客房服務(wù)員接聽服務(wù)流程與規(guī)范.doc_第1頁
客房服務(wù)員接聽服務(wù)流程與規(guī)范.doc_第2頁
客房服務(wù)員接聽服務(wù)流程與規(guī)范.doc_第3頁
全文預(yù)覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復(fù)述事宜回復(fù)事項道別語其它一接聽電話 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；二問候語（普通話）語言清晰熱情、禮貌問候客人，并報所在部門崗位名稱；如“您好，客房服務(wù)，有什么可以幫助的嗎？”三傾聽用語傾聽要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不禮貌語氣。四復(fù)述事宜 領(lǐng)導(dǎo)或客人交待的事項必要時重復(fù)主要細節(jié)并準確應(yīng)答。 若客人提出的問詢自己不了解或涉及其它職責以外事項應(yīng)記下客人房號和問詢事宜；請客人稍等（說明大致回復(fù)時間）待清楚后，再告之客人。 如客人提出客房服務(wù)要求要迅速提供服務(wù)，如打掃房間，維修服務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復(fù)述事宜回復(fù)事項道別語其它五道別語 客人問題解決后無其它事情時，要有道別語，如先生/女士，祝您晚安，再見或很高興為您服務(wù)； 道別后，不要急于掛斷電話，等客人先掛斷后，再可輕輕放下聽筒。六其它接到客人突發(fā)事件，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，按照賓館有關(guān)預(yù)案妥善處理，并做好記錄；不要因為接聽電話而怠慢其他客人，不打私人電話；如對方拔錯電話要耐心地告訴客人：對不起，您拔錯的電話號碼了，并把正確的號碼告訴對方；記錄事宜應(yīng)簡單明了

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論