務(wù) 90.9 2.專營店服務(wù)質(zhì)量 81.4 3.銷售人員服務(wù)質(zhì)量 72.57,cs的重要性,滿意度低,滿意度高,滿意度低,滿意度高,再回廠意愿,推薦專營店服務(wù),2006 jdp csi售后服務(wù) 消費者滿意度資料分析,滿意度高 csi超過847,滿意度低 csi低過748,csi滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。 csi對于促進(jìn)回廠營收增加有顯著功效。,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,做好cs管理,做好cs管理在專營店必須展開的二個項目,1.基礎(chǔ)建設(shè) 2.pdca管理循環(huán),做好cs管理,1.基礎(chǔ)建設(shè)： nssw規(guī)范 銷售作業(yè)(chs)9個過程 售后服務(wù)作業(yè)(chs)10個過程 管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn) 考核規(guī)范 dbs考核(銷售 ) cs-map(服務(wù)),做好cs管理,2.pdca管理循環(huán)：,why 為什么做 what 做什么 who 誰做 when 何時做 where 哪里做 how 如何做,cs管理的 5 4 3 手法,做好cs管理,5 s 4 化 3 不,5 s,5s - 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng),案例說明：,酒店,地產(chǎn),5 s,5s 管理的重點,日常持續(xù)管理 日、周、月定期項目檢核 積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 輔導(dǎo)、預(yù)防 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確) (日常管控) (自發(fā)行為),4 化,1.流程合理化,2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,3.權(quán)責(zé)明確化,4.管理數(shù)據(jù)化,何謂 4化 ?,1.定期 (半年/年度) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 2.執(zhí)行力薄弱項目的原因研討會議,4 化,1.流程合理化,2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,3.權(quán)責(zé)明確化,4.管理數(shù)據(jù)化,專營店,1.nssw規(guī)范 2.銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn) 3.專營店崗位執(zhí)行作業(yè)規(guī)范,1.日?？己藱C(jī)制（5s、ca.sa工作管控) 2.cs管控獎懲制度,1.市調(diào)資料的運用管理 2.內(nèi)部績效管理規(guī)范設(shè)定,4化應(yīng)用要項,3 不,能不能做 ( ) 會不會做 ( ) 愿不愿做 ( ),執(zhí)行第一線人員管理的重點,3 不,會不會做,愿不愿做,能不能做,改善手法,對于第一線員工的要求及支援,cs管理的成功,cs管