《前臺接待部手冊》doc版.doc

第一章 禮貌用語及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前，一個(gè)簡單的服務(wù)卻已包含著這樣一種意義：主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了北海道文化與風(fēng)格。主動(dòng)服務(wù)，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入，服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到北海道的服務(wù)水準(zhǔn)。2、熱情服務(wù)：所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、滿面春風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞評價(jià)，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。3、周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)、更為具體、更為細(xì)致的服務(wù)。二、禮貌用語言行、談吐、文雅、語調(diào)輕柔，語氣親切根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語。語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在足療服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)，周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說話要語意完整、合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語，以利工作的開展，要做到語言文明就應(yīng)該：(一) 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意；(二) 要親切生動(dòng)不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)；(三) 要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 言不由衷；(四) 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗；(五) 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云；(六) 要沉著大方不要過分拘謹(jǐn) 不善言談；(七) 要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào)。1、服務(wù)時(shí)的五聲 賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。2、杜絕四語 渺視語 煩躁語 否定語 嘔氣語3、基本的服務(wù)禮貌用語1）迎客時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”；2）對他人表示感謝時(shí)說：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”；3）接受賓客的吩咐時(shí)說：“聽明白了，清楚了，請您放心等候”；4）不能立即接待賓客時(shí)說：“請您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”；5）對在等候的客人應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；6）打擾或給客人帶來麻煩時(shí)說：“對不起，實(shí)在對不起；打擾您了，給您添麻煩了”；7）由于失誤時(shí)表示歉意說：“很抱歉，實(shí)在很抱歉”；8）當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說：“請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的”；9）當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說：“沒關(guān)系；沒什么；算不了什么”；10）當(dāng)聽不清賓客問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一邊好嗎？”；11）當(dāng)要打斷賓客說話時(shí)說：“對不起，我可以占用您一下時(shí)間嗎？不好意思耽擱您一下可以嗎？”；12）送客時(shí)說：“再見，慢走，歡迎下次光臨！”；三、接待禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。2.接待客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。6、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。7、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。8、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。9、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。10、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。11、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。12、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。13、大廳前臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。14、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。15、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。第二章 各崗位一天工作流程服務(wù)員一天工作流程班次時(shí)間步驟工作參加人員具體工作程序A班(9:00-18:00)8:50-9:00交接班A、C班工作人員1、看交接本，完成上班未完成的工作。9:00-10:00上 崗A班全體工作人員1、 清理茶樓及吧臺衛(wèi)生，并補(bǔ)齊藍(lán)色方巾,與吧員交接工作；10:00-11:002、 巡查所有房間并抹塵；11:00-12:003、 輪換吃飯并做好對客服務(wù)工作；13:00-18:004、 客人來后送熱毛巾、茶水（隨時(shí)注意為客人加茶）B班(17:00-01:30)16:50-17:00交接班A、B班工作人員1、看交接本，完成上班未完成的工作。17:00-19:00開始工作B班全體工作人員1、 準(zhǔn)備房間物品和布草配備，做好高峰期接待客人的準(zhǔn)備工作；員工輪換吃飯；19:00-19:152、 參加每日例會(huì)；19:15-01:153、 負(fù)責(zé)19:00后的房間盯單服務(wù)；01:15-01:304、 收完所有已走客人房間的茶水和果盤，檢查電源是否關(guān)閉，備物柜里的空調(diào)被是否擺放整齊，拖鞋數(shù)量是否正確。C班（23:00-9:00）22:45-23:00交接班B、C班工作人員1、 看交接本，完成上班未完成的工作。23:00-9:00開始工作C班全體工作人員1、 第一個(gè)夜班接吧臺，清點(diǎn)吧臺物品，負(fù)責(zé)茶樓工作（如：洗杯子，出茶水及水果）；2、 凌晨三點(diǎn)前做好杯子的消毒工作；3、 第二個(gè)夜班的服務(wù)員負(fù)責(zé)巡視房間，送茶水及免費(fèi)小吃；4、 夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)巡查房間及電源，提醒留宿客人保管好貴重物品；5、 注意防火防盜；6、 六點(diǎn)鐘清洗藍(lán)色腳巾并折疊好；7、 負(fù)責(zé)清理吧臺的衛(wèi)生（包括垃圾桶）。機(jī)動(dòng)班16:00-24:00開始工作機(jī)動(dòng)班工作人員1、 負(fù)責(zé)送熱毛巾及小吃；2、 協(xié)助吧臺和通道服務(wù)員見事做事，靈活機(jī)動(dòng)。保安一天工作流程班 次時(shí) 間工作參加人員步 驟具體工作程序A班（09:0021:00）8:50-9:00A、B班工作人員交接班交接班并做好崗前準(zhǔn)備。9:0012:00A 班 工 作 人 員在大門口對走出人員的嚴(yán)格把關(guān) （如有需要開空調(diào)、鍋爐，必須有服務(wù)員或管理人員替換，絕不允許正門崗出現(xiàn)真空現(xiàn)象）。12:0012:30午餐由迎賓替換。12:3017:30正門崗指揮車輛1、 有異常情況及時(shí)匯報(bào)給直接上級，每隔半小時(shí)對整個(gè)會(huì)所的安全、消防進(jìn)行巡視并作好記錄；2、 做好車輛來往記錄。17:3018:00晚餐18:5019:00每天例會(huì)19:0021:00正門站崗迎接客人，指揮車輛、掌握門頭、廳內(nèi)各種燈光的開啟情況。B班（21:0009:00）20:5021:00A、B班工作人員交接班交接班并做好崗前準(zhǔn)備。21:0023:00B 班 工 作 人 員正門指揮車輛迎送客人1、在值夜班期間，嚴(yán)重杜絕睡覺或干其他私活，如果因工作需要或其他特殊情況要到2樓，必須由服務(wù)員來替換；2、認(rèn)真做好交班記錄，對值班期間的一些異常情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并記錄在檔。23:0024:00宵夜與迎賓輪換吃宵夜，同時(shí)掌握門頭、廳內(nèi)、空調(diào)、鍋爐的開關(guān)情況。24:0009:00正門站崗1、 對車輛做好登記；2、 每隔1小時(shí)對整個(gè)會(huì)所安全，消防進(jìn)行巡視并作好記錄。第三章 迎賓服務(wù)規(guī)范 迎賓應(yīng)統(tǒng)一的發(fā)型及頭飾，著裝。上崗必須化淡妝，不宜濃妝，不能佩帶工作之外的裝飾品及通訊工具。盡可能參照日本的裝束，以符合我店的風(fēng)格及特色。迎賓迎客時(shí)，要求見到客人一定要微笑，讓客人有親切之感，要以統(tǒng)一迎客的手勢及語音：站姿（雙手交叉，虎口相對，鞠躬6070）致歡迎辭：歡迎光臨（日語），音色柔美。手勢：由靠客人右側(cè)的迎賓出右手，五指并攏，掌心向上呈45，招呼客人進(jìn)房。并主動(dòng)向客人介紹本店的項(xiàng)目及價(jià)格，迎賓走姿應(yīng)保持站姿手勢，碎步前行；帶客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意身后的客人，和客人對話時(shí)，應(yīng)微笑著正視客人，以示尊重。送客時(shí)，應(yīng)保持站姿，鞠躬6070，面帶微笑，致送辭：先生/小姐，請走好，歡迎下次光臨。1. 客人進(jìn)門后日語致歡迎辭，鞠躬6070；2. 手勢指引并帶客到樓梯口；3. 擊鼓，并大聲致歡迎辭（日語）（全體前臺人員應(yīng)和）；4. 回到迎客處，保持站姿，準(zhǔn)備迎接下一批客人；第四章 送餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、 接到廚房的送餐電話后，馬上準(zhǔn)備干凈托盤到廚房；2、 按要求及規(guī)范準(zhǔn)備好食品所需要的餐具，注意餐具的清潔及完整；3、 核對房間名稱及送餐食品；4、 檢查廚房所出食品的賣相、溫度，用保鮮膜封好。送餐服務(wù)1、 按規(guī)定路線迅速、安全送至客人房間。2、 進(jìn)入房間A、 敲門三聲，離房門約一步距離，等候客人回應(yīng)；B、 客人回應(yīng)后，向客人問候：“您好，X先生/女士，您的食品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，您請慢用?！?、 房間服務(wù)A、 看房間內(nèi)何處能夠擺放，然后征詢客人意見：“我可以放在這里嗎？”按要求將食品放好；B、 揭開食品上的保鮮膜，并向客人介紹食品名稱；C、 詢問客人是否有其它需要；D、 注意托盤平衡，湯汁不要撒到客人身上。4、面向客人退出房間。第五章 托盤規(guī)范一、 托盤的分類1、 按制作材料分：金屬、木制、塑膠2、 從形狀上分：圓托、方托3、 按尺寸分：大、中、小二、 托盤的操作方式1、輕托又稱胸托左臂的上臂和下臂彎曲成90度，上臂自然下垂，左手五指分開，指實(shí)掌心虛，所托物品較重時(shí)，也可全掌著盤底，保持整個(gè)托盤與水平面平行。行走要求身正、挺胸，眼睛平視，右手可放在背后，所托物品較重時(shí)可以用右手上前相扶。胸托適合于托送較輕的物品2、重托又稱肩托須借助于肩部的力量，左手五指自然分開，小臂與身體平行，大拇指指左肩，中心掌握好后，用右手協(xié)助將托盤托起，左肘向上彎曲，將盤托于左肩上方，肩平，左掌后壓，身體保持正直、平衡，所托物品較重時(shí)，可將托盤下壓與肩相接，物品較輕時(shí)，可托于肩上方。三、 托盤的操作程序1、理盤根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小適合的托盤，將盤底擦干凈。2、裝盤根據(jù)托送物品的體積，輕重使用的先后順序，將要運(yùn)送的物品安放于托盤上，原則為較重、較高的物品放在托盤內(nèi)側(cè)，較低、較輕的 物品放在外側(cè)，后用后上的物品放在內(nèi)側(cè)，先用先上的物品放在外側(cè)，總體上保持托盤內(nèi)物品重量分布的平衡。3、托盤不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，應(yīng)當(dāng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15cm的長度擱在臺面上，而后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助右手將托盤托起，如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。4、行走眼睛要注視前方，身體端正，不要含胸彎腰，腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。如遇到情況需突然停下來時(shí)，應(yīng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。5、卸盤將所托物品送到預(yù)定地點(diǎn)時(shí)，如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人。若托送的物品較為沉重，可將托盤放在工作臺或酒水車上，將所托物品依次遞給客人。6、注意事項(xiàng)1）輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快。2）托盤不過賓客手頂，隨時(shí)注意重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。四、 行走的步伐 總體要求員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。有5種步伐：1、常步 按正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。2、快步 較之常步步速快一點(diǎn)，步距大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不可奔跑。3、碎步 步速較快，但步距較小，適于端酒水。4、墊步 前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步，通常在兩種情況下運(yùn)用：1）在狹窄的過道中間穿行；2）在行進(jìn)中突遇障礙或靠邊桌需要減速時(shí)。第六章 茶水銷售一、 銷售茶水（介紹品種及功效）1、品種1）綠茶A、 碧螺春。江蘇吳江區(qū)太湖的洞庭碧螺峰B、 龍井。產(chǎn)于浙江杭州2）紅茶C、 小種紅茶D、 功夫紅茶E、 切細(xì)紅茶3）花茶F、 碧潭飄雪。杭州配制茶G、 茉莉花茶4）烏龍茶H、 鐵觀音。產(chǎn)于福建安溪縣I、 臺灣人參烏龍J、 奶香烏龍K、 凍頂烏龍2、功效3、泡茶的要領(lǐng)清淡茶：水溫一般在80左右，如碧螺春濃茶：水溫一般在100左右，如鐵觀音第七章 接待工作中應(yīng)注意的一些事項(xiàng)1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。第八章 防火安全培訓(xùn)與工程搶修培訓(xùn)內(nèi) 容操 作 程 序報(bào)警電話火警119，急救120，治安110滅火器30只MF2L4滅火器，擺放在店內(nèi)，平時(shí)注意保養(yǎng)及正確使用自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)煙感頭，噴淋頭，消火栓（水帶，閥門，水槍），破玻報(bào)警器發(fā)生火警的處理確定火警位，報(bào)警（可用滅火器撲滅初期小火）疏散客人，關(guān)電，氣，采用自救措施等防盜隨時(shí)提醒客人妥善保管好隨身物品，貴重物品鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱內(nèi)，對留宿客人提醒關(guān)好房門，并予以關(guān)注，深夜來客盡可能安排在離總臺近的房間，管理人員和保安加強(qiáng)巡視。內(nèi) 容操 作 程 序水、電、氣、開關(guān)的方位店內(nèi)水、電、氣開關(guān)位置以及大致分布，鍋爐、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)備的開關(guān)位置臨時(shí)停電首先對客人做好解釋工作，并提供臨時(shí)照明，查明停電原因，分別予以解決處理水管爆裂漏水關(guān)閉相應(yīng)的控制水閥，要關(guān)總進(jìn)水閥需先關(guān)鍋爐，再組織人員、工具進(jìn)行搶修，對客作好解釋工作，通知維修人員（外單位）第九章 消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)一、火情報(bào)警(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位；(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火；(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。二、火情確認(rèn)(1)消防中心接到報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時(shí)安保部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動(dòng)；(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對開門處。三、火情通報(bào)(1)消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作；(2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。四、指揮救火(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。(2)組織指揮救火。(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。五、義務(wù)消防隊(duì)(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)。(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁稹?3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。六、各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)(1)安保部：經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。(2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。(3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。(4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。(6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗員工名單。(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。七、疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時(shí)千萬不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。(2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。八、與專業(yè)消防隊(duì)配合(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。九、下達(dá)疏散令除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。十、善后處理(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。十一、注意事項(xiàng)(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。(3)火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。第十章 搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)一、報(bào)警程序(1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)打酒店內(nèi)線電話報(bào)告安保部，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。(2)安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。(3)視具體情況，由安保部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場。夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。二、各部門人員到場后的職責(zé)1.安保部(1)攜帶必要器材和警具、對講機(jī)、記錄本、手電等。(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場狀態(tài)。(4)對現(xiàn)場進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(6)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場。(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后交給公安人員處理。(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(10)初步詢問報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。(11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2.值班經(jīng)理(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(3)組織對受傷人員的搶救。(4)記錄整個(gè)案件的處理情況。3.前廳部(1)安排行李員運(yùn)送傷員。(2)安排行李員傳送各種信息。(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。4.客房部(1)準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。(3)準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。5.醫(yī)務(wù)室(1)到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。(2)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。第十一章 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)一、報(bào)警程序(1)迅速用電話通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清，不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。(2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。呼叫時(shí)要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。二、各部門人員到場后的職責(zé)(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。(4)安保部：立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。同時(shí)報(bào)告上級公安部門。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。(6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。三、要求除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。第十二章 服務(wù)溝通技巧一、確保做到處處見微笑，處處見招呼；1、 溝通上需統(tǒng)一的話題；（1） 善于察言觀色，與不宜聊天的客人（A、疲倦，想休息或正在睡覺的客人；B、不迎合自己話題的客人；C、專心致志做自己事或在看電視的客人；D、與自己的朋友聊的很起勁的客人），只能詢問客人力度、手法的問題，盡可能征求客人意見，作到親切服務(wù)。（2） 打開話題后與客人聊天的基本話題：（A、先生/小姐，您常作足療嗎？B、您 以前在什么地方消費(fèi)？到過我們總店嗎？C、向客人介紹整個(gè)公司和手法的簡介D、介紹我們足藝的休閑性，理療性、藝術(shù)性等）。（3） 與客人聊天忌諱的敏感性話題：（A、問客人的工作、收入；B、問女士年齡，如有必要盡可能給她說年輕一點(diǎn)）。（4） 客人最易發(fā)問的問題：（A、“北海道”的由來？等待答案；B、一天能上幾個(gè)鐘？客流量有多少？答：一天能幾百個(gè)客人，C、經(jīng)營面積有多大？3000平方米；D、老板是誰？答：天鵝（香港）酒店管理有限公司；E、想跳槽嗎？答：不想，因?yàn)楣緦?shí)力龐大，資金雄厚，人性化管理，生活待遇優(yōu)且有保障，在公司有發(fā)展，提升的機(jī)會(huì)）。2、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為會(huì)所帶來了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受重視微笑作為無言服務(wù)，對客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是內(nèi)心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。3、微笑服務(wù)：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會(huì)需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會(huì)之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非易事。 微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。 它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。 它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。 如果偶爾遇到某人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當(dāng)，微笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見?！币?yàn)槲┯羞@種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對方，惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。二、員工服務(wù)忌語（一）服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務(wù)對象講話時(shí)，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。3.不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣的語言服務(wù)人員在工作中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。（二）服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。（三）服務(wù)員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。2.忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。第十三章 如何處理顧客投訴1、要成功的處理好顧客投訴首先明白以下內(nèi)容：a顧客投訴為了得到什么?求尊重的心理需求。 求發(fā)泄的心理需求。 求補(bǔ)償?shù)男睦硇枨?。b、分析賓客的性格處理方法及得當(dāng)處理的好處：急噪型客人： 性格：做什么事講究快捷、迅速，有問必答，提出問題喜用定性語，心直口快，處事大意，過后就忘。處理方法：遇到這類顧客語言要簡練，要用定性語，以誠相待，這樣的顧客愛面子，講求信任。 好處：這種客人如果投訴處理好，最容易成為我們的回頭客。活潑型客人：性格：初次相識感覺好相處，隨和愛開玩笑，處事果斷，性格開朗。 處理方法：對待這類顧客要積極熱情，盡量滿足他的需求。好處：這類客人最容易接受我們的建議性銷售。 穩(wěn)重型客人： 性格：輕易不發(fā)生沖突，交際適度，表現(xiàn)老成持重，少言寡語，講究風(fēng)度，不輕易動(dòng)情，很注重自己的言談。處理方法：對待這類客人要按照行為規(guī)范和適當(dāng)?shù)恼Z言滿足心理需求。好處：這類客人如果是本行業(yè)人士，會(huì)反饋一些好的意見和建議。憂郁型客人：性格：敏感性極高，微笑的刺激會(huì)引起強(qiáng)烈的感應(yīng)，如有挫折優(yōu)柔寡斷。處理方法：對待這類顧客要熱情友善，目光交流時(shí)要表示微笑。好處：對待這類客人一定要避免建議性銷售，以靜制動(dòng)，盡量讓他保持自己的享受足浴服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2、處理顧客投訴步驟：耐心傾聽，了解事實(shí)，道歉表示同情。區(qū)別情況，針對顧客需求及實(shí)際情況，提出解決方案，果斷處理。進(jìn)一步檢查落實(shí)。 內(nèi)部進(jìn)行整改。3、處理顧客投訴的程序內(nèi)容：第一類：處理程序內(nèi)容 專注傾聽：仔細(xì)傾聽，讓顧客感到我們真誠的了解和處理問題。目光注視顧客，表示對顧客的尊重。確認(rèn)完全了解顧客的問題，了解事實(shí)(如用小本子詳細(xì)記錄顧客不滿)用形體